创优档案名录.docx

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创优档案名录

创优档案目录

（1）规划建设资料齐全

1.1建设用地规划许可证

1.2建设工程规划许可证

1.3.1规划总平面图

1.3.2道路规划图

1.3.3市政设施管网综合规划图

1.3.4绿地规划图

1.3.5建筑工程消防设计审核意见书

1.3.6建筑工程消防验收意见书

1.3.7人防验收报告、

1.3.8建筑名称核准书

1.3.9建筑用地坐标图

1.3.10竣工验收备案证书

1.4规划变更批准文件

1.5临建房屋批准文件

1.6、竣工备案表

1.7、项目竣工总平面图

1.8.1单体建筑竣工图

1.8.2单体结构竣工图

1.8.3单体设备安装竣工图

1.9.1附属公建配套设施竣工图（公厕、篮球场、羽毛球场等）、

1.9.2附属公建地下管网工程竣工图

1.10.1电梯设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.2消防设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.3监控设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.4给水设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.5安防设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.6供配电设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.7供暖设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.10.8燃气设施设备安装、使用和维修保养技术资料

1.11.1土建工程竣工验收证明材料

1.11.2电气安装工程竣工验收证明材料

1.11.3给排水工程竣工验收证明材料

1.11.4防水工程竣工验收证明材料

1.11.5门窗工程竣工验收证明材料

（2）承接查验手续完备，房屋及附属设施设备全面投入使用

1、物业承接查验协议及方案

2.1.1物业承接查验方案及标准

2、公共区域（包括但不限于基础资料、房屋共用部位、公共设施设备、园林绿化等的承接查验资料）及共用设施设备承接查验资料

2.2.1竣工资料、图纸资料验收交接记录及工程交接资料分目录

2.2.2物业承接查验记录及问题汇总、整改、复验记录

2.2.3房屋共用部位移交接管记录

2.2.4共用设施移交接管记录

2.2.5共用设备移交接管记录

2.2.6公共配套设施移交接管记录

2.2.7公共配套设备移交接管记录

2.2.8设施设备台账（含智能化系统设备、消防设施设备）

2.2.9园林绿化苗木移交接管记录

2.2.10合作单位联系方式一览表

2.2.11物业承接查验协议

3、临时管理规约或管理规约

2.3临时管理规约或管理规约

4、房屋质量保证书和房屋使用说明书

2.4.1商品住宅质量保证书

2.4.2商品住宅使用说明书

5、承接查验的其它有关文件

2.5.1住建部物业承接查验办法

2.5.2住建部房屋接管验收标准

（三）物业服务合同规范

3.1前期物业服务合同（无业主大会）；

3.1物业服务合同（有业主大会）

（4）由一家物业服务企业组织实施统一的物业服务

1、物业服务企业营业执照、资质证书

4.1.1物业公司简介

4.1.2物业公司组织架构图

4.1.3物业公司人事任免文件

4.1.4物业公司营业执照

4.1.5物业公司资质证书

4.1.6项目简介

2、物业项目依法取得，相关文件资料齐全

4.2.1物业服务的招标通知

4.2.2物业公司的投标书

4.2.3物业公司中标通知

4.2.4前期物业服务合同、前期物业服务协议

3、专业服务委托外包的，外包单位的资质条件符合相关规定，专项服务合同或协议符合物业服务合同约定

4.3.1专业服务委托外包项目清单

4.3.2外包单位营业执照

4.3.3外包单位的法人身份证件

4.3.4外包服务的专项服务协议

（5）维修资金使用管理

5.1共用设施设备维修基金管理、使用、续筹管理办法（未用过维修

基金）

5.2住宅共用部位公用设施设备维修基金管理办法

5.3物业维修基金使用范围

5.1.1维修资金使用计划

5.1.2维修资金使用申请

5.2.1维修施工预算

5.2.2维修施工方案

5.2.3维修施工业主签字明细单（无业委会的项目，需业主签字）

5.2.4维修资金施工的公示记录

5.2.5维修施工合同

5.2.6维修施工竣工验收记录

