安徽省高速公路服务区服务规范.docx
《安徽省高速公路服务区服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安徽省高速公路服务区服务规范.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
安徽省高速公路服务区服务规范
安徽省高速公路服务区服务规范
（试行）
?
?
目?
录
?
1.总则
2.服务礼仪
2.1着装、发型与装饰品的要求
2.2仪容仪表
2.3服务用语
3.餐饮服务
3.1餐饮环境要求
3.2餐饮卫生要求
3.3餐饮服务人员要求
3.4餐厅设施
3.5餐饮食品加工
3.6快餐、自助餐服务
4.便利店服务
4.1便利店服务员要求
4.2便利店环境卫生要求
4.3便利店服务设施要求
4.4便利店食品管理要求
5.保洁服务
5.1保洁服务人员要求
5.2保洁服务
5.3垃圾房及化粪池保洁
6.疏导员服务
6.1疏导服务人员要求
6.2停车服务
6.3巡逻、巡查
7.客房服务
7.1客房服务人员要求
7.2客房服务设施要求
7.3客房服务
8.加油站服务
8.1员工形象
8.2服务态度
8.3服务语言
9.汽车维修服务
9.1维修服务人员要求
9.2维修服务
9.3废弃物处置
10．投诉处理
?
1.总?
则
?
1.1为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量，满足广大司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。
?
1.2高速公路服务区是高速公路的组成部分，服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。
?
1.3服务区应当功能完备，设施设备齐全有效，应坚持以人为本的服务理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，为司乘人员提供良好服务。
?
1.4本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
?
?
2.服务礼仪
?
2.1着装、发型与装饰品的要求
2.1.1工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。
保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）。
2.1.2上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位置，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。
不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
2.1.3工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。
女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。
男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。
2.1.4厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。
2.1.5餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。
2.1.6男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。
男员工不得留胡须。
女员工头发不宜长于肩部且要束起，不允许梳怪异发型。
女服务员要淡妆上岗，修饰得体大方。
不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
?
2.2仪容仪表
服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。
2.2.1个人卫生
头发梳理整洁。
禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。
保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新，可适当使用无刺鼻气味香水。
服务员不能留长指甲。
男员工不能留胡子或手臂上有刺青。
女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料。
进入岗位之前完成个人仪表检查。
2.2.2表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。
与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
2.2.3举止
坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。
站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或置于背后。
身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。
不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。
请人让路应讲“对不起”。
不随地吐痰、乱丢杂物。
在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。
咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。
工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。
2.2.4电话礼仪
应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。
接听电话应先说：
“您好，××服务区（或××部门）”。
通话中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请稍等”。
接到打错的电话应以礼相待。
拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。
2.2.5迎宾礼仪
迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。
面带微笑，使来客感受到亲切、受欢迎。
当客人进门时，应语调热情地向客人说：
“欢迎光临”。
在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以示尊重。
迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位置。
2.2.6微笑服务
微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。
要排除烦恼：
学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪。
要有宽阔的胸怀：
接待过程中，对于出言不逊顾客，要保持冷静，妥善处理。
要与顾客感情沟通：
微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通。
?
2.3服务用语
2.3.1常用礼貌服务用语
a.接待顾客时：
欢迎光临！
b.不能立刻招呼顾客时：
对不起，请您稍候！
好！
马上去！
请您稍候！
c.顾客等候时：
对不起，让您久等了！
抱歉，让您久等了！
d.收款时：
谢谢您，一共××元。
e.收款后：
收您××元，请您稍候！
f.找钱时：
让您久等了！
找您××元。
g.当顾客指责钱款算错时：
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
h.已确定没有算错时：
对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了××元没有错，请您自己核实一下。
i.找错钱时：
让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
j.替顾客更换商品时：
请问您要哪一种？
k.向顾客道歉时：
实在抱歉！
给您添了许多麻烦。
l.快餐常用的礼貌用语：
您好，欢迎光临！
请往这边走。
请到领餐台领餐。
您好！
请给小票。
请您等一下，很快就好。
这××菜不错，来一份好吗？
m.餐厅常用的礼貌用语：
欢迎您，请问几位？
请往这边走。
请跟我来，请坐。
请稍等，我马上给您安排。
请品尝一下本服务区的特色菜好吗？
您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。
n.结账时的礼貌用语：
现在可以结帐吗？
请问哪位结帐？
您的钱正好。
请您签单。
o.送客时：
请慢走，欢迎下次光临！
谢谢，请慢走。
请您带好随身物品。
2.3.2礼貌服务用语使用的正确方法
说话时的仪态：
与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。
话语应委婉、热情。
词语选择：
选用文雅词语，力戒粗俗。
语言简练、中心突出：
语意完整、明确，减少误会。
?
