移动梦网业务SP合作管理办法doc 31页.docx
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移动梦网业务SP合作管理办法doc31页
移动梦网业务SP合作管理办法（doc31页）
彩铃业务分册
版本号：
V1.0
第一章概述
一、为了维护彩铃业务的市场秩序、提高业务质量、促进业务发展，中国移动特制定本办法。
二、本办法是对移动梦网业务合作方面的细化和补充，在《移动梦网SP合作管理办法——总则》的原则指导下，就彩铃业务的SP合作进行说明和规范。
如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。
三、为了保证本办法的适用性，我公司将对本办法进行定期修订，修订周期为半年，新版本出台后以往版本自动失效。
第一节适用范围
本办法适用于基于彩铃业务的各类应用服务。
第二节内容概要
本管理办法包括概述、业务描述和分类、商务合作模式、SP准入管理、接入流程管理、业务评审及测试管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、奖惩办法、SP投诉流程以及业务退出管理等部分。
第三节解释修订权
本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信集团公司/北京移动通信有限责任公司。
第二章业务描述和分类
第一节业务定义
“个性化回铃音”业务，是指被叫用户方可以为每一个或每一组特定主叫用户设定不同的音效或音乐作为回铃音的业务，英文名称ColorRingbackTone（简称CRBT）。
第二节业务分类
？
第三章商务合作模式
第一节合作原则
一、合作基本原则
（一）中国移动与拥有相关资质许可的SP在遵守国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上，根据《移动梦网业务SP合作管理办法》和本分册，就共同推进中国移动彩铃业务进行公平合作，实现合作共赢。
（二）中国移动积极鼓励合作的SP在彩铃业务中的业务创新和应用领域的拓展。
（三）合作SP须保证拥有所提供业务在中国的合法版权，若出现版权争议问题，一切责任由SP承担；出现同一版权多家合法拥有的情况，中国移动有权拒绝合作。
二、合作细则
（一）中国移动向各SP提供彩铃业务平台应用支持及GPRS通信的网络支持，并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。
（二）各SP利用中国移动的移动梦网彩铃业务平台，向中国移动的客户提供各类彩铃业务应用服务。
（三）中国移动与SP双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务；《移动梦网SP合作管理办法》和本分册作为双方合作协议的附件，具有法律意义。
（四）所有彩铃业务的客户关系归中国移动/北京移动所有，SP有责任对通过移动梦网业务获得的所有客户资料、以及中国移动提供的客户号段和销复号等资料严格保密。
三、双方定位
（一）中国移动的定位：
“”
1．为合作SP提供公平、高质的业务平台和网络资源，业务平台和网络资源的所有权和使用权归中国移动。
2．为合作SP提供有偿的代计费代收费服务。
3．建立移动梦网彩铃业务门户，聚集优秀业务，并对业务进行有选择的营销推广。
4．中国移动作为彩铃业务的运营和管理者，有权对彩铃业务的信息、内容、业务逻辑、资费和服务进行评估和管理。
5．力争向各SP提供相应的网络支撑服务，包括主机托管和业务支撑平台等。
（二）SP定位：
“”
1．市场与客户需求调研。
2．内容或应用服务的设计、开发、集成和自我评测。
3．内容或应用服务的创新。
4．向客户提供高质量的服务。
5．进行内容和应用的营销推广。
6．依照相关管理规定，保障所提供业务信息与内容的合法性。
第二节商务合作模式
一、彩铃业务资费结构
•彩铃业务月功能费：
5元/月。
•客户拨打12530通过语音交互平台IVR系统进行个人铃音的下载、更新等操作时，按照现行通话费标准收取相应费用。
动感地带客户拨打12530视为网内通话。
•下载铃音信息费：
客户每成功向个人铃音库添加一款回铃音，收取下载铃音信息费。
信息费标准由内容提供商（SP）制定，我公司代收。
最高为5元
二、商务合作模式
（一）月功能费及通信费收入分配
中国移动完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的月功能费和通信费。
（二）信息费收入分配
•信息费结算原则：
彩铃业务信息费应收金额的85％结算给SP，15％为中国移动收入。
三、业务计费原则
（一）基本原则
用户与SP提供的收费彩铃服务之间必须存在业务订购关系。
只有用户认可并定制的业务（即存在业务订购关系）才能够计费。
