《以需求为导向的销售面谈》学员手.docx

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《以需求为导向的销售面谈》学员手

第四章以需求为导向的销售面谈

一、销售面谈概述

以需求为导向的销售面谈，就是通过收集客户资料，了解客户的需求；通过面谈让客户了解、明确自己的需求，并能将需求转化成渴求的过程。

业务员务必让客户明确自己的需求，认同保险计划是解决客户所面对问题的最佳解决方案，并以专业的销售技巧，将客户的保险需要转化为客户的渴求。

（一）销售面谈的目的

目的一：

阐述保险的意义与功用，让客户相信保险，相信公司和业务员；

目的二：

收集客户资料，并协助客户找出其保险需求及额度，以便为客户设计恰当的保险计划。

（二）销售面谈的九大步骤

第1步：

自我介绍

第2步：

建立轻松良好关系

第3步：

道明来意

第4步：

安排双方座位

第5步：

介绍公司背景

第6步：

收集客户资料

第7步：

激发客户需求

第8步：

重申客户需求和預算

第9步：

约定下次会面的时间

（三）销售面谈的两个关键

收集客户资料：

通过面谈收集客户的相关资料，如公司福利，个人寿险状况及家庭背景等。

激发客户需求：

通过收集到的资料，为客户做寿险方面需求的分析，协助客户找到其寿险需求，以及需求的大小。

二、销售面谈的关键之一——收集客户资料

客户资料收集主要是通过了解客户单位福利情况、个人保险情况、家庭背景情况、收入分配情况等，掌握客户的基本情况，并为做出合理的计划打下坚实的基础。

资料收集1：

单位福利情况

关键句：

陈先生，...公司提供了员工福利...社保...？

一份工作不一定是终生的。

将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为单位人事上的变动令您离开，那现在单位给您的保障和福利就会中断了。