?
3.餐饮服务
?
3.1餐饮环境要求
3.1.1餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。
3.1.2要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。
?
3.2餐饮卫生要求
3.2.1餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。
3.2.2餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。
3.2.3餐具消毒应符合卫生防疫要求。
3.2.4厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。
3.2.5餐饮服务人员应定期健康检查，并保持良好卫生习惯。
3.2.6餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。
色、香、味、型符合要求。
?
3.3餐饮服务人员要求
餐饮服务人员应通过培训后上岗，须持有效《健康证》。
?
3.4餐厅设施
确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。
?
3.5餐饮食品加工
3.5.1加工的肉类保持新鲜。
严禁加工腐烂变质、有异味的禽、畜、水产肉类。
3.5.2经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无鳞、无内脏。
3.5.3水产品不与肉类混合加工。
3.5.4加工时禽、畜、水产品不得落地。
3.5.5蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。
3.5.6蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。
加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。
3.5.7加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净,不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。
3.5.8营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。
3.5.9生熟食品分开加工，分类存放。
?
3.6快餐、自助餐服务
3.6.1营业前
营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
a.服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。
b.领班检查员工仪容仪表、个人卫生和上班工具。
c.布置当日工作和要求，并介绍当日菜式。
3.6.2开餐
营业期间应检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。
应检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。
3.6.3收银员
a.备足备用金（但自身不得带有现金）、****等必要用品，准备迎接顾客。
b.当顾客进入餐厅时，收银员应立即说；“您好！
欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。
c.服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。
d.坚持唱收唱找，收款后致谢，并示意顾客购餐。
e.营业结束时必须及时清点帐款，钱款全部上缴财务。
f.营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。
3.6.4售饭台服务员
a.做好营业前准备工作，先清理售饭台，加入水碰到内胆底部，打开开关加热。
b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。
c.把厨房做好的菜放置于指定位置保温。
d.顾客拿券购餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。
配菜动作要迅速、准确、灵活。
e.对于开餐中需要补充的菜品，应及时告知厨师长加工备齐。
如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应立刻请顾客稍等，或介绍其他品种让顾客选择。
f.收餐时首先关闭保温台电源开关，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。
3.6.5快餐服务员
a.检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否备齐等。
b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌语。
c.顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收。
d.及时清理台面，确保桌面洁净。
e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。
f.顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。
g.营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。
3.6.6营业结束
a.由领班主持班后会，指出当天工作存在问题及解决办法。
布置有关工作事项。
b.领班写好当班记录及检查是否关好水、电、气等。
?
4.便利店服务
?
?
4.1便利店服务员要求
便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。
?
4.2便利店环境卫生要求
4.2.1环境要求：
整洁、卫生、明亮、舒适。
4.2.2设备要求：
橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。
4.2.3商品卫生：
商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。
4.2.4操作卫生：
服务员及服务过程应保持卫生操作。
?
4.3便利店服务设施要求
4.3.1配置适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。
4.3.2配置称量用台秤等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。
?
4.4便利店食品管理要求
4.4.1商品应保质（无过期、变质、假冒伪劣），并做好商品管理工作。
4.4.2验货时，食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期，执行“先进先出”的原则。
整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况，规定商品销售时间。
4.4.3便利店领班在每月盘点后，三天之内检查所有商品的保质期，在“保质期记录本”上逐一记录清楚。
如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管，以便及时处理
4.4.4上班应随时检查商品的包装及保质期，如发现问题及时下架并上报便利店主管。
?
5.保洁服务
?
5.1保洁服务人员要求
保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。
?
5.2保洁服务
5.2.1公厕保洁服务
a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，然后用清水冲刷。
保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。
b.便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。
c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。
d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。
e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香（檀香架每天至少清理1次），保持厕内空气清新。
f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。
g.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。
h.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蛛网。
i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。
j.男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间公厕保洁员不能脱岗。
5.2.2停车场保洁
a.每天早上清扫广场地面，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。
b.每月用消防用水冲洗停车场1次。
c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。
垃圾筒垃圾过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。
d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。
e.每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。
用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。
f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。
g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。
h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。
i.每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保证台阶清洁、无污垢。
5.2.3绿化带保洁
a.绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。
b.按规定对草木、盆景等浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。
c.广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。
5.2.4综合楼保洁
a.休息大厅的清洁
①循环保洁休息大厅，大厅地面保持无污迹、无灰尘。
②清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸，并摆放整齐、及时归位物品。
b.办公区域的清洁
①每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。
②每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。
③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。
④及时清洁办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。
5.2.5职工宿舍及其他区域
a.每天清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地，保持无垃圾、无杂物。
b.每日清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。
c.服务区各部位的灯具、电源开关、灭火器材每天保洁，确保清洁无浮尘。
?
