顾客满意度调查管理办法.doc

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顾客满意度调查管理办法

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一、目的

通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。

二、顾客满意度调查方式、范围

1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。

2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。

3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。

4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。

公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。

5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。

6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。

三、调查内容规定：

（一）销售服务调查内容规定

1、硬件设施：

A、展厅气氛；

B、车辆资料；

2、服务是否到位：

A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；

B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；

C、销售顾问是否对客户进行回访；

3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。

4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。

5、车况：

向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。

6、对销售顾问或对公司的总体满意度。

注：

因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。

（一）售后服务调查内容规定

1、维修（质量）服务是否满意：

调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。

2、服务情况：

服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。

3、接车情况：

向客户了解接车时，维修顾问是否有向顾客确认车辆的故障及维修内容，以确保车辆接待的满意度。

4、交车情况：

向客户了解交车时，维修顾问是否有向顾客说明车辆维修内容及故障解决情况；是否给予顾客保养建议，并对价格及维修项目进行解说。

5、公司环境卫生（主要在售后区域）：

向客户了解除了主动服务之外，环境设施给客户的感受。

6、车辆的交付：

向客户了解统计车辆是否按时交付。

注：

因售后回访的频次是根据客户到站的次数来决定，因此有部分客户到站次数多，接到的回访电话也较频繁，回访时间较短，无法了解完所有的内容；以上内容中1，2，4项是回访的必须项，其余项目在回访中尽可能涉及。

四、顾客满意度调查特殊情况定义：

1）客户投诉：

指客户向丰田、媒体、政府机构投诉，造成对我公司形象的不良影响的事件。

市场客服部或相关部门必须采取相应的应急措施并向总经理报告。

此项目在公司质量目标上严格控制，每年顾客投诉次数<接车（销售）台次1‰/年；其中售后服务部投诉次数<接车台次1‰/年，销售部<销售台次0.5‰/年。

2）回访不满意：

指我公司主动与客户联系，客户向工作人员表明对我公司所提供的服务不满意（包括回访中客户评分低于70分）。

此类客户不在公司质量目标的要求上直接体现，由相关部门进行处理。

如果因市场客服部或相关部门对此类客户不重视而导致客户满意度继续下降甚至转变为投诉，市场客服部经理经评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。

3）客户抱怨：

指客户对我公司提供的服务存在较大意见，包括向本公司总经理或相关部门主管投诉。

此项目不在公司质量目标的要求上直接体现，市场客服部及公司所有员工有责任对客户反映的情况进行记录并向相关部门反馈，如果因相关部门或人员对客户信息不重视导致客户投诉，市场客服部经理评估后向总经理申请对责任部门、人员进行相应处罚。

4）客户意见：

指客户对我公司提供的服务存在意见，但满意度仍在80分以上的客户意见。

此项目不在公司质量目标要求上直接体现，市场客服部应在每月《顾客满意度调查报告》中对客户意见进行整理统计，相关部门主管包括公司总经理应考虑对客户意见进行利用。

五、数据统计分析

1、每月底满意度调查工作完成后，市场客服部需对当月的调查结果进行统计分析，并向相关部门和领导出具《售后客户满意度调查分析报告》。

2、《售后客户满意度调查分析报告》内容分为数据统计和原因分析两大项目,其中数据统计中需提供本月调查量统计、满意度统计对比等；原因分析中需对本月客户反映良好和不足的项目进行分析。

3、《售后客户满意度调查分析报告》需在每月28日前提交到各相关部门（遇长假期间、及公司特殊情况如大型活动除外）。

4、满意度分数的统计

1）满意度分数由客户处获得，有直接确认和间接确认两种方式。

直接确认指调查中向客户询问满意度分数，百分制的情况下由客户直接评出分数；间接确认方式指在因种种客户未评出分数的情况下，将客户给出的满意度等级换算成分数，换算公式如下：

非常满意100

满意95

比较满意90

良好80-90

一般70-80

及格60-70

不太满意40-59

不满意20-40

很不满意0-20

建议调查中尽可能采用直接向客户确认满意度的方式，此方式最能体现客户对满意度的真实体会。

2）每月满意度平均分数即当月满意度，平均分数的获得由当月调查的分数总合除以当月调查基数。

如回访中或采用其它调查方式时，客户不评出满意度分数也不评出满意度等级，此次调查不作为满意度统计的基数。

3）对于不评出满意度的客户需进行引导并于满意度报告中分析具体原因。