汽车美容店导购技术.docx
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汽车美容店导购技术
汽车美容店导购技术
销售是企业的生命线。
“为迎接和效劳每一名走进咱们店的顾客，咱们都是有本钱的，比如：
宣传投人、店面租金、人员工资、水电费用、设备折旧、投资回报、产品积存等，分摊到每位顾客上，那就清楚可见，每当流失一名顾客，咱们就白白支出了相应的本钱。
”因此汽车美容店员工的销售工作尤其重要，希望通过学习，让销售人员把握销售技术和销售流程的同时，加倍具有推销语言的精度和锐度，有效提升销售能力，增加美容店获利能力。
一、导购应记住的大体知识
（1）记住公司的情形。
公司的形象、规模、实力、行业地位及声誉等都在顾客的脑海中有不同的印象，从而阻碍到顾客对产品的信任。
导购记住公司大体情形，既能够使说服顾客的工作更易，也能够对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。
导购员要了解的公司情形包括：
公司的历史（进展历程）、现状（规模、实力）、以后（进展计划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评判）和负责人的经历、荣誉等。
（2）记住产品及销售常识
1）把握产品大体常识的方式。
五步法：
听、记、问、讲、演
听—听业务主管介绍产品知识；
记—记住产品知识；
问—关于疑问要擅长询问；
讲—必然要亲自演练，讲出来才能让顾客明白；
演—多做演示实验，并模拟做现场介绍。
2）学习产品的方式步骤。
先记住目前都有哪些产品，产品名称、类别、编号是什么？
别离都是适合什么样的车利用？
利用方式、利用周期是如何的？
主打产品依次是哪些？
零售价钱是多少等。
3）导购员要相信自己的产品是最好的，增强自信以说服顾客。
在记住产品知识的基础上，导购员要进一步地欣赏自己产品的优势，相信自己的每款产品都是好产品，是能够为顾客带来益处的产品，是值得顾客购买的精品。
这种信任会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。
二、把握大体销售技术
顾客是销售进程中最重要的人物，导购员必需对顾客购买心理有详细均了解。
导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的动机，有的放矢也进行销售工作。
顾客要紧分如下三种类型：
已决定要买产品的顾客、未确信买产品的顾客和随意阅读的顾客。
1.已决定要买产品的顾客
当顾客自己拿起产品，或导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。
接待这种顾客时，导购员一样没必要对产品进行详细介绍，除非顾客提出要求。
导购员能够通过他们走路的方式、眼神、脸部表情、说话的声音分辨这种顾客。
2.未决定要买产品的顾客
这种顾客担忧买错东西，在选择商品时优柔寡断，往往要花很长时刻。
在这种情形下，导购员有责任帮忙他们做出选择。
汽车美容产品属于功能性强、技术含量高的产品，导购必需运用功能定位三板斧中的策略（提出问题、分析问题、解决问题）。
在进行品牌定位的进程当中，以“提出问题、分析问题、解决问题”的三步战略思路，讲述产品的卓越功能，和能给消费者带来的利益与益处。
3.随意阅读的顾客
导购常常会听到顾客如此的回答“我只是随意看看”。
他们可能是一个已决定要购买某产品的顾客，也可能是一个优柔寡断的顾客，他们并非要求导购员提供什么效劳。
今天这种顾客愈来愈多。
当导购员面对“只是随意看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”，而要热情地打个招呼，然后随意找个话题，如“你开的什么车呀？
”成立攀谈的机遇。
导购员向他们介绍一些感爱好的东西，能够使他们有宾至如归的感觉，受到欢迎的顾客确信会再次光顾，舍弃这种顾客绝对不是好做法。
三、对未决定购买的顾客的策略
1.一问二推三回答
（1）提出问题询问大体情形：
新车仍是旧车？
需要装修什么项目？
需要什么效劳？
（2）分析问题依照了解到的情形（车况），选择相应的产品及效劳，将它推销出去。
（3）解决问题专业回答消费者疑问，促成销售成功。
2.演示、提示加暗示
1）到车间观看操作，给客户演示“封釉实验”。
2）提示客人注意封釉成效，让人目击为实。
3）必然要暗示，以利于引导客户顺着你的思路走，如“是不是车身很亮，而且光荣照人啊？