一个好的保障计划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响，不知道陈先生同不同意呢？

目的：

提前处理客户“公司福利已足够”的异议。

资料收集2：

个人保险情况

关键句：

陈先生，您介不介意告诉我是什么原因令您到现在还没有购买人寿保险计划呢？

陈先生，如果经过今天的分析，发现您有这方面的需要的时候，您会不会考虑呢？

目的：

试探客户反应，以决定下一步面谈进程。

资料收集3：

家庭背景情况

关键句1：

为了给您提供一个详细的分析，您不介意我了解一些您的基本情况吧？

…太太…小明…

陈先生，从现在到您小孩22岁还有16年的时间，在这16年里，您要照顾小明的起居饮食及支付他的教育经费，不知道陈先生您同不同意？

目的：

协助客户明确他的责任期。

关键句2：

陈先生，如果您要在银行里每月拿10元，拿满16年，银行给你每年4%的利息，你现在就要存1416元。

2000是10的200倍，换句话说，如果要在未来16年每月拿2000元，现在就要存元。

这就是您的基本保障额了。

而如果没有这笔钱，就更加需要有一个人寿保险计划来保障生活。

目的：

计算基本保障额度。

资料收集4：

收入分配情况

40-50%

衣食住行等基本生活支出

10%左右人情往来

20%各种投资：

住房、股票、基金、珠宝等

10%左右储蓄

每月收入的10%-15%家庭保障计划

关键句：

陈先生，今天我有一个想法同您分享。

这个是一般人的家庭收入分配图，大概40-50%是用于衣食住行等基本生活支出，不知道陈先生每个月的基本生活费用是多少钱呢？

另外还会有10%左右的人情往来，然后还会有一点投资，比如股票、住房、珠宝等，不知道陈先生您现在的房子是租的还是买的？

不知道还欠不欠银行货款呢？

除此之外，一般人一定会用收入的10-15%来做一个家庭的保障计划。

目的：

1、找寻客户的资产及负债状况；

2、让客户明确一般家庭都有一小部分收入参加家庭保障计划。

收集客户资料的注意事项：

1、资料收集的过程中要配合使用《需求分析记录表》，让客户享受到专业的服务体验；

2、收集客户资料时，不必一定按照以上所学的步骤，可以根据客户的实际情况，灵活进行收集；

3、客户可能会认为相关信息是自己的隐私，可以委婉或换其他方式进行信息收集。

三、销售面谈的关键之二——激发客户需求

在我们收集了客户资料之后，我们基本上可以分析出客户的需求。

接下来，激发和确认客户需求就显得非常重要了。

我们在以需求为导向的销售面谈中要了解和掌握的激发客户需求的逻辑，边画边说“五把金钥匙”。

其实，寿险对于客户来说，就是一串金钥匙，解决不同客户在不同时期的不同需求，我们掌握好了这五把金钥匙，就可以打开客户的心门，打开巨大的寿险市场。

④

（1）意外

（2）疾病

①外

第一把金钥匙：

家庭保障

您

配

偶

子女

持续稳定的收入

⑥

③

②

⑤

按步骤画图，边画边讲解——

①您是一家之主，在您的呵护下

②您的太太和孩子都生活的很舒适…

③现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因为您就是他们的保险

④但一个人无论多有本事，有两件事情是无法控制的，一个是疾病，一个是意外

⑤假使有一天你突然不能照顾他们…

⑥最重要的是他们都失去了一个持续稳定的收入

第二把金钥匙：

教育基金

18岁

①

③

7-8万高等教育金

6岁

22岁

①

大学

②

④

⑤

按步骤画图，边画边讲解——

①我们再看一下子女教育问题，6—18岁的中小学阶段我就不说了；

②陈先生您都同意，现在的社会，多读点书很重要……

③将来小明有能力读大学……

④因为经济的原因不能完成，以致影响了他的前途是很可惜的；

⑤我想您也了解，现在一所普通大学，每年的学费、生活费大概要1.5—2万，4年是6—8万；

⑥（斜线条纹）这笔钱说多不多，说少不少；如果万一有事发生，而这笔教育金有没有准备好，就会使小明未来的前途受到一定限制。

第三把金钥匙：

退休金

②

（1）个人储蓄

（2）子女赡养费

（3）社会养老金

④

经验/学问

③

收入大幅减少

①

35岁

①

60岁

①

？

①

按步骤画图，边画边讲解——

①、②、③人生的旅途有多长我们大家都无法预测；

④但我很相信您的收入会随着您的经验和学问一起增加；

⑤但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅减少，甚至为零；

⑥其实我们辛苦工作这么多年，都希望退休后可以安享晚年，而退休之后的收入主要来自个人储蓄、子女赡养费和社会养老金三个方面……

