甘肃农信ECIFCRM服务平台整体解决实施方案v.docx
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甘肃农信ECIFCRM服务平台整体解决实施方案v
XX省农村信用社
ECIF-CRM服务平台
整体解决方案
XX省农村信用社科技信息部
二〇一五年一月
第一章XX农信体系介绍
XX省农村信用社〔以下简称：
XX农信是XX省人民政府按照国务院《深化农村信用社改革试点方案》要求,组织省内87家县级农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行组成,下辖营业网点2400多个、便民服务点2700多个,员工2万多人,机构网点XX省遍布城乡社区,是全省营业机构最多、网点分布最广、从业人员最多、存贷款规模最大的金融机构。
XX省农信包括省联社和87家行社,两级法人经营管理体制,省联社受省委省政府委托,对全省87家行社履行管理、指导协调、服务等事项职能。
随着金融一体化对国民经济的影响日益显著,国内同业竞争已深入到体制、机制、经营理念、企业文化等核心层面,传统商业银行的业务活动空间将进一步压缩。
客户需求复杂多样,多元化、个性化的特点日益突出,对金融服务提出了更高的要求,而民营银行的进入将使竞争更加激烈,银行生存与发展的自我要求更为迫切。
各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时,重视对客户关系的维护,用超出一般的产品和服务,争取和留住更多的高端客户。
在日益充分的市场经济条件下,产品的同质性日趋明显,一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出,赢得市场和客户,必须掌握更加全面的客户信息,潜心研究客户的需求,通过立体的销售和营销渠道,在合适的时机,将客户最需要的产品,推荐和销售给客户,在帮助客户实现价值最大化的同时,实现银行自身的价值最大化。
第二章建设目标
根据我省农村信用社业务发展实际情况,为应对金融行业的激烈竞争,提高客户的服务质量,提升客户体验,提高我社的核心竞争力,XX省农村信用社拟定建立符合经营管理需求与银行监管需求的XX农村信用社〔以下简称"我社"ECIF平台和CRM管理平台。
通过对核心系统、信贷系统、信用卡系统、财管等业务系统客户数据全面分析,制定银行全局视角的数据规划和ECIF平台建设规划,构建我社针对客户数据的统一平台。
通过ECIF平台进行全行客户数据治理,整合和梳理我社客户信息,提升客户数据质量和客户信息服务能力,为未来各层次客户数据应用提供准确数据和技术保障。
在ECIF完成我社客户数据整合的基础上,建立CRM系统,实现全行资源有效利用,提升风险控制能力,强化营销过程管理,完善人员绩效考评,构建科学合理、操作规范、面向客户的关系管理平台,逐步实现三个层面的科学管理,即：
客户经理对客户的管理、银行对产品与营销的管理、管理人员对客户经理的管理。
第三章总体架构
3.1系统架构
目前,我社已经建立了数据平台。
通过ECIF系统将从数据平台中批量提取客户数据,对这些数据进行分析、核检、清洗和标准化处理,并对重复客户信息进行合并。
然后,将数据映射到数据模型中。
ECIF通过实时的服务总线将经过整合的、统一的客户信息提供给各个系统。
3.1.1硬件设备
硬件平台主要包括：
系统主机、应用服务器、数据库服务器、Web服务器、网络交换设备、防火墙、负载均衡设备、存储以及移动设备等。
服务器端按照应用功能划分,包括Web服务器、应用服务器、设备管理服务器、数据库服务器和加密机等,数据库服务器采用双机热备。
根据XX农信实际需求,平台系统需要满足支持50000用户、并发200的访问；所选操作系统必须能够满足应用的高性能和大用户要求,建议采用大型应用系统常用的Linux操作系统；用户通过移动终端访问系统时,每个终端约占用系统1M内存空间,每个连接的系统开销约为移动终端连接的2倍,即2M内存空间,以目前最大用户数50000人计算,所需的内容空间为100G,为满足最大用户数50000人的使用要求,并预留20G内存的空间,所以应用服务器的内存不能低于32G。
