顾客满意度调查及评价方法.doc
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SCJZ-QES-CX17-2011-01.0
顾客满意度调查及评价方法
编制部门：
技术部
编制人员：
审核：
批准：
四川精正建设管理咨询有限公司
二0一一年五月四日
顾客满意调查及评价方法
为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。
1、顾客满意度的调查
A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。
每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。
B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。
2、顾客满意度的评价
A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：
“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。
具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。
监理服务评价要素共14个，总分共计140分：
造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：
（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100
C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：
≥90分为很满意；
≥70分为满意；
≥50分为基本满意；
≥30分为不满意；
＜30分为极不满意；
对基本满意及不满意以下的服务应追究其具体的评价要素和原因并及时向有关部门和公司总经理反馈，以便公司立即采取相应措施进行纠正和改进。
以便不断提高服务质量，使顾客满意，并扩大市场占有率。
附表1
顾客满意度调查表1
顾客名称
规格
编号
工程名称
联系电话
施工单位
总监理工程师
内容
评价要素
评价分值
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务技能
质量控制能力
造价控制能力
合同管理能力
组织协调能力
发现和处理问题能力
工作态度
服务态度
到位情况
协作与沟通能力
职业操守
职业道德
敬业精神
组织纪律性
监理服务效果
服务工程形成的资料情况
土建工程实体质量情况
安装工程实体质量情况
总分
得分：
评价人：
评价日期：
搜集/走访人：
填表说明：
1、此表适用于建设单位对项目监理机构的能力及表现进行评价，请使用背面的评价表。
2、请对项目监理机构人员的工作表现和服务效果给予直率、公正、客观的评价。
您的意见将有助于评价我们为您提供的监理服务质量，以便我们能够更好且持续的为您提供增值服务。
3、各分值的意义：
（1—2分）极不满意：
不能满足顾客需求，无法接受；
（3—4分）不满意：
部分满足顾客要求，顾客不满意；
（5—6分）基本满意：
勉强满足顾客需求，未达到顾客满意；
（7—8分）满意：
基本满足顾客需求，顾客比较满意；
（9—10分）很满意：
充分满足顾客需求，顾客非常满意。
4、请您在各相应的要素栏中给定分值并划“√”。
5、此表内容对被评人保密。
6、其他意见、要求或建议。
对于好的建设一经采用，本公司将对顾客给予适当奖励。
7、请贵单位（或个人）填好此调查表并于2周内传回（邮寄）我公司技术部。
地址：
成都市青年区敬业路218号K8号联系人：
黄平妮崔韦苇
电话：
（028）86933309邮编：
610091
附表2
顾客满意度调查表2
顾客名称
规格
编号
工程名称
联系电话
内容
评价要素
评价分值
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
服务技能
相关法律法规运用能力
造价咨询能力业务
招标代理能力业务
组织协调能力
工作态度
服务态度
到位情况
协作与沟通能力
职业操守
职业道德
敬业精神
组织纪律性
造价（或招标代理）服务效果显著
造价咨询项目成都质量和形成的资料情况
招标代理项目成都质量和形成的资料情况
总分
得分：
评价人：
职务：
评价日期：
填表说明：
1、此表适用于建设单位对工程造价（招标代理）业务的工作能力及表现进行评价，请使用背面的评价表。
2、请对工程造价（招标代理）业务人员的工作表现和服务效果给予直率、公正、客观的评价。
您的意见将有助于我们提供工程造价（招标代理）服务质量，以便我们能够更好且持续的为您提供增值服务。
3、各分值的意义：
（1—2分）极不满意：
不能满足顾客需求，无法接受；
（3—4分）不满意：
部分满足顾客要求，顾客不满意；
（5—6分）基本满意：
勉强满足顾客需求，未达到顾客满意；
（7—8分）满意：
基本满足顾客需求，顾客比较满意；
（9—10分）很满意：
充分满足顾客需求，顾客非常满意。
4、请您在各相应的要素栏中给定分值并划“√”。
5、此表内容对被评人保密。
6、其他意见、要求或建议。
对于好的建设一经采用，本公司将对顾客给予适当奖励。
7、请贵单位（或个人）填好此调查表并于2周内传回（邮寄）我公司技术部。
地址：
成都市青年区敬业路218号K8号联系人：
黄平妮崔韦苇
电话：
（028）86933309邮编：
610091
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