餐厅服务.docx

餐厅服务.docx

《餐厅服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅服务.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

餐厅服务

康乐部管理制度及岗位职责

——餐厅

一、餐饮成本的管理

餐饮成本的管理包括：

原材料采购的管理、验收的管理、储存的管理、发货的管理、加工生产的管理。

1、原材料采购的管理：

（1）确定采购的规格。

采购规格应认真地以书面形式固定下来，其内容主要包括：

原材料名称、所需数量、重量或尺寸、具体质量要求、供应频率、其他特别要求等，一经确定发给采购、计财部、保管成为采购的依据，购货的指南、供货的准则、验收的标准随着市场的变化，采购规格需随时加以修订。

（2）选择供应商。

在选择供应商时，应根据餐厅提出的采购申请，多渠道选择，做到“货比三家”，从优选择，需要考虑供应商提供的原料是否符合餐厅的生产要求，价格是否合理，以及供应商的信誉情况、结算是否合理等，不能片面认为价格低就是节约成本。

因此，选择价格适中的原材料，以最优的价格获得最优质的原材料。

2、原材料验收的管理：

（1）原材料采购进来后，应由专人负责数量、质量、价格的验收，采购员不直接参与原材料的验收工作。

（2）验收程序：

收货员收到原材料和发票后，应检查到货数量是否与发票和采购规格一致；检查到货质量是否与采购规格一致；检查发票价格是否在市场报价范围内。

验收结束后，填写好入库单，连同发票等送达计财部审核与核算。

3、原材料仓储保管的管理：

原材料验收后，应迅速交仓储保管，保管应根据不同原材料的特性、不同的加工需求分别加以储存保管，以尽可能减少不必要的损耗和损失，降低成本。

4、原材料发货的管理：

原材料从库房发出，应严格遵守发货制度，它包括：

（1）鲜货、肉类、蔬菜、粮油的入库，由库管员过秤验数，由部门主管验过质量，方可入库，入库单主管要签字，如抽查已入库原料数量不符或质量不合格的，分别由库管员和主管共同承担责任。

（2）调味、日杂、干货等物品的入库，直接由库管员验货把关，对某些物品信纸不懂的，可在入库前请教厨师和有关技术人员，不合格的物品绝对不入库，特别是“三无”产品和已过期的。

（3）要领取餐厅所需的餐具、厨具必须填写领取单，由部门主管签字后，库房再发放，厨具、餐具必须交旧领新或附破损记录本。

（4）厨房调味品、干货等由部门主管签字后到库房领取，根据预订情况合理备置。

（5）餐厅一次性用品由主管根据当日所需签批出库单，到库房领取。

5、原材料生产加工的管理：

原材料生产加工是控制成本的重要环节；原材料在加工过程中应做好净料单位成本记录，净料单位成本等于原材料采购总成本除以加工后净料重量，其目的是有助于了解和比较不同供应商的同一原材料的质量，从而做出是否与该供应商继续保持业务往来的决策，从而维护宾馆的利益。

二、餐厅内的清洁标准：

1、餐桌和椅子上洁净无尘土。

2、所有餐具应无水渍、污渍、油渍，要干净明亮无破损。

3、玻璃转盘正反面均要达到洁净、无杂物、无污迹、无破损。

4、每餐前对醋壶清洗一次，内存醋要进行过滤。

5、公共区域应保持干净，地面要经常擦净、清洗，玻璃应每周擦拭一次，平时保持干净、光亮，如发现不洁现象，应立即进行清洁。

6、对木质墙裙必须用干布进行擦拭，避免墙纸、墙壁出现黑痕，影响美观。

三、餐具的消毒：

1、应定于每周进行一次现用餐具严循一洗、二刷、三消毒；

2、首先将餐具在洗洁净水溶液中洗净，每餐换水至少4次以上，然后清水洗净；

3、将“84”消毒液与水以1:

200比例配制，将餐具完全浸泡5分钟以上；

4、餐具从药液中取出以清水过净，用经“84”液浸泡的抹布擦干；

5、餐具分类后放入带有明显标志的贮藏柜中保存，口杯重叠不得超过三个；

6、除“84”消毒法外，也可用蒸汽消毒法（将餐具洗净放入蒸箱内蒸15-30分钟后取出保存，或放入消毒柜内消毒15-30分钟后取出保存）进行物理消毒；

7、经主管检查合格后，消毒完毕。

四、早餐服务制度：

1、日常设置人员：

领班1名，早餐服务员1名，传菜员1名，由主管提前1月排出早班人员名单。

2、工作时间：

早6:

