新任主管的管理理念和技巧 2 有效的沟通技巧.docx

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新任主管的管理理念和技巧2有效的沟通技巧

第二加油站有效的沟通技巧

本单元的重点是：

✧沟通定义与重要性

✧沟通障碍剖析

✧识别自我沟通风格

✧四种典型的管理人员

✧双赢的沟通技巧

引导性案例

仅仅几句话，能否决定生死命运

1990年1月25日恰恰发生了这种事件。

那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

当晚7：

40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。

机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。

这一缓冲保护措施可以说非常安全。

然而。

发生了一些意外情况。

首先，晚上8：

00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。

8：

45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。

机场管理员收到了这一信息，但在9：

24之前没有批准飞机降落。

在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。

9：

24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。

当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。

9：

32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：

34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。

请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？

在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？

❑原因1

❑原因2

❑原因3

一、沟通概述

1、沟通的基本模型

以往的经验、知识、感情、态度等

以往的经验、知识、感情、态度等

2、何谓沟通

❑沟通定义

✧沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容

✧有效沟通，不仅信息被传递，而且被准确地理解

❑为何沟通

研究发现，工作中的70%的错误是由于不善于沟通造成的。

避免错误是人们需要沟通的的理由之一

消除误解

增进友谊

劝告

表达观点

欺骗

致意

消磨时光

赚钱

命令

收集信息

给予帮助

蒙蔽

✧提升管理效率

✧了解员工状况

✧使员工参与管理

✧有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解

3、沟通障碍

❑管理者认为的导致沟通困难的原因

✧缺乏信息与知识

✧没有适当地阐明重点

✧没有倾听或者倾听能力不强

✧没有完全理解问题或不会提问

✧只顾按自己预先设计的思路交谈

✧不了解与不理解他人的需要

✧没有经过慎重的思考就得出结论

✧失去耐心使讨论变得更加白热化

✧时间太短或者太长

✧情绪不佳

✧选择失误

❑如何去消除沟通障碍呢？

二、沟通风格

1、确立沟通风格

沟通风格测试

❑果断型（驾驭型，控制型）

✧特征

✓独立、坦率、果断、实际、讲求效率

✓要求沟通对象具有一定的专业水准和深度

✧有效行为

✓首先刺探其想法

✓提供各种方案供其选择

✓若决定不适合，可提供其它

✓投其所好，趁其不备，给出新点子－－利益驱动

✧无效行为

✓直接反驳

✓使用结论性言语

✓罗罗嗦嗦最忌讳：

为了辩护去防御，去争吵

❑表现型（热情型，暴露型）

✧特征

✓外向、热忱、说服力、有情趣、率真

✓充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众

✧有效行为

✓引导

✓少说多听

✓热情

✓支持肯定

✧无效行为

✓强加

✓打断（插话）

✓冷静（冷漠）

✓反对

❑平易型（随和型，退却型）

✧特征

✓合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚

✓不愿作出决策。

希望他人助其一臂之力

✧

✧有效行为

✧了解内心世界

✧多谈主题内容

✧多提封闭式问题

✧以自己的观点影响他

✧

✧无效行为

✧少用开放式问题

✧不要增加主观意识（压力太大，令人退却）

✧避免跟着此人的思路走

❑思维型（分析型、怀疑型）

✧特征

✧推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微

✧把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准

✧

✧有效行为

✧表达准确，内容突出

✧资料齐全，举证充分

✧逻辑性强，数字观念强

✧引导其分析方向

✧鼓励或激励其尽快作出决定

✧

✧无效行为

✧空谈－－海阔天空，打情骂俏

✧任其方向方向偏离

✧过分要求其迅速决策

✧流于外表轻浮

2、约哈雷视窗（JohariWindow）分析

由约·卢夫特和哈雷·英海姆于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改进的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四块玻璃分别代表个人特征中与沟通有关的部分。

有效沟通的内涵

有效的沟通=理解+合作

有效沟通的重要因素=听+说

双向沟通的方法：

我说你听或你说我听

3、四种类型的管理者

❑A型（双盲式）

✧既不暴露也不反馈

✧占据双盲式的位置

✧自我充满焦虑与敌意

✧群体中人际交往低效

✧同事缺乏创造性

✧采取专横独断式的沟通方式

❑B型（反馈式）

✧同事之间有一定的满意关系

✧自我不愿打开心扉

✧依靠反馈，缺乏暴露

✧“假面式”的沟通

✧同事可能会产生对其的“信任危机”

✧采取承诺兑现式的沟通方式

❑C型（强制式）

✧自我至高无上，他人一无是处

✧用暴露取代反馈

✧滔滔不绝，言过其实

✧巩固自己的地位和威信

✧同事充满敌意、不安和怨愤

✧采取强制灌输管理方式

❑D型（平衡式）

✧合理使用暴露与反馈

✧达到最佳人际沟通

✧自由地暴露自己的情感

✧及时收集他人的反馈

✧注重自我与他人的互动

三、双赢的沟通技巧

1、人际关系的交互分析

加拿大学者柏恩（T·A·Berne）首先提出的交互分析理论，又称为人格结构的PAC分析理论。

从心理学角度来讨论和分析有效的人际交往过程，可以帮助管理者或领导者更科学地了解员工的心理状态，从而更有针对性地调整自己的行为举止、管理方式和领导风格，促进更有效的人际沟通，建立良好而又健康的人际关系。

