安徽省高速公路服务区服务规范.docx
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安徽省高速公路服务区服务规范
安徽省高速公路服务区服务规范
（试行）
安徽省交通厅
二OO八年六月
服务区服务规范目录
1.总则
2.服务礼仪规范
2.1着装、发型与装饰品的要求
2.2仪容仪表
2.2.1个人卫生
2.2.2表情、言谈
2.2.3举止
2.2.4电话礼仪
2.2.5迎宾礼仪
2.2.6微笑服务
2.2.7安全保护
2.3服务用语
2.3.1礼貌服务用语
2.3.2礼貌服务用语使用的正确方法
3.餐饮服务规范
3.1餐饮环境要求
3.2餐饮卫生要求
3.3餐饮服务人员要求
3.4餐厅设施
3.5餐饮食品加工规范
3.6快餐、自助餐服务规范
3.6.1营业前工作规范
3.6.2开餐服务规范
3.6.3收银员服务规范
3.6.4售饭台服务员工作规范
3.6.5快餐服务员服务规范
3.6.6营业结束工作规范
4.便利店服务规范
4.1便利店环境卫生要求
4.2便利店服务员要求
4.3便利店服务设施要求
4.4便利店食品管理规定与商品防护
4.5便利店服务流程
4.6便利店各岗位服务规范
4.6.1便利店经理服务规范
4.6.2营业员服务规范
4.6.3收银员服务规范
5.保洁服务规范
5.1保洁服务人员要求
5.2保洁服务规范
5.2.1公厕保洁服务规范
5.2.2停车场保洁规范
5.2.3绿化带保洁规范
5.2.4综合楼保洁规范
5.2.5职工宿舍及其他区域保洁
5.3垃圾房及化粪池保洁规范
6.疏导员服务规范
6.1疏导服务人员要求
6.2疏导员着装、仪容仪表要求
6.3停车服务规范
6.4巡逻、巡查规范
7.客房服务规范
7.1客房服务人员要求
7.2客房服务设施要求
7.3客房服务程序
7.3.1迎客服务
7.3.2客房清洁
7.3.3退房服务
8.加油站服务规范
8.1员工形象
8.2服务态度
8.3服务语言
9.汽车维修服务规范
1.总则
1.1为加强管理，提高高速公路服务区的服务水平，满足过往车辆、司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。
1.2高速公路服务区是高速公路的重要窗口，是高速公路营运管理的重要组成部分。
服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。
1.3坚持以人为本的经营管理理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，制订并实施岗位、利益、服务等有关规范，为司乘人员做好各项服务工作。
1.4本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
2.服务礼仪规范
2.1着装、发型与装饰品的要求
工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。
保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时候可以除外）。
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位置，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。
不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。
厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。
女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。
男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。
厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。
餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。
工装应适时换洗。
衣领袖口要保持干净、平整。
男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。
男员工不得留胡须。
女员工头发不宜长于肩部且要束起，刘海不挡眼睛，不允许梳怪异发型。
女服务员要淡妆上岗。
修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为中红色。
不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
2.2仪容仪表
服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。
2.2.1个人卫生
头发梳理整洁。
禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。
男员工发脚前不过耳，后不过衣领，禁止剃光头。
女员工留长法时应配带发卡或发带，头发不能蓬松和披散。
保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，可适当使用无刺鼻气味香水。
服务员不能留长指甲。
男员工不能留胡子或手臂上有刺青。
女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，保持口腔清新。
进入岗位之前完成个人仪表检查。
2.2.2表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。
与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
2.2.3举止
保持良好的仪态和精神面貌。
坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。
站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或置于背后。
身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。
不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。
请人让路应讲“对不起”。
不随地吐痰、乱丢杂物。
在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。
咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
不得用手指、头部或物品指向顾客或为他人指示方向。
指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。
工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
上班时间不做与工作内容无关的事项。
2.2.4电话礼仪
应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。
接听电话应先说：
“您好，××服务区（或××部门）”。
通话中请对方等待时应主动致歉：
“对不起，请稍等”。
接到打错的电话应以礼相待。
拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。
通话结束时一般应待顾客、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
2.2.5迎宾礼仪
迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。
眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。
面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。
当客人进门时，应语调热情地向客人说：
“欢迎光临”。
在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位置。
2.2.6微笑服务
微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。
要排除烦恼：
学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪，把欢乐以真诚的微笑传递给顾客。
要有宽阔的胸怀：
接待过程中，对于出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，员工牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
要与顾客感情沟通：
微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通，表达“见到你我很高兴，愿意为你服务”。
2.2.7安全保护
增强安全意识，配备消防器材，设置专兼职安全员，做好“四防”工作，即防火、防盗、防水、防电。
不准在营业场所未经允许使用任何电器。
不准在营业场所代存或存放私人物品。
及时发现安全隐患，避免不必要损失。
不因设施不完善而伤及顾客。
2.3服务用语
2.3.1礼貌服务用语
a.接待顾客时：
欢迎光临！
b.不能立刻招呼顾客时：
对不起，请您稍候！
好！
马上去！
请您稍候！
c.顾客等候时：
对不起，让您久等了！
抱歉，让您久等了！
d.收款时：
谢谢您，一共××元。
e.收款后：
收您××元，请您稍候！
f.找钱时：
让您久等了！
找您××元。
g.当顾客指责钱款算错时：
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
h.已确定没有算错时：
对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您自己核实一下。
i.找错钱时：
让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
