格力空调日常终端形象建设管理制度.doc

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日常终端形象建设管理制度

一、前言

卖场布置、样机陈列、POP摆放及氛围营造，是消费者对品牌的第一接触点，关乎消费者对品牌的信心和购买趋向，直接影响着品牌自身的形象。

终端形象建设一直以来做为公司重中之重的工作，常抓不懈。

随着终端意识的加强，随着文化园、乡镇专卖店等新形象的建立，如何更好的提升终端形象、规范统一终端形象已经做为重要议题摆在了我们的面前。

二、目的

为使格力空调店面终端形象、导购人员更加规范化、制度化、统一化，特制定本制度。

三、适用范围

全省各区域格力电器文化园、格力专卖店（含乡镇网点）、大卖场格力销售专柜。

四、目录

1、终端形象管理规范

l样机摆放

lPOP、促销贴、立牌等物料的张贴

l价格标签

l证书、牌、照等的摆放

l宣传资料的放置

l活动促销海报的张贴

l赠品的摆放和管理

l装饰物品的布置

l沙发、桌椅等的放置

l现场户外宣传

2、导购人员管理规范

l店面清洁卫生

l店面日常管理

l导购员工作职责

l仪容仪表

l礼仪规范

l通用文明用语

l接待文明用语

l服务忌语

3、考核规定

五、终端形象管理规范

（一）样机摆放

1、所领新型样机必须在三日内出样展示，以文化园、核心大卖场、专卖店、乡镇网点为顺序出样；

2、摆放在展台上的样机应进行分区展示，按照消费者参观的方向分别为新品区、高端区、变频区、家电下乡区及促销热卖区；

3、样机摆放展示按照一列挂机配一台柜机的菜单式排列，相同系列机型、外形相似的机型应摆放在一起；

4、样机与样机之间的间距要等宽，样机之间的间距应在25CM一35CM（条件允许的情况下，根据各区域卖场情况不同，间距可适当放宽）；

5、样机机身应时刻保持清洁、卫生；必须保证无破损样机；

6、有动态显示屏的样机需接通电源，使显示屏亮起来。

如显示有问题应及时修理或更换；

7、样机机身上张贴物品，除价格标签外，不得超过两种。

（二）POP、促销贴、立牌等物料的张贴

1、展区内，样机上张贴的POP、促销贴、立牌等应该在相同高度，相同位置，同一机型上张贴的POP、促销贴、立牌应该相同；

2、如果张贴促销贴时，分体式柜机要张贴在柜机进风栅右上角处；分体式挂机，应该张贴在机身右上角处；张贴的高度、位置统一。

3、POP应该张贴在公司相应的规定位置；

（三）价格标签

1、价格标签的张贴应该保证位置、高度、形式的统一；

2、柜机，价格标签可采取竖式，张贴在出风口的左下方；

3、挂机，价格标签采取竖式居中张贴在出风口的左下方；

（四）证书、牌、照等的摆放

1、证书、牌、照等的摆放，要全部集中在展区的荣誉区内；

2、证书、牌、照等的摆放，应该分类摆放，某款机型的认证证书、牌、照等，应该展示在该样机旁边；

3、属于所有产品的授权书、荣誉证书、质量认证证书等摆放在大卖场展台上方；

4、过期的证书、牌等宣传资料应按公司相关规定及时进行更换或撤退。

5、所有证书、牌、照等的摆放要端正，不歪扭，保持干净。

（五）宣传资料的放置

1、宣传资料应分类放置在资料架上，应由上到下依次为：

主推机型、畅销机型、低价机型；

2、资料架应摆放在展台两侧不遮挡样机，以方便消费者拿取。

资料架不能摆放在促销台或展台的前方，避免有碍消费者选购；

3、在没有资料架的情况下，宣传资料应整齐有序的摆放在展台或室外机上面，不同机型单页不能混合摆放，严禁将单页摆放在柜机顶部；

4、保证资料的随时更新、补充，多余、过期资料要集中妥善处理，不得随意丢弃。

（六）活动促销海报的张贴

1、活动海报应张贴在促销台台面的正下方或宣传栏板上，不要直接张贴在形象墙壁或样机上；

2、价格海报可以张贴在展台灯箱处，张贴要求上端与灯箱最下端平行，不能遮住灯箱画面和第一张样机POP；

3、海报张贴应该规范，张贴要端正，不能歪斜；

4、对于旧海报或破损的海报，要及时更换；促销宣传海报，活动结束后及时去除；

（七）赠品的摆放和管理

1、赠品的摆放应集中摆放在开票台旁边或地台的空白处；