3.1.2软件环境
1、操作系统
系统支持redHatLinux6.1〔64位
应用部署服务器系统环境为redHatLinux6.1〔64位
2、数据库
系统支持Oracle11g
3、中间件
weblogic10.3用于开发、集成、部署和管理分布式应用,F5负责业务请求接收分发及负载均衡。
3.2ECIF-CRM应用架构
ECIF-CRM平台采用层次化的应用系统架构,分层的结构提供系统最大的灵活性和可扩展性。
层次与层次之间的逻辑分离,互不影响,系统具有高度的灵活性和可扩展性。
便于在不同的层次采用最适合的技术实现方式。
通过提高每个层次的性能,从而使ECIF-CRM系统的性能得到保证；能够充分利用各个产品软件的优势。
在平台中,有以下五层结构：
⏹交易接口层
联机交易接口与外部的综合前置平台进行联机交易处理,负责按事先定义的统一标准格式接收并解释来自其它业务系统的服务请求,对有效性进行初步检查,完成输入输出消息缓冲和格式转换的功能；为外部系统提供不同类型的接口。
⏹批量接口层
批量数据接口与外部的ODS平台进行批量数据处理,负责按事先定义的批量数据格式,对数据有效性进行初步检查,完成批量数据输入输出缓冲和格式转换的功能；为外部系统提供不同类型批量数据接口。
⏹数据存储层
提供对我社客户数据及业务规则数据的存储,包括基础数据层、汇总数据层、应用数据层和CRM应用层等分层数据的管理。
⏹业务处理层
业务处理层一方面完成客户数据的清洗、转换、匹配、整合归并等功能,一方面完成客户数据的汇总,指标计算等功能。
并负责与外部交易数据的业务规则处理。
⏹CRM应用层
CRM应用层负责ECIF-CRM平台对外的业务操作和管理操作应用。
包括系统管理、客户管理、工作管理、商机管理、营销管理、绩效管理、报表管理等模块。
第四章ECIF-CRM主要功能简介
4.1ECIF系统主要功能介绍
4.1.1公共业务应用功能
⏹提供统一客户编号生成功能；
⏹提供灵活可配置实体,属于优先级信息覆盖功能；
⏹提供客户识别功能；
⏹提供信息同步功能,包括实时,准实时,订阅发布方式。
4.1.2客户信息整合功能
数据整合是银行应用系统整合的基础,它改变了应用系统"分散式"的运行模式,通过制定一系列的规则和规范,把相关主要业务数据汇集在一起,通过对数据的统一存储和管理,提高数据的质量和一致性。
由于系统中存储的数据来源于多个源系统,能被多个源系统所更改,而有部分信息,可能同时存在于多个系统中。
所以本系统最重要的整合技术和功能如下：
⏹批量数据加载功能
将分散在各个系统中的客户信息按一定覆盖规则和相同客户识别规则加载整合到ECIF系统中。
⏹批量数据导出功能
将ECIF整合好的全行统一的客户信息批量导出给各需要的外系统,供外系统使用。
⏹相同客户识别功能
将存储在各个系统中的客户信息在整合时将同一客户进行识别,保证客户的单一准确性。
⏹批量任务调度功能
在客户信息整合,日增量数据导入导出时,进行各项任务的配置和调度功能。
4.1.3客户信息基础交易服务功能
⏹查询类交易
基本信息查询,地址信息查询,关系信息查询,联系信息查询,账户信息查询,资源信息查询,事件信息查询,风险信息查询,统计分析信息查询等。
⏹维护类交易
基本信息维护,地址信息维护,关系信息维护,联系信息维护,账户信息维护,资源信息维护,事件信息维护,风险信息维护,统计分析信息维护等。
4.1.4相似客户识别功能
将ECIF系统中的客户信息按照一定的相似规则,比如证件号码相同,客户名称相同,账号相同等规则将这些客户相似的客户按组筛选到相似列表中。
4.1.5客户信息归并拆分功能
⏹将相似客户通过交易发起进行手工或者批量扫描相似列表的方式进行自动两两归并成同一客户功能。
