品质意识.docx
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品质意识
品质意识培训资料
二、问题定义
三、八大原则
四、质量意识
五、解释质量在工作中的运用
一、什么是质量意识
v质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
v质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。
质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。
企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。
v质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。
有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。
v纵观国内外成功企业的发展史：
企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。
v质量第一
v质量是企业的生命
v设计是产品质量的核心（好的产品是怎么来的？
不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。
不是检查出来的）
v谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工
v不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品
v生产自己和顾客都满意的产品
v下道工序是上道工序的客户
v质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退
v第一次就做好
v格守职业道德、树立职业形象
v严守工作程序
v质量:
一组固有特性满足要求的程度。
v在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:
v
（1）关于“固有特性”;特性指“可区分的特征”。
v①特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。
v②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求（如:
运输方式）、售后服务要求（如:
保修时间）等特性。
v
（2）关于“要求”:
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
v①“明示的”可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
v②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如:
提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。
一般情况下，顾客或相关方的文件（如:
标准）中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
v③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
v从质量的概念中，可以理解到:
①质量的经济性:
由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
v②质量的广义性:
在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
v③质量的时效性:
由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此，企业应不断地调整对质量的要求。
v④质量的相对性:
顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品:
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
v随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。
具有代表性的质量概念主要有:
“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
v 1.符合性质量的概念:
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。
这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。
“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。
落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。
同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。
v 2.适用性质量的概念:
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。
”
v “适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。
v 质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。
顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。
这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
v 3.广义质量的概念:
国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。
这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。
v贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。
二、什么是产品质量
v关于产品质量
v广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。
简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。
以电灯的光效能为例：
普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。
用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。
显然，它们的使用价值是不同的，质量差异是明显的。
另一方面，同一种类的产品，质量不同，其能正常提供使用的时间也不同。
例如，15—20瓦日光灯的使用寿命，不少产品只达到二千多小时，有的能超过行业标准（三千小时），而国际平均先进水平一般为两万小时。
可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品使用。
因此，产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣，最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意
三、什么是产品
v产品是指“过程的结果”。
v产品有四种通用的类别:
硬件（如:
吊卡、动力钳）；软件（如:
计算机程序、字典）；服务（如:
商贸、运输）；流程性材料（如:
润滑油）。
v许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、服务或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如“3C型液压动力钳”是由硬件（如:
壳体）；流程性材料（如:
润滑油）；软件（如:
样本、使用说明书）和服务（如:
销售、服务人员所做的选型指导、操作说明、维修）所组成
四、什么是顾客
v顾客是指接受产品的企业或个人。
例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客可以是企业内部的或外部的。
在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，产品用户是我们的顾客。
v操作工的顾客是谁？
是下道工序的员工，是接受你产品的人，你提供的是本工序合格的产品和令人满意的交接过程（服务）；
v车间检验员的顾客是谁？