以北京移动明确提供的开通各类彩铃业务的客户范围（号段或子品牌）为计费客户的有效范围，北京移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算。
（二）相关说明
移动梦网彩铃业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天。
任何彩铃业务（通过外部铃音平台使用和实现的业务服务）不允许通过其它短信等移动梦网业务技术平台进行代计费、代收费。
不允许SP在自己的网站上提供通过SMS实现对彩铃业务的代计费、代收费。
（三）按次计费的业务收费原则
以用户发起定购并成功添加如个人铃音库为计费点，进行按次计费。
未添加成功的彩铃不对用户收取信息费
（四）包月计费业务的收费原则
暂不开展包月业务
（五）业务的免费试用申请原则
第三节信息费定价原则
信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报批中国移动，中国移动根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权和指导权。
具体要求如下：
一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。
二、SP自定、未经中国移动批准的信息费价格无效，中国移动有权停止该业务并不予结算。
三、信息费价格范围
1.基本原则
所有业务的定价以人民币元为货币单位。
2．定价范围
（1）按次计费的应用，一般情况定价范围为每次下载收费2－3元，最高资费不高于5元，应用价格小于等于5元的，由SP自行确定，中国移动保留审议权；高于5元的应用，需报中国移动集团公司审批，由中国移动最后议定。
（2）包月计费的应用，一般情况定价范围为元/月，最高资费不高于元/月。
对于应用价格小于等于元的，由SP自行确定，中国移动保留审议权；高于元的应用，需报中国移动“移动梦网SP合作评估工作组”审批，由中国移动最后议定。
（3）特殊高价值业务必须单独申请。
3.SP主动申请的信息费价格变动
（1）中国移动原则上不建议提高业务价格。
（2）价格变动暂由合作伙伴通过电子邮件方式提交申请，经北京移动审核通过后统一执行。
四、应急处理
以重大突发事件为题材的业务处理：
此类业务可以按照“一事一议”的原则安排快速上线。
第四章SP准入管理
第一节SP资质要求
一、SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证（信息产业部或当地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证）、银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料。
同时SP应符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。
二、SP信誉评估：
在梦网短信、彩信、WAP等其他移动梦网业务上合作过程中，或与其他省进行移动梦网合作过程中有违规行为并产生不良影响的的SP，中国移动将在处罚期间不受理与该SP在彩铃业务领域的合作。
三、SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。
四、SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深入理解《移动梦网业务SP合作管理办法——彩铃业务分册》，熟悉彩铃业务流程，并通过中国移动组织的《移动梦网业务SP合作管理办法——彩铃业务分册》入门考试。
五、SP必须具备在无线数据业务、信息服务方面有着成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解移动梦网彩铃业务应用与服务开发规范的技术队伍，产品质量能够通过彩铃业务技术规范测试
六、具有能够促进业务发展的独特/优势资源的SP优先。
七、要求SP的注册资金在100万元人民币以上。
第二节SP应准备的申请材料
在中国移动彩铃业务平台提供应用服务的SP必须满足《总则》的准入资格要求，包括：
一、企业法人营业执照（复印件）。
二、电信增值服务经营许可证（复印件）
三、银行开户许可证（复印件）。
四、相关的信息资讯来源许可证书或版权授权证明（复印件），特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等有版权和资质要求的类型的业务，需经营许可证书，引进和购买的游戏需要有国内唯一授权使用的版权证明。
五、对于引进的应用，必需具有在中国大陆地区独家代理权，并提供版权说明。
六、SP可到指定网站下载《彩铃业务合作申请表》（见附件），填写完整并在申请表上加盖公章。
七、商业计划书或业务策划案，其主要内容如下：
（一）公司背景及团队介绍。
（二）产品详细介绍，包括版权来源、主要资源介绍、主要的产品定价等