5.3.1共用设施设备维修基金管理、使用、续筹管理办法

5.3.2住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法

5.3.3物业维修基金使用范围

5.4维修资金使用情况汇总及向业主公布照片

（6）配合业主大会工作

1、业主大会成立的相关资料齐全

2、与业主委员会工作联系记录完整

3、对业主委员会有关物业服务的意见和建议有措施、有反馈

未成立业主大会的

6.1.1住宅小区管理规约

6.1.2物业服务合同

6.1.3住宅小区业主大会章程

6.1.4住宅小区业主委员会章程

6.1.5业主大会议事规则

已成立业主大会的

6.1.1成立业主大会申请书

6.1.2关于推荐业主大会筹备组中业主代表的公告

6.1.3筹备组业主代表推荐表

6.1.4推荐筹备组业主代表候选人的业主签名表

6.1.5筹备组和成员名单公示

6.1.6业主身份公示

6.1.7业主大会议事规则

6.1.8住宅小区管理规约

6.1.9推荐业主委员会委员候选人的业主签名表

6.1.10业主委员会委员候选人简历

6.1.11业主委员会委员候选人选票

6.1.12召开业主大会通知

6.1.13业主大会选举、表决投票委托书

6.1.14业主大会表决选票表决票验票结果确认书

6.1.15首次业主大会会议决定

6.1.16业主大会及业主委员会备案表

6.1.17业主委员会备案回执

6.2与业主委员会工作联系记录

6.3业主委员会提出的意见和建议处理的相关措施和反馈记录

（7）突发事件的应急预案

1、有消防、电梯、给排水、供配电、交通等共用设施设备事故的应急预案，定期演练，并有演练记录

7.1.1消防应急处理预案、培训、演练资料

7.1.2电梯应急处理预案、培训、演练资料

7.1.3给排水应急处理预案、培训、演练资料

7.1.4供配电应急处理预案、培训、演练资料

7.1.5交通事故应急处理预案、培训、演练资料

7.1.6消防演习记录、培训、演练资料

7.1.7电梯困人演习记录、培训、演练资料

2、有自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案

7.2.1刑事案件处理预案

7.2.2防汛处理预案

7.2.3防雪处理预案

7.2.4冰雹处理预案

7.2.5公共卫生事件应急预案（疾病预防、养犬、食物中毒等）

7.2.6盗窃、匪警处理预案

7.2.7打架斗殴、酗酒闹事处理预案

3、应急广播系统处于良好状态，可随时启用

7.3消防广播日常维保记录

（8）创建河南省物业服务示范项目规划和实施方案完备

1、制定具体的创建规划和实施方案

8.1.1创建河南省物业服务示范居住物业的规划和具体实施方案

8.1.2创建实施过程中自查自整的工作记录及照片

8.1.3河南省物业服务示范居住物业创建申报表

2、创建规划和实施方案经业主委员会同意，并向全体业主公示；未建立业主大会制度的，创建规划和实施方案向全体业主公示

8.2.1关于创建规划和实施方案的与业主委员会的工作联系函

8.2.2业主委员会同意创建规划和实施方案的回复函

8.2.3创建河南省物业服务示范居住物业的规划和具体实施方案的公示记录

（9）物业项目管理制度完善

1、行政管理制度

2、人事管理制度

3、员工培训制度

4、财务管理制度

5、档案管理制度

6、房屋及设施设备维修养护管理制度

7、客户服务管理制度

8、公共秩序管理制度

9、公共环境清洁管理制度

10、园林绿化管理制度

11、节能环保管理制度

12、安全生产管理制度

13、安全警示标志管理制度

（10）服务人员从业要求

1、项目经理应接受省级以上相应的岗位培训并取得证书

10.1.1项目持证人员汇总表

10.1.2项目经理岗位培训证书

2、专业管理人员接受相应岗位培训并取得证书

10.2管理人员花名册及岗位培训证书

3、专业岗位操作人员持有专业岗位证书

10.3专业岗位操作人员花名册及岗位证书

4、分类统一着装，佩戴工号牌，行为规范

10.4各部门员工风采展示

（11）信息化手段应用

1、配备计算机等相关设备

11.1.1计算机使用管理规定

11.1.2物业公司管理软件系统开发实施合同

11.1.3智能化系统台账

2、对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等事项实行信息化管理。

11.2.1客户信息电子记录照片

11.2.2收费信息电子记录照片

11.2.3房屋设备台账电子信息记录照片

11.2.4设施设备台账电子信息记录照片

11.2.5工作计划电子信息记录照片

11.2.6财务管理电子信息记录照片

11.2.7人事管理电子信息记录照片

11.2.8智能化系统操作维护制度及维保记录