5.3垃圾房及化粪池保洁
5.3.1垃圾房及时清理，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。
5.3.2将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。
垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。
5.3.3冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。
5.3.4锁好垃圾房房门，防止动物进入。
5.3.5化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。
?
?
6.疏导员服务
?
6.1疏导服务人员要求
6.1.1疏导服务人员应经岗前培训后上岗。
6.1.2疏导员值岗时态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。
?
6.2停车服务
6.2.1疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位置，使广场车辆停放整齐有序。
6.2.2疏导员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好或有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。
6.2.3疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向上级报告，妥善处理。
并做巡查记录。
6.2.4特种车辆停放规定
a.对进入服务区的特种车辆（运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆），指挥其进入设定的特种车辆停放区，确保服务区的安全和卫生。
b.确保在特种车辆停放区内不出现火种，放置明显的防火警示标志，以及特种车辆进出标志。
c.对进入服务区的危险品车辆，要指定其停放在合理位置，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞，并提醒驾驶员对车辆进行相关的检查。
d.对停放在服务区的危险品车辆，疏导员要加强对车辆的巡视，巡查是否有漏油现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装置，是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。
e.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。
f.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《特种车辆登记表》。
?
6.3巡逻、巡查
6.3.1每30分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频度。
6.3.2巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙等。
6.3.3主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。
6.3.4巡查要求：
a.巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。
b.巡查时发现问题及时处理或向领导报告。
c.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。
d.交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。
?
7.客房服务
?
?
7.1客房服务人员要求
客房服务人员应通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。
?
7.2客房服务设施要求
7.2.1客房的装修及家具、洁具、电视等配置设施状况良好。
7.2.2服务设施进行维修、保养，确保服务设施完好。
7.2.3确保房间消防符合要求，保管好客房钥匙，确保客人住宿期间安全。
?
7.3客房服务
7.3.1迎客服务
a.迎接到达客人，主动问候并自我介绍。
b.登记房号及客人进房时间、人数、姓名、性别等。
c.迎领客人进房，准备热水瓶，将客房温度调至适宜。
7.3.2客房清洁
a.客房清扫的方法是：
从上到下；从里到外，先掸后扫，先擦后拖，环形清扫；注重角落。
b.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫，无客房间进入后，将门开成45°角，可直接进入。
c.进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。
敲门时，用中指节敲三下，敲门后无宾客回答，可连敲三次，中间略停顿。
d.确认房间无宾客后，缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门上，并将门开成45°角再开始工作，门一直开着，直到工作结束。
e.开窗通风约5分钟，检查房间设备、用具完好情况。
f.整理客人的文件书报时，注意不能弄错位置，更不能随便乱翻。
尽量不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。
g.清理台面及地面杂弃物，放入垃圾桶，将垃圾袋取出并检查有无危险品，然后换套新垃圾袋。
h.按标准整理床铺。
i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齐，要挂到衣柜里。
j.清洁房间各处卫生，主要内容包括：
清洁地面，清洁洗手间，清洁玻璃镜面，擦拭用品表面灰尘。
k.补消毒过的茶杯、茶杯垫、茶叶、茶桶。
l.补拖鞋、擦鞋纸、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、卫生纸等。
7.3.3退房服务
a.客人离店，结帐，服务员应主动、热情送别客人，并提醒客人带好行李物品。
b.客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。
服务员应将离店客人填写的“宾客意见表”等交主管。
?
8.加油站服务
?
8.1员工形象
8.1.1上岗时应按照公司统一规定着装，佩戴胸卡。
8.1.2仪表端庄，衣着整洁。
8.1.3仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。
8.1.4站立时挺胸直腰，不依靠物体。
?
8.2服务态度
8.2.1主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
8.2.2主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。
8.2.3任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。
?
8.3服务语言
8.3.1使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。
8.3.2吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
8.3.3做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。
?
?
9.汽车维修服务
?
9.1维修服务人员要求
9.1.1维修人员应统一着装，仪容端正。
9.1.2维修服务人员应经培训后持证上岗。
9.2维修服务
9.2.1在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。
9.2.2做到态度热情，语言文明。
9.2.3公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。
9.2.4制定诊修方案，告知估价。
9.2.5维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。
9.3废弃物处置
9.3.1车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。
9.3.2废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。
?
10．投诉处理
?
10.1服务区要有人员现场受理顾客问询和投诉。
10.2在显著位置悬挂意见簿和公布投诉电话。
10.3对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉的记录，区别不同情况进行处理。
10.4受理人将处理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。
10.5对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人应及时归档。
升级会员 