20到岗，6:

30开始营业至9:

00为客人就餐时间，9:

00至9:

30为服务员就餐时间，9:

30至10:

00为清理卫生时间。

3、早6:

20到岗：

（1）领班先查验门锁是否完整，开门后先看交接班与预订栏，根据前一日的交接内容安排当日工作。

（2）服务员准备充足的小碗，检查餐盘、筷子、小勺的卫生及数量，准备充足的餐巾纸；

（3）服务员应知晓当天所出售早点的种类及价格，以便推销。

4、6:

30至9:

00为客人就餐时间，客人进入餐厅后要主动、热情，有礼貌地向客人问好，如：

“先生/小姐，早上好，欢迎光临”等。

服务员对早餐就餐人数要有统计，并把统计出的人数与收银员核对，根据就餐人数对食品进行增加或减少，避免造成浪费。

5、客人就餐时，先请客人到收银处买早餐票，服务员根据早餐票的面值和早餐的品种为客人进行上餐服务，避免造成经济损失；

6、9:

00至9:

30为服务人员就餐时间，按餐饮规定要求用餐（如：

餐厅有客人就餐需推后）；

7、9:

30至10:

00为清理卫生时间，要求餐厅地面干净、无垃圾、无水渍，餐桌干净整洁无水渍、无油污、无杂物；

8、客人就餐时要询问客人对食品的满意度，及时做好记录，反馈部门领导。

五、员工餐的服务标准：

1、员工就餐时间为：

早班：

12:

00-1:

00晚班：

11:

00-12:

00

2、严格按照员工就餐时间的规定，提前5分钟把菜上齐。

3、先收划员工餐卡，再发放食品，人数要相符。

4、严禁将食品带出餐厅就餐。

5、根据就餐情况及时加齐菜品。

6、提前一星期做出下一星期的菜谱。

7、对就餐员工像对顾客一样服务，使用服务敬语，保证饭菜质量、温度。

六、食品卫生标准：

（一）采购、运输、贮藏、保管

1、采购食品专用车备有防尘设备。

容器清洁卫生，生熟分开，不得采购腐烂、霉变、有异味、生虫、污秽不洁食品。

2、凡入库的食品、罐头、饮料应严格验收，感官检查，对有异味变质的食品拒绝入库。

各类主、副食品、饮料应分类存放，码放整齐，货架清洁。

库内无私人物品，无有害、有毒物品和杂物。

3、冷库冰箱应达到一定温度。

食品摆放整齐，容器货架清洁干净，定期打扫、除霜、除臭，无血水、无冰渣等。

（二）加工间卫生

1、不加工有异味变质的蔬菜、肉、鱼、禽、蛋等食品，加工后的半成品应及时入库，禽蛋应倒入筐后入库。

2、刀、墩、案板、绞肉机、菜盆、筐等用后洗净，达到刀无锈、墩无霉、器具无污物、残渣。

3、柜橱内工具整齐干净，无私人杂物。

（三）烹调间卫生

1、不做不符合卫生标准的食品，半成品一次烹调要达到烧熟煮透，禽蛋洗后方可使用。

2、各种调味品须符合卫生要求，调料容器清洁卫生，每餐后洗刷干净并加盖防尘盖。

3、剩余的熟食品要凉透后放入冰箱。

4、工具、用具洗净后定位存放，炉台、水沟每餐后洗刷干净，炉膛内无杂物。

5、烟罩、篦子达到光亮、无污渍。

（四）面点房卫生

1、不得使用生虫、霉变、有异味污秽不洁的米、面、黄油、果酱、果料、豆馅等原料。

不得使用编制的散蛋、面肥。

不得加入变质、发霉、有异味的剩余面食。

2、使用添加剂、强化剂要按照国家规定标准，不得超量。

3、剩米饭、馒头要摊开，凉透后入冰箱。

4、工具、用具、器具等用后洗净，达到光亮，物见本色。

食品盖被要专用，附有标志，保持清洁。

（五）冷荤间卫生

1、做到“五专”。

即专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。

2、自制食品选用上等原料烹饪后的熟食品，应凉透后放入冰箱，超过24小时的食品应回火加热后方可出售。

3、生菜、水果要用流水洗净，并用药物（氯亚明）消毒、洗净后方可食用。

4、冷荤的工具、用具应专用，容器使用前消毒。

墩、案板每晚要采取蒸或沸煮消毒。

5、安装紫外线灯，工作前进行消毒。

6、机械设备、工具、容器用后彻底洗净消毒，使用前尚需再次消毒，操作房地面要清洁无污物。

7、制作冰激凌的鸡蛋，应洗净消毒，牛奶、糖等配料要现做现配，产品要分批检验后方可出售。

8、冷荤、冷食化验合格率要达95%以上。

（六）洗皿间卫生

1、餐具、酒具、茶具采用药物消毒，消毒前去残渣后进行洗刷，然后用洗碗机清洗消毒。

要求达到药物浓度0.3%，水温和消毒时间感官检查达到光亮、清洁、无水渍。

2、消毒后的餐具，酒具应专柜存放、有序，柜内无浮尘、无杂物，防止污染。

3、洗碗池专用，用后洗刷干净，无残渣。

洗碗机工作完毕后应清理水箱，达到无杂物，每周用药物清洗一次，达到无水碱。

4、废弃物应专用容器，每餐后及时处理。

容器保持清洁卫生，无异味。

餐厅服务员岗位流程图

班前准备：

穿好工衣，佩戴好工号牌，检查自己的仪容、仪表，提前10分钟到岗，填写好交接班记录，按照卫生标准清洁卫生。

迎接客人：

主动热情、有礼貌地迎接客人，冰箱客人问好，并请客人到收银处买早餐票。

早餐服务：

根据早餐票的面值和食品的品种对客人进行上餐服务，并随时询问客人对早餐是否满意。

送客服务：

客人要走时说致谢语，并欢迎客人能够再次光临，后对餐桌进行清理工作，准备迎接下一位客人。

结束工作：

按照卫生标准对餐厅进行清洁，对当天所售的食品品种进行分类统计，并清点餐厅库房是否备足次日所需的原料，如不够，需填写领料单或请购单，请主管签字确认。

康乐部管理制度及岗位职责

——洗衣房

一、部门制度：

1、洗衣房员工须严格遵守店规店纪。

2、禁止

二、洗衣房的领班职责：

在康乐部主管的直接领导下，带领本组员工高标准地完成客房的干洗、水洗收发工作，以及酒店工服、布草的洗熨工作。

1、督促下属员工遵守店规店纪及部门规章制度，督促下属按工作程序与标准做好客衣、工服、布草的洗涤工作。

2、监督下属员工按规定安全操作机器，督促下属认真做好机器保养及工作区域的卫生清洁工作。

3、检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患。

4、申领洗涤原料以及其它工作用品。

5、负责日用料的登记。

6、检查各岗位的工作质量。

7、培训下属员工。

8、评估下属员工的工作成绩，建议经理给予奖励或处分。

9、与其它组沟通，搞好工作协作。

三、熨烫工的岗位职责：

1、按照工作标准、工程程序做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。

2、正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣、工衣。