（三）新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容。
（五）市场营销宣传推广方案，包括自用资源及市场营销计划。
（六）客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。
第三节商业计划评估
彩铃业务评审小组对SP提交的商业计划书及提交申请的业务内容就以下因素进行评估：
一、所提供业务的内容对《彩铃业务技术标准规范》的遵循情况
考核SP递交的应用对开发规范中一些基本业务功能要求和用户界面设计要求的遵循程度。
二、业务内容评估
对业务内容的健康性、合法性、独创性、趣味性、实用性等特点进行评估。
三、业务的版权或许可
引进或买断的应用需要有在国内唯一授权使用的版权证明。
其他需要许可证明的业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务内容的彩铃业务，SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明。
四、业务的创新性
所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。
为了鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新性业务的SP在合作中将给以优先考虑。
对于与已上线业务雷同的业务原则上不再予以考虑。
若在趣味性、实用性、应用程序使用性能等方面的确较已上线应用有较大突破，可报评估委员会评审，评审通过则作为备用业务。
替换已上线同类业务的具体评估及替换方式详见另文规定。
五、产品开发实力及技术支持能力
对于新递交合作申请的SP，需要在产品开发与技术支持方面具备一定的实力，所递交的新业务需要在产品品质和产品种类方面满足以下条件：
（一）一般情况下，要求SP递交且通过业务评估和技术测试的业务应在50种以上
（二）对于已有客户资源和市场营销资源、或在技术和业务方面有突破和创新的业务，经业务评审小组评审通过，且满足技术测试的要求，在产品数量上可以不受限制；
（三）需要有专门的技术支持团队，出现产品技术质量问题可以及时响应并解决。
六、SP网站评估
要求彩铃业务SP设有自己的网站，且其网站应具备企业形象展示、产品宣传、客户服务等基本功能。
访问量、稳定性、功能完备性、信息安全性以及内容均作为评估的重要因素。
七、市场前景及市场推广能力
SP提供的业务具有实用性，可操作性，能够凝聚一个目标客户群市场。
SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道，并且能够切实体现合作共赢原则。
第四节业务合作管理
一、初步确认业务合作意向
中国移动通信集团公司在对新SP评估通过后，将在随后7个工作日内通知向符合准入资格的SP传真方式初步确认业务合作意向（或委托受理省公司以传真方式初步确认业务合作意向）。
同时中国移动在明确正式合作意向之后将为SP分配企业代码、管理系统接入帐号及密码、转入正式签署协议合作流程。
二、业务合作管理
业务上线运营一个月以后，对SP在业务增长、业务管理水平、技术支持能力、市场开拓能力、客户服务能力等方面进行考核，
第五章接入流程管理
第一节新增SP及新增/变更业务申请
新增SP提交申请时，需向北京移动通信有限责任公司递交合作申请和业务申请（资料请参见附件），经北京移动初审合作材料通过后，参加三个月一次的评审会。
对于已签约的SP新增或变更业务只需在线提交业务申请，经审批同意后生效。
一、接入规则：
申请接入北京移动外部铃音平台的本地SP应具备以下条件：
1．SP必须有业务内容准备，所提供的业务应具有特色和发展潜力，应具有广阔的市场推广前景。
2．业务内容必须合法健康，不得提供含有色情、反动等非法内容的服务，不得违反国家的有关政策、法规。
对于涉及版权的应用，应由SP负责解决与版权相关的一切问题，由此引起的法律纷争，中国移动不承担任何责任。
业务内容需符合本管理办法《彩铃业务内容管理细则》的要求。
3．具有成熟的技术开发能力，主要技术人员应熟练掌握各种音乐格式的规范及转换技术，同时熟练掌握有关http接口及相关程序编写的开发能力。
4．具有一定的公司规模与实力，保证必要的内容开发、维护、客服等所需的环境和人员条件。
其中，公司注册资金应不低于100万元人民币。
5．合作唯一性：
在彩铃业务的合作上，合作必须具有排他性，即已经与其他网络运营商进行彩铃业务合作的SP不具备准入资格。
6．合作信誉：
在短信等其他梦网业务上合作过程中，有违规行为并产生不良影响的SP，中国移动可以不予合作。
二、版权协议必须具备要点
1．具备盖有版权人授权公章的授权标的（彩铃曲目列表）
2．SP所提供的版权证明可以允许SP使用版权人提供的相关产品进行重新制作后，在网络或移动通讯载体（如网站、手机、移动终端等）上提供彩铃内容下载、试听等服务，同时允许在北京移动的彩铃门户网站和IVR服务系统中向用户提供彩铃内容的下载和试听。
