空运流程.docx

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空运流程

第一节公司空运走货流程

第二节接货部操作流程

在公司的整个货运操作流程中，接货部是第一个环节，也是十分重要的环节。

首先它是第一个直接与客户面对面交流的部门，从接车、搬货、到引导客户怎样进行托运程序等等，都在起一个广告的作用。

因而热情的服务、优良的业务素质是每一为进入鑫威达接货部的人所具备的必要条件。

一、流程图

二、具体程序图

1、接货程序

2、过磅程序

3、入库程序

4、贴标签程序

5、点货程序

6、装车

7发货：

视不同发货点发货。

即机场、外发点。

三、基本概念

1、标签——标明货物起运地点，货运单号码，件数，重量的纸制标记，叫做货物标签。

货物标签的内容应与货运单的有关事项相符。

（航空公司正单标签与鑫威达小标签）

2、托运书——由客户填写的，交待所托运货物详细资料的一种原始凭证。

其内容包含：

托运人及电话、收货人及其电话、货物品名、包装、以及货物的保险价值。

四、操作环节中应注意事项：

过磅员：

1、看清货物的件数、重量、包装（如汽车挡风玻璃、手机、海鲜等）是否符合标准。

2、接货过磅时要注意轻拿轻放，切忌丢货、扔货。

3、轻泡的测量方法：

体积=长*宽*高/6000轻泡重量=体积重量实际重量，如果体积重量大于实际重量，证明此货有轻泡；反之，则证明此货无轻泡，按实际重量计费。

有轻泡的要在托运书上注明。

4、协助指导客户填写托运书。

5、准确过磅，正确地在托运书中填写件数、重量、如果重新打了包装，要填写打过包装后的重量，并注意所打包装（方便柜台人员收取费）。

再签上自己的名字。

6、将填写好的托运书交给柜台开单员，并把货物拉进仓库按指定的地点码放好。

7、摆放货物时的原则是“大不压小、木不压纸”

贴标签人员：

1、及时到营业柜台拿做好的标签及代单、正单资料。

2、合票的标签要贴两种，即鑫威达小标签及航空公司主标签。

贴航空公司主标签时不能覆盖鑫威达小标签。

3、仔细核对标签上的件数、重量、目的站等与代单以及托运书是否相符，及时将不符的情况告知柜台，以便查明原因。

4、正确的将贴签贴在货物的侧面，贴签用一个；挂签用两个，必须牢挂在编织袋上或竹筐等包装物上，并用透明胶纸贴好，防脱落。

5、公司小标签的贴与挂（注意不同颜色有标签所代表的所走地点）。

6、及时的将贴过标签的代单或正单资料送至总调台面。

点货人员：

1、及时的从总调打制交接单人员手中接单。

2、根据航班时间的先后，分先后有秩序的点货。

3、装车。

库房管理：

1、要注意：

防火、防盗、防鼠、防水、防冻等。

2、按目的站把货物分区域放。

3、退回的货应放在一固定位置。

4、所有库存的货物要进行白晚班接交。

第三节营业部操作流程

一、流程图

二、具体程序图

1、订舱程序

2、收货程序

3、开单程序

4、做标签程序

5、收银程序

三、基本概念

1、代单——是一种客户来我公司发货交付运费的收款凭证。

共一式三联，第一联给客户；第二联交财务；第三联交总调配货。

（深圳代单一式四联）

2、运单——又称正单，一式八联。

是指承运人进行货物运输的走货凭证。

第一联和第八联交查询进行单据管理和货物跟踪；第二联交财务与航空公司进行运费结算。

第三联至第七联为航空公司并接联（随同货物一起交机场，在与机场交接时，要检查是否五联齐全）。

3、作废单——由于某种原因而必须作废的代单或正单，作废代单必须一式三联一起作废；作废正单必须一式八联一起作废。

四、营业部在各操作环节中应注意事项：

接听订舱电话人员：

1、礼貌、热情的询问客户所要发货物的要点：

清楚地知道客户是谁、所发货物的件数、重量、货物是否有轻泡、特大货物要问清尺寸、欲走航班及价格、最晚到达我司时间等等。

2、不能确定航班的需查电脑。

3、向总调订舱。

如果合票的，要问清是否现有合票，公司的等级优惠价格，舱位是否可以保证等，如果外发则要问清最晚必须到货时间，并清楚外发点及外发底价。

4、正确回答客户。

如果航位可以保证，则视客户要求向客户报优惠价或单独开单价，并要求客户尽早将货送至我司（一定要封单前）；如果没有舱位，则请客户留下电话，承诺**分钟内给其答复，到了承诺时间，则不管情况如何都要给客户去电话；如果舱位不保证或肯定没舱位，也不要一口拒绝客户，尽量推荐其它航班或第二天早班。

5、留下客户电话，进行客户资料保存。

开单员：

1、指导客户正确、清楚地填写托运书。

主要包括：

托运人及其电话、收货人全名或收货单位全称、收货人电话、货物品名、保险有关规定（见本章第四节）等。

2、开单人员开单前必须检查托运书是否有过磅人所填写的件数、重量、以及签名。

3、根据客户的要求向总调订舱。

如果客户要求机场自提的，则立即可以填开运单，并将运号码（即提货单号）报给客户或直接将单号打在代单左上角；如果客户要求合票（即走公司的优惠航线），则将我司的提货人及其电话打在代单的储运注意事项中。