2、赠品要堆码整齐，将包装上印有赠品图片的一面一致对外；

3、将印有赠品字样的POP张贴在赠品堆上；

4、赠品生动化陈列；

5、赠品若堆码在户外，则要用围栏等工具将赠品堆三面包围，并将大件堆码在外围；

6、赠品比较少的情况下，应采用举一变多的方法进行堆放；

（八）装饰物品的布置

1、装饰物品是指用于宣传以外的装饰性小物件，包括小灯笼、彩纸、中国节、鲜花、绿色植物等装饰性物品；

2、装饰物品的选择应与格力的整体品牌形象相一致，不能与品牌形象相冲突；

3、装饰物品的布置应简洁明快，要有主次和层次；

4、同一时间段，精品特区内装饰物品的种类不能超过3种。

（九）沙发、桌椅等的放置

1、沙发、桌椅应摆放在休息区内，不得挪移到别处；

2、平时，没有顾客在休息区休息时，椅子应推到桌下，严禁四散放置；

3、其他物品平时都应放归原位。

4、保证沙发、桌椅上面及周围的清洁。

（十）现场户外宣传

1、单页：

单页散发应注意选择有效的散发对象；散发时应用简捷语言概括活动内容；严禁多张单页散发一人的现象；

2、彩虹门：

放置直立，如有条幅则悬挂于彩虹门正上方，悬挂平整；

3、空飘：

周围不应有障碍物阻挡视线；

4、刀旗：

刀旗间距2米，要求竖直插放，整齐有序。

5、活动背板：

设计简洁、突出主题，充分体现品牌形象，发布要求水平整洁，不可歪斜、起皱。

六、导购人员管理规范

（一）店面清洁卫生

1、必须随时保持整洁干净，其店面、店内、不允许有任何污垢与灰尘，统一摆放公司下发的带有格力标识的一次性纸杯和抽纸。

2、展厅的清洁卫生工作由专人负责清洁。

3、每天工作的班前、班后都必须对临街（或走廊）责任区、展厅地板、展台、展柜、样机、背景墙面等需要清洁的地方按要求进行彻底清洁，做到任何地方均明亮无灰尘。

4、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

5、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

6、样机展示区应与仓库、售后服务区、办公区相分离，不允许店内堆放待售实机，也不允许在门前维修空调，以免影响店面形象。

（二）店面日常管理

1、为给顾客创造一个干净、整洁、舒适、合理的购物场所和空间环境：

2、整理：

将要与不要的东西分类，要的东西加以保管，不要的东西予以丢掉，过期的POP、证书、彩页、吊旗等物料必须及时撤换。

3、整顿：

对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐，并明确数量，进行有效的标识。

4、清洁：

将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。

5、素养：

通过组织每天晨会、周例会、培训会等形式，提高导购员文明礼貌水准，培养成良好的习惯并按规则做事。

6、店内必须保持光线充足、明亮；展台灯箱、灯箱海报等在营业时间内必须保持开灯状态；门头灯箱、户外灯箱的亮灯时间为：

夏季19：

00～2：

00；其它季节：

18：

00～1：

00。

7、销售网点室内必须安装空调实机，保证室内温度随季节调整，夏季保持26摄氏度，冬季保持20摄氏度。

8、格力销售网点必须根据季节调整，在明显区域进行格力小家电的展示。

9、格力销售网点营业时间为：

夏季8：

00～21：

00；其它季节：

8：

00～19：

00。

（三）导购员工作职责

1、宣传品牌：

通过与顾客的交流，向顾客宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

2、产品销售：

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3、产品陈列：

做好产品陈列、促销品堆头、展台生动化布置和POP维护工作，保持产品、展台、展厅与促销品的整洁和标准化陈列（活动期间严格根据公司要求进行终端布置）。

4、收集信息：

导购员要利用在销售一线，直接顾客沟通的有利条件，收集多方面信息，并及时向公司反馈。

5、信息反馈：