3．SP保证提供的产品内容具有合法的来源与渠道，并保证其提供的产品内容不违反任何法律法规，也不侵犯任何第三方的合法权益。
对于产品中涉及的包括但不限于词、曲、编曲、重制、录制等在内的所有作品的著作权和邻接权及相关的权利。
SP保证授权给其的版权人拥有完全权利或已通过合法渠道取得相关权利人的合法书面授权。
4．如SP与版权人就费用产生争议，以中国移动的计费单据为准。
三、申请流程（新增SP合作申请流程、新增和变更业务评审流程请参见附件）
（一）、SP申请加入彩铃合作的时间周期为三个月，具体日期为每年的1月、4月、7月、10月的1日至当月20日。
二、SP提交上述所有资料后，北京移动进行为期7天的综合商业计划评估初审，并对符合要求的SP召开评估评审会议，评估完成后，在7个工作日内向符合准入资格的SP以传真方式初步确认合作意向。
三、业务受理部门在受理申请的下个月15日起15个工作日内安排业务的开通时间，并负责与SP签署合作协议以明确双方责任权利，并同时分配本地企业代码、SP管理系统帐号正式通知SP，转入业务管理流程。
四、业务受理部门应对通过申请的SP所分配的业务代码、SP代码和计费信息交给计费中心进行局数据配置。
五、未通过合作申请的SP,下一周期可再次提交申请，有严重违规情况的暂停申请。
六、未得到北京移动业务正式开通通知前，SP不得擅自进行业务的开放或相关的业务宣传。
七、连续三个周期未通过业务评审的sp，原则上不再接受新的接入申请
四、业务合作及业务内容评审（详见第六章）
第六章新增SP评审及业务更新管理
第一节业务初审
新增彩铃业务合作SP提交的资料必须首先进行初审，只有初审通过的合作SP才能参与评审。
一、评审提交资料
一、企业法人营业执照（复印件）
二、电信增值业务经营许可证（复印件）
三、银行开户许可证（复印件）
四、填写附件一《业务合作申请表》填写完整后加盖公章
五、符合3.1第4款规定要求的相关彩铃信息资讯来源许可证书（复印件）
六、商业计划书或业务策划案，其格式如下：
（1）公司背景及团队介绍
（2）产品详细介绍，包括版权来源、主要资源介绍、主要的产品定价等。
（3）新产品的市场潜力和市场规模。
包括收入预测、同类产品分析等内容
（4）市场宣传推广方案
（5）客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素
（6）远期规划。
包括对产品包装的思路、未来资源的开拓计划等
七、8k8bit单声道不超过57秒的彩铃wav样本2首，及相同内容的不超过500k的asf试听文件样本
八、特殊资源需要另行提交合作协议或合作意向书复印件
二、内容及标准
具体规定请参见附件《彩铃业务评审标准》
第二节业务评审
在SP提交的业务资料通过初审后，将统一组织业务评审会
所需准备资料同上，但SP需亲自阐述相关环节，并接受北京移动彩铃业务评审小组的质询，具体规定详见附件《彩铃业务评审标准》
如果同一SP连续3次未通过彩铃业务评审，则原则上不再接受该Sp彩铃业务评审申请
第七章业务管理细则
第一节信息内容管理
一、SP有责任保证向用户提供信息的及时准确、真实可靠；保证信息的合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息内容上维护中国移动的企业形象和利益。
二、禁止SP直接或变相将其在中国移动彩铃业务内提供的应用服务或相类似的应用服务（包括但不限于彩铃）提供给国内其他通信运营商。
三、SP必须为中国移动手机客户建立独立的数据库，且不得与服务于其他通信运营商的SP用户数据库之间发生交互。
四、原则上不反对不同SP进行同质化业务竞争，即同一题材的内容可以多家经营，但相同曲目同一片断最多不能超过2家同时经营，根据上传时间及审批进度第三家提出审批的将予以驳回，要求各合作伙伴在版权类产品进行“曲目-sp名称缩写”例如“同一首歌-北京移动”的命名。
五、任何SP上传铃音文件需严格遵守上传时限的要求，即在每日晚22：
00至次日凌晨7：
00间上传，如遇特殊事件营销，需要在上传时限外提交申请的，必须提前通知北京移动，否则视为违规。
六、为降低审批压力，要求SP定期整理版权情况文件，装订成册并进行个性化编号，同时每次上传新铃音时应以表格方式注明铃音的相关信息及对应在版权文件册中的页码便于核查。
第二节彩铃业务内容管理办法
第一条不允许以任何形式的彩铃语言、音效对拨叫移动公司客户手机的客户进行不礼貌、不健康的人身攻击。
第二条不允许以任何形式的彩铃语言、音效损害中国移动的形象。
第三条不允许以任何形式的彩铃语言、音效传播下流、污秽等不健康内容。
第四条不允许以任何形式的彩铃语言、音效误导客户的行为，使客户上当受骗，造成各种损失。
第五条不允许以任何手段提供未获得完整的著作权及邻接权的彩铃语言、音效。
第六条不允许提供任何形式的彩铃语言、音效而造成拨叫移动公司客户手机的客户心理、生理产生不舒适感。
第七条不允许以国歌作为彩铃语言、音效。