j.替顾客更换商品时：
请问您要哪一种？
k.向顾客道歉时：
实在抱歉！
给您添了许多麻烦。
l.快餐常用的礼貌用语：
您好，欢迎光临！
请往这边走。
这里有××快餐，请问您需要哪一种？
谢谢！
请到领餐台领餐。
您好！
请给小票。
请您等一下，很快就好。
这××菜不错，来一份好吗？
您的饭菜齐了。
请拿好/请慢用。
m.餐厅常用的礼貌用语：
欢迎您，请问几位？
请往这边走。
请跟我来，请座。
请稍等，我马上给您安排。
请您看菜单。
现在可以点菜吗？
对不起，这菜刚卖完。
换个××菜您看行吗？
请品尝一下本服务区的特色菜好吗？
您喝点什么酒？
这道菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？
您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。
现在可以上菜吗？
对不起，让您久等了。
您感觉如何？
n.结账时的礼貌用语：
现在可以结帐吗？
请问哪位结帐？
您的钱正好。
请您签单。
o.送客时：
请慢走，欢迎下次光临！
谢谢，请慢走。
欢迎您常来。
请您带好随身物品。
2.3.2礼貌服务用语使用的正确方法
说话时的仪态：
与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。
话语应委婉、热情。
词语选择：
选用文雅词语，力戒粗俗。
语言简练、中心突出：
语意完整、明确，减少误会。
3.餐饮服务规范
3.1餐饮环境要求
餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。
要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。
3.2餐饮卫生要求
2.1餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。
2.2餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。
2.3餐具消毒应符合卫生防疫要求。
2.4厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。
2.5餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生习惯。
2.6餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。
色、香、味、型符合要求。
3.3餐饮服务人员要求
餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。
全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。
服务员规范着装，佩戴服务号牌。
女服务员要淡妆上岗。
营业前检查准备工作，包括服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。
在营业期间餐厅进行巡视，检查席间服务情况，对服务员的席间服务进行督导。
当日营业结束后检查收尾工作，包括卫生清洁、设施用品的整理等。
3.4餐厅设施
确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。
3.5餐饮食品加工规范
3.5.1加工的肉类保持新鲜。
严禁加工腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类。
3.5.2经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无无鳞、无内脏。
3.5.3水产品不与肉类混合加工。
3.5.4加工时光禽、畜、水产品不得落地。
3.5.5蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。
3.5.6蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。
加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。
3.5.7加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净、不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。
3.5.8营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。
3.6快餐、自助餐服务
3.6.1营业前工作规范
营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
a.服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。
b.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。
c.布置当日工作和要求并介绍当日菜式。
3.6.2开餐服务规范
营业期间应检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。
应检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。
3.6.3收银员服务规范
a.备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。
b.当顾客进入餐厅时，收银员应立即说；“您好！
欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。
c.服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。
d.坚持唱收唱找，收款后致谢，并示意顾客购餐。
e.营业结束时必须及时清点帐款，钱款全部上缴财务。
f.营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。
3.6.4售饭台服务员工作规范
a.做好营业前准备工作，先清理售饭台，加入水碰到内胆底部，打开开关加热。
b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。
c.把厨房做好的菜放置于指定位置保温。
d.顾客拿券购餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。
配菜动作要迅速、准确、灵活。
e.对于开餐中需要补充的菜品，应及时告知厨师长加工备齐。
如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应立刻请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。
f.收餐时首先关闭保温台电源开关，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。
3.6.5快餐服务员服务规范
a.检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否备齐等。
b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌语。
c.顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收。
d.及时清理台面，确保桌面洁净。
e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。
f.顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。
g.营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。
3.6.6营业结束工作规范
a.班后会由领班主持，指出当天工作存在问题及解决办法。
布置有关工作事项。
b.领班写好当班记录及检查岗位是否关好水、电、气等工作。
4.便利店服务规范
服务区便利店以经营食品和日用品为主,以方便顾客自选和购买,满足顾客需求。
4.1便利店环境卫生要求：
环境要求：
整洁、卫生、明亮、舒适。
设备要求：
橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。
商品卫生：
商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。
操作卫生：
服务员及服务过程应保持卫生操作。
4.2便利店服务员要求：
便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。
服务员应执行《礼仪服务规范》为顾客提供服务。
4.3便利店服务设施要求：
配置适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。
配置称量用台称等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。
4.4便利店食品管理规定与商品防护
4.4.1商品应保质（无过期、变质、假冒伪劣），并做好商品管理工作。
4.4.2商品搬运、进货、存货、出货应做到对商品的防护，以避免商品受损。
4.4.3商品应定期盘点、及时发现问题，执行便利店盘点的相关规定。
4.4.4验货时，食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期，执行“先进先出”的原则。
整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况，规定商品销售时间。
4.4.5便利店领班在每月盘点后，三天之内检查所有商品的保质期，在“保质期记录本”上逐一记录清楚。
如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管，以便及时处理。