”
3.接一待二招呼三
顾客较多时，比如在演示实验的时候，应“接一待二招呼三”。
1）重点接待某位顾客。
2）分发宣传品给第二位顾客。
3）回答第三位顾客的提问或提供帮忙。
四、导购应记住的销售语言
任何客户都有货比三家的心理，在推销时，要应付顾客心理的转变、不同的脸部表情、疑问、同类产品比较等话题，就必需记住以下销售语言，并能融会贯通。
价钱性价比三说：
1）一说“才118元”、“才168元”。
2）二说“顶多”、“其实并没多花钱”。
3）三说“一次镀膜才XXX元，能够维持三个月车身无需打蜡，爱车天天光荣照人”。
顾客在提问时，既会问产品的功效、利用方式及价钱，也会问哪一种产品好，现在导购员要语速均匀，不慌不忙地专业回答顾客提问。
在导购员与顾客所有的交谈中，将自己的产品与竞争产品结合在一路分析出好坏，能够吸引顾客购买。
五、演示实验—用事实说话
在面对顾客对产品表示疑心时，不能简单地介绍产品的功效。
在那个时候，导购员必然要利用各类道具把产品演示给客户看，要用事实说话。
六、了解竞争品牌
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对照，并提出一些问题。
导购员要了解竞争对手的类似产品，将产品的质量、性价比、利用寿命及售后效劳等与自己的产品及售后效劳做比较，导购员需要指出自己产品的优势。
七、商品成交的10个关键时刻
1.第一个关健时刻：
开业前预备
营业前预备是销售工作的第一步，必需在顾客未上门前，做好预备工作，等待机遇进行销售。
那个时刻，导购员应随时注意是不是有顾客走过来，要引发顾客注意，并等待机遇进人下一时刻。
标准：
1）最少在卖场开门前5分钟完成事前预备工作。
2）维持地板、墙壁和天花板清洁。
3）维持专柜及陈列架上的产品整洁。
4）陈列货物及价钱牌齐全，并依照产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。
5）配备足够的宣传品。
6）工作桌整齐干净，配备经常使用文具用品。
7）开启专柜灯光、灯箱。
8）维持整洁的仪容，发式整洁；女士需要化淡妆。
9）衣服整洁，仪表必需庄重。
10）精力充沛，有正确及端庄的站姿。
11）站立于适当的位置，随时留意顾客。
备注：
1）不要在专柜及工作桌上摆放食物、饮料及私人用品。
2）男促销员不可蓄长头发，不可留怪异发型。
3）不可谈天、谈笑和吃东西。
4）幸免留长指甲或涂不同颜色指甲油。
5）不可从事与工作无关的私人事务。
做好一切预备工作，才能有业绩。
2.第二个关健时刻：
初步接触
初步接触是要寻觅适合的机遇，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，制造销售机遇。
标准：
1）站立姿势正确，双手自然摆放，维持微笑，正面面对客人。
2）站立在适当的位置上，让顾客看见。
3）随时注意顾客动向。
4）把握适那机会，主动与顾客接近。
5）与顾客维持一段距离，留意顾客需要，随时协助。
6）与顾客谈话时，放下手头工作，维持目光接触，精神集中。
7）最正确接近机会：
①当顾客长时刻凝望某一产品时。
②当顾客注视触摸产品时。
③当顾客注视产品一段时刻，把头抬起来时。
④当顾客突然停下脚步时。
⑤当顾客目光与导购员目光相碰时。
⑥当顾客与朋友谈论某一产品时。
⑦当顾客寻求促销员帮忙时。
8）接近顾客的方式是打招呼，即自然地与顾客应酬，对顾客表示欢迎。
经常使用如下语句：
①欢迎光临！
②早上好／你好！
请随意参观。
③你好！
有什么能够帮忙的吗？
④请随意看看，有需要请叫我。
⑤有爱好的话，能够拿出来看看。
9）介绍商品。
当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引发顾客的爱好。
①你需要什么产品？
②你要看哪类产品？
备注：
1）切忌对顾客视而不见。
2）切勿态度冷淡。
3）不要机械式问答。
4）幸免过度热情，硬性推销。
5）幸免突然显现，惊扰顾客。
顾客接近，就要把握机遇！
3.第三个关键时刻：
琢磨顾客需要
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在那个时刻，导购员必需尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达到。
标准：
1）注意观看顾客的动作和表情，判定其是不是对产品有爱好。
2）向顾客推荐产品，观看顾客的表情。
