联合代理管理条例DOC.docx

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联合代理管理条例DOC

联合销售现场管理条例

1、工作规范

3.1、日常服务注意事项

3.2、仪容仪表规范

3.3、考勤制度

3.4、电话接听的管理规范

3.5、客户登记管理规范

3.6、客户接待及权属规范

2、销售人员职责

●来电、来访客户接待，确保完成个人销售业绩指标；

●做好客户登记及回访，并按要求录入销售管理系统；

●协助客户办理认购、交款、按揭、签约等购房手续；

每位销售员应积极做好来访客户的接待工作并及时的进行有效跟进。

成交客户应做好客户的售后服务，如认购书、买卖合同的签署，资料变更的相关申请、付款情况及按揭资料的及时跟催，工程需跟进的整改项目及入伙收楼的相关细节。

3、工作规范

3．1、日常服务注意事项

●客户等候区不可玩手机或做与等待客户无关的事情，销售前台及办公区域的桌面上不能吃东西，放与销售无关的物品，不允许聚众聊天。

●在销售前台站立等候接待客人时，应该保持良好站立姿势，不可左右摇晃或聚群聊天；

●在销售前台接听电话的同事，应保持良好的坐姿，不可趴在桌子上或用双手拖腮，发呆；

●行走过程中遇到公司高层主管及客户，应礼貌问好后，靠一边站好，待高层走过后，再自行走开；

●上班时，应注意佩戴项目铭牌、射灯、笔、资料夹、对讲机等销售工具，以饱满、热情的姿态接待每一个客户；

●接待台人员及前台人员见到上层主管及客户应主动微笑并问好，打电话时应终止电话，先打招呼问好后再继续通话，或选择主动离开现场，（接热线电话者可无需打招呼）在销售中心范围内，非工作需要，严禁煲电话粥；

●不得在销售现场嚼口香糖、抽烟或饮食。

●女同事在中午吃饭后，应及时补妆；

1、2仪容仪表规范

女士：

●衣着：

上班应着各公司统一制服，衣服烫平、整洁，穿黑色丝袜，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟，并尽量确保鞋面随时光亮）；

●头发：

头发应梳整齐，配带各公司统一头花，不可配带其它形式的装饰物（如需要，可用黑色发夹）；短发不可以做另类的发型及颜色；

●化淡妆：

打粉底，眼影、腮红、口红

男士：

●衣着：

上班应着各公司统一制服，衣服烫平、整洁，穿深色袜子，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟，并尽量确保鞋面随时光亮）；

●头发：

头发应梳理整齐，适当涂抹一些定性发胶，不可过长或做另类造型及颜色。

以上标准，由每日巡盘值日生对早晚班同事进行监督检查，如有未按以上标准执行，该同事与巡盘值日生均按规定处罚，每项20元。

3.3、考勤制度

●销售中心上班时间：

周一至周五早班：

8:

30—17：

30晚班：

双方各保证有1人值班至19:

00

●上、下班严格按照签到的时间来衡量迟到的标准；迟到（或早退）三十分钟以内十分钟以上者处罚20元；代签到者，代签同事及其本人均罚款20元。

●项目召开会议时，当班销售人员不得无故缺席，在接到通知后5分钟内要求集合完毕，否则视同迟到，如遇接待客户或轮休等其它特殊情况，需即时知会销售经理，会后须第一时间查看会议记录本，并签名。

3.4、电话接听的管理规范

●销售部人员每人都有义务和责任接听来电电话，电话接听分配为轮流接听，以拿起电话算作接听名额，不分来电原由、都作为接听名额（包含找人、打错电话、业主咨询等一切来电）。

接听时间为第2-3响，超过第3响未接听则视为轮空，由下一家接听电话。

●所有业务员接听电话时必须要亲切的说：

“您好，招商莱顿小镇，有什么可以帮到您？

”

●所有业务员必须按要求做好来电客户登记，并耐心、热情、准确的为客户提供咨询服务，需要登记的客户信息必须有：

客户认知渠道、电话、姓氏、需求房源面积类型。

●接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。

●不许在接听顾客电话时与其它人搭话。

●来电接听时另方不得故意在旁边干扰。

●不得恶意挂断另方公司的电话。

●当客户所找人的不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。

叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。

●严禁在电话中透漏详细房源及详细价格。

●早8：

30前及晚19:

00以后，不按照轮排，客户归属为第一时间接电的置业顾问。

3.5、客户登记管理规范

1、来访客户的登记必须有全名和有效联系电话，客户亲笔登记；

2、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在系统上做登记；只能在进线电话登记本上记录。

3、客户登记表需保留客户信息：

认知渠道、需求房源类型、购房意图、电话等信息。

4、双方转介客户需提前向发展商短信确认或由双方公司员工亲自带到现场，否则，所有客户均视为自然来访，由轮值销售人员接待。

5、代理公司必须保证当天客户登记真实有效，不得作假。

6、电话为轮接，按响铃接起为准。

3.6.客户接待注意事项

导台：

双方公司当值排轮置业顾问。

1、鉴于本项目为联合销售，联合销售双方接待客户的顺序按导购引导接待为准。

导台未上岗，（上午9点之前/晚18点00之后）有客户来访，由第一时间接触客户的置业顾问接待，不算排轮名额。

加班时间老客户到访为原置业顾问，未能判定的以接访录音为准。

2、如导购人员将客户引导至售楼处内，应轮排方置业顾问未在前台等待客户，则算作轮空，由下一方置业顾问接待，且此次轮排不补。

3、客户进门如未找导购，在销售现场咨询项目，所有置业顾问应统一口径，引导客户至导台并由导台安排置业顾问进行接待。

4、首次到访客户如果拒绝导台引导，自己选择置业顾问为其接待，则此次接待不算作轮排名额。

（双方代理公司可内部调整排轮顺序）

5、客户只要问及项目情况的都视为接待名额，包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府参观人员等重点客户。

6、客户进门物业导购人员应询问客户是否第一次到现场看楼：

如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在现场则安排由原销售人员接待，不算做轮排名额；如原销售人员休息，接待的物业导购人员需以电话方式向原销售人员大致了解客户情况，并询问原销售人员是否能来现场接待，如不能到现场，则由相应公司接待最后的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待（详情见导购条例）。

7、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户，业务员需主动将另一批客户引导至导台并由导台安排下一位置业顾问进行接待。

8、销售人员不得以任何理由中断正在接待中的客户，而转接待其它客户，无论何种情况，在原有销售人员已经在接待客户的情况下，其它任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，如遇到争执不得面对客户争论客户的归属，违者按《地盘管理处罚条例》处罚。

7、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格（按照地盘管理条例进行处罚），情节严重者调离岗位或解聘。

8、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

并且需在客户离开后30分钟内按照项目组统一要求编写短信发送至客户手机上

9、双方需按月轮序保持售楼处物料的补充以及售楼处的整洁，例：

本月别致廊负责统计数据，另一方则负责物料补充及售楼处整洁。

甲方销售经理负责抽查，如检查到资料不完善或整洁问题将按照《地盘管理处罚条例》处罚

10、任何一方向甲方经理申请额外特批优惠，必须将客户姓名、房号等信息明确告知甲方。

甲方经理将上述信息发送到另两方确认是否有争议。

5分钟未接到回复，按无争议处理。

有争议经核实确认后再释放优惠。

11、任何置业顾问不允许在售楼处外接触客户，如遇特殊情况，先与导购报备，方可与客户接触。

客户权属规范：

1.任何销售人员都必须认真跟进自己的客户，无论是否会员或老业主，因未能及时跟进而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者所有。

2．客户接待出现夫妻双方由两家公司接待，成交业绩及佣金归属由客户意愿确定,成交以交定金一方确认为最终业绩。

3.新老客户未同时到访，因老业主原因影响客户归属，如果当天成交，按照新客户当天接待。

（轮值置业顾问有责任在听到客户说朋友介绍时，追问其朋友是否已购买，如为已购买客户，途径判为老带新，如新客户指定置业顾问按照约访原则不计算排轮接客，如未指定置业顾问按照当前排轮接待）（新客户未能提供老客户资料，则不作为老带新渠道，算作正常客户接待不享受相关优惠）

4.新客户在接待过程中，其他人以搭讪形式介入并接待。

如果当天成交，按照新客户当天接待置业顾问为业绩最终归属。

导购工作规约

1、客户进入售楼处由导购人员主动上前询问，如未经导购确认双方代理公司置业顾问上前与客户搭话自我介绍，由导购人员上报给予置业顾问200元罚款。

2、双方代理公司应将各自公司人员真实姓名名单交给物业导购（包括新入职人员姓名及时通知导购，每个置业顾问均为一个名字）。

3、如有新客户到访时经导购询问，客户忘记之前与他联系过置业顾问的姓名，导购有义务询问之前置业顾问电话号码以确定客户归属，客户提议随便找人介绍一下，导购人员正常轮排，则该客户此次到访归导购人员正常轮排之置业顾问客户。

