卷烟零售客户满意度评价办法.docx

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卷烟零售客户满意度评价办法

卷烟零售客户满意度评价办法

为全面掌握卷烟零售客户对行业各区县分公司在卷烟营销工作中的满意程度，不断完善客户服务方式，持续提升客户服务水平，特制定本评价办法。

一、评价主体

全市卷烟零售客户（以下简称客户）。

二、评价对象

全市各区县分公司。

三、评价时段

每季度开展一次评价。

四、评价内容

评价内容由货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理及专项工作等五个项目（详见附件1）构成。

其中“专项工作”实时确定，不计入得分。

各单位评价项目视物流配送方式不同分别确定。

区域配送中心与物流接力配送单位：

货源供应、拜访服务、送货质量、投诉处理、专项工作等五项。

物流直接配送单位：

货源供应、拜访服务、投诉处理、专项工作等四项。

五、实施步骤

由销售分公司客户投诉中心通过电话抽样调查和网上随机调查等方式，对客户满意度评价进行采集、整理、统计、分析、整改，具体步骤如下：

（一）样本抽取

1.电话抽样调查。

按照客户经营业态、订货档次、服务区域等因素综合确定各区县单位辖区的客户样本组成与调查样本（详见附件2、3）。

在样本抽取过程中，首先确定各区县单位客户样本数量，再按照“经营业态—订货档次—服务区域”的层次随机抽取。

抽取比例为：

（1）样本数量：

按照各区县单位辖区内本季度末有效客户总数的1.5%—3%的比例抽取样本，即区县单位客户总数在4000户（含）以上的调查样本量为有效客户总数的1.5%；区县单位客户总数在3000（含）—4000户的调查样本量为有效客户总数的2%；区县单位客户总数在2000（含）—3000户的调查样本量为有效客户总数的2.5%；区县单位客户总数在2000户以下的调查样本量为有效客户总数的3%。

（2）经营业态：

食杂店、便利店类客户共占70%；超市、商场及娱乐服务类客户共占15%；烟酒店、功能店及其他类客户共占15%。

（3）订货档次：

1-2档占30%，3-6档占50%，7-8档占20%。

（4）服务区域：

抽样客户所在的客户经理服务区域（单个客户经理所管辖的地区）数量应达到该区县单位客户经理服务区域总数的45%以上。

（5）样本调整：

对于因无人接听、电话故障、拒绝调查等因素形成的无效样本，按同类型进行等量更换调整。

2.网上随机调查。

网上调查不确定具体客户样本，以实际参加调查的客户数而定。

（二）调查实施

1.电话调查。

按照满意度评价内容，采取电话呼出的方式对抽取出的样本客户进行问卷调查，并如实做好客户评价记录。

2.网上调查。

按照满意度评价内容，在重庆烟草网络营销服务平台上设置满意度评价窗口，客户在规定时间段内自主进行满意度评价，由系统对评价结果进行统计。

（三）数据分析

调查结束后，客户投诉中心对采集到的客户满意度评价数据进行整理、统计、分析，撰写《重庆市烟草行业卷烟零售客户满意度评价分析报告》，由销售分公司审核后在市局（公司）门户网站公布。

评价结果作为区县单位年度考核依据。

（四）持续改进

客户投诉中心根据满意度评价结果提出需要整改的意见，以书面形式提交到各区县单位，要求在5个工作日内完成整改工作并将整改结果反馈到客户投诉中心，客户投诉中心对整改落实情况进行跟踪检查，以提高问题改进的有效性。

对于调查过程中出现的重大重要情况，客户投诉中心将及时上报市局（公司）。

六、计算方法

（一）等级量化

各具体指标的评价结果实行等级量化，分为满意、比较满意、一般和不满意四个评价等级，每个评价等级对应的分值段为满意：

90分—100分；比较满意：

80分—89分；一般：

60分—79分；不满意：

60分以下。

（二）权重设置

电话调查权重为70%，网上调查权重为30%。

各调查项目按照对客户满意的影响程度分别设置权重。

区域配送中心与物流接力配送单位：

货源供应、拜访服务、送货质量、客户投诉等四个调查项目的得分权重为2:

5:

2:

1。

物流直接配送单位：

货源供应、拜访服务、客户投诉等三个调查项目的得分权重为2:

7:

1。

（三）计算公式

1.单项得分＝单项的具体指标得分之和/单项具体指标总数。

2.单个客户满意度得分＝货源供应单项得分×权重＋拜访服务单项得分×权重＋送货质量单项得分×权重＋客户投诉单项得分×权重（物流直接配送单位不计算送货质量项目）。

3.区县单位客户满意度季度得分＝该单位本季参与电话调查的单个客户满意度得分之和/该单位本季参与电话调查客户总数×电话调查权重＋该单位本季参与网上调查的单个客户满意度得分之和/该单位本季参与网上调查客户总数×网上调查权重。

4.区县单位客户满意度年度得分=该单位本年各季度满意度得分的算术平均值。

5.全市客户满意度季度（年度）得分＝各区县单位客户满意度季度（年度）得分之和/区县单位总数。

七、工作要求

（一）各区县单位要认真做好宣传工作，引导客户积极参与，确保客户满意度评价工作顺利进行。

（二）销售分公司客户投诉中心要认真履行职责，坚持公平公正的原则，真实记录调查问卷，严格保密客户信息，确保客户满意度评价结果的有效性。

八、其他

本评价办法自发布之日起实施，原《重庆市烟草公司卷烟零售客户满意度测评方案》（渝烟司销〔2009〕81号）同时废止。

本评价办法由销售分公司客户投诉中心负责解释。

附件：

1卷烟零售客户满意度评价表

2卷烟零售客户满意度评价表填写说明

3卷烟零售客户满意度调查样本组成表

4卷烟零售客户满意度调查样本表

附件1：

卷烟零售客户满意度评价表

公司名称：

客户姓名：

联系电话：

评价内容

满意程度

项目

具体指标

满意

（90—100分）

比较满意

（80-89分）

一般

（60-79分）

不满意

（60分以下）

货源供应

订购总量

大宗品牌订购量

紧俏品牌分配合理性

拜访服务

客户经理服务态度

客户经理经营指导

送货质量

送货员服务态度

送货及时性

送货完整性

投诉处理

及时性

认知度

专项工作

（根据实际情况而定）

调查人：

调查时间：

附件2：

卷烟零售客户

满意度评价表填写说明

一、客户根据对评价内容的满意程度，按照“满意、比较满意、一般、不满意”四个评价等级对应分值段进行评分，并填写到对应空格。

二、如果客户经理在调查期内（三个月）从未拜访过客户，“拜访服务”的各项评价内容的满意程度视同“不满意”，所对应分值为零。

三、如果客户从未通过“966599”行业服务电话、重庆市烟草专卖局（公司）网站、重庆烟草网络营销服务平台进行投诉，则“客户投诉”的各项评价内容满意程度视同“满意”。

四、“客户经理经营指导”指客户经理通过宣传行业政策、传递营销信息、推荐培育品牌、维护明码标价等措施，提升客户经营水平。

五、“送货完整性”指所送卷烟货物数量品规与客户经营地点是否吻合，包装是否破损等。

六、投诉处理中的“认知度”指区县单位处理客户问题时，是否尊重客户意愿对问题进行客观公正的处理，客户对处理过程和结果是否了解和认可。

附件3：

卷烟零售客户满意度调查样本组成表

单位：

个、%

公司名称

客户样本

食杂店、便利店（70%）

超市、商场、娱乐服务（15%）

烟酒店、功能店、其他（15%）

数量

所占区域比例

1-2档

3-6档

7-8档

1-2档

3-6档

7-8档

1-2档

3-6档

7-8档

1

注：

样本客户的具体抽取按评价办法的相关要求进行。

制表人：

制表时间：

附件4：

卷烟零售客户满意度调查样本表

公司名称：

编号

客户

姓名

所属

客户经理

经营业态

订货

档次

经营地址

联系电话

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

制表人：

调查人：

调查时间：