急救120指挥调度工作管理规范42页.docx
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急救120指挥调度工作管理规范42页
急救调度指挥管理规范
第一节“120”指挥通讯工作管理制度
一、调度人员值班制度
1、调度人员应提前10分钟接班，着装整齐，挂牌和穿工作服上岗。
2、调度室实行24小时值班负责制,热忱、迅速、准确、及时做好调度工作。
3、忠于职守，坚守岗位，工作时间不会客或干其它个人私事，服务使用规范化用语。
4、准确了解掌握各急救站点医务人员、驾驶员和车辆情况，掌握求救者的
病情，在急救半径内派车，做好记录。
5、接到求救电话信息后，迅速判断病情，及时向急救站点下达出车指令，督促立即出车。
在救护车到达现场前，指导病人家属采取相应的自救措施。
6、发出指令后，督促医务和驾驶员的应急反应时间，进行全程跟踪,对不符要求者，做好书面登记，定期向急救科、车管科和各急救站点反馈，以利改进。
7、遇到重大灾害事故呼救时，迅速指派半径内急救力量投入急救，并及时向中心领导汇报，联系市急救网络医院做好收治病人的准备，随时与现场保持信息沟通，情况然后准确向急救中心领导报告。
8、遇到急救高峰或接到危、急、重症求救电话且派车困难或无车可派时，应耐心向求救者解释，避免发生争执与纠纷，并做好记录，迅速向通讯科反馈情况。
9、负责通讯设备管理、保养，通讯设备发生故障，应立即报告通讯科及时加以解决，以保证通讯系统灵敏有效。
10、认真做好各种记录，书写规范、准确、清楚。
项目填写要完整，正确无误。
11、严格遵守急救中心有关规章制度，爱岗敬业，努力钻研技术，提高调度准确率，避免跑空、减少回车。
12、确使用调度通讯设备，禁止谈论与急救工作无关事宜。
二、调度人员交接班制度
1、交班前必须认真检查调度总台、电脑及各种电键开关及无线电对讲机使用情况，有异常及时调整或报修。
2、各种记录本、用具、椅子放置整齐，调度台面和调度室地面保持整洁。
3、检查核对各急救分站值班车辆动态情况，对急救分站值班车辆的出车情况必须与接班人员详实交待清楚。
4、交班时，如遇正在受理突发性的重大灾害事故，必须认真处理完毕并做好登记后方可交接班。
5、本班记录的各种情况有交班前应检查一遍，必须记录完毕后方可交班。
6、接班人员在接班前应作好一切准备，服装整齐，认真听取上一班的交接情况，认真核实，并做好接班记录。
7、接班人员未来之前，上一班人员不得离开调度岗位，并向通讯科长报告。
8、交接班时，做到三不交接：
机器运转情况不清不交接；外派车情况不清不交接；指挥室卫生不清洁不交接。
三、调度工作报告制度
1、坚持逐级汇报，做好日常上传下达工作，及时通报及汇报有关信息，准确地报告情况。
2、发生灾害事故时，值班调度要及时向中心领导上报灾情及处理情况，并随时向有关单位通报信息。
3、日常派车过程中出现难以解决的问题，值班调度员要及时向通讯科报告。
4、对3人以上的中毒、成批伤员、重要人物的呼救或重点保护部位发生事故时，在积极处理的同时都必须立即上报急救中心领导、通讯科。
5、值班期间接到上级主管部门信息指令时，应迅速向中心领导报告。
6、值班期间接到出长途急救任务时，出省应及时报急救中心主任批准方可派车；出武汉市（省内）应及时报中心分管副主任审批方可出车。
四、调度工作统计报表制度
1、为了及时、准确地了解掌握各急救站每天出车人次、病种，以及收费情况设立专人统计制度。
2、统计人员应统计出当天24小时内出车的次数、病种、出车地点及收费状况。
3、统计日报为上午9时前将各急救站工作量汇总制表，并及时向中心领导和有关科室发送；统计月报在下月1日前汇总制表备查。
4、急救中心领导或有关科室需要的各种调度工作数据应及时提供。
5、严守统计保密制度，未经领导允许不得外泄。
6、各种数据报表必须准确，决不允许弄虚作假。