4.4.6上班应随时检查商品的包装及保质期，如发现问题及时下架并上报便利店主管。
4.5便利店服务流程：
迎客---面带微笑，主动打招呼，称谓准确。
导购---服务员主动热情介绍商品,轻拿轻放，迅速准确。
选购---顾客自由挑选商品,不要干扰，不要过度热情。
结账---做到收银唱收唱付，不出差错。
妥善包装。
退换商品---不急不燥，问清原因，按规定处理。
问询或需要帮助---有问必答，热心帮助。
送客---要礼貌道别。
欢迎再次光临。
4.6便利店各岗位服务规范：
4.6.1便利店经理服务规范
a.日常工作
安排员工的排班。
检查员工的出勤情况。
组织班前会。
对新员工的岗位培训及技能培训。
对照服务区质量日常检查表对员工进行检查。
掌握商品的进、销、存状态。
b.商品
商品是否按要求陈列，摆放是否安全。
商品补货及时。
检查商品条形码和价格标签。
安排员工对商品进行盘查，确定是否有丢失、退货或报损。
c.收银
每天是否有备用零钞。
发票是否准备好。
突发事件发生时（停电及机械故障时），要求收银员及时作好每一笔销售业务的手工记录。
d.销售分析
每天的营业额。
每天进店消费顾客人数。
顾客的平均购物金额。
畅销商品和滞销商品。
4.6.2营业员服务规范
a.营业前准备
（1）着装整齐，佩带工号牌。
（2）提前20分钟到岗，集中开班前例会。
。
（3）汇报前一天或上一天的工作情况。
（4）接受经理的工作分派，做好工作记录。
（5）进行区域整理。
清洁卫生：
对区域内的地面、货架、商品进行清洁。
检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取。
货架的边柜、促销区的商品陈列是否符合标准。
是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。
仓库是否有新商品未作陈列。
是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否与商品对应。
库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。
b.营业中
（1）整理商品：
归位整理：
经顾客挑选后，货架上的商品发生错位，营业员必须及时进行整理、归位。
有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一样。
折叠整理：
有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。
检查商品价格标签，防止商品与标签错位，引起顾客误会。
（2）添补商品：
在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品。
要保持货架上商品充裕，不能出现货架空档现象。
c.营业结束
做好商品整理及补充工作。
做好店内的卫生清洁工作。
关闭水、电开关。
4.6.3收银员服务规范
a.营业前准备
营业员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前15分钟到岗，集中开班前例会。
到财务室领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。
打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。
检查营业所需的办公用品，如：
计算器、验钞机等是否齐全。
整理和补充收银台商品。
b.营业中
必须站立服务，做好唱收唱付，并熟练为顾客分类装袋，易碎商品及时提醒。
交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。
整理顾客的退货。
擦拭收银柜台，整理环境。
顾客作废发票的处理。
单日营业总额结账汇总。
c.营业后
整理作废发票以及各种点券。
结算营业总额并交财务。
整理收银台及周围的环境。
擦拭购物篮并放于指定位置。
协助现场人员处理善后工作。
5.保洁服务规范
5.1保洁服务人员要求
保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。
5.2保洁服务规范
5.2.1公厕保洁服务规范
a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，待5分钟后用清水冲刷。
保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。
b.便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。
c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。
d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。
e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香（檀香架每天清理1次），保持厕内空气清新。
f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。
g.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。
h.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。
i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。
j.男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间，公厕保洁员不能脱岗。
5.2.2停车场保洁规范
a.每天早上清扫广场地面，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。
b.每月用消防用水冲洗停车场1次。
c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。
垃圾填满垃圾筒过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。
d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。
e.每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。
用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。
f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。
g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。
h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。
i.每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保证台阶清洁、无污垢。
5.2.3绿化带保洁规范
a.绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。
b.按规定对草木、盆景等应浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。
c.广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。
5.2.4综合楼保洁规范
a.休息大厅的清洁
①循环保洁休息大厅，对大厅地面要循环推尘，保持无污迹、无灰尘。
②清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸内的杂物，并摆放整齐、及时归位物品。
b.办公区域的清洁
①每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。
②每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。
③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。
④及时倾倒办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。
5.2.5职工宿舍及其他区域保洁
a.每天2次清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地。
保持无垃圾，无杂物。
b.每日2次清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。
c.服务区各部位的灯具，电源开关，灭火器材每天保洁2次，确保清洁无浮尘。
5.3垃圾房及化粪池保洁规范
5.3.1垃圾房每周清理一次，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。
5.3.2将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。
垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。
5.3.3冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。
5.3.4锁好垃圾房房门，防止动物进入。
5.3.5化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。
6.疏导员服务规范
6.1疏导服务人员要求
疏导服务人员应经岗前培训后上岗。
6.2疏导员着装、仪容仪表要求
6.2.1疏导员上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。
6.2.2疏导员应勤梳理头发，以平头为主，不留长发，不留鬓
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