总结售后服务部门的管理.docx

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总结售后服务部门的管理

FEB2019//PREPAREDBYDAVIDSMITH

1

1.目次

2.前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

本标准负责起草单位：

中国汽车流通协会有形汽车市场分会、中国市场学会批发市场发展委员会。

本标准参加起草单位：

XXXXXXXXXXXX

本标准主要起草人：

XXXXXXXXXXXX

有形汽车市场建设与管理规范

3.范围

本标准规定了有形汽车市场建设、经营管理与服务的基本要求和市场等级的划分与评估。

本标准适用于各类有形汽车市场的建设与经营管理。

4.规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB15630-1995消防安全标志设置要求

GB50016建筑设计防火规范

GB50067-97汽车库、修车库、停车场设计防火规范

GB50189-2005公共建筑节能设计标准

JGJ100-98汽车库建筑设计规范

CJJ14-2005城市公共厕所设计标准

5.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

1.

有形汽车市场automarketplace

以多品牌汽车交易与服务为主要功能的汽车集中交易场所。

2.

汽车服务贸易园区automotiveservicestradezone

具有多个法人，功能齐全，占地规模较大或主题特色鲜明的有形汽车市场。

3.

汽车超市automobilesupermarket

在同一经营场所内展示销售多个汽车品牌新车整车，由一个法人机构集中收款并开具销售发票的场所。

6.基本要求

1.规划设计

1.应符合当地城市整体规划和商业网点规划要求，交通方便，易达性好，并应满足当地建筑规划容积率的上限要求。

2.项目可行性分析报告、环境影响评价报告应符合国家和地方政府的相关规定。

3.项目可行性分析报告应由汽车行业组织进行综合评估，就项目对当地汽车流通业促进和发展的影响及是否符合行业规范等提交书面评估意见。

4.有形汽车市场建设的规模应根据城市规模、城市消费水平、市场辐射能力等综合因素确定，并应避免市场的同质化。

2.建筑及环境

1.主体建筑风格应符合项目业态特点、经营要求和本地城市形象及市容建设的要求。

2.主体建筑安全距离应符合GB50016规定的范围，节能设计应符合GB50189-2005要求。

3.汽车综合展厅和展场应设有主通道，明示安全出口，保证通行顺畅和疏散迅速。

4.各类展厅和展场空间应宽敞明亮，通风良好，地面应坚固、平整、清洁、防滑。

。

5.不同功能区域和经营专业分区应在醒目位置根据实际需求设置具有图形符号的中英文标识，各种标识应数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，并符合GB/T10001.1的规定。

6.应设置市场综合活动场地，其面积根据市场规模和环境条件确定。

7.设有室内和户外广告位置的，应统一管理。

3.设施设备与安全管理

1.应有良好的采光、照明、通风、排水、防尘、广播通信、公告等设施。

2.所有建筑应符合GB50016的要求，配备消防器材和设备，并通过消防主管部门验收。

3.应设有消防通道和应急照明设施，通道宽度不应小于4m。

4.应明示规范的消防标志，并应符合GB15630－1995的要求。

5.社会车辆停车场配套车位数量宜根据总体设计规模，并参照相关建筑设计标准确定，商品车停车场车位配置应根据总体设计交易规模和市场环境确定，具体建设应符合JGJ100-98和GB50067-97。