11.2.9监控室管理制度

11.2.10红外系统报警处理流程

11.2.11可视对讲系统报警处理流程

（12）档案管理

1、承接查验、房屋交付以及日常管理服务各阶段的原始档案资料

12.1.1承接查验资料（物业基础资料）

12.1.2工程技术技术资料档案目录（物业基础资料）

12.1.3设施设备档案目录（物业基础资料）

12.1.4业主档案目录（业主资料）

12.1.5所有业主档案（至少存放一盒其他另存）

12.1.6房屋权属清册（业主资料）

12.1.7设备台账、年度维保计划、月度维保记录（管理资料）

12.1.8员工档案及日常管理培训、检查、考核资料（管理资料）

12.1.9满意度调查资料（服务资料）

12.1.10各岗位日常工作记录（服务资料）

12.1.11保修单、派工单、回访记录、投诉记录及汇总（服务资料）

2、档案分类规范，查阅方便

3、档案使用登记手续完备

12.3.1档案借阅管理制度

12.3.2档案使用登记记录

4、档案存放环境条件符合档案管理规定

12.4档案室管理规定及日常维护管理记录

（13）客户服务管理

1、设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片、服务电话

13.1.1物业服务企业营业执照公示及照片

13.1.2物业服务企业资质证书公式及照片

13.1.3物业服务内容和标准公示记录及照片

13.1.4物业服务收费依据和标准公示记录及照片

13.1.5项目负责人相片公示及照片

13.1.6服务电话公示照片

2、实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况

13.2前期物业服务合同或物业服务合同（包含收费方式的包干制条款）

13.2上半年或下半年收支公示记录（酬金制）

3、有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计分析

13.3.1值班制度

13.3.2日常客户接待信息处理记录（工作日志或交接班记录）

13.3.3月度客户接待信息统计、分析表

4、客服接待人员值班表、值班/交班记录及时完整

13.4.1客服人员工作值班表汇总

13.4.2工作日志或交接班记录

5、有客户回访制度和记录、投诉处理及时率100%

13.5.1回访制度

13.5.2回访处理流程

13.5.3回访记录

13.5.4投诉制度

13.5.5投诉处理流程

13.5.6投诉记录

13.5.7月度回访和投诉处理统计分析表

（14）业主满意率

1、每年至少两次向业主发放物业服务征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上

14.1.1客户满意度调查年度计划及相应的通知

14.1.2满意度调查实施方案

14.1.3客户满意度调查表（不低于2年的调查表）

14.1.4服务满意度调查结果汇总及整改措施，个性问题回访情况及共性问题汇总记录

14.1.5客户满意度总结报告及持续改进方向

2、满意率调查内容应涵盖与物业服务合同中约定的服务内容

3、调查结果及整改措施向业主公示，公示时间不少于7天，并有整改措施落实记录。

（15）对违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和设施设备使用等方面法律、法规、规定的行为，及时进行劝阻，并向有关主管部门报告，有完整的记录。

15.1违反治安、消防、环保房屋装饰装修和设施设备使用的应急预案

15.2问题处理的跟踪记录（相片、处理过程、处理结果）

7、精神文明建设

1、采用宣传资料、宣传栏、网络信息等形式，倡导和谐社区建设

7.1.1社区精神文明公约

7.1.2宣传资料收集及宣传照片整理

2、每年开展2次以上文体活动

7.2年度社区文化活动计划及实施情况记录

3、企业形象宣传有计划、有措施、有效果

7.3企业形象宣传计划及实施情况

4、活动有记录，照片或影像齐全

7.4社区活动记录

8、管理效益与创新

1、物业服务费收缴情况良好，收缴率达98%以上

8.1项目月度物业服务费收缴统计表

2、财务报表反映项目经营状况良好，有较好的经济效益

8.2.1半年财务报表分析（财务部提供体现出盈利）

8.2.2项目接管至今各月份财务报表

3、提供适合业主需求的特约服务项目

8.3.1特约服务管理规定

8.3.2客户保修流程

8.3.3有偿维修服务收费标准

8.3.4家政服务收费标准

8.3.5特约服务记录、回访及汇总分析

4、管理服务创新有计划、措施和效果

8.4.1年度物业管理服务创新计划

8.4.2年度物业管理服务创新方案及实施措施

8.4.3年度物业管理服务创新实施效果分析及持续改进方向