3、熨烫衣服时，如发现破损、纽扣及饰物不全等现象时，须立即报告领班，有不净的衣服通知洗衣组由其决定是否复洗。

4、打扫卫生，保持工作区域干净整洁。

5、工作结束按要求关闭电源，蒸汽阀门等，擦拭机器，维持保养机器设备。

6、完成领班及上级管理人员指派的各项工作。

四、干洗工的岗位职责：

1、按规定的工作程序与标准做好干洗客衣、工服的检查分类，洗前去污、干洗后补洗等项工作。

2、参加熨烫工作。

3、工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。

4、打扫工作区域卫生。

5、填报工服交接记录。

6、完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

五、客收人员的岗位职责：

1、认真、细致填写客衣名称、特征并准确计算价格。

2、根据客人要求及洗涤知识对客衣进行分配洗涤（干洗或水洗）。

3、检查客衣有无破损以及无法洗掉的污迹，及时通知服务员与客人取得联系。

4、发现客衣中的遗留物，要登记房号并及时与服务员联系，作好记录。

5、检查客衣的洗涤、熨烫质量。

6、准确地分毫及包装好每份客衣，并快速送回。

7、申领工作用品并控制使用。

8、填报客衣收入日报表、月报表。

9、有特殊洗涤时要合理安排，保证按要求完成。

10、与各组沟通，搞好工作协作。

六、水洗工的岗位职责：

1、按照规定的工作程序和标准负责客衣、工服、布草的洗涤、烘干。

2、按照设备的合理容量，正确维护使用设备。

3、工作结束后擦拭机器设备，做好维护保养工作。

4、打扫工作区域卫生。

5、填写生产记录。

6、完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

七、安全操作机器设备规定：

1、接通电源前，须检查电器或机器的电器部位是否有漏点处。

2、机器运行期间不能离岗，随时注意观察运行情况，防止发生意外情况伤害人身或损坏设备。

3、工作中如发现机器设备有故障或其它不安全问题，应立即停机并报告领班。

4、工作结束，除关闭机器电源开关外，还应该切断所有输入电源。

5、所有机器设备应按规定的操作程序操作和进行维护保养。

八、洗衣房设备维护保养规定：

1、设备维护保养办法：

所有设备均由各组指定专人负责。

2、清洁保养标准：

（1）机器表面要无灰尘、无油污、无杂物。

（2）电器部位只清扫表面。

（3）机器周围地面清洁整齐。

（4）清洁机器顶部的管道。

九、工作程序与标准：

（一）客衣水洗

程序

标准

1、开机准备

（1）按安全操作规程接通电源冷水管、蒸汽管。

（2）检查电器部位是否漏电。

（3）试机，确认水洗机可正常工作。

2检查衣服

（1）衣兜内是否有客人未掏净的钱物。

（2）衣服是否破损、褪色、缺扣、饰物不全等。

（3）确认衣服可以水洗。

（4）不易机洗的挑出手工洗涤。

3、分类

（1）按颜色分成深、中、浅分别洗涤。

（2）有重污的衣服和衣领处在洗涤前专门刷洗去污。

（3）需上浆、脱色的衣服单洗。

4、装机

（1）不能超过规定的容量。

（2）关系时不要将衣服夹住。

5、洗涤

（1）用低水位。

（2）将水温升至30-40℃。

（3）加主洗料。

6、漂洗

采用高水位，至少三遍。

7、脱水

（1）根据不同衣服的不同含水率控制不同的时间。

（2）脱水时水洗工不能离岗。

8、卸机

（1）取出衣物装入干净的专用布草车。

（2）检查衣物是否洗净，如未洗净需复洗。

（3）检查是否有衣服搭色、破损，如有应立即补救措施。

（4）洗好的衣服立即送烘干机处烘干。

（二）客衣干洗

程序

标准

1、检查衣服

（1）衣兜内是否有客人未掏净的钱物。

（2）衣服是否破损、褪色、缺扣、饰物不全等。

（3）确认衣服可以干洗。

（4）不能干洗的衣扣、饰物要拆下。

（5）色彩鲜艳的衣服先试验其是否褪色。

如掉色严重与客人联系后，经同意后再洗。

2、分类

（1）按颜色分成深浅两类。

（2）按面料分:

A普通毛料（一般化纤织物）；B毛料类；C丝绸类。

（3）按编织方式分：

A易损衣服（真丝、绸、软毛类衣服）；B非易损衣服（一般化纤及硬毛类衣服）。

3、装机

（1）不能超载。

（2）不能将衣服淹住。

4、洗涤

（1）不同类别的衣服要分别洗涤。

（2）不同类别的衣服采用不同的洗衣时间。

A非易损衣服10分钟左右；B易损衣服3-5分钟；C特殊衣服（饰物多的时装）用药水浸洗。

（3）不同类别衣服选择不同液位。

A易损衣服选择不同液位；B非易损衣服低液位；C特殊易损或饰物软毛衣服用手工处理。

5、脱液

药水不净时回到蒸馏箱蒸馏。

6、甩干

时间不要过长，根据面料选用不同时间。

7、烘干

温度不要太高，一般50℃左右（西服类60℃、丝绸类50℃、呢绒窗帘等65℃）。

8、取出衣服

待机器完全停转后方可开门取衣。

9、质量检查

（1）有污未掉的再行复洗。

（2）补洗，用高压喷枪、毛刷等工具，将干洗后衣服上的残留物、毛絮等梳理干净。

（3）衣服如有损坏立即上报。