在讲解过程中客户又看见之前与他联系过的另方置业顾问并打招呼，另方置业顾问不得以任何理由参与此次轮排接待。

（如果客户主动要求由原置业顾问接待，则遵循客户意愿。

如出现此状况，告知导台予以补轮排）

4、客户到访未经导台询问并且未和任何双方销售经理打招呼，双方任何有一方销售经理上前与客户搭话询问者，将给予搭话询问方代理公司整个团队停盘一个周的处罚。

5、若发现双方公司置业顾问有在售楼处外拦截接待客户者，此置业顾问直接给予辞退。

如果在接待过程中双方置业顾问任有一方上前搭话，上前搭话的置业顾问给予停盘一个月加500元罚款处罚。

预约客户到访，经导购询问没有说出置业顾问名字或电话已经作为轮排，但是预约该客户的前置业顾问不知客户已到访，有给客户打电话询问，这种情况以导购现场安排的轮排置业顾问为准进行接待，除非客户执意要求前置业顾问接待并亲自告知导台，为成交优先，以客户意见为主，客户要求谁接待就谁接待。

6、新客户到访导购人员应严格按照《招商莱顿小镇营销中心接待流程》上前询问后进行轮排，时间应该控制在30秒左右，如因导购人员未及时分配客户造成现场客户归属问题的，双方经理可向甲方进行投诉，由甲方对导购人员进行处理并将处理结果通报两家公司。

7、客户到访在导购人员询问下客户说出置业顾问的姓名，但该置业顾问不在现场的情况下由该置业顾问所属公司出人接待，不做为轮排名额。

8、客户到访只要不是找双方代理公司人员（之前未有置业顾问接待的）且有意看房的，均由导购人员按顺序正常轮排。

9、无论新老客户（包括业主）只要问与房子有关的问题，且没有或忘记置业顾问的，均由导购人员按照顺序正常轮排。

10、老客户带新客户看房，新客户在老客户前进入会所经导购询问后作为轮排，老客户到访后说出自己有置业顾问，这种情况以导购现场安排的轮排置业顾问为准进行接待。

11、双方置业顾问无论在任何情况下，只要在客户面前发生争吵，双方置业顾问均给予辞退处理。

12、客户到访经导购多次询问，只回复随便看看或一直不说话，均由导购按照轮排进行轮排。

巡展场排轮：

一周一家，进行每周进行轮排。

重大节日及重大活动待定。

房源保留金制度：

1、房源保留金以现金形式收取，最低2000元为限，保留时间次日上午12点之前。

2、但凡双方任何一家公司一周内保留三套房源未成交的，则罚款2000元。

3、保留金交至甲方经理处，由甲方经理留存保留金协议（复件），双方公司擅自收取保留金的不视为可保留房源。

4、甲方经理将保留房源通知双方公司，若5分钟未收到回复，则该房源保留。

《地盘管理处罚条例》名细

现场管理处罚条例一览表

类别

处罚事项

处罚标准

日常规范

考勤——迟到或早退，未经批准中间离场。

迟到（或早退）十分钟以内者处罚10元；迟到（或早退）三十分钟以内十分钟以上者处罚20元；

客户等候区玩手机或做与等待客户无关的事情

100元/次（聚众聊天50元每次）

销售前台及办公区域的桌面上不能吃东西，放与销售无关的物品。

100元/次

仪容仪表（含化妆、工衣的整齐、发型）未按要求整理

50元/次

未按要求着装，佩戴工牌

取消接待资格一天并罚款50元

在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜

50元/次

上班时间阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络

50元/次

利用现场公共电话拨打私人电话

50元/次

未遵守现场办公纪律，前台资料摆放不整齐，资料夹、计算器随意放置，人离开凳子未放回原位

50元/次

销售大厅内进食、抽烟、高声喧哗

100元/次

销售工具的配备（售楼资料、笔、激光灯、计算器）不齐全

100元/次

现场销售物料未及时补充、售楼处不整洁

100元/次

手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书

50元/次

来电接听类

为保留来电咨询客户的认知渠道、电话、姓氏、需求房源面积类型

100元/次

来电接听时另方恶意在一旁干扰者

500元/次

恶意挂断另方公司电话者

500元/次停盘一周，再犯清理案场销售（停盘：

不参与轮排、电话接听。

接待客户）

接听电话以3声后由下个一轮排接电有违反者

200元/次

接听来电过程中释放详细房源及详细价格

200元/次

未将来电客户登记到来电登记本

100元/次

现场接待类

当天下班前没将来访客户登记到ERP系统。

100元/次

未保留来访客户的认知渠道、电话、姓氏、需求房源面积类型、购房意图等信息

100元/次

未做好客户信息登记及来访需填问卷工作

100元/次

接待客户时挑客户、拒接待客户

200元/次、停盘一周

销售人员未对售后事务办理流程进行清晰指引，或作出错误或不当指引（积分规则，签约按揭办理流程，首期款交付必须的指引等）

100元/次

未主动获取最新销售口径，若因个人原因，致使销售口径滞后

200元/次

故意登记虚假电话及客户信息

200元/次

严重惩罚条例

双方因抢客户在客户面前发生争执且争吵，或与客户争吵、辱骂客户（无论错在客户或销售人员）

辞退处理，清离项目销售工作。

抢单或为抢单有意欺骗同事、客户。

销售人员停盘一周，并各处罚500元.