五、调度工作培训考核制度
1、新调入的调度人员要经过培训考核后方能上岗。
2、“120”系统软件进行升级不断更新改建后，所有调度人员必须系统培训后方能上岗。
3、培训重点内容是与调度专业有关的基础理论。
包括基本知识、基本技能。
具体掌握电话判断、电子地图、及各种通讯设备的应用和微机操作等。
熟练掌握各种院前急救程序，武汉市交通城区地域分布情况。
4、培训由专人负责指导和带教。
考核由通讯科负责人组织实施，中心领导不定期抽查。
5、培训时间不少于三个月。
6、考核材料记入个人技术档案。
六、调度员岗前培训内容
1、培训内容及时间安排：
（1）电脑打字操作强化训练
①训练内容：
地域、商店、建筑物、旅游景点、道路、学校、宾馆酒店医疗单位、车站、疾病等名称。
②时间安排：
第1－2周，周1－周6，周日休息。
③要求：
快速掌握电脑打字技能，速度要求达到70—90字/分。
（2）调度业务技能理论培训
①第12周：
院前急救职业道德、调度中心工作性质和任务、调度工作程序、工作制度、值班制度、120电脑调度功能及操作流程、微机操作规程管理，有线无线通讯、GPS调度概念及功能。
②第3周：
120调度有关资料的登记、查询及科学管理，各种报表产生的原理，急救信息输入与统计数据产生的关系，各种急救信息资料的保密与管理。
③第4周：
院前常备医疗设备的种类功能及适应范围，“急救半径”、“反应时间”的基本概念及站点划分，院前急救车辆的种类、性能、医生司机技术能力状况，院前急救网络的分布、数量、技术专长及业务承担能力，院前常见疾病种类。
④要求：
熟悉院前急救基本工作性质，了解120调度相关工作内容、制度及程序，熟练掌握调度各种技能的操作方法，熟练掌握各相关领导、分站点、急救和办公电话、办公内线电话。
2、培训实习安排
（1）时间：
第58周
（2）方式：
电脑操作及调度业务实习
（3）要求：
了解120调度与一线出诊在工作中的衔接及相互配合的关系，熟悉120电脑调度操作规程技能
3、考试与考核
（1）电脑打字操作
（2）调度相关知识理论考试
（3）电脑派车技能操作考试
（4）综合表现考核打分
4、总体安排及要求
理论教学与跟班带教穿插进行，理论上课时集中，其他时间安排主班带教；第一月通讯科理论授课与主班带教同时进行，第二月在主班的带教下接听电话，第三月开始跟班实习工作，时间暂定为半年。
根据培训期间的考试成绩及综合表现，结合实际操作能力，由通讯科提出上岗的意见报中心党委审批后，正式开始实习工作。
七、调度案例讨论分析制度
1、调度案例讨论内容有：
患者的病情判断，调度规范的实施，调度原则的掌握，调度记录的书写，调度信息的输入及灾害事故的抢救等。
2、典型调度案例安排在每月业务学习时间内进行，有争议的调度案例及时安排学习讨论。
3、讨论的具体案例由通讯科长、调度室组长或调度员确定。
4、案例讨论会由调度室组长或通讯科长主持。
5、参加人员和讨论情况应有专门记录。
6、通过调度案例讨论，达到及时总结调度工作中的经验和不足，以改进调度工作。
八、急救通讯设备管理制度
1、调度总台、无线电台实行专人负责制，必须妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人为损坏、被窃，应立即报告，并承担经济责任。
2、使用通讯设备进行调度工作时，应使用普通话服务，语言简炼精确，不宜时间过长，更不得讲与工作无关的事情。
3、执行任务时车台应开机守候，随时听从调度。
4、定期检查维护通讯设备，保证急救通讯的畅通。
5、严禁将调度室通讯设备、附件、工具及其他物品外借，做到登记帐目与实物相符。
九、调度指挥系统管理规定
1、调度员必须认真履行工作职责,严守工作纪律,严格按工作程序操作,确保通讯信息系统的畅通。
2、调度信息系统严禁运行外来不明程序，个人文字资料录入，严禁在电脑上运行电子游戏及与调度工作无关的操作，不得随意拆卸安装任何设备。
