全国导游综合知识 精简版.docx
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全国导游综合知识精简版
北京地区2013年全国导游人员资格考试
《导游综合知识》考试大纲
本课程的考试内容共分为导游服务和导游人员、导游服务技能、个别要求处理与应急情况处理、政策法规常识、相关知识五大部分。
通过考试重点检查考生对相关知识的掌握情况。
第一部分导游服务和导游人员
一、导游服务
1、性质P5
社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
2、特点P6
独立性强、复杂多变（服务对象、工作环境、游客需求、接触人员）、跨文化性、脑、体高度结合性、诱惑性大。
3、作用P8
旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。
导游服务无疑是居于中心地位。
其作用主要有：
①主导作用：
导游服务是旅游服务中的根本服务，主导服务水平。
②标志作用：
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
③纽带作用：
体现在承上启下、连接内外、协调左右。
④反馈沟通作用：
是游客和旅行社交流的桥梁。
⑤扩散作用：
导游人员是形象大使、导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。
4、导游服务的原则P10
①游客至上原则：
以客人为中心、零投诉、服务创新。
②AIDA原则：
Attention/Interest/Desire/Action
③履行合同原则：
履行旅行社与游客之间签订的旅游合同。
④安全第一原则：
保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。
⑤合理而可能原则：
认真倾听，冷静分析，耐心解释。
二、导游人员
1、导游人员的分类P19
工作区域分：
出境旅游领队、全程陪同导游人员（全陪）、地方陪同导游人员（地陪）、景点景区导游人员。
职业性质：
专职、兼职
导游使用语言：
中文、外语
技术等级：
初级：
获资格证一年、经考核合格自动成为初级
中级：
获初级两年以上，业绩明显，经考核（口试、笔试）成为中级，导游队伍中的骨干
高级：
获得中级四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核成为高级
特级：
获得高级五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核成为特级
2、导游人员的职责P21
*基本职责：
①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
②负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全
④解答游客的问询，协助处理旅途中的问题
⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
出境领队：
提供全程陪同服务，落实旅游合同，处理团队内部事务，做好联络工作。
全陪职责：
实施旅游接待计划，做好组织协调工作，维护安全、处理事故，宣传调研。
地接职责：
安排和组织旅游活动，做好导游讲解工作，维护安全、处理事故。
景点导游职责：
导游讲解，解答疑问，提示安全。
3、导游人员的权利、义务及法律责任P202
权利P202：
人格不受侵犯权、调整或变更接待计划权、申请复议权和行政诉讼权
义务P28：
详见导游人员的纪律和守则：
严守国家机密、保护国家财产，严格按规章制度办事，自觉遵纪守法，自尊自爱、不失人格、国格，文明服务。
●不断提升业务素质和职业技能。
●进行导游活动，必须经过旅游社的委派；不得拒绝履行旅游合同约定的义务。
●进行导游活动时，应佩戴导游证
●自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行
●遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
●应当严格按照确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增减或终止导游活动。
●导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确的警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
●不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小费。
●不得欺诈、胁迫或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者购物不得欺诈、胁迫旅游者参加需要另付费的游览项目。