我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事情。

第四把金钥匙：

应急现金

收入投资

①

②

③

⑤

④

？

大病失业

⑤

按步骤画图，边画边讲解——

①这是您的生命线；

②人生到什么时候我们都不知道；

③但我相信您也同意人生会有起有落；

④顺境的时候可能有好的收入和投资机会；

⑤逆境的时候会因为大病或失业而需要一笔钱去应付困难，否则处境会更加狼狈；

⑥一个好的保障计划，基本可以提供一笔应急钱，让您可以把握好机会或应对困难。

第五把金钥匙：

有计划的理财

②

始终无法

达成目标

③

①

③

旅游、置办大件

⑤

时间

⑧百分之百成功

⑥意外

④目标

⑤

时间

⑦身故

⑧百分之百成功

⑥意外

④目标

计划

⑤

按步骤画图，边画边讲解——

①一般人的储蓄习惯可能都差不多，刚开始很有决心；

②但后来会因为想旅游、置办大件……用了很大的一部分；

③又要重新开始存钱，始终无法达到储蓄目标；

④我们这个计划是先确定一个目标；

⑤然后用一个完善的计划和充分的时间完成；

⑥中途如果发生意外；

⑦万一更加不幸身故；

⑧这个计划也是可以百分之百成功的。

激发并确认客户需求的注意事项：

l1、第一把金钥匙是按照家庭支柱来设计的，在遇到不同客户的时候可以灵活处理和运用；

l2、五把金钥匙不必全部跟客户提到，可根据客户实际情况及当时的反应有所选择；

l3、五把金钥匙的演绎要熟练、流畅，不要让客户觉得您是在不带任何情感的背诵。

四、销售面谈的九大步骤

第1步：

自我介绍

步骤

逻辑

目的

自我介绍

业：

陈先生，我叫艾太平，是太平人寿的寿险代理人（递上卡片），很高兴认识您。

客：

请坐。

建立自信及专业的形象

第2步：

建立轻松良好的关系

步骤

逻辑

目的

建立轻松

良好的关系

业：

陈先生，您的办公室挺开阔的，您桌面上的这些奖杯有什么来历吗？

客：

那是这几年在公司拿的奖杯。

业：

陈先生您真厉害，您在公司里做了很久吗？

客：

是呀，有5年了。

打破与客户的隔膜

第3步：

道明来意

步骤

逻辑

目的

道明来意

业：

陈先生，首先很感谢您给我的时间，我今天来见您的目的就是我在电话里所说，希望用大约15分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关保险状况的分析，买不买没有关系，您看看我讲得有没有道理。

经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考。

无论如何，我们认识后，您自己或是您的朋友有这方面的需要时，也知道怎样联络我。

另外，陈先生今天您和我所说的一切资料，我会绝对保密。

客：

（点头反应）.。

取得客户面谈所需的时间及让客户了解面谈的内容及好处。

第4步：

安排双方座位

步骤

逻辑

目的

安排双方座位

业：

陈先生，由于待会儿我们会涉及到一些数字，您介不介意我们坐近些?

客：

没问题.。

让客户有一个舒适的位置谈话及令他能看清楚业务员所预备的资料。

第5步：

公司介绍

步骤

逻辑

目的

公司介绍

业：

陈先生，不知道您对太平人寿了解多不多？

首先我想说一些公司的背景资料，因为购买保险是一个比较长远的计划，所以了解投保公司的实力背景非常重要，我给您简要介绍一下太平的情况吧。

太平品牌创建于1929年，已有80余年历史，是目前中国保险市场上经营时间最长、品牌历史最悠久的中资寿险公司之一。

你看，这是公司的一些老照片……。

这是我们公司的简介，如果您有时间的话，我可以带您去参观一下我们公司。

增强客户对公司及业务员的信心。

第6步：

收集客户资料

步骤

逻辑

目的

收集客户资料

资料1：

单位福利

社会保险

扣款情况

团体寿险

医疗福利

业：

陈先生，刚才您说您在公司已经服务了5年,那公司提供了什么员工福利呢？

例如有没有买社会保险呢?

客：

有。

业：

要不要每月扣款呢？

客：

要扣8%（如果客户回答有的话，可进一步问：

扣8%大概是多少钱）

业：

有没有团体人寿保险呢？

客：

没有。

业：

您有没有其他医疗福利？

客：

没有。

业：

陈先生，不知道您同不同意，一份工作不一定是终生的，将来如果有更好的发展机会或者自己做生意，甚至因为公司人事上的变动令您离开这加公司，那现在这加公司给您的保障和福利，就会完全没有，一个好的保障计划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受到影响，不知道陈先生您同不同意呢？