3、调度员不得随意进出入会议指挥大厅、机房、设备间及非调度人员工作的场所。
4、调度员不得对调度大厅、指挥大厅、电脑系统、背投大屏、文字滚动系统、视频监控、会议指挥系统进行随意操作。
5、非“120”工作人员不得随意进入调度大厅，因工作需要必须经科负责人或中心领导同意。
6、各班必须切实履行职责，督促检查当班所有设备运转安全情况，发现异常及时汇报。
7、调度主班必须将本班所有设备和调度工作情况如实记载，详细交接班。
8、各班要认真打扫工作环境卫生，不得在调度大厅内喝水、用餐和做与工作无关的事情，调度员不得长时离开工作环境。
9、调度员必须严格执行保洁制度，进入工作场所应穿工作服、更换保洁鞋。
10、保持调度大厅工作环境整洁，不得随意路动其有关设备器材和摆放私人物品。
十、灾害事故通讯调度救援预案
通讯调度指挥中心是灾害发生时医疗急救指挥，调度，协调的信息传递系统，是完成灾害医疗救援任务的基本保证，制定科学的通讯调度救援预案，明确每位工作人员在灾害发生时各自的职责和任务，对于灾害的医疗救援工作是非常重要的。
1、调度指挥系统各类人员工作职责：
（1）领导:
中心副主任：
协助中心主任全面负责中心通讯指挥工作，及120指挥系统的灾害指挥协调工作。
（2）成员：
通讯科长：
协助领导指挥调度系统的全面工作，向上级领导进行信息的请示汇报，上传下达。
组长：
开通受理工作台，协助科长做好信息的收集，反馈，负责事故及信息的整理与数据准确性的落实。
电脑工程师：
按照调度预案报表及时做好统计报表的现场收集及表格的完善，并按事故要求，快速完成其他信息表格：
并确保调度系统正常运行。
通讯工程师：
立即进入岗位，确保无线通讯各信道的清晰畅通：
开通受理工作台，在科长的指导下参与事故的调度工作。
当班主班调度：
及时向中心领导，卫生局领导汇报灾情，其他人员未到达时，由主班利用灾害专用电话负责向中心领导（指挥长）汇报、请示，保证专线电话的畅通无阻，中心领导及科负责人进入调度指挥岗位后，主班进入正常调度工作的，并协助做好事故的处理工作。
当班调度人员：
在主班的指导下，作好信息的跟踪，联络，及时向主班及同班人员互通信息，保证急救信息的及时准确输入。
2、灾害指挥专用电话：
2号工作台外线电话：
85808512。
灾害事故发生时，所有调度人员不得使用该电话，确保灾害事故信息电话畅通无阻。
3、当班调度人员应在指挥中心电脑地图中，及时标注事故地点及与各医院的方位。
4、根据灾情迅速通知分站作好救援及防护的各种准备工作，及时指导救援车辆快速到达灾害事故现场。
5、将120信息库各种急救预案调入指挥大屏或电脑屏幕，给救援工作提供科学直观的依据。
6、调度人员随时作好无线及动态跟踪，了解当前车辆所在方位及现场灾情，确定是否救援。
7、调度中心按上级或中心指挥长指示，通知网络医院作好接收病员的准备工作：
8、与接收医院保持联系,了解收治病员承受能力，并及时向中心现场指挥长汇报，由现场指挥长与上级确立分流方案。
9、救援任务完成后，参加救援工作的各类人员协助通讯科作好各种急救信息的收集分类统计工作，及时将统计信息反馈到中心办公室。
10、每次灾害救援任务完成后，通讯科将及时组织调度人员分析讨论，总结经验教训，不断学习提高。
灾害的医疗急救工作是千变万化的。
任何急救预案都可能与训练和灾害事故医疗急救的实际情况有出入，在实际工作中通讯科和工作人员要不断根据实际情况修改急救预案，使通讯急救预案进一步完善。
十一、调度突发事件紧急救援规范
1、凡各种急性群体中毒、特大交通事故、建筑事故、风暴、滑坡、火灾、化学物质中毒、洪水等均为重大灾难事故，必须高度警惕，及时派车，并迅速向中心主要领导和市卫生局领导汇报。
2、凡地处繁华地段、伤者人数不多、但事故性质严重、社会影响较大的伤亡事件，必须迅速派车、及时向中心主任汇报。