责任P204
违反《导游人员管理条例》
1、无证进行导游活动---改正并公告，处1000-3万罚款，没收违法所得。
2、私自承揽导游业务---责令改正，处1000-3万罚款，没收违法所得，情节严重的吊销导游证并公告。
3、未佩戴导游证---责令改正，不改的处500以下罚款。
损害旅游者合法权益的处罚
4、兜售物品，索要小费---责令改正，处1000-3万罚款，没收违法所得。
情节严重的吊销导游证并公告。
对委派社给予警告至责令停业整顿。
5、不履行合同，改变行程，参加另付项目-----责令改正，处1—5万罚款，情节严重的吊销导游证并公告。
6、发生危险，没有采取措施，出境游者非法滞留境外，入境游客非法滞留境内不报告的---责令改正，处4K—5W罚款，情节严重的吊销导游证\领队证并公告。
7、收回扣，---依法给予行政处罚，旅游行政管理部门可以吊销导游证。
损害国家利益和民族尊严的处罚
8、由行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并给予公告，对该导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。
三、导游人员的职业道德和行为规范
1、行为规范（导游人员的纪律和守则）
●严守国家机密、保护国家财产
●严格按规章制度办事
●自觉遵纪守法
●自尊自爱，不失人格、国格。
●文明服务
2、导游人员的美包括哪几类？
（选择；P31）
导游人员的美分为仪容、仪表美，行为美，心灵美，气质风度美。
3、礼节、礼貌的核心是什么？
（P32）
礼节、礼貌的核心是尊重人。
4、自我介绍和介绍他人、交换名片时应注意哪些细节？
（P32）
介绍要注意先后顺序，一般是将主人介绍给客人，将身份低、年纪轻者介绍给身份高者和年纪长者，将男士介绍给女士。
介绍时导游人员应起立。
递名片时应用双手，目视对方，微笑致意。
接名片时也要用双手。
5、聚谈时要怎样注意礼节和语言？
（选择；P33）
1.交谈时的态度：
真诚、庄重；2.交谈时的表情：
大方、自然；3.交谈时的目光：
坦诚、凝神；4.交谈时的体态：
端庄、文雅；5.交谈时的语言：
文雅、得体。
6、尊重女士表现在哪些方面？
（必出分；P34）
尊重女士，是男性导游人员应有的风度。
尊重女士，应表现在多方面：
在过道相遇，男士为女士让路；男女同行，男士落后女士半步；男士要为女士开门，让她们先行；上楼楼上车，女先男后，下楼下车，男先女后，必要时帮助女士。
7、进出游客房间要注意哪些礼节？
（P35）
（一）到游客房间前，要电话预约并准时抵达，进门前先敲门，经允许后方可入内。
（二）尊重游客习惯，避免在休息时间或深夜打扰游客，因急事必须打扰时，要表示歉意并说明原因，事办完后要尽早离开，以免影响游客休息。
（三）不在客房门口与游客谈论问题。
（四）如必须单独去异性游客房间，进入房间，房门要半掩，不能关闭。
（五）未经主人同意不要随意触动、翻看游客的物品。
8、人际交往中的待人接物常识都有哪些？
（P36）
（一）自尊，不贬人（单选）。
“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一（判断）；
（二）信任，不盲从；（三）谦虚，不虚伪；（四）老练，不世故；（五）宽容，不失原则；（六）热情，有分寸。
第二部分导游服务技能
一、导游服务规程
1、地陪服务规程
2、全陪服务规程
2、散客旅游服务规程
地陪导游服务程序
全陪导游服务程序
散客旅游服务程序
定义
地接从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
全陪处于导游服务集体的中心
标准指出：
全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施、旅行顺畅、安全的重要因素之一。
要求全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务
服务准备
业务准备
熟悉接待计划
掌握旅游团（者）的基本情况
熟悉旅游者的基本情况
了解旅游路线和交通工具
了解旅游团的特殊要求
落实接待事宜
核对或填写日程安排表
落实旅游车辆
落实住房
落实用餐
落实行李运送
了解不熟悉的参观游览点
确定接团时间和地点
物质准备
领取必要的票证和表格
备齐上团的证件和物品
语言和知识准备
针对所接待团的情况，准备相关知识、语言、资料的准备
心理准备
准备面对艰苦、复杂的工作。
准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨、投诉。
服务准备
了解旅游团
熟悉接待计划
物质准备
知识准备
充分的心理准备
服务准备
认真阅读接待计划
做好物质准备
接站服务（指地接去机场、车站接待旅游团。
《标准》要求：