利用“格力终端销量系统”反应销售、库存情况和补货要求，及时向店长和经销商反馈。

（四）仪容仪表

1、着装：

穿着公司统一下发的工装，配黑色或深棕色皮鞋，严禁穿休闲、运动装；

2、发型：

女性导购员须将头发束于耳后，长发者将头发简单盘起，不得留怪异发型；

3、妆容：

女性导购员化清新的淡妆，不可浓妆艳抹，不得喷洒浓烈的香水；

4、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

（五）礼仪规范

1、顾客进入店面根据顾客的需求介绍产品，若不需要可以请顾客自己先随意参观；

2、与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人；

3、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；

4、工作时间须讲普通话，如果消费者讲本地方言的可讲方言；

5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；

6、工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；

7、工作时间禁止看书、看报、睡觉、听收音机、办私事；

8、工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友；

（六）通用文明用语

1、常用礼貌用语：

“请”、“对不起”、“谢谢”、“很抱歉”等。

2、常用称谓用语：

“先生”、“小姐”、“女士”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”等。

3、日常问候用语：

“您好”、“早上好”、“明天见”、“再见”等。

（七）接待文明用语

l与顾客打招呼时：

“你好！

欢迎光临！

”

l当顾客看商品时：

“先生（小姐等），您想看这种商品吗？

有什么需要我帮忙吗？

”

l当顾客离开时：

“请慢走，欢迎再来。

”

l办理安装时：

“请把您的安装信息填好，谢谢。

”或“请把您的安装信息告诉我，谢谢。

”

l处理商品退换问题时：

“对不起，我再给您安排上门调试以确认一下问题，请稍等。

”

（八）服务忌语

l“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法干”、“您找别人吧”、“你自己去问吧”。

l回答用户默认两可：

“可能”“也许”“大概”“差不多”等。

l推卸责任：

“这是**的事”、“你打电话给**吧”或“这是空调安装问题，不属于我们的事”、“这属于空调质量问题”、“这一批空调都是这样，质量有点问题”、“这是公司的事，你找公司**吧”、“我们太忙了，你自己先处理着”、“我们现在太忙隔几天吧”。

l不了解具体情况下：

“你使用不当，我们不负责任”、“你的房间不适合安装这种空调”、“你投诉好了**”，或遇到问题不积极解决，“有问题找我们的领导”、“我们领导的电话是***”等。

七、考核规定

1、考核对象为全省各区域格力销售网点，通过现场抽查的方式进行考核，考核明细办法见附件《终端管理考核表》，考核满分为100分；

2、每月公司监察部将对各区域进行现场店面抽查（每个区域10家店面，包括文化园2家、专卖店3家、大卖场2家乡镇网点3家），根据逐项考核分值得出相应考核分数和罚款金额，出具考核报告汇总至公司市场部并通知相关区域，对于不符合公司要求的销售网点提出全省通报并督促店面进行整改。

3、每月公司市场部对监察部提交报告进行汇总，并出具全省通报；对于每月考核得分低于80分的经销商，给予2000元的处罚；所辖区域总经理、区域经理处罚金额从当月工资中体现；每月区域经销商总平均分数低于70分，市场部将给予所属办事处减发物料、广告等终端支持的处罚；

4、每季度末公司市场部对考核分数汇总，并出具全省通报，季度平均分数低于70分的经销商，将全额扣除年度1%广告费支持。

山东格力市场部

2010年11月3日

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