3、重大灾难事故及各种事故一次派车两辆以上、或致伤/亡人数达三人以上、事态严重的事故必须立即报告中心主任。
4、对致伤人数不多、事态影响不大的交通事故，如电击、溺水、中毒个案等一般灾害事故，接到信息后及时向中心业务副主任汇报。
5、一般灾难事故及致伤两人以上，但伤情不严重者向中心业务付主任汇报，两人以下向科长汇报。
6、本中心急救车辆在执行任务过程中发生一般车辆事故，向车管科长汇报；重大事故向分管付主任汇报，由车管科长或分管付主任再根据事态情况向中心主任汇报。
7、接到事故现场的呼救，应立即应答。
问清出事地点、性质、人数、预计伤亡情况，并立即调动半径内急救车辆赶赴现场、对伤员实行紧急救护。
8、发生突发事件情况不明时，应先派一辆车，以后再根据需要增援派车，以免放空车。
9、凡致伤原因及伤情对方叙述不清时，应交待一线人员到达现场后及时汇报，同时调度要作好急救信息的跟踪，随时将现场情况收集向中心领导汇报，便于领导早作决策。
11、凡110、119、122、政府值勤班室、省市卫生行政部门领导者在突发意外事故时上达的紧急救护任务，应立即按要求调度院前急救资源，并及时向中心领导者报告，同时弄清现场情况，及时向上级指挥中心反馈。
12、一个事件多途径（群众、110、122、119等）求救和通报，要高度警觉，形成预报制度，向市政府、卫生局、中心领导预报灾情。
13、对上级或中心领导下达的各种紧急命令，要认真做好上传下达和记录，保证信息传递的准确性。
14、做好突发事件现场信息的收集登记和统计工作，准确记录事故的时间、地点、性质、伤亡人数、伤情、及送往医院，救护任务完成后，认真做好重大事故登记。
15、遇重大事故当班人员必须密切配合，互通信息，与一线人员保持密切联系，主班负责与上级领导的信息沟通与汇报。
16、发生重大灾害事故，所有调度员必须随时待命，服从统一指挥，当班调度所受理的灾害事件必须处理完毕后才能下班。
十二、急救信息统计工作制度
1、通讯科信息统计人员必须每天早8时向中心领导提供前日全中心业务工作情况报表。
2、每月按时完成月工作量统计、病员流向、疾病分类、110执行任务等信息的统计。
3、每月按时完成全中心工作人员（医护人员、驾驶员、调度人员）当月急救工作情况统计。
4、完成中心领导及有关职能科室所需要的有关资料，及时对中心急救工作运转情况提出分析。
5、完成重大灾害事故信息的储存和统计。
十三、调度工作质量考核细则及评分标准
序号工作质量考核细则标准分评分标准
1积极参加中心组织的政治、业务学习和各种活动，严格格遵守国家的法律法令，精神文明，团结协作，无不利团结的现象。
有良好的职业道德和行为规范，文明用语，普通话服务，接电话服务态度和蔼，语言亲切。
10不参加活动一次扣0.2分,迟到或早退一次扣0.1分,有违法乱纪现象扣10分,有不利团结的行为扣0.1分,影响工作扣0.2争。
语言不规范扣0.2分。
2能全面胜任本职工作、刻苦钻研业务，按规定参加中心、科室业务培训及考试，成绩合格。
完成上级领导交办的紧急工作任务。
10不参加考试扣5分，成绩不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。
3工作认真负责，接转电话及时，调车合理，派车及时，无错派、漏派，接车地址、病情清楚，不随意回车。
15新闻曝光造成不良影响扣2分，有电话和信件投诉扣1分，电话铃声超过三声未接扣0.1争，调车不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情车扣2分，随意回车扣0.2分。
4交接班记录，调度单及各种文字记录书写整洁、清楚、全面、无遗失，电脑受理输入正确，无错误，重大灾害，长途出车及时报告，110及时回复。
20未登记一次扣0.2分,记录不全一处扣0.1分,一次未报各扣0.2分。