⏹将错误归并的客户信息拆分成归并前的状态。
后台管理平台功能
⏹易服务配置功能,根据业务应用需求将交易配置成各种应用类型,比如查询交易,更新交易,简单交易等。
⏹提供覆盖原则配置功能,按实体优先级配置,属性优先级配置。
⏹提供日志管理模块功能,可以实时将后台交易应用的日志实时刷新到日志管理前端web界面,方便运维监控错误日志信息。
⏹提供实时监控管理功能,可以通过WEB前端监控界面实时监控到交易处理结果,交易处理异常,批量任务运行情况,系统资源情况。
⏹提供数据管理功能,可以通过数据管理模块模拟外系统进行客户信息统一视图的展现,客户信息的维护功能。
⏹提供系统管理,权限管理功能,管理后台管理平台的菜单,角色,用户,登入使用权限功能。
4.1.7联机交易接口
为客户信息查询共享、客户信息实时更新、客户信息跨系统数据同步提供服务和流程控制,并发布服务调用接口,满足各业务系统使用客户信息的应用要求。
4.1.8批量数据接口
提供批量数据任务调度,实现日常增量数据加载、临时批量数据任务、批量数据卸载等数据任务的统一管理和调度。
4.1.9客户信息数据迁移
根据数据模型,将各业务系统的存量客户信息,按整合规则、检核规则完成数据迁移。
4.1.10系统运行维护平台
实现交易报文和参数配置,批量数据任务调度,系统资源监控,交易日志管理,业务交易异常管理,权限配置等功能,为系统运行维护提供操作平台。
4.1.11协助相关系统进行业务流程、系统流程改造
为实现相关系统相关业务办理流程的优化,提供数据接口,来支持各外围业务系统的流程改造和优化。
4.2CRM系统主要功能介绍
CRM系统功能包括七大模块,分别为：
工作平台、客户管理、营销管理、客户服务、资讯管理、统计分析和系统管理,并支持移动作业平台。
主要功能需要包含以下几点：
4.2.1建立客户关系模型
依据数据模型设计规范,将客户信息按基本信息、关系信息、产品信息、地址信息、资源信息、事件信息、分析信息、联系信息、风险信息等九类主题,建立符合我社实际的客户信息数据模型,在此基础上考虑客户行为模型的建设。
集中采集各个系统数据。
将核心系统、信贷系统、贷记卡系统、支付系统、电子银行系统等外围系统之间客户基本信息、账户信息〔存款、贷款、银行卡、中间业务、交易信息、关系人信息、资产信息、负债信息进行整合,建立数据共享平台和各项业务历史数据记录平台。
外围系统数据信息需全部集中供给ODS系统,CRM系统主要通过ODS系统获取相关信息,建立客户关系模型。
同时打通与ECIF的实施服务接口。
4.2.2建立多级法人参数配置模型
为了适应多法人结构,系统支持灵活的参数化配置。
可以通过配置不同的权重,调节各类指标的参数。
满足法人联社个性化的管理要求。
在省联社层面配置统一的规则。
默认情况下各家联社可以采用这套规则。
各级法人行社也可以根据自身区域条件、客户群体、管理体制等因素,可自行灵活配置如客户贡献度、忠诚度、风险度、客户分类、客户特征、产品、客户营销关系、事件提醒等分析指标,让用户能够直观掌握客户相关信息。
4.2.3实现客户资源管理功能
客户资源管理包括：
客户认定、客户分配、分配历史查询、客户移交、客户认领、客户上收。
客户分配和再分配：
客户主办行可以为其分配一位主办客户经理、客户协办行可以为其分配一位协办客户经理；管理用户可以查看辖内各客户经理对客户的管理情况,可以通过此功能进行"客户分配收回"的操作。
客户分配总体原则按照省联社-市县法人行社-分支机构三级分配原则。
4.2.4实现客户评级功能
基于客户贡献度、忠诚度、风险度、财富总值〔存款、贷款、卡业务、理财产品等等信息对客户进行评价和分级。
评级周期可以参数化设置〔月/季/年,支持系统自动评级与人工手动评级,人工手动评级需有审批流程控制。
系统支持省联社统一指标,各市县行社灵活分配权重；生成两套评级结果：
省联社的评级结果和各法人行社的评级结果,对应统一增值服务、特色增值服务。
4.2.5实现客户群管理功能