6.汽车综合展厅应设置与面积、客流相匹配的公共卫生间，卫生间的标准应符合CJJ14—2005的要求。

7.展厅的出入口应配置无障碍设施和24h防盗监控设施。

8.有条件的市场应建立公用的汽车服务功能区，并宜提供有利于节能环保、提高设备利率的设施设备。

示例：

钣金喷漆、装饰美容中心等。

4.从业人员素质

1.从业人员应经过岗前培训，具有与其岗位相适应的业务知识和技能水平。

2.管理人员应熟悉经营业务，具有相应的品牌建设和经营管理能力。

3.销售人员应熟悉所经营车辆的性能及相关购销知识。

4.售后服务人员应经过相关维修服务技能培训，售后服务人员数量占职工人数的20%以上。

5.信息服务人员应具有市场分析、信息统计等相关知识，具有相应的文字能力，能熟练操作电脑。

6.培训讲师及培训服务人员应具备车辆使用、维修等相关知识的授课能力。

7.安保人员应熟知处理安全事故或突发事件的各种预案和方法，并定期训练。

7.经营管理

1.市场管理

1.应制定市场管理制度，制定市场经营管理规范、消防安全管理制度、应急事件管理流程等相关制度，检查市场内商品，严禁假冒伪劣商品在市场内交易。

2.应严格禁止假冒伪劣商品流入市场。

市场管理者应学习鉴别假冒伪劣商品的知识，涉及商户交易行为的应予以公示。

3.应维护公平的交易环境和消费者权益，杜绝商业贿赂、行业垄断等不正当竞争行为。

4.应采取信用保证金制度等措施，建立消费者权益侵害处罚机制。

5.有形汽车市场内除加油站以外的任何地方不应存放燃油，不应在除加油站以外的任何地方为机动车添加燃油。

6.应建立严格的商品车出入库制度，并对商品车进出进行登记。

7.市场管理人员应定期接受汽车相关知识和专业市场规范管理的培训。

2.商户管理

1.进入有形汽车市场经营的商户（包括租赁席位经营和业主自营），应向有形汽车市场经营管理机构提供下列有效资质证明：

2.工商行政管理部门核发的营业执照；

3.税务部门批准核发的税务登记证；

4.企业法定代表人身份证、经营人员身份证；

5.经营许可证或授权证书。

6.进入有形汽车市场经营的商户不应在场内从事工商注册登记经营范围以外的经营活动和其它违法活动，并应具有一定的鉴别假冒伪劣商品的知识。

7.商户退市应按照商户与有形汽车市场经营管理机构签署的经营协议和市场管理规定进行，若出现纠纷应积极协商，协商不成可通过仲裁机构申请仲裁或向当地人民法院提起诉讼。

8.商户应诚实守信，并遵守国家相关法律法规、市场管理规定和合同约定。

9.应经常征询商户对市场经营管理的意见，对合理化建议积极进行整改。

8.服务

1.市场服务

1.应设置服务台和区域分布图，有专人为消费者提供导购服务。

2.应设置投诉处或投诉信箱，在市场显著位置公布市场和工商管理部门的投诉电话号码，设立市场投诉管理部门，及时有效处理消费者和市场商户的投诉。

3.应建立服务监督制度，征询消费者对市场服务的意见，并制定解决办法予以改进。

4.应设置为残疾人服务的人员、用具和相关设施等。

5.应提供汽车交易综合服务，汽车交易综合服务主要内容应包括工商验证、缴纳购置税、车船税、环保检测、新旧车检测等代办服务，提供新车注册登记、二手车转移登记等代办服务，以及提供保险、信贷等围绕汽车交易所展开的各项服务。

6.应建立市场交易信息的电子化、网络化管理平台，为商户提供网络服务平台，应用先进的管理技术进行市场管理，并宜与其他有形汽车市场之间进行信息交流。

2.汽车销售

1.应建立并执行车辆进货检查验收制度。

2.待售车辆应维护良好，干净整洁。

3.样车应设有展示牌，标注汽车的技术参数和参考价格。

4.对顾客咨询的响应率应达100%。

5.应提供汽车性能试驾体验服务和新车交易注册登记综合服务。

3.售后服务

1.应设置售后服务机构，建立售后服务管理制度和流程，并有售后服务承诺。

2.应对三包期外的用户提供维护、维修等技术服务。

3.对用户的服务诉求，一般问题应在12h内解决，重大问题应在24h内解决，疑难问题解决时限不应超过72h。

4.维修服务应有记录，包括用户对服务的评价。

5.应建立用户档案、维修服务档案，建档率应达100%。

6.用户回访率和用户投诉处理结案率应达95%以上。

7.回访抽查和现场问卷调查，用户满意率均应在90%以上。

4.信息反馈

1.应建立信息反馈制度和工作流程。

2.应注重市场、产品、价格和质量等信息反馈。

3.应主动采集、处理各类信息，及时、准确反馈汽车制造商。

4.应统计分析用户档案及维修服务记录。

5.应按有关部门要求报送经营、财务统计年度报表。

6.应建立市场交易信息收集制度，配备专人对交易信息进行统计，参与建立行业信息采集、处理、加工、发布和共享机制并及时向相关部门和行业组织报送经营信息。

9.有形汽车市场等级划分与评估

1.等级划分

具备一定综合能力和经营管理水平的有形汽车市场，按照不同评估指标分一类市场、二类市场、三类市场三个等级。

一类市场为最高等级，依次递降。

2.评估项目

有形汽车市场的分类评估项目见表1。

表1有形汽车市场分类评估表

评估指标

级别

一类

二类

三类

年营业额

≥100亿元

≥40亿元

≥20亿元

建设规模

≥30万平方米

≥10万平方米

≥5万平方米

商户数量

≥200家

≥100家

≥30家

维修服务区

面积

≥150平方米

≥100平方米

≥50平方米

建筑形态

最低要求为半封闭大棚

最低要求露天独立硬化地面

培训区面积

≥40平方米

≥30平方米

≥20平方米

环境与硬件设施

有绿化并有利环保

无对环境有污染的设施

参考文献

3.《中华人民共和国消防法》

4.《中华人民共和国价格法》

5.《中华人民共和国产品质量法》

6.《中华人民共和国消费者权益保护法》

7.《零售商供应商公平交易管理办法》，商务部等五部委2006年17号令

8.《零售商促销行为管理办法》，商务部等五部委2006年18号令

9.GB26877-2011汽车维修业水污染物排放标准

10.GB/T17217城市公共厕所卫生标准

11.GB50222-2001建筑内部装修设计防火规范

12.GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范

13.GB50116-98火灾自动报警系统设计规范

14.GB50084-2001自动喷水灭火系统设计系统

15.GB/T18883室内空气质量标准

16.GB/T50033-2001建筑采光设计标准

17.GB50034-2004建筑照明设计标准

18.《汽车品牌销售管理实施办法》，商务部、发展改革委、工商总局令，2005年10号

19.《二手车流通管理办法》，商务部、公安部、工商总局、税务总局，2005年第2号令

整理丨尼克

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