在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
）
接站前的服务准备
确认交通工具的抵达时间
与司机联系（提前30分钟到达接站地点）
旅游团抵达后服务
认找旅游团
认真核实防止错接
做好行李移交
集合登蹬车
途中服务
致欢迎词
调整时间（有时差的情况下）
首次沿途导游（风光导游、风情导游）
介绍下榻的饭店
分发旅游宣传品
全程陪同服务
入境站接团服务（提前半小时到接站地点）
接站服务
提前30min到达接站地点
迎接散客
沿途导游
入住饭店服务
协助办理住店手续
介绍饭店设施
照顾行李进房
协助处理有关问题
安排叫早时间
带领旅游团用好第一餐
入住饭店服务
入住饭店服务
核定活动日程安排
核定活动日程的必要性
导游人员之间合作的开始
对旅游者权利的尊重
尊重领队、全陪的职权
修改可能存在的问题
可能出现的问题
接待计划有部分出入
旅游者提出一般修改意见
旅游者提出特别要求
处理方式：
坚持游客至上、合理而可能的原则，协商解决
核对、商定日程（参与日程核定工作、核对机票、签证）
确认日程安排
需要将日程安排表交散客签字
参观游览服务（旅游活动的核心部分，《标准》要求：
“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利；应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他感兴趣的问题）
出发前准备：
相关准备
提前20分钟到达集合地点
清点实到人数
提醒注意事项
集合登车
途中导游
重申当日活动安排
风光导游
介绍游览点概况
活跃气氛
景点游览
交待注意事项
导游讲解
严格执行游览计划
注意安全
参观活动（时间宜短不宜长）
返程服务
回顾当天活动
市容导游（视情况）
告知次日活动安排
提醒注意事项
各站服务
（监督、协助地接社和地陪执行旅游计划，做好联络、协调工作，保护旅游者安全，当好购物顾问）
旅行途中服务
注意安全、安排好旅途生活
抵站服务
抵达下一站，提醒带行李出站、找地接。
参观游览时的服务
提前15分钟抵达集合地点
沿途导游服务
现场导游服务（游览线路、导游讲解、其他服务）
其他服务
餐饮服务
计划内团餐：
核实情况，引导进餐厅，解决问题，结账，提醒带好物品。
品尝风味：
介绍但是不陪同
购物服务
介绍但不陪同
文娱服务
避免雷同、拒绝低调、剧情介绍、注意安全
会见：
专业会见要参加，并充当翻译。
私人会见，协助安排，不充当翻译。
送站服务
送站前：
确认票证、确认叫早时间、商定出发时间、协助饭店与旅游者结清费用、归还证件
离店服务：
提醒、办理退房手续、移交行李、集合登车
送行服务：
征求意见建议、致欢送词、提前到达送站地点（出镜航班120min,国内航班90min,火车60min）
办理离站手续
与司机结账
离境站服务
确认机票事宜、提醒、征求意见、欢送词
送站服务
服务准备
认真阅读送站计划
与散客联系（提前24小时联系）
确定送站车辆
送站服务
提前20min到饭店
后续工作
结账、处理遗留问题、总结汇报
后续工作
处理遗留问题、写好全陪日志、处理与派出旅行社的相关事务
结束工作
将相关情况反馈给散客部计调部门
二、导游人员的语言技能
1、导游语言的概念、特点及基本要求
概念：
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有服务表达力、生动形象的口头语言。
导游语言需要在“达意”和“舒服”上下工夫，在“美”上做文章
特点：
快、急、难、杂
原则（基本要求）：
正确：
语音、语调、语法正确，内容正确，观点正确，正确使用成语、名人名言。
清楚：
思路清晰、突出重点、交待清楚、语言通俗易懂。
生动：
使用形象化的语言、语言生动流畅、注意趣味性、恰当比喻、幽默风趣、表情动作有机配合、互动式讲解
灵活：
2、导游讲解技能
导游讲解的原则
正确性：
在讲解时无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托。
针对性：
从对象的实际情况出发、因人而异，有的放矢。
计划性：
就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，科学的安排计划，有计划地进行讲解，他是导游工作成功的保证。
灵活性：
就是导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。
常用的讲解方法
概述法；
分段讲解法：
突出重点法：
虚实结合法：
问答法：
制造悬念法：
类比法：
画龙点睛法：
3、应对技能
应答
沉着应对：
冷处理、避免正面冲突、不可意气用事
正面回答：
道歉
及时、真诚、大方、勇于承担责任但不用大包大揽
回绝
婉言拒绝，借故推脱或以动作回绝，沉默、回避，直接拒绝。
3、聚谈技能
善于选择话题：
大家感兴趣的话题、令大家高兴的话题、健康的话题、客导聚谈，不涉及他人隐私。
善于随机应变