是其检验产品的操作工，因为车间检验员向做该产品的操作工提供检验服务；
v总检室检验员的顾客是谁？
v技术科的顾客是谁？
是我公司的产品用户和技术科提供技术服务的对象（如生产科、检验科、外协厂家（供应科）），技术科直接将用户的需要转化为实实在在的产品设计；
v工艺科的顾客是谁？
v供应科的顾客是谁？
v财务科仓库保管员的顾客是谁？
v生产科的顾客是谁？
销售科，生产科必须时刻关注销售科，及时提供的合格的产品。
五、产品质量的具体内容
六、质量管理的八项原则
v八项质量管理原则是:
v
（1）以顾客为关注焦点；
v
（2）领导作用；
v （3）全员参与；
v （4）过程方法；
v （5）管理的系统方法；
v （6）持续改进；
v （7）基于事实的决策方法；
v （8）与供方互利的关系。
1、以顾客为关注焦点
“企业依存于顾客。
因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”
顾客是企业存在的基础，如果企业失去了顾客，就无法生存下去，所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。
将其转化成企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。
由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
v“领导者确立企业统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。
”
v 领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个企业的关键作用。
为了全体员工实现企业的目标创造良好的工作环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现企业总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。
应时刻关注企业经营的国内外环境，制定企业的发展战略，规划企业的蓝图。
质量方针应随着环境的变化而变化，并与企业的宗旨相一致。
最高管理者应将质量方针、目标传达落实到企业的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
v 为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
v 为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。
3、全员参与
v“各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益。
”
v 全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。
企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。
所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。
这样才会给企业带来最大的收益。
4、过程方法
“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
”
v 任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。
企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。
系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”。
v 在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，应识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程与企业职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。
只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以较低的成本实现预期的结果。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。
”
一个企业的体系是由大量错综复杂、互相关联的过程组成的网络构成的。
最高管理者要成功地领导和运作一个企业，要求用系统的和透明的方式进行管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助企业提高实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括确定顾客的需求和期望，建立企业的质量方针和目标，确定过程及过程的相互关系和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系。
这种方法不仅可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使企业获得成功。
6、持续改进
“持续改进总体业绩应当是企业的一个永恒目标。
”
企业所处的环境是在不断变化的，科学技术在进步、生产力在发展。
人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，顾客的要求越来越高。
因此企业应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高企业的管理水平，才能适应这样的竞争的生存环境。
所以持续改进是企业自身生存和发展的需要。
持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
持续改进应包括:
了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。
7、基于事实的决策方法
v“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
”
v 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。
决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。
在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。
统计技术是最重要的工具之一。
v 应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。
其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。
8、与供方互利的关系
“企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
”
供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。
因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。
企业在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作。
因此，需要企业识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其改进成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力，从而达到优化成本和资源。
七、在质量工作中每个人能做些什么
必须强化质量意识，主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责。
v提升自身的六大素质
职业道德素质。
职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。
现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。
人际交流素质。
员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。
工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。
由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。
专业技术素质。
员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。