4、掌握价格，注意指定商品不同等级的运价。

要熟记公司的优惠价格。

5、注意客户的付款方式（是否货到付款）、送货费结算、是否实收等。

如果收取送货费，一般按送货标准，送货费在代单上要单独列开，不能包含到运价中。

特殊情况下不多收送货费的，要在代单底联上注明，方便查询制作提货清单。

6、填开代单时应注意：

如果我公司没有该航线的优惠价格或无该航班的运单，则走外发。

7、填开运单要应注意：

A、是否有该航班、舱位。

B、正确地选用不同航空公司的运单。

C、准确的填写收货人姓名、电话、地址及要求。

目的站不能用简称或三字代码，收货人必须写全名。

货物保险价值特别高的，可以开保险单。

D、如代单上已注明欲走某航班或某价格而我们没有舱位或其他原因需改走时，则一定要通知客户，并将新的提货单号告知对方。

E、正单不能涂改。

如有作废单，必须八联全部一起作废，不能少任何一联。

9、填开小票时要注明单号，各类票据不能涂改。

如果客户要求保险超过10000万（包括10000元）的，并按规定时间及时交予相关处理保险的部门，以便该部门统一向保险公司投保。

收银员：

1、凭代单第一联（客户联）准确在向客户收取运费；如代单有改运，则必须通过当日执班经理签字。

（预防假币的收取）

2、如有退货的要在代单上注明。

3、做好相应的中转清单和各类帐、报表。

4、收取支票时应注意查看是否有效票据；记账客户拿走代单，则一定要其打欠条。

5、凡领取支票的全部要签字；从柜台领取现金则必须经总经理允许（发货现金经柜台负责人答应），并写欠条之后方可给予。

做标签：

1、正确区分各种不同航空公司的标签；熟记各航空公司的代码（如南航CZ、东航MU等），正确使用公司小标签

2、凡是在正单上注明有需通知单号的一定要马上给通知单号人员，让其通知客户单号，如果改运单号而未通知，就会造成客户提货时间的延误，从而对我们的服务产生不满。

3、根据货物的包装选择不同类型的标签，分为贴签和挂签两种。

4、几种特殊标签的使用（如防倒置、易碎、防潮标签等）。

5、正确地填写标签内容：

单号、件数、重量、目的站等。

6、注意时间的把握。

根据航班的先后顺序来决定做标签次序的先后。

7、及时与查询进行资料交接，并进行书面记录。

五、货到付款专用单操作流程

1、具体程序图（下页）

2、操件程序及注意事项

①所有的货到付款代单全部用专用的四联单（分部到付款有五联），总部及各分部的到付单由财务统一管理、统一发放。

②财务部负责所有到付单的盖章即“货到付款”的字样。

另外，第一联（即正本3托运人联）、第四联（即副本1到达联）必须加盖“鑫威达国际运输服务有限公司深圳分公司业务专用章”字样。

③各营业点在开具到付单时，必须使用专用的货到付款代单。

④具体操作程序：

货到付款代单分别由托运人联、开票人财务联、开票人存根联、到达联第四联组成。

开完单后，第三联（开票人存根联）、第四联（到达联）共二联一起与托运书交贴标签人，贴完标签后交总调室合票人员，合票人合完票后必须把第四联（到达联）取出，并全部放在统一设计专用的透明信封里面，由接货部人员贴上标签并紧贴在货物上（特别注意：