系统支持用户按行业、职业、商业、产业链、专业市场、实际控制人等属性指标〔系统定义规则,将相关客户进行分类/组并建立关联关系,同时,支持系统管理员按自定义指标将客户进行分类/组并建立关联关系,实现多维度灵活组建关联客户组,并且用户可以直接选择关联客户组进行统一的管理、效益核算、营销与服务。
系统支持分类标准多样化。
4.2.6建立客户360视图功能
将所有与客户相关的信息都在统一的视图上完整的呈现出来,包括客户基本信息、股东信息、关联信息〔关联人/企业,实际控制人,上下游客户等、评级信息、财务信息、业务信息〔账户+产品；存款、贷款、担保、账户交易流水、签约信息、大事记、图片等信息；以及展示客户委托在我社代收代付等中间业务信息明细。
一般情况下,省联社、市县法人行社、分支机构用户都可以查阅辖内范围的客户信息,用户可以查询名下管理的客户信息。
4.2.7实现GPS定位功能
系统支持客户经理CRM移动终端上的GPS定位功能,基于电子地图功能,通过对走访客户的地址进行GPS定位,发送"我的位置"〔客户经理签到,系统记录客户经理位置并形成走访线路图。
客户的GPS定位信息以及连续的客户经理终端GPS定位信息应用于信息地图模块,包括客户经理走访路线图、重点客户分图、潜在客户分布图等功能。
4.2.8支持特色工作平台的展示
提供系统用户工作平台的引导式界面,如客户快速查询、今日日程、待办工作、最新信息提醒、我管理的客户、最新商机、最新营销活动、常用功能快捷菜单、客户经理日程管理等组件模块,系统根据用户角色定制不同的展示模版和个性化的工作台。
客户经理特色工作平台。
使客户经理能够在该页面完成今日需要完成的各项工作。
管理人员特色平台。
为各级行社领导定制了管理者工作台页面,使管理者可以方便的进行任务的分配,查看辖内的工作完成情况。
4.2.9实现风险监控及风险处置功能
系统通过对客户一些关键指标的分析,例如财务指标、贷款逾期、还款指标、贡献度指标、忠诚度指标、资金归行指标、客户等级下降等对客户的风险情况进行监测,当监测数据接近系统所设定的参数值时,系统会以工作提醒或短信的方式通知管户经理和客户,并在风险管理界面中列出该客户条目及风险点,并给出风险处置措施建议。
当该客户所有指标回复正常之后风险提示取消。
4.2.10实现调查建档功能
系统同步支持在电脑Windows操作系统、手机操作系统〔苹果手机IOS系统、智能手机Android上运行,通过互联网和移动互联网访问电脑、手机等移动终端设备。
系统支持跨终端、多方式客户信息采集和录入,客户信息采集方式包括文字和图片等。
客户经理可在移动终端上自主修改和维护客户信息。
潜在客户调查建档：
系统通过分析现有客户,找出具有关联关系的潜在客户,例如潜在客户主要包括在我社办理贷款、柜面转账等业务中获取的交易对手的信息,并提示客户经理调查建档；另外,可从工商、税务、水电、商会、协会、经信委等部门获取客户信息。
系统支持批量导入潜在客户。
系统可统计单个客户信息采集的完整度,以百分比形式展示,并设定完整度参数,当信息完整度低于某一参数值时,系统对相关管户客户经理进行工作提醒。
系统支持对调查建档的进度和信息的完整度进行监控。
1、系统需要支持客户经理、机构维度的客户的资料完整性分析。
2、系统可设置资料完整性约束,客户经理只有在完善客户的关键资料的情况下才能查看客户360视图。
3、系统建立客户经理系统积分,对客户经理平时客户管理、工作处理、系统使用进行评分,并建立对应的奖励办法,促进客户经理更多、更好的使用CRM系统。
4.2.11实现统计分析功能
提供针对单一个人/对公客户财务分析、客户业务构成与交易渠道分析,客户群分析等、客户价值<贡献度/忠诚度/提升度>分析、客户风险分析〔信用风险/流失风险等。
系统支持按单一机构/客户/产品/客户经理分类核算经济效益和价值〔客户贡献度。
用户可自定义报表统计字段,生成个性化报表,满足个性化数据分析需求。
4.2.12建立客户管理知识库