客：

（点头反应）。

了解客户现有公司给他的保障；让客户明白即使有员工保险，也不是全面的保障，好的保障应由自己控制。

资料2：

了解客户个人保险计划

业：

那请问陈先生，现在有没有任何个人的保险计划？

客：

没有。

业：

陈先生，您介不介意告诉我什么原因令您到现在还没有人寿保险计划呢？

客：

我不需要。

业：

那也是，其实不是每个人都认为自己有保险的需要，但是，陈先生，如果经过今天的分析，发现您有这方面需要的时候，您会不会考虑呢？

客：

应该会吧。

了解客户现有保障是否充分/没有参加寿险的原因；可试探及了解客户的想法,以确定下一步的进程。

资料3：

家庭背景

配偶资料（如有）

a.姓名

b.职业

c.有否参加保险计划（如有则需继续了解其投保的公司、投保时间及年缴保费、保障。

）

子女资料（如有）

a.姓名

b.年龄

c.教育基金

其它家庭负担。

业：

陈先生，为了给您提供一个详细的分析，您介不介意我了解一些您的基本情况？

不过请陈先生您放心，这些资料我会绝对保密的。

陈先生，您今年多大，不知道您结婚了吗？

客：

35岁，结婚了。

业：

那您太太怎样称呼呢？

客：

她姓吴。

业：

您太太在哪工作呢？

客：

在一家地产公司做文员。

业：

陈先生，那您太太有没有参加什么个人寿险计划呢？

客：

没有。

业：

陈先生，不知道您有没有小孩子呢？

客：

我小孩6岁了。

业：

您小孩子叫什么名字呢？

客：

他叫小明。

业：

陈先生，那不知道您有没有为小明准备教育基金呢？

客：

小孩还小，我还没考虑。

业：

陈先生，不知道您认为您的小孩子在接受高等教育的情况下，到多少岁才能够自立呢？

客：

大约22岁左右吧。

业：

那除了太太和子女外，您需不需要在经济上照顾其他人？

例如父母，兄弟姐妹呢？

客：

父母。

业：

照顾他们需要多少钱呢？

客：

因为我的父母有退休金，所以每个月就给点钱他们零用而已。

了解客户家庭背景及给客户一个对孩子的责任期。

业：

陈先生，如果您有一笔钱拿去投资，您觉得稳定的年收益能有多少个点呢？

客：

大概有4个百分点吧！

业：

陈先生，这里有一个收入保障计算表，如果您要在银行里每月拿10元，拿满16年，而银行可以给您4厘息，您现在就要存1416元。

换句话说，如果您今天把1416元存进银行，银行给您4厘息，您就可以每个月去银行，好像发工资，连本带息每个月拿10元，拿满16年。

我相信陈先生您现在的基本生活费用一定不止10元，请问最基本的家庭支出要多少钱？

客：

大概2000块。

业：

2000元是10元的200倍。

200乘以1416元就是元。

如果有29万存在银行，银行又给您4%的利息的话，就算有什么事发生，您都不用担心，因为您太太可以每个月去银行拿2000元，拿满16年，直到小明22岁为止。

我相信您也会同意，一个人如果有29万都不会只存在银行，而会尽量利用这笔钱去投资，而如果没有这笔钱的话，就更加需要有一个人寿保险计划来保障生活。

为客户界定其在责任期的基本家庭支出保障（根据收入保障计算表加以说明）。

收集客户资料：

家庭收入分配图

40-50%

衣食住行等基本生活支出

10%左右人情往来

20%各种投资：

住房、股票、基金、珠宝等

10%左右储蓄

每月收入的10%-15%家庭保障计划

步骤

逻辑

目的

业：

陈先生，今天我有一个想法想跟您分享。

这个是一般家庭收入分配图：

大概40-50%是用于衣食住行等基本生活支出，您刚才提到这部分是2000元左右。

