岗位说明书--客服专员.docx

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客服专员岗位说明书

客服专员岗位说明书

岗位名称

客服专员

岗位编号

HJ-XZ-010

所在部门

行政部

岗位定员

直接上级

客服主管

工资等级

直接下级

无

同级关系

行政专员、网络管理专员

所辖岗位

无

岗位分析日期

2012年11月

本职：

按照工作计划做好客服各项工作

职责与工作任务：

职

责

一

职责表述：

协助项目经理做好项目客服各项工作

工作

任务

电话接听，按轮序分配给置业顾问

负责对前台接待记录用的空白表格（本）的制作，并对已使用的各种记录本/表的清理及归档（适时）

负责案场办公用品保管、费用交纳和物品采购

负责每日来电、来客、成交客户明细和销控电子版的更新

负责销售订单、网签表、客户档案表、纸质版保管备用，可用于录入和核对成交明细和客户档案，做到随时更新

协助销售经理、策划进行案场布置、活动过程监督及执行，做好临招人员的安排等相关工作

负责档案表、成交情况、按揭办理情况随时更新，每月的客户档案表（含放款客户）定时发给公司前台

职

责

二

职责表述：

协助项目经理做好案场员工工作的督促

工作

任务

协助销售经理、策划进行案场布置、活动过程监督及执行，做好临招人员的安排

督促案场人员周工作计划、总结的完成

制定并审核案场考勤，每月定时上报公司行政部

负责每月月底前打印成交客户档案明细，提供给置业顾问填写，核对无误后，客服专员、客服经理、销售经理签字后，上交销售部

负责案场新员工的培训引导，协助销售经理建立新员工培训档案

检查、督促公司各在售项目员工工装/仪容仪表/工牌/名片管理

负责公司制度、项目新特点的宣讲及品牌推广工作

职

责

三

职责表述：

负责组织处理客户投诉、售后服务等工作

工作

任务

负责组织分析处理客户投诉、退订要求等，提出处理方案

负责组织协调处理方案的实施

建立售后服务档案，并进行总结分析

职

责

四

职责表述：

联络客户，进行客户满意度调查，获取反馈

工作

任务

根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈

进行客户满意度调查

将客户满意度调查结果整理成报告，上交客服经理

职责五

职责表述：

完成客服主管交办的其他工作任务

权力：

收集客户相关信息、资料、文件的权力

客户投诉处理方案的提议权

工作协作关系：

内部协调关系

销售部、财务部等

外部协调关系

客户、甲方

任职资格：

教育水平

大学专科以上

专业

公共关系、管理或其他相关专业

培训经历

客户服务、法律知识、公共关系培训

经验

3年以上工作经验，1年以上本行业管理或售后服务经历

知识

掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识

技能技巧

熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力

个人素质

具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备

计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）

工作环境

办公场所

工作时间特征

正常工作时间，偶而需要加班

所需记录文档

通知、简报、汇报文件或报告、总结等

考核指标：

资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能

职位关系：

可直接晋升职位

客服主管

可降职职位

无

可晋升至此职位

无

可轮换职位

置业顾问

直接上级（签字）：

任职人（签字）：

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