5接班应检查电话、电台、电脑等通讯设备，有问题及时上班，并向下班人员详细交班。
10未检查扣1分，未上报扣0.5分,未交班扣0.5分。
6熟悉各主要街道的地理位置和名称，合理利用急救网络，熟练掌握有线、无线通讯设备，不讲与急救无关的事。
5业务不熟悉或工作马虎，电话未接清造成跑空扣1分，用通讯设备讲无关的事扣0.1分。
7遵守岗位职责、劳动纪律、服从分配、保持环境整洁，办公用品放置整备有序。
5迟到、早退各扣0.1分,离岗扣1分,无故旷工一次扣1分,环境不整洁扣0.1分,办公用品放置零乱扣0.1分。
8统计资料存档齐全、完整有序，及时完成上级指定报表。
10不能按时完成扣0.2分,资料杂乱扣0.5分,未存档扣0.2分。
9回访工作有记录，重大问题及投诉用文字资料及时上报。
5无记录扣0.5分,不全扣0.1分,重大问题及投诉未上报扣1分。
10保持通讯系统畅通，及时保养维护，能力无法解决及时汇报。
10未及时维护扣0.1分,有故障未及时排除扣0.2分,未汇报扣0.1分。
十四、调度指挥中心出入规定
1、“120“指挥中心为急救指挥重地，严禁非调度工作人员入内。
2、急救中心有关科室因业务工作需要入内须经通讯科批准方可入内。
3、外单位人员（含外宾）来调度室，须经急救中心领导批准，并由专
人陪同入内。
4、受理灾害和意外事故时，工作需要各科室负责人可以进入调度室
指挥或接受任务。
5、做好批准后入内登记，以备查。
十五、“120”与“110”、“122”联网工作制度
1、“120”调度指挥急救中心和“110”“122”联网共同担负着市民及城市流动人口的院前急救任务和突发重大灾害、交通事故的紧急救援工作，因此“120”必需紧密加强与“110”“122”的紧密配合，共同担负起武汉市院前医疗急救服务的“窗口”任务。
2、“120”接到“110”“122”紧急求救电话时，必须无条件地立即派车前往救治。
3、如发生重大灾害和交通事故，必须立即报告急救中心领导及卫生局，并组织人力、物力进行紧急救助。
4、在“120”与“110”“122”联网行动中，必须随时保持与“110”“122”通讯联系，以便及时掌握信息情况。
5、求救事故处理完毕后，应及时将处理情况和意见反馈“110”“122”。
6、“120”对“110”“122”联网工作，必须认真做好详细记录，以备查。
十七、上级医师“120”热线咨询值班制度
1、上级医师值班时，对受理人员文明用语，工作程序给予全面指导。
2、对急救医疗各种信息的接收，传递等工作给予全面指导。
3、对突发重大灾害事故的急救预案给予及时指导。
4、运用系统1300余种化学危险品，2600种中毒知识的急救措施，对突发中毒病例的呼救，予以正确指导。
5、上级医师值班应有交班记录，将班内特殊事件及处置办法予以登记；对当班及责任中无法解决之问题，如实记载，并反馈给中心。
6、在值班中研究市场，挖掘潜力，发现问题，及时指出并纠正。
7、每月召开一次上级医师咨询值班研讨会，汇集医疗、通讯、车辆、网络医院、突发重大灾害及全站急救协调等方面的有关问题，拿出整改意见，整理成文，上报中心。
8、上级医师值班，原则上每人每周半天，其他时间以通讯科为主，值班时间基本固定，特殊情况随时调整。
十八、调度工作质量控制检查工作制度
1、调度室成立由调度组长负责的质量控制管理工作小组。
2、每月5日前组织质量控制小组成员对调度工作进行全面质量检查，建立质量控制专项记录本。
3、检查的质量问题列入当月奖金核算。
4、中心质控发现的问题均列入小组质控范围。
5、质控标准按中心统一规定执行。
十九、调度人员奖金分配方案
1、组长按责任每月给予津贴。
2、主班按责任每月每人给予津贴。
3、主付班中表现优秀者另作奖励（综合考核及工作质量较突出者）。
4、试用期内每人每月按基本奖上下浮动（根据当月综合能力及表现考核计奖）。
5、每月主、付班奖金按以下六项指标考核：
（1）受理量