另外还会有10%左右用于人情往来，然后还会有一点投资，比如股票、住房、基金、珠宝等，不知道陈先生您现在的房子是租的还是买的？

客：

是买的。

业：

不知道每月要不要供款呢？

客：

每月要供款1500元。

业：

不知道要供款多少年呢？

客：

还有15年。

业：

那就是说，陈先生还要供款银行是1500x12x15=元，不知道是不是？

客：

是的。

业：

一般人的收入里还会每个月存起来一点，不知道陈先生每个月会存多少钱呢？

客：

大约是1000元吧！

业：

除此之外，一般人一定会用收入的10-15%来做一个家庭的保障计划。

陈先生，您知道为什么吗？

因为他们知道一个好的家庭保障计划会给他们带来以下优点：

了解客户的开支及资产情况（利用图形加以说明）

第7步：

激发客户需求

以下逻辑都配合图形进行说明。

您

配

偶

子女

持续稳定的收入入

第一把金钥匙：

家庭保障

步骤

逻辑

第一把金钥匙：

家庭保障

业：

第一个方面就是家庭保障。

陈先生，您是一家之主，在您的关怀和照顾之下，您的太太和孩子都生活得很舒适。

现在您的家人都在您的保护之下生活得很好，因力您就是他们的保险。

但一个人无论多有本事，有两件事情是不能控制的，一个疾病，另外一个是意外，假使有一天您不能照顾他们，对您太太来讲，她失去的不仅仅是一个丈夫，您的孩子失去的不仅仅是一个父亲，最重要的是他们都失去了一个持续稳定的收入，您的家人会失去保障。

但如果您拥有这个计划，就会保障您的家人在有什么事情发生的情况下生活不受影响。

您太太还可以每个月拿到2000元，维持基本的生活，一直到小明22岁自立为止。

大学

第二把金钥匙：

教育金

22岁

6岁

7-8万大学教育金

步骤

逻辑

第二把金钥匙：

教育金

业：

第二个方面就是教育金，6—18岁的中小学阶段我就不说了，陈先生您都同意，现在的社会，多读点书很重要，如果将来小明有能力读大学，但因为经济的原因使他不能完成，以致影响了他的前途，是很可惜的。

一个完善的教育基金应该保障小明在接受高等教育时，一定有一笔钱帮助他完成学业。

根据社科院的最新调查资料，现在普通大学的学费、住宿费生活费等加起来，一个本科生一年需要15000到20000左右的费用。

四年就要6—8万元左右。

这笔钱说多不多，说少不少。

为了小明着想，陈先生您现在很应该马上做好准备，保证将来可以有一笔教育基金给他。

如果万一有事发生，而这笔教育基金又没有准备好，就会使得小明未来的前途受到一定的限制。

我相信陈先生您都不希望见到这种情况出现。

第三把金钥匙：

退休金

35岁

经验/学问

？

（1）个人储蓄

（2）子女赡养费

（3）社会养老金

60岁

步骤

逻辑

第三把金钥匙：

退休金

业：

第三个方面就是退休金，陈先生，您有没有想过什么时候退休呢？

客：

预计60岁吧。

业：

陈先生您现在35岁，这是您的生命线，人生的旅程有多长，我们大家都无法预测，但我很相信，陈先生您未来的收入会随着您的经验和学问一起增加，但到您60岁退休的时候，您的收入可能会大幅威少，其至为零。

其实我们辛辛苦苦工作了这么多年，都希望退休之后可以安享晚年，而退休之后的收入主要来自三方面，首先就是自己的储蓄，第二就是儿女给钱您花，第三是社会养老金。

陈先生，我相信您也同意，社会养老保险，是不够维持您的生活水准的，那如果我们靠子女的话，也不现实，因为这对他们来说都是一个很沉重的负担，所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。