⏹产品管理：
行内贷款、存款、保险、理财等产品信息查询和维护；
⏹研究报告、业务表单模板、培训教材、行内政策资料录入、查询及共享。
4.2.13建立信息安全保障机制
⏹通过权限和角色设置等不同方式保护客户数据,例如对不同的终端设定不同的权限,电脑终端权限高于手机终端权限。
例如手机仅支持查看功能,不支持数据的导出。
在手机终端数据以抽象的形式显示,例如显示该客户为黄金客户,白金客户,活跃客户等,不具体显示客户贷款余额、存款余额等数据。
应包含：
⏹角色及权限安全控制,系统支持根据不同的用户角色,为其分配不同的权限,不同权限的用户可以看到不同的界面及菜单。
⏹移动终端设备绑定,为了进一步增强移动CRM的使用安全,对移动CRM用户别名与用户使用的终端设备号进行绑定,限定移动CRM用户只能在指定的终端设备上进行登录及使用相关功能。
⏹敏感资料保护,系统对用户密码及相关的敏感信息,进行了特殊处理,禁止在客户端保存。
敏感信息在日志显示及相关数据表中存储时,均采用替换处理,增强用户信息在业务处理时的保密性及安全性。
系统可在交易报文格式定义文件中,设置字段是否在日志及数据库中替换显示,字段缺省输出为明文显示。
⏹传输隧道安全保护,VPN〔虚拟专用网是依靠ISP在公用网络中建立专用的数据通信网络的技术。
通过专门的隧道加密技术在公共数据网络上仿真一条点到点的专线技术。
可以将VPN服务端布署在后台服务器里,这样经授权的智能客户端设备可以通过安全的VPN链路连接到系统中。
⏹MDM终端设备安全管理,移动终端上许多功能的开放除了给用户带来便利的同时,往往也带来信息泄露的安全隐患,移动终端采用MDM模块对终端系统进行全方位的安全保护,MDM部分功能包括：
应用合规、锁屏密码复杂度合规、终端越狱检测、漫游策略、SIM卡策略、终端加密检查、操作系统版本检查、资产丢失管理、远程锁定、远程解锁、远程数据擦除。
第五章XX农信业务需求概述
根据我社信息化建设现状和对客户数据应用的规划,建设ECIF-CRM平台系统,主要以下建设内容：
5.1ECIF系统业务需求
5.1.1数据服务
5.标准代码建设
ECIF系统全行各业务系统统一的客户信息数据质量标准,主要包括数据格式的标准化和数据内容的标准化。
包括以下两个工作内容：
⏹质量标准：
根据国家或行业出台的相关法律或规定,结合本行业务发展的需要,作为全行信息数据标准的子集,制定出全行各业务系统统一的客户信息数据质量标准,主要包括数据格式的标准化和数据内容的标准化。
⏹标准推广：
通过客户信息创建和维护等信息采集业务流程的优化,以及确定相关数据质量管理办法的管控,协助相关部门推动客户信息数据质量标准在全行各业务系统的落地。
基本推广思路是对于新建系统使用的客户信息数据项,采用标准的客户信息定义；而对于不方便实施改造的已建系统,建立与数据标准的映射关系。
5.客户信息整合
整合核心系统、信贷系统、国际结算等系统的客户信息数据,实现全行统一的客户单一视图。
涵盖客户基本信息、关系信息、地址信息、协议信息,联系信息,事件信息,资源信息,风险信息,统计分析信息九大主题信息,并能实现按权限设置来查询视图信息,按权限设置来修改客户信息。
对于多个系统中同一客户信息进行整合和归并。
对于客户信息不正确、不完整的,提供数据质量检核标准,系统按标准进行更改补充,提升整合后客户信息的数据质量。
客户信息整合包括存量客户信息和增量客户信息两个部分：
5.存量客户信息整合
历史客户信息数据按照标准代码规范整合进入ECIF系统,完成存量数据的导入。
在各存量源数据系统〔核心、信贷等完成各自客户信息的真实性核实的情况下,按模型设计,实现不同系统相同客户的信息跨系统归并整合,并建立全行级的客户信息单一完备视图。
工作内容包括：
⏹数据标准中数据项与源系统数据项的映射及转换
⏹源系统数据治理
⏹源系统之间冲突数据项的覆盖
⏹源系统数据项取舍
⏹跨系统相同客户的信息归并
5.增量客户信息处理