双方争执发生打架冲突事件。

先动手方销售人员清离项目销售工作，代理方公司罚款5000元。

二次再犯除罚款外代理公司所有销售人员停盘一周，暂停接待新访客户资格。

三次再犯清离代理公司的代理销售工作。

客户认购后因销售员个人虚假承诺、欺骗客户或因业务不熟练导致客户退房。

2000元/单，此费用从代理佣金中扣除。

二次再犯代理方公司全员停盘培训一周。

对方在接待客户过程中恶意干扰：

1、对方销售人员在介绍项目时与客户搭讪；2、将名片给对方正在接待的客户；3、客户出门后跟踪对方客户进行介绍。

200元/次，二次干扰除罚款外停盘一周。

消极接待客户导致客户投诉

200元/次

当日负责数据统计汇报方统计数据错误

100元/次

未与导台报备到售楼处外与客户接触

200元/次

因未给客户介绍清楚，由此导致客户更名、换房、退款等

500元/次

本管理条例仅用于联合销售地盘现场管理，如有出入，最终解释权归属甲方销售经理。

以上条款本人均已清晰了解，理解并接受，并愿意遵守，如发生相关冲突时，本管理条例的上述约定，本人均已承认并接受。

年月日年月日

销售员具体岗位工作职责分工

职位

负责人

工作职能

项目助手

1、协助销售经理管理地盘各项事务

2、成交数据录入及管理工作，完成公司各项报表

3、地盘仪容、仪表及现场纪律的监督工作

4、负责每天、每周、每月来访、来电客户的相关信息统计与汇总汇报工作。

5、负责成交单数的汇总与报告。

物料负责人

1、负责销售现场物料架上销售物料的整洁和及时补充工作

2、负责统计销售物料的归档清点工作，物料不足时应及时反馈经理对接开发商，及时补充到位

3、负责现场销售人员名片汇报工作

现场清洁负责人

1、负责地盘前台台面及接待台、销售现场地面的整体整洁工作，如有不洁时应及时知会保洁员负责清理

2、负责谈判桌面资料的清理及桌椅的整齐归位工作

3、负责同事们的工作服清洁与监督。

文艺委员

1、项目组公司文化活动的组织及编排工作

2、项目组业余活动的组织工作

市场调研负责人

1、定期组织项目组成员采盘工作

2、区域性兑争对手的最新信息收集工作

3、中心区三级市场的最新动态及成交情况

4、最新的市场动向（供应楼盘及在售楼盘的最新情况）

信息收集负责人

1、收集并整理好每天网络以及报纸上最新的政策法律相关信息、有重大消息并在第一时间复印传达给各位同事、

2、收集每天的地产广告及相关软文（竞争对手的及区域性楼盘）张贴在衣帽间供同事了解最新动向。

上周收集的相关信息

3、每周周会时和同事分享总

转介负责人

1、负责统计项目组成员转介汇总工作

2、负责监督周事二三级转介表及时填写工作

3、负责转介表的电脑录入及客户管理工作

电脑相关数据录入负责人

1、负责监督同事cces的每天录入工作

2、负责同事做好客户来访表的录入及监督工作

3、负责备份管理工作

地盘经费负责人

1、负责地盘工费的支出与管理工作2、罚款的收取工作

3、负责地盘现场音乐的播放管理工作4、负责同事的培训信息收集反馈工作

地盘纪律监督负责人

1、负责地盘以上各项事务的落实监督工作

2、地盘纪律的各项监督工作

样板房、模型负责人

1、负责样板房的清洁、工作人员的礼仪以及与物业的对接。

2、负责每周对样板做一次总结汇报，每次检查时都要做好记录。

3、定时查看模型，看是否有被破坏了的地方，或者有不对的地方要及时提出来以作修改。

人员培训

1、负责地盘人员的信息汇总培训，定时定点收集最新信息，组织销售人员分享（例如：

同事之间在成交心得上可做成功分享，在遇困难时可提出来一起分担）。

2、当项目有需要时邀请外人来作培训时做好联系工作，安排好时间与人员到位。