认真倾听：
耐心、会心、虚心
聚谈七忌：
居高临下、口若悬河、吹嘘自己、言不由衷、恶言伤人、冷落他人、有问不答
三、导游人员的服务技能
1、培养良好的服务心态2、树立良好的职业形象3、正确处理人际关系4、提高组织协调能力5、调节旅游者情绪，激发旅游者游兴
四、特殊旅游团（者）的接待
1、特殊团队的接待2、特殊人群的接待
老年游者的接待：
尊重、关心（行进速度放慢，慢讲解、大音量、多重复，照顾老年人需要，劳逸结合）、多提醒、注意安全，热情为西方老人服务。
儿童的接待：
重视儿童的安全、多关照儿童但要适度、掌握儿童的收费标准
残障旅游者的接待：
尊重（尽力满足合理要求、不谈论残疾话题、不讥笑不歧视）、热情服务但是要注意方式方法
宗教界旅游者接待：
学习掌握我国的宗教政策、学习相关宗教的教义、交规，尊重宗教信仰和戒律，满足特殊的要求。
高层VIP旅游团的接待：
充满自信、充分准备、多尊重、多请示。
第三部分个别要求处理与应急情况处理
一、游客的个别要求及处理
1、游客个别要求的特点及处理原则
特点：
原则：
满足旅游者的正当要求
正确对待旅游者的苛求：
认真倾听、冷静分析，耐心解释、实事求是，正确处理、合情合理，不卑不亢、礼明则让，不计前嫌、继续服务。
2、常见个别要求的处理
二、应急情况处理
1、接站事故的预防和处理（漏接、错接、空接）
预防：
认真阅读接待计划、做到三核实（计划时间、时刻表时间、问询时间）、提前半小时接站、站在醒目位置举接站牌迎接、
漏接处理：
认真对待、提高服务质量、支付必要费用。
/认真核对团名、代号、核对人数、姓名。
空接处理：
排除漏接、请旅行社查明原因、旅游团推迟来京、旅游团次日来京、旅游团取消来京
错接处理：
立即报告接待旅行社、寻找自己的旅游团。
入境人数变更:
人数不论增加或减少，需要第一时间报告地接社，地接社应该及时报告国内组团社，尤其通知各站接待社。
2、误机（车）事故的预防和处理--属于重大事故
分为责任事故和非责任事故，做好其预防工作主要从旅游管理部门和导游人员的工作两方面着手
旅游管理方面，强化管理、建立岗位责任制并严格执行、制定处罚条例。
导游人员方面，增强责任心、与各方密切联系、严格按照规章制度办事、时间安排留有余地。
3、旅游活动计划变更的处理
实事求是的说明情况，提出替代项目。
详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。
带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务。
4、遗失事故的预防和处理
预防：
多做提醒工作、不保管旅游者的证件、贵重物品，提醒司机关好旅游车的门窗、严格按规定交接行李
丢失国外护照处理：
帮助寻找、接待社开具遗失证明、到当地公安机关挂失、去驻华使领馆申请新护照、去公安机关重新办理签证、一切费用自理。
丢失团体签证的处理：
帮助寻找、接待社开具遗失证明、备齐相关资料（原团体签证复印件、按原团体签证的格式重新打印旅游团的名单、全团旅游者的护照）到当地公安机关挂失、申请新护照、重新办理签证。
华侨在中国境内丢失护照：
帮助寻找、接待社开具遗失证明、到当地公安机关挂失、申请新护照，去侨居国驻华使领馆办理入境签证手续
丢失港澳居民来往内地通行证：
帮助寻找、接待社开具遗失证明、到当地派出所挂失、到公安局出入境管理处申请赴港澳证件，回港澳地区后想通行证手里机关申请补发新的通行证。
丢失台湾居民来往大陆通行证：
帮助寻找、接待社开具遗失证明、到当地派出所挂失、携带旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
丢失身份证：
帮助寻找、接待社开具遗失证明、到当地公安局宝石并取得身份证明、回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
遗失物品处理：
寻找、报案、开证明、挂失、安慰
根据中国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克50元人民币；乘坐国际航班的旅客丢失托运的行李，不按重量计算赔偿金额，而是按每件赔偿1000特别提款权
4、旅游者走失的预防和处理
预防：
讲清每天行程安排、多做提醒、清点人数、密切配合防止走失。
参观游览时丢失：
立即寻找、请求协助、与饭店联系、报告旅行社、善后工作、写出书面报告。
自由活动时丢失：
及时报告、安抚工作、写出书面报告。
5、旅游者的伤病、死亡的处理
预防：
活动安排留有余地，注意劳逸结合注意饮食卫生及时报告天气变化
处理：
沉着应对，生命至上，多方联系，执行决定，轻易不签字，保留凭证，关系照料。
6、突发事件的预防和处理
交通事故：
组织抢救、保护现场、做好安抚、做好善后、书面报告。
治安事故：
保护旅游者安全、组织抢救、立即报警、报告接待旅行社、妥善处理、书面报告。
火灾事故：
迅速撤离、设法自救、报告旅行社、正确处理善后事宜、书面报告。