通过发布统一的客户基本信息新建交易服务,实现增量客户基本信息实时整合与管控,并通过每日加载各业务系统客户的增量业务信息完成客户全量视图信息的整合,同时日终批量推送至FTP,满足各系统根据需要共享整合后客户信息的需要。
实现客户信息渠道、客户接触点客户统一识别
实现跨系统、多渠道的客户统一识别,满足各业务系统7*24小时实时使用最新、最准确客户信息的要求。
通过整合客户、账户、服务、营销等信息,为多个应用渠道提供多种客户定位与查询服务。
外围系统需要配合开发相应的接口服务以及展示界面,用来向业务人员全面地展示客户信息。
ECIF系统需要整合相关系统中有关客户的联系信息〔、地址、邮箱etc、基本信息,并提供相应的接口供外围系统调用。
客户信息共享按照配置的权限进行信息查询共享,按配置的权限进行客户信息的更新。
客户识别规则
制定相关的客户识别规则,准确识别客户〔个人、企业。
客户识别规则应包括以下两类：
⏹唯一客户信息识别规则
⏹相似客户信息识别规则
ECIF系统除了需要制定上述相关客户统一识别规则外,还需要通过相关机制协助客户统一识别规则在全行各业务系统的落实。
客户信息覆盖
由于ECIF系统中存储的数据来源于多个源系统,并能被多个源系统所更改,且有部分信息可能同时存在于多个源系统中〔共存方式阶段。
当某些关键信息将要被多个业务系统修改时,为确保ECIF系统数据的完整性和一致性,为保证正确的数据不会被非正确数据所替代。
需要通过ECIF系统制定规范的覆盖原则来解决具有多个采集来源的同一客户信息数据项的存储冲突。
主要工作包括：
⏹分析客户信息覆盖规则适用场景；
⏹明确覆盖规则适用的信息项范围；
⏹制定并落实客户信息覆盖规则；
客户归并
作为提高客户信息数据质量、实现认准认全客户信息的重要措施,需要提供客户归并功能将各业务系统中实际为一个客户的多个客户号信息整合到一个客户号下。
客户归并需实现按照相似客户识别规则进行系统自动或手工发起的客户归并,整合成单一的客户信息。
管理服务
批量任务调度配置功能
可以通过前台配置对批处理任务进行调整,并且可以实现作业重跑功能。
日志管理模块功能
实时将后台交易应用的日志实时刷新到日志管理前端Web界面,方便运维监控错误日志信息。
5.1.2.3实时监控管理功能
提供ECIF与其它各子系统运行情况的实时,可靠的可视化监测；实现对后台操作系统和数据库系统的系统级日常监控；实现对业务处理流程的应用级监控；实现对业务处理流程的统计与分析；了解系统运行情况,减轻运行维护人员的工作量。
若无监控工具则系统需提供可实现监控功能的接口,可使我社运维监控系统接入。
5.1.2.3.1实时总体监控
实时监控项提供总括情况,并具有图像及声音,明确显示监控项的所处状态。
⏹监控信息：
CPU使用情况、MEMORY使用情况、文件系统使用情况、数据库表空间使用情况、网络是否连通、主要进程监控等。
⏹监控信息：
接收交易、交易超时、交易处理异常、外系统异常等。
5.1.2.3.2交易统计分析
⏹实时交易查询：
查询当天实时交易或某日历史交易流水情况。
⏹实时交易统计：
实时统计当天交易执行指标。
一小时内交易数,交易总笔数,成功笔数,失败笔数,成功率,最大响应时间,平均交易响应时间,统计当天,每小时内的交易总量。
⏹实时交易统计历史,统计当前工作日以前的每日实时交易的统计信息<预计保留一年的记录,一年前的记录将转存到数据备份区<表或者归档文件>>。
⏹系统运维管理,提供对监控子系统.所有监控项状态阀值的配置。
提供ECIF运维联系人相关信息。
5.1.2.4系统管理,权限管理功能
管理后台管理平台的菜单,角色,用户,登入使用权限功能。
客户信息整合
XX农信统一客户信息平台建设的主要内容,制定统一的数据标准,确定相关的数据转换规则,数据差异分析、数据质量分析、业务应用需求细化、相关系统客户化或改造需求分析,进行客户信息的归
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