3）询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。
4）精神集中，专心倾听顾客意见。
5）对顾客的谈话作出踊跃的回应。
6）琢磨顾客需要的同时，必需与推荐产品彼此交替进行。
语言技术：
1）你对这产品感爱好，是吗？
2）你是预备自己用，仍是预备送于他人？
3）那个价钱和产品比较适中，很多人都买过，你看怎么样？
4）咱们的产品比较多样化，我先向你介绍一下好吗？
5）你以前用过这种产品吗？
感觉怎么样？
备注：
1）不要采纳机械式的简单疑问句向顾客提问。
2）切忌态度冷漠。
3）切忌以貌取人。
4）不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。
5）不要打断顾客的谈话。
必需把握顾客的购物心理，才能投其所好！
4.第四个关健时刻：
产品介绍进程
向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
标准：
1）介绍产品的特性、优势及带来的益处。
2）依照顾客的需要，重点介绍产品的特性。
3）展现产品，并附上说明书加以引证。
4）让顾客了解产品的利用情形，示范利用及说明利用方式。
5）鼓舞顾客触摸产品。
6）给顾客更多项选择择。
7）让顾客感觉促销员的专业性。
8）引导顾客比较某类产品的优势。
9）需要对顾客进行购买劝说。
备注：
1）不要说：
“你决定买，我才拿给你看。
”
2）切忌表现不耐烦及不睬会顾客的疑问。
3）不可诋毁其他品牌的产品。
5.第五个关健时刻：
处置异议
顾客在有必然购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层缘故，帮忙顾客解决问题。
标准：
1）对顾客的意见表示明白得。
2）对顾客意见表示认同，用“尽管……可是……”的说法向顾客说明。
3）认真倾听顾客的意见，并迅速提供中意说明。
4）耐心说明，不厌其烦。
经典模式：
1）我很同意／我赞同您的观点！
2）我原先也这么明白得。
3）后来我发觉……
语言技术：
1）价钱问题：
①我想您认同奔驰车价钱比夏利贵是吗？
②您的身份不是来买一般货的。
2）产地问题：
以音响为例，巴黎是世界上闻名的音乐之都，法国人的音乐气质铸就知名音响的品质。
3）功能问题：
①咱们都明白其他品牌有那个独特功能，但咱们那个产品也有专门的功能是其他品牌所没有的，咱们的产品能更切近顾客的实际需要，例如……
咱们有另外的样式和型号的产品，或许更符合你的需要，我再拿给你看吧。
②有什么问题，请告知我，咱们都会尽力帮你解决。
备注：
1）给予顾客适合说明，切忌与顾客争吵。
2）切忌不能让顾客尴尬。
3）切忌以为顾客无知，有鄙视顾客的情绪。
4）切忌强迫顾客同意你的观点。
5）必需具有产品知识及行业知识。
6.第六个关键时刻：
成交
清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，导购员必需进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。
标准：
1）观看顾客对产品的关注情形，确信顾客的购买目标。
2）进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的益处。
3）帮忙顾客作出明智的选择。
4）让顾客相信购买行动是超级正确的决定。
5）成交机会：
①在顾客再也不提问而进行试探时。
②话题集中在某种产品时。
③顾客不断颔首对促销员的话表示同意时。
④顾客开始注意价钱时。
⑤顾客反复询问一个问题时。
⑥顾客与朋友商议时。
成交技术：
1）不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。
2）进一步强调产品所带给顾客的益处。
3）直接建议顾客购买：
这种产品能给你这么多益处，我看你应该买！
4）假定已成交，请顾客作选择：
你看你是要XX，仍是要XX？
5）假定已成交，给顾客开售货单。
6）强调购买后的优惠条件，如赠礼、价钱优惠等，促使顾客做决定。
7）强调机遇不多，如“这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。
”
8）强调产品库存不多，如“这种产品专门好销，今天不买，就要等下一批货了。
”
备注：
1）切忌强迫顾客购买。
2）切忌表示不耐烦，如“你到底买不买？
”