同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。
基本管理素质。
知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。
在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。
由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。
身体素质。
不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。
不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。
思维素质。
员工应该有较好的分析问题和系统思考的能力。
v明确岗位职责和岗位目标，切实做好本职工作。
要做好本职工作，必须有好的思想观念和工作态度，具备适宜的业务技能和业务知识。
同时，一个人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，还需要集体协作，团队合作精神必不可少。
八、强化质量意识的作用和意义
v1、总结经验，坚定信心，树立良好的质量观念。
摆正设计思路，努力提高设计、制造工艺水平。
公司在狠抓市场拓展的同时，时刻以质量为中心，强化质量管理，降低质量成本，提高产品质量。
v2、重视现实存在的问题。
找出存在的不足和差距，冷静地分析，寻找有效的解决方法。
v3、认真把好质量关，实行质量否决制。
v4、规范物资采购工作。
原材料的质量是决定产品质量的重要因素，为此，必须加强外购、外协件的管理，实行优先原则和货比三家的原则，杜绝采购假冒伪劣产品，完善原辅材料检验制度，坚决防止不合格材料流入制造过程或不合格产品进入市场。
v5、强化过程控制。
质量管理重在过程，为了提高生产环节的质量控制力度，降低质量损失成本。
必须加强制造过程的检查工作，通过“三自一控”、工序间相互检查和专职检验员的检验相结合，将质量问题消除在萌芽状态，及时采取纠正/预防措施，降低不合格品率，提高一次交检合格率。
v6、学习先进管理方法，提高员工素质。
员工素质始终是决定企业产品质量水平的最重要的因素，员工的质量意识和素质对产品质量将产生巨大影响。
良好的工作习惯是:
提前到岗，当日事当日毕，清理整顿，不断学习，培养良好的工作习惯和修养。
v7、时刻不忘以顾客为关注焦点。
顾客是我们的衣食父母，我们必须理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客观期望。
以顾客为关注焦点是质量管理体系的八大原则之首，也是企业以产品为核心向顾客为核心的战略性转变。
我们特达公司要持续发展离不开顾客的持续支持，要获得更多持续顾客的支持，就必须坚持不懈地关注着顾客，真正地做到以关注顾客为焦点，特别是管理层的高度重视使我公司形成一种关注顾客的文化氛围，顾客对我们的满意度就会提高，忠诚于我们的顾客就会增多，特达的市场占有率就会不断扩大。
v8、强化企业质量责任，坚决杜绝质量意识淡薄的工作作风。
要不断开拓创新，牢固树立质量是企业生命线的指导思想，以质量为根本，以优质产品和优良服务满足顾客需要。
关于质量的故事：
v这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。
当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
v后来，军方要求改变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后，不良率立刻变成零。
故事体会：
1、提高质量，总是有方法！
v2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！
认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。
v3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：
买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！
？
我们也许会说：
10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。
但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。
试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。
看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。
因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
v4、品质没有折扣。
为什么说品质是企业的生命线
v1、在具体指导这项理论的时候。
食品行业为例，一旦出现食品卫生问题，容易就面临破产。
v2、对于一般的商品也一样。
当今时代，物质丰富。
顾客是在众多商品中选择值得信赖的商品来购买的。
如出现质量问题。
顾客不会第二次购买商品了
v3、汽车企业或者汽车零部件企业来说东道西，一旦出现了品质缺陷，就会危及生命的事情。
所以，汽车企业在选择自己的供应商时，首先要做对它的品质状况展开详尽的调查。
作为零部件企业；如不能满足整车企业的要求，就拿不到订单，自己就无法发展。
v加入TWO后，企业之间更加激烈，企业被置于国际竞争之中。
在这种环境卫生下，只有提高自己的竞争力这一路。
故事之二：
v一次周王召见扁鹊说：
“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？
”
v扁鹊说：
“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。
v周王不解，“为啥你的名气最大？
”
v扁鹊答说：
“我大哥治病，是治病于病情发作之前。
由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。
我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。
一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。
而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。
一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。
”
v故事体会：
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。
弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。
品质在工序上创造（检查最小化）
v1.依靠检查来保证产品品质的做法,不但会出现不良品,也会出现把勉强符合规格要求接近不良品交与客户的事情,另外,这种做法,对品质提高没有多大帮助,而且生产效率不高.这样下去,竞争力就无法培养.
v“在工序中创造品质”就是在各个工序中附加品质的要素,为了确保制造的品质,确定合适的加工条件和方法设计出效率最好的加工形式并把它反映到工序管理表上.并在各个工序上,以作业标准书形式明确规定作业内容,让无论是谁来工作都能保证制造出同样质量水平的产品.换句话表达这些思想,就是集中这家企业的技术力量,不断完善工序品质管理表,来培养自己的竞争力.
v2.品质一旦在工序中得到保证,工序被很好的管控起来,不良品就会下降,生产效率也会提高,以检查为主体的品质课的工作方法就会发生改变.（检查不产生附加值,要减少）
v在制造工序上,品质得到保证,品质课的检查频率减下来.在某些工序上,甚至废除检查.那,品质课的工作重点就可以转向品质改善\品质提高的业务上.这才是品质管理的理想状态.
出现品质问题后要立即应对
v当出现问题时,如不能立即采取措施.问题就变得严重.如.单品处理就容易,一旦装进成品,或交与客户在处理.损失就十几倍.另外,对应慢,易招客户的怒火.因此,作为该项的负责人要尽快确定应对措施,并立即采取行动,尽量把损失降到最少.
v如真的不幸出现了投诉,只要自己对应迅速和及时,那反而能增进客户对企业的信任.
v所以,及早应对出现的问题,是做事情非常重要的一环.
故事及心得：
有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。
客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任
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