（2）目标任务 （3）工作量（有效）
（4）中心质控（5）小组质控 （6）理论及操作考试成绩
6、具体分配方法:
（1）理论考试将从中心分配的总金额中每月固定提出一定资金按考试成绩分配。
（2）中心质控落实到责任人。
（3）小组质控落实到调度单元。
（4）工作量按当月有效受理计奖。
（5）受理量按当月受理次数按一定比例提成。
（6）目标值按当月达标任务另作奖励。
7、核算细则：
（1）考试：
打字速度按档划分归入理论考试计分（按40个字起步每增加10个字加1分）。
（2）奖金组合公式：
120人员：
中心质控+小组质控+考试成绩+有效工作量+综合指标＝当月奖金
其他人员：
中心底金（中心质控．综合指标）+组底金（含组质控）+考试成绩＝当月奖金
8、奖励细则:
（1）提出合理化建议经采纳推广使用有成效者。
（2）在调度工作中受到患者及家属表扬者。
（3）在工作中受到中心通报表扬者。
（4）当月各项考核指标达到90%经上者。
（5）连续几月综合考核领先者。
（6）在中心组织的各项活动中获奖者。
9、惩罚条例：
（1）按中心目标及调度质量控制考核细则执行。
（2）同一人在下月连续出现同一错误者双倍处罚。
（3）在试用期内，罚不保底，奖不封顶。
以上方案经120质控小组、奖金核算小组集体研究通过试行，在试行中奖金根据中心党委要求及调度工作实际不断修改补充完善。
二十、调度室生活电器用品使用管理规定
1、所有电器各班必须认真交班，检查其功能使用是否正常。
2、爱护公物，保持生活环境和所有电器的清洁卫生。
3、电热水瓶必须将水注满，以免烧坏内胆。
4、微波炉使用后，应开门使其散热，如有饭汤污染应及时清洗。
5、电热水瓶和微波炉不要同时使用一个插座，以免插座超负荷烧坏。
6、甩有电器要妥善保管和使用，如有损坏其修理成本赔偿责任到人，如责任人不明确，由全体人员共同承担。
二十一、调度指挥中心防尘整洁制度
1、调度人员进入调度室必须换防尘服、防尘鞋，离开调度室时必须换去防尘服、防尘鞋。
如需进入大楼其它办公室，可不换去防尘服，但必须换去防尘鞋。
2、防尘服、防尘鞋应保持清洁，经常洗涤、揩擦。
3、严禁在调度室内喧哗、用膳、饮水、吸烟，不准携入不洁、潮湿物件。
4、调度室的门窗应保持关闭状态，不得随便打开。
不得在调度室内贴挂和堆放私人物品。
5、仪器、设备、资料排列整齐有序，勤擦，保持无灰尘。
6、每日打扫调度室卫生，每周进行一次大扫除。
二十二、网络医疗单位电脑统计标准用语
（一）省部属、部队医院
1、同济医院2、协和医院3、中南医院4、省人民医院
5、陆军总院6、161医院7、空军医院8、省武警医院
9、中山医院10、672医院11、省中医医院12、省新华医院
13、海工医院14、省直门诊部15、省口腔医院16、省肿瘤医院
17、省荣军疗养院18、省妇幼儿童保健院
（二）市（区）属医院
1、市一医院2、市中心医院3、市三医院4、市四医院
5、市五医院6、市六医院7、市七医院8、市八医院
9、市九医院10、市十医院11、市中医院12、东湖医院
13、武东医院14、亚心医院15、市十一医院16、市结防所
17、市十二医院18、市十三医院19、市传染病院
20、市儿童妇幼医院21、市结核病医院22、市精神病院
23、江夏区人民医院24、黄陂区人民医院25、新洲区人民
26、东西湖区人民医院27、汉南区人民医院28、市血液中心
（三）职工医院
1、梨园医院2、武钢总医院3、长航总医院4、市商职医院
5、一冶医院6、武钢二医院7、长江轮船总公司医院
8、汉口铁路医院9、长江医院10、汉阳大桥局医院
11、武汉铁路中心医院12、华工医院13、武昌车辆厂医院
14、江岸车辆厂医院15、中建三局医院
（四）其他医疗单位及常用名称
1、康复医院2、朝阳
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