人际关系中的自我状态

❑父母状态：

自我意识

✧倾向于权威性、严厉性和支配性

✧态度独断、摆出居高临下的权威神态

✧说话盛气凛人，吹毛求疵

✧伴随着指点江山、摇头晃脑的非言语行为

❑儿童状态：

个人情感

✧依赖性强，缺乏独立性

✧反复无常，变化多端

✧乐观好奇、感情冲动

✧可能绝对服从、任人摆布

✧甚至于自私自利、毫无责任

❑成人状态：

富有理性

✧正视现实，行为稳重

✧往往三思而行

✧对人对事都有自己独特的见解

✧对信息交流和人际沟通有浓厚的兴趣

✧不乏人情味和情感色彩

由于人的自我状态在外界条件的刺激下是可以改变的，所以管理者应该抓住一切有利的时机，引导员工回到成人状态；同时，管理者自己也要不断对自我状态作出调整，以最佳心理状态投身于与员工的人际交往和管理工作。

❑改善员工的自我状态

✧通常成人状态是改善人际关系的主要途径

✧成人的刺激，往往会诱使对方也作出“成人”的反应

✧从而保持人际关系的正常而又持续的进行

✧一般可采取案例分析、情景模拟、角色扮演、心理测试等方法

❑完善管理者的自我状态

✧首先要强化个人的自我状态--成人状态

✧避免父母状态的偏执性和儿童状态的情绪化

✧对外界保持一种客观的关系

✧形成一套相对独立的感觉、态度、思维和行为方式

✧知己知彼，客观理智，睿智豁达，避免一时的感情冲动

✧培养自尊心和自信心，对人不卑不亢，热情大方

✧不断超越自己，追求卓越

2、双赢沟通的基本法则

❑基本原则

✧重视协商的结果与彼此的关系

o肯定彼此的利益

o坚持解决方案的寻求

o转变对立为相互了解与理解

✧平衡的观念与模式

✧个人的理念与原则

❑谈判的重要策略

✧注重利益而非立场

o确认利益

o双赢原则

o具体而有弹性

o对问题坚持，对人要温和

✧人与事分开

o感受

o情绪

o对事不对人

o沟通

✧寻求共同的解决方法

o头脑风暴

o增加备选方案

o确认双方利益

✧坚持客观标准

o案例研究与讨论

o寻求客观标准

o按照标准进行谈判

3、五位一体的倾听技巧

❑倾听的四大要素

✧专注：

集中精力仔细倾听

✧移情：

把自己置于说话者的位置

✧接受：

客观地倾听而不作出判断

✧对完整性负责：

千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息

❑有效倾听的障碍

✧这些我早就听过了

✧你说的这些不太容易接受

✧我知道你不同意，所以我正准备做解释呢

✧我以前听你说过，但我根本不感兴趣

✧我更关注那些我感兴趣的事

✧如果我表现出有兴趣的话，你可能还会待下去，可我真的厌烦了

✧我讨厌你用这个字眼

✧这对我来说太不实际了

✧我觉得你有效害怕，所以我打算离开

✧我确实对回到这个话题不感兴趣

步骤一：

全神贯注（耳朵倾听）

✧把注意力放在对方的讲话上

❑步骤二：

善解人意（眼睛观察）

有效倾听意味着：

不仅仅理解别人字面的意思，而且也能通过别人话语中的提示获取信息

✧他们的坐姿

✧眼神的交流

✧表情，包括脸色的变化等

✧话里话外的情绪和意思

✧遗漏的问题

✧暗示的信息

✧语气语调

❑步骤三：

言简意赅（嘴巴提问）

你要言简意赅的反馈你所听到的。

这是一种巧妙的总结与反馈，它能抓住别人谈话的本质

✧不带任何主观判断与个人观点，你可以事后在恰当的时候提出自己的看法

✧听完别人的谈话后要提出问题，以便让别人了解你是否领会了他的意思

✧反馈是一个言简意赅的总结，而不是同样内容的散乱重复

✧意味着对别人的认同，因为你只有仔细的听了才能准确反馈

✧准确的领会别人的观点，通过提问来确认

✧反馈时，即使你反应的是别人的观点，你仍然控制了谈话

✧总结给了你一个打断别人的合理的理由，用其它方式打断别人都可能被视为一种粗鲁或轻视别人的行为

❑步骤四：

感同身受（心灵感受）

要做到这一点需要更多的技巧。

你必须注意到谈话中的每个细微的差异。

你不仅要注意谈话内容本身，还要注意没有说出的部分

✧有用的总结词汇：

✧那么让我试着总结以下……

✧我非常想知道我是不是理解了你的观点……

✧如果我理解的是对的，那么你的原因是……

✧我们聊了这么多，我想你的感受有以下三点……

❑步骤五：

深思熟虑（大脑思考）

“左手和右手”的思考：

左手思考是指我们想但不说的，它包括我们未曾检验过的关于别人动机和想法的假设。

右手思考是指我们所做的。