现在年轻，有工作能力，没有钱不要紧，但年纪大了又没有钱，生活就会很困难。

一个好的保障计划，基本上是可以把年轻时候的钱一点一点存起来，到年纪大的时候自己可以拿来用，我相信您也希望退休之后，自己有笔钱可以做您想做的事。

第四把金钥匙：

应急的现金

收入投资

大病失业

步骤

逻辑

第四把金钥匙：

应急的现金

业：

第四个就是应急的现金。

陈先生您现在35岁，这是您的生命线，人生到什么时候我们都不知道。

但我相信您也同意人生会有起有落，顺境的时候您可能有好的收入，好的投资机会。

在逆境的时候可能因为大病、失业等，也需要一笔钱去应付困难，否则处境会更加狼狈。

我相信陈先生您也会同意，需要用钱的时候，能够自己拿出来总比跟别人商量要好，一个好的保障计划，基本上提供一笔应急钱，让您可以把握好机会或者应对困境。

旅游置办大件……

第五把金钥匙：

有计划的理财

始终无法

达成目标

时间

身故

百分之百成功

意外

目标

步骤

逻辑

第五把金钥匙：

有计划的理财

业：

第五是有计划的理财。

一般人储蓄的习惯都差不多，一开始很有决心。

但到一定程度，就因为想旅游、给家里添置大物品等，用了很大的一部分。

又要重新开始存钱，始终没有办法达到储蓄的目标。

我们这个计划是先确定一个目标，然后用一个完善的计划和充分的时间完成的。

中途如果发生意外的话，也可以保证这个计划一步一步的完成。

万一更加不幸，如果身故，这笔钱就会作为一个赔偿金，马上送到您指定的受益人的手里。

换句话说，这个理财计划是可以百分之一百的成功的。

第8步：

重申客户需求和预算

步骤

逻辑

目的

重申客户需求和预算

业：

陈先生，如果一个计划能够解决以上五个问题，您觉得对您来讲是否有用呢？

客：

（客户点头回应）

业：

如果以上五个问题之中其中一个发生，您觉得哪个对您影响最大？

客：

太太和儿子以后的生活费。

业：

陈先生，我为您设计这个计划，需要三个资料，第一、是陈先生您的出生日期？

客：

3月21日

业：

第二、您抽烟吗？

过去5年有没有做过手术？

客：

不抽烟，没有。

业：

第三、一般人都会预留10-15%作为家庭保障计划的预算，轻轻松松，在不影响日常开支的情况下，不知道陈先生您每个月可以拿多少钱来参加这个计划呢？

客：

500元左右吧！

业：

陈先生，我会根据这几个资料，给您设计一个最适合您的计划。

陈先生，刚才您都同意您的基本保险需要大约29万元，房子的按揭是27万元，小明的教育基金是8万元，那就是说总共暂时需要的保障是64万元。

关键问题再次了解客户想法；制作切合客户需要的计划书。

第9步：

约定下次见面时间

步骤

逻辑

目的

约定下次见面时间

业：

陈先生，我需要一两天的时间给您做这份计划，我们后天同样的时间，或者下午四点哪个时间比较方便？

客：

下午四点吧！

业：

到时我带计划来详细解释给您听，下次见面的时候需要大概半个小时。

这里是一份关于我们公司的简介，我送给陈先生，请您有时间看一看，到时见。

安排下次成交会面；使客户对下次面谈有心理准备。

需求分析记录表

个人资料

姓名：

出生日期：

年龄：

是否吸烟：

□否　□是

家庭住址：

电话：

工作地址：

电话：

过去五年有否动过手术：

□没有　　□有若有，请说明：

配偶资料

姓名：

出生日期：

年龄：

是否吸烟：

□否　□是

在职：

□否　□是　每月收入：

￥　　

是否购买过保险：

□否　□是　若有，请说明：

过去五年有否动过手术：

□没有　　□有若有，请说明

其他家庭成员资料

1、姓名：

　　　年龄：

　　关系：

　　　2、姓名：

　　　年龄：

　　关系：

3、姓名：

　　　年龄：

　　关系：

　　　4、姓名：

　　　年龄：

　　关系：

除家庭成员以外，紧急情况联络人

1、姓名：

　　　年龄：

　　关系：

　　　2、姓名：

　　　年龄：

　　关系：

个人资产净值

个人资产

流动资产：

￥现有寿险保障额度：

￥公积金：

￥员工保险额：

￥

社会保险：

￥其他资产：

￥总数：

￥

家庭生活所需

每月开支：

￥以（%利率计贴现总数）人民币：

￥

偿还贷款：

￥教育经费：

￥遗产税：

￥紧急用款：

￥

其他：

￥总数：

￥

个人资产净值：

个人资产：

￥－家庭生活所需：

￥＝个人资产净值：

￥

﹡若个人资产净值是负数，这就是您的保障需要。

保费预算

每月的收入：

￥

预算保费：

每年保费预算：

￥每月保费预算：

￥

其他资料

收入保障计算表

（在指定的期间内，每月月未提供10元收入所需的金额）

年份

利率

2％3％4％5％6％7％8％9％10％11%

119118117117116116115114114113

235233230228226223221219217215

349344339334329324319314310305

4614524434

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