第八条北京移动公司将对梦网业务服务提供商彩铃内容进行审核及抽查。
第九条北京移动公司将定期进行社会调查，让广大客户评价服务提供商的彩铃内容健康性的满意度。
第十条北京移动无论从何种渠道发现不健康的彩铃内容并经确认后，都将向服务提供商第一次提出书面警告并限定在三天内修改内容（包括服务提供商网站）。
第十一条对在规定期限内没有修改内容的服务提供商，北京移动公司将给予第二次书面严重警告，限期在三天内对彩铃网站内容进行检查修改。
第十二条对第二次警告后仍不修改其内容的服务提供商，北京移动公司将视情节严重程度给予该公司停止合同并限期整改的处罚。
第十三条对多次抽查都存在问题、客户多次举报、屡改屡犯的服务提供商，北京移动将视情节严重程度给予该公司停止合同并限期整改的处罚。
第八章计费结算管理
一、结算依据
1．彩铃SP业务结算点暂为北京移动通信有限责任公司，北京移动计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。
2．如SP认为计费结算数据存在误差，且差异超过5%，可按中国移动的投诉流程进行投诉。
如发生退费、罚款、补差等情况，与SP结算的费用将按照“先结算、后补差”的原则进行。
二、结算标准与结算周期
中国移动按月与SP进行结算，结算费用为应收信息费的85%。
三、结算流程
中国移动计费业务中心在计费周期结束后，采用按月结算的方法，结算时间为每月的15日至20日，当月结算的费用发生期是上月一日至上月最后一日，甲方在正常计费出账期结束后统计出当月乙方的应收信息费，依此为依据双方进行结算。
四、对帐接口
目前彩铃业务平台已为合作SP提供了一个自服务的帐户，可查询业务订购次数情况。
中国移动彩铃业务平台在升级后将为SP提供订购通知接口，彩铃业务平台通过此接口实时提供合作SP的业务订购情况。
第九章客户服务管理
第一节客户服务的原则
客户是中国移动和SP最宝贵的资源，向客户提供优质、满意的服务是中国移动和SP责无旁贷的义务。
双方应该建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系。
中国移动和SP客户服务的基本原则是：
分工合作、各负其则。
中国移动通信集团公司负责彩铃业务的统一运营管理，拥有各业务的用户资料情况和用户计费情况，主要负责网络与计费方面的客户服务工作；SP主要负责业务内容方面的客户服务工作。
第二节客户服务分工
中国移动和SP双方分工合作，各负其责。
一、北京移动负责处理由于通信网络问题、计费问题等引起的客户咨询、申告和投诉，并必须对SP转交的客户投诉予以及时处理和应答。
。
二、各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、申告和投诉，并必须对北京移动转交的客户投诉予以及时处理和应答。
三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，确立首问责任制，并且由最先受理的一方负责跟踪投诉的解决情况，另一方应给予协助解决。
四、双方可以定期进行咨询、投诉、处理情况的交流，以保证进一步良好服务的开展。
第三节SP客户服务要求
一、为保证客户正常使用移动梦网业务，双方应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、资费查询、申告投诉受理渠道和机构。
二、各SP在设置专门的客户服务机构时，必须具备以下客户服务热线
（一）客户服务电话：
应设有7×24小时服务热线电话，至少要求为直线电话，有条件的应设立800被叫付费电话。
（二）客户服务联系人手机
1．固定手机号码
2．24小时开机
3．不允许呼转
三、SP应对客户服务渠道通过多种形式进行清晰明确的宣传
（一）彩铃业务内容中必须宣传客服电话。
（二）其他宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。
四、客户服务质量要求
（一）客户服务响应速度：
必须在2小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。
（二）客户服务电话接通率不低于80%，客服联系人电话接通率不低于95%。
五、客户服务内容
（一）SP应向用户提供业务内容的咨询、业务使用咨询、资费标准查询、适用手机查询等，以及解决对业务服务质量的各类投诉。
（二）业务订购关系、信息费计费的详单查询以移动提供的详单查询为主，SP不得向用户提供信息费计费的详单查询。
六、客服资料管理
（一）客服资料应包括客服电话、邮件、联系人及联系方式等内容。
（二）各SP应在业务申请时、业务正式推广或业务更改前15个工作日，提交相关的客服资料。
（三）各SP在搬迁、人员变动等原因，导致客服资料变化的，应提前15个工作日提交更新的客服资料，但客服联系人的联系
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