7、旅游者越轨言行的处理
预防：
积极宣传国家的有关法律法规、必要的提醒和警告、认真调查核实、严肃处理
处理：
坚决制止并报告有关部门
8、旅游投诉的处理
及时道歉、虚心接受、争取原谅。
投诉的时效期限为60天，超过规定期限的，旅游投诉管理机关不予受理。
旅游者以口头或书面形式投诉，旅游投诉管理机构应当及时调查处理。
《北京市旅游管理条例》要求旅游行政管理部门接到旅游者投诉后，应当10日内，做出是否受理的决定，45日内作出处理决定，并答复投诉者。
第四部分政策法规常识
一、与导游人员有关的法律、法规知识
1、与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》）
2、与导游人员有关的规章知识
二、导游人员应知的国家方针政策
1、我国对外关系方针政策
新中国成立——50年代中期
面临的环境：
美国的孤立敌视政策
外交目标：
争取国际社会的承认
外交政策：
外交三大决策，“一边倒”“另起炉灶”“打扫干净屋子再请客”（重点是发展与社会主义国家的关系）
该阶段成果：
1、基本肃清了帝国主义在华的特权，巩固了新生的政权2、与几乎所有的社会主义国家建交（南斯拉夫除外，受苏南关系的影响）与一些民族主义和北欧的国家建交3、赢得了朝鲜战争的胜利，日内瓦会议和亚非会议显示了新中国的地位和作用4、周恩来提出和平共处五项原则（互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处），受到国际认可和赞誉。
第二阶段：
50年代中期——60年代末
面临的环境：
世界动荡、分化、改组、中苏分歧出现并扩大，国内全面开始建设社会主义
外交目的：
推进世界革命
外交政策：
放弃“一边倒”的政策，提出依靠广大的亚非拉国家，反对帝国主义，修正主义，反动派的政策（此期间的重点是发展与广大的亚非拉国家的关系）
该阶段的成果;1、与包括法国在内的20多个国家建交2、由于中国的睦邻友好政策，用大约十年左右的时间基本解决了与接壤国家的陆上边界问题和华侨的双重国籍问题3、中法建交使该时期的重要成果。
该时期的简要评价:
1、夸大了广大亚非拉国家的力量对世界的形势估计过于乐观并带有强烈的意识形态色彩（而不是以国家利益为外交政策的依据）2、该时期的外交树敌过多，具有四面出击的特点，但是总体来说，中国外交还是不断前进的。
第三阶段：
60年代末——70年代末
面临的环境：
中苏严重对峙，中美关系开始缓和
外交目标：
缓解苏联的威胁，改善所处的险恶的国际环境
外交政策：
“一条线”“一大片”的联美反苏政策。
一条线，即按照大致的纬度画一条线连接从美国到日本、中国、巴基斯坦、伊朗、土耳其和欧洲的战略线。
一大片即并团结该战略线以外的国家，就是团结一切可以团结的力量共同反对苏联的霸权主义。
该阶段的成果：
1、1871年第26届联大恢复了中华人民共和国的合法席位，1972年中美关系改善2.70年代中国同70多个国家建交基本完成了与西方国家的建交过程形成第三次建交高潮，至1979年底已与120个国家建交，国际地位日益提高。
第四阶段：
80年代以来
面临的环境：
国家局势缓和，中国开始启动改革开放
外交目标:
为国内的经济建设创造一个有利的国际环境
外交政策:
1、继续坚持独立自主的原则，同时又赋予了新的恶内涵2、科学判断战争与和平的形势（提出和平与发展两大主题）3、确立了对外开放为长期的基本国策4、以“一国两制”来促进国家统一
2、我国关于旅游业的方针政策
大力发展入境旅游,积极发展国内旅游,适度发展出境旅游！
（一）开创阶段（1949年-1977年）
标志：
1、新中国旅游业的诞生是以“华侨服务社”
和“中国国际旅行社”这两个旅游机构的建立为标志的。
2、新中国现代旅游业的拓展是以“中国旅行游览事业管理局”的建立和中国客源市场的转移以及旅游者构成的变化为标志的。
（二）改革振兴阶段（1978年-1989年）
1978年以后，随着国家开放政策的实施，旅游业在国民经济中的地位和作用得到应有的重视。
在一系列正确的旅游方针政策指引下，通过不断改革，突破了我国旅游业长期以来基本属外事接待的模式，旅游业作为一个综合性的经济事业的性质得到肯定，一种具有较强活力的新的发展模式逐步形成。
（三）全面发展阶段（1990年-）
我国入境旅游人数和旅游外汇收入分别居世界的第4位和第5位，成为亚洲第一旅游大国。
我国旅游业进入三大市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场共同发展的历史阶段。
3、我国的民族政策
在少数民族聚居的地方实行区域自治；2.民族平等、团结和共同繁荣。
4、我国的宗教政策
我国的宗教政策包括四方面：
1.宗教信仰自由政策2.国家依法管理宗教事务3.宗教坚持独立自主自办的原则4.积极引导宗教与社会主义社会相适
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