商场店面运营管理制度.docx

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商场店面运营管理制度

陕西文物复仿制品开发有限公司

店面运营管理暂行办法

第一章总则

为了规范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落实销售部关于提高服务质量的工作方针，针对现各店面存在的问题制定具体管理规章，本制度对公司所有店面在商场营业期间的管理及运营作了具体的规定和说明。

第一节适用范围

陕文仿公司旗下所有城市商业店面、文化板块合作店面、影城、旅游景区、交通枢纽、高校企事业单位及品牌委托的店面。

第二章店面管理规范

　　第二节培训管理

　　1.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

　　2.培训计划应充分考虑：

公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；

　　3.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

　　4.建立公司内部QQ群、微信群，实行网络在线的交流学习探讨。

第三节客户管理

　　1.根据与客户的成交情况，督促员工做好顾客信息的录入工作，以备后期查询和汇总，发掘潜在客户，及时跟踪反馈；

　　2.经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作，了解客户的产品需求情况；

　　3.定期作顾客消费记录查询及分析，了解客户的最终成交金额，分析客户的消费能力，畅销产品的价格区间等，针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

第四节销售管理

　　1.根据店面实际情况，制定合理的月、季、年销售计划及制定销售目标；

　　2.根据销售计划，制定适应当地消费情况的促销方案，报领导批准并执行；

3.根据方案，实施销售计划及促销方案，对以上两种销售方案进行最终总结，吸取经验，不断提高店面的销售业绩。

第五节价格管理

按照公司规定对店面产品价格进行统一管理、统一定价，根据销售部制度，不同职级享有相应折扣权限，目前店面最高权限8.5折（店面管理部负责人），如遇营销活动或批量销售时，会出台相应政策及价格。

第六节库房管理

1.随着商品买卖的进行，陈列在货架上的产品在不断减少，库房管理人员的主要职责是按照公司进销存管理及时进行产品的调拨，保证店面的正常销售；

2.库房管理人员按照公司流程必须凭调拨单对公司货品进行调拨；

3.库房管理人员对店面调拨货品，必须按调拨清单逐一核对验收，以免提错产品。

一旦完成交接流程，货品安全由库房管理人员全权负责；

4.库房管理人员要熟练掌握金蝶软件中关于进销存管理模块的操作流程。

第三章店员职责及规范

第七节严格遵守员工日常工作规范

1.上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或公休者须事前请示店长批准；

2.热情待客、礼貌服务，主动介绍产品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。

无顾客时要保持好良好的心态，整理、学习产品知识互相交流销售技巧；

3.每天对店面地砖、柜台台面、展陈产品等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁；

4.店面所有人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

不准提前下班或提早关门停止营业。

下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作；

5.每月填制销售明细表，便于月底销售统计。

查看库存表，了解现有的产品，对产品性能和优势有更多的学习，并针对库存的产品进行针对性的销售；

6.努力学习产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；深入领会我们的服务理念，引导顾客参观展厅，详细热情介绍相关产品特点，要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作；

7.服从上级工作安排，根据实际情况努力完成下达的销售指标。

第四章具体工作流程

第八节店长组织晨会的召开

　　1.人员状况确认（出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况）

　　2.传达领导重要文件及通知

　　3.昨日营业状况确认、分析及客户对产品的意见及建议

　　4.针对营业问题，指示有关人员改善

　　5.分配当日工作计划

　　第九节对店内状况的确认及工作安排

　　1.店面、展柜、样板的卫生清洁情况

　　2.监督店员的工作情况，错误地方及时纠正

3.检查当天需送货的客户信息，与客服沟通好安排送货事宜

4.库房管理人员需对店面货品数量每天进行清点、核实工作，经常保持货架产品齐全，在添补货时，一定要检查有无残损等现象，避免出售后造成退货的麻烦。

第五章绩效管理办法

第十节销售计划制定

　　1.店长应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；

　　2.该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

　　3.应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析，并对促销活动提出建议。

　　第十一节销售计划执行

　　根据销售计划认真执行，店长应对每天计划执行情况作出总结，分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况，督促导购员进行电话回访，确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