具体贴在哪个货物上，外场人员必须通知总调室人员，总调室人员必须在大票托运书上做好登记并交查询部清单人员处，收货人为代理公司名称）。

⑤货到对方之后，查询部负责与代理公司联系及反馈工作，代理公司取出信封后，再凭到达联向客户收取付款，到达联作为客户报销凭证。

⑥操作注意事项：

开单人员要保证专用单总金额与到付金额的一致性，保证到付款回收的安全，减少代理公司由于收款所带来的麻烦。

总调操作流程

第四节总调操作流程

总调是公司的直接走货部门，它肩负计划、订舱、配载、走货等重要责任。

走货成功率、走货效性、走货成本的控制等都直接影响着公司整体的经济效益、服务质量、公司形象。

因而总调是公司效益提高的一个重要因素。

一、基本概念

1、虚舱——已向航空公司订某一目有站的舱位，但并列货物或实际所走货物的重理少于所定舱位。

2、外发货物——是指我公司没有该航线的优惠价格或代理权，需要交给其它航空公司代理或持有该航线优惠价格的个人或公司，这种货物就称为外发货。

3、计划表——是指我们向航空公司预先订好舱位并用来进行登记所使用的表格。

4、订舱——向各航空公司或其它代理人（合作单位）预订的某条航线的吨位。

程序图

二、流程图

三、具体程序图

1、做计划程序

2、订舱程序

3、合票程序

南航、外航合票

4、交接单据程序（合票）

四、操作注意事项：

做计划：

1、必须了解航班动态，以终端为准。

须注意要点：

航次少的航班、机型、起飞时间及经停点等情况。

2、要根据当日库存货量及已订舱客户货量来填写明日计划所需舱位。

3、做计划还应考虑到客户的需求和货源的规律（一周内周二至周五货量较大，周一和周日相对货量较小）。

4、计划要求一式两份。

5、舱位订多少由货量大小决定，做计划的原则是：

尽量避免减舱。

订舱：

1、在订外航舱位时，要注意舱位多少、交货时间及交货方式。

2、外发订舱——向持有优惠价格的代理人或公司预先订舱（外发地点及价格见外发表），注意交货时间的及交货方式和地点有把握。

3、外发的货方——没有赶上时间，就要联系其它航空代理点，如果其它代理点可以走货，则应快速的向第一家外发点退货，并马上安排人员办理退发手续。

4、外发价格的掌握。

交接单的制作：

1、按照计划表的订舱情况及时准确地把货物安排出港。

2、无舱位的航班要与外场协调解决。

第五章查询部操作流程

查询部是公司面对客户，进行售后服务的窗口。

查询人员的服务态度、业务水平直接影响到公司的企业形象。

同时，查询部也是与客户、公司其它部门（如总调、外场）之间相互协作的润滑剂。

一、流程图

二、具体程序图

1、合票、外发清单程序（综合图）（下页）

2、清单传真程序

3、更改电报程序

4、货物跟踪程序

向机场查询（出发、到达）

5、财务核对程序

三、货物的跟踪与查询

1、跟踪与查询内容：

A、大票货物与机场自提货物的跟踪与查询；

B、外发货物的跟踪与查询；

C、中转货物的跟踪与查询；

D、拉货的跟踪与查询；

E、更改电报及传真；

2、跟踪货物步骤及注意事项：

A、要认真、真实地填写各类跟踪表格包括“货物跟踪表”、“拉货登记本”、“中转货物跟踪表”、“网络信息反馈表”等；

B、依航班起飞时间跟踪货物是否正常出港、如拉货要及时通知客户并进行登记；

C、货物到达时可打对方机场或网络送货人查询货物是否正常到达；

3、查询货物步骤与注意事项：

A、接听客户来电时，首先根据客户所提供的信息在电脑查询系统中查找，客户所提供的信息包括7位数字小单号（即代单号）、8位数字正单号、目的站、收货人名、托运人、件数、重量、发货日期等等。

根据以上两条或两条以上信息进行查询，即可在系统中查询找到此票货物。

B、如果由于特殊原因电脑没有保存（如开单员、清单员疏忽），我们可以根据大票清单外发登记本来进行查询。

C、如正常出港，对方仍未提到货的话，可以向对主机场查询（机场自提）或向送货人查询（合票），货物是否正常进港。

D、如果对方机场确实少货，而也确已装机，在这种情况下，就可查询对方机场是否拍不正常（少货）电报至机场查询，接着，在双方机场及仓库进行查询（可让送货人给予协助）。

如果确实查找不到货物，则让客户（机场自提）或送货人（合票）向机场索要正规的事故签证。

E、在经过查找后确定货物丢失（或损坏）后，可将事故签证及相关材料递送办公室，进行客户索赔事项的交递。

向办公室提供的材料有：

丢货或破损的情况说明书、相应的代单号、提货清单（合票）、事故签证等等。

4、退货程序：

四、查询员应具备的基本条件

1、较高的业务水平；2、良好的职业修养；3、热情的态度；

4、持久的耐心；5、较高的办事效率；6、语言艺术的运用；

五、制做清单注意事项（外发清单岗位、大票清单岗位）

1、与总调（外发）、柜台（合票）进行资料交接时注意件数、重量、外发点，并让其在交接本上登记、签名。

2、按航班时间的先后来决定打印清单的顺序，一般在航班起飞前一个小时传真给对方送货人。

不能因清单的延误而导致提货时间的延误。

3、提货清单的主要内容包括提货单号、具体的收货人姓名、地址、电话等，重点注意送货费、中转费、到付款的准确，不能出现漏打或错打等情况。

在打制到付款时要注意代单是否有“货到付款”的印章，是否用货到付款专用单；在打制送货费和中转费时要注意以下几点：

A、根据送货费标准来打制送货费。

如发现送货费不够的情况要及时通知收货部门或市场跟踪客户服务人员，以便其打采取补救措施（如补收送货费等）。

如果代单多收送货费的，不能超出标准打给送货人，一定要送货费标准来打制，送货费多出的部分要在清单托运人一栏中进行登记，作为公司利润。

4、对帐方面分为与外发点对帐、与送货人对帐

A、外发点的对帐：

主要根据外发清单来核对是否有此票货，要注意件数、重量是否符合。

此票货物是否有异常，即是否有丢失破损等。

如有不正常货物，则应通知相关部门采取相应措施（因迁涉到索赔）

B、与大票送货人的对帐（送货费、到付款、中转费），应及时催收代收款。