3）必需斗胆提出成交要求。
4）注意成交信号，切勿错过。
恭喜你已经达到成交，且慢，还有四个步骤。
7.第七个关钮时刻：
附加推销
附加推销有两个含义：
当顾客不必然当即购买时，适度推荐其他产品，令顾客感爱好并留下良好的专业效劳印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费。
标准：
1）维持笑容，语气温和。
2）尝试推荐、示范其他产品，重复第三个关键时刻。
3）若是顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。
4）关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。
①咱们还有多种产品，让我给你介绍吧。
②咱们其他产品也有很多家庭在用，相信确信有适合你的家庭利用的。
③试一试这一种吧，您能够亲躯体验一下。
④没关系，以后有需要再来选购，你也能够介绍你的朋友来看看。
⑤没问题，以后有需要，请再来参观。
⑥谢谢你，你能够再考虑一下，是不是有适合你用的？
⑦再看看其他产品，如有需要，随时找我。
⑧你再买XX，配合你买的XX，成效会更好。
⑨你车里是不是需要XX？
⑩你车里买了XX，那是不是也给你父母的车里买XX呢？
备注：
1）切忌强迫顾客购买。
2）站在顾客立场，为顾客提出建议。
3）切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。
4）如顾客不购买，不可有不悦的神情。
5）切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附加推销做的好，能够增加销量，或让顾客留下更好印象。
8.第八个关键时刻：
安排付款
顾客决定购买后，希望付款进程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，促销员效劳专业，在那个时刻，促销员必需表现专业效劳，让顾客有良好的印象。
标准：
1）告知顾客货物的价钱和购物的总金额。
2）给顾客开具销售小票。
3）告知顾客到付款柜台付款。
4）重复所收货款金额。
5）再一次确认付款金额和找赎金额（或确认签名）
6）展现产品给顾客查对。
7）把包装好的产品双手交给顾客。
语言技术：
1）谢谢，一共XXX元。
2）请先到付款台付款，再回来取货物。
3）这是XXX元，请稍等（同意你的信誉卡，请稍等，请在那个地址签名，谢谢）
4）谢谢你，找给你XXX元，请查收（请查收信誉卡和发票）。
5）你看好，这一件是新的，我帮你包起来。
6）那个给你，谢谢，有空请再来参观，再会。
备注：
1）必需维持微笑，维持与顾客目光接触。
2）声音清楚、确信。
3）轻轻接过顾客的现金或信誉卡。
4）向顾客指示要签名的位置。
5）切忌盯着顾客的钱包。
6）行动迅速，幸免让顾客久等。
7）如顾客等待时刻很长，向顾客道歉。
8）幸免冷落顾客。
9.第九个关键时刻：
售后效劳
顾客咨询有关售后的问题，或有质量向题时，促销员应耐心听取顾客意见，帮忙顾客解决问题，如有需要，跟进问题并解决情形，给顾客留下认真细致的效劳印象。
标准：
1）维持微笑，态度认真。
2）躯体稍稍前倾，表示感爱好和关注。
3）细心聆听顾客的问题。
4）表示超级乐意提供帮忙。
5）给予顾客合理的说明。
6）提供解决的方式。
语盲技术：
1）请问有什么问题，我能够帮忙吗？
2）有什么能够帮忙呢？
备注：
1）必需熟悉产品知识和应用知识。
2）切忌对顾客不睬不睬。
3）不要逃避问题。
4）切忌表现漫不经心的态度。
专业效劳是销售的保证！
10.第十个关键时刻：
终止送客
最后，终止整个进程，在那个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。
标准：
1）维持微笑，维持目光接触。
2）如需招呼其他顾客，应向该顾客表示歉意。
3）请其他顾客稍等，幸免冷落其他顾客。
4）如顾客有售后效劳问题，确保顾客同意所建议的方案。
5）提示顾客是不是有遗留的物品。
6）谢谢顾客光临。
语言技术：
1）对不起，请稍等。
2）对不起，请先随意看看。
3）要你等候，真不行意思。
4）欢迎下次再来，再会！
5）你拿好东西，再会！
6）有什么需要，请再来。
备注：
1）切忌慌忙送客。
2）切忌冷落顾客。
做好最后一步，带来更多生意。
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