　　第十二节执行情况分析

　　1.每周、每月每位员工要对经店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

　　2.店长对整个店的销售负责，并要就每周、每月的执行情况作出述职报告，分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因，执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

　　第十三节绩效考核及奖励、处罚

　　1.可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析，对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励；

2.对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工，将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

第六章店面财务管理

第十四节店面财务规定

1.店面每日要认真仔细做好销售数据统计工作，并将各项开支费用、营业额、进店人数做详细的记录，销售数据必须绝对准确。

2.营业款必须于次日17：

00前交由店长管理，并由店长每周五统一交付于公司财务，如因特殊情况不能及时交付，必须在周五15:

00前电话上报公司财务部，并说明原因。

3.公司任何人员下达店铺，未经公司批准，店长不得经任何方式将店面营业收入转交给任何人。

4.营业款收取现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况均由经手人承担赔偿，收银交接时需验收清楚，否则后果自负。

放置营业款现金的抽屉钥匙，店长必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由相关人员承担赔偿。

5.店面营业期间收银备用金为500—1000元，由店长负责保管，每天营业前需提前于银行换好零钱，保证店面正常运营。

6.店面饮用水由公司指定送水公司负责，但不得浪费及爱护饮水设备，否则公司一经查明，将从重处罚。

7.店面需加强防火、防盗行为发生，尤其是店面举办活动期间，店长应做好相应人员的安排，由员工工作失职出现的货品丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。

8.公司举办促销活动时，赠品应如实登记发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。

不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置。

9.低于店面货品正常折扣的特殊折扣，需及时请示相关负责人，不经同意，切勿私自给予折扣。

第七章店面卫生要求

第十五节店面卫生管理注意事项：

1.门头

①为保持门店卫生整洁，店铺每月一次定期进行门面清洁,除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。

②要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。

2.地面

①地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。

②地面无杂物、污渍，干净通畅。

③下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。

3.展柜、展架

①爱护展柜、展架，小心利物将其刮伤刮破。

②展柜、展架每天必须保持无灰尘，无污渍，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整洁。

4.收银台

①收银台上只准放置工作日用品，不准放置私物。

②收银台每天擦洗，确保整洁。

③收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。

5.店内垃圾

店内垃圾每日打扫卫生时需及时清理倒掉，垃圾不能堆积过多或发生异味，影响店面的正常运营。

6.其他

店内其他物品不得随意乱堆放，须保持店面整洁。

第十六节随手清洁

保持店面的净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店面的实际情况，对店面卫生做随时的监控，店面员工应养成随手清洁的良好习惯。

第八章店面设备管理

第十七节计算机

1.做好电脑设备卫生工作，保证所有设备（如：

主机、显示器、键盘等）表面干净、清爽。

2.做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐。

3.做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告知、转借他人。

4.做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之真正成为你不可缺少的帮手。

5.不得无故损坏公司财产，如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。

6.不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或来路不明的光盘、软盘。

7.不得随意让他人操作电脑，除店长、收银员外。

8.所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。

第十八节音响

1.为确保店面营业氛围，每天营业前音响只准播放规定的歌曲，不准播放其它非规定的歌曲。

2.音响设备注意合理使用，音量调节不要过大或过小。

第十九节照明设备

1.店长视店面实际情况，调节灯光照明亮度，白天保证店内明亮即可。

2.店长需每天对店面设备进行检查，如遇问题需及时联系相关人员进行维修，不得应个人工作失误，导致店面无法正常运营。

第二十节电源

1.店内任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。

2.总电源应经常注意查看维护，防止发生意外。

第二十一节电话

1.店长应注意店铺的电话管理，标准用语“您好，陕文仿××店！

”

2.店面任何工作人员严禁拨打私人电话，电话费绝对严格按公司标准执行。

2016年1月15日

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