最全最完整的KTV员工手册1.docx
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最全最完整的KTV员工手册1
第一章劳动管理
第一条员工管理原则
人力资源是公司的最大的财富。
公司在“以人为本，量才适用”的理念指导下，坚持“干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降”的原则，建立适应公司发展的人力资源体系，并通过合理、灵活的用人机制，充分发挥员工潜能，为公司经营和管理提供最有效的人力支持。
第二条员工的权利
（一）员工在企业中享有国家赋予公民的各项权利。
（二）员工在企业中享受尊严面前人人平等的权利。
（三）员工在企业中享有平等竞争岗位的权利。
（四）员工对公司经营、管理、工作有意见或建议的,可向上级反应的权利,反映无果的有继续向上一级主管部门反映的权利。
第三条员工的义务和责任
（一）员工有爱岗敬业，对外保守岗位秘密的义务和责任；
（二）员工有自觉努力学习岗位职责，不断提高工作能力的义务和责任；
（三）员工有遵守公司的各项规章制度、服从上级工作安排的义务和责任；
（四）员工有保证工作及服务质量的义务和责任；
（五）员工有维护好个人及企业形象的义务和责任；
（六）员工有确保宾客优先的义务和责任；
（七）每一名员工均是年满18周岁，具有独立判断、分析事物是非的能力，均需为个人所做出的决定及产生的后果承当应有的责任。
第四条招聘录用
（一）公司聘用员工，根据招聘职位所需知识、工作经验以及个人品行择优录取。
经过门店入店培训考核及体检合格后，办理入职手续。
（二）公司人事部是具体负责办理报到手续的服务部门，报到时员工必须出示以下有效证件原件并留下复印件：
①身份证；②学历证书；③职称证书、资格证书；④健康证；⑤外地户口暂住证；⑥免冠一寸近照3张；⑦与原单位解除劳动合同的证明。
（三）当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人事部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与员工有关的各项权益：
①姓名或身份证号码；②户籍；③职称、从业资格；④培训结业或进修毕业。
（四）个人资料如有失实，引发的一切后果及责任由员工自负，严重的移交司法机关处理。
报到当日填写《入职单》，上交门店人事助理并发给培训资料、员工考勤培训考勤卡、工作铭牌等（注公司所发物品一律不可外借，员工培训资料在培训结束后一律归还公司如未归还按盗取公司机密论处，重者培训期间工资不予发放。
）
第五条劳动合同
新近员工一律实行劳动合同制，合同期限定为一年至三年（根据岗位情况划定，含试用期），门店与员工双方必须严格遵守，认真执行劳动合同。
合同到期后，经本人意愿，可向门店及人事部门提出申请，经过考核后，在双方同意的条款下续签劳动合同。
凡符合≪中华人民共和国劳动合同法≫中有关劳动合同解除与终止条款内容，双方均可解除劳动合同。
第六条试用期规定
新员工须经过一至三个月的试用期，试用期表现优异者可相应缩短试用期，试用期内被确认不符合录用条件，或有严重过失，将予以提前解除劳动合同。
第七条劳动时间
公司实行综合计时工时制，排班及休假视门店工作需要综合安排。
第八条加班规定
公司因工作需要，可安排员工加班（包括法定假日），并按劳动法及相关规定给予加班工资（或补休）。
第九条薪资制度
（1）公司实行岗位分级工资制。
工资等级在员工培训（试用）期满经考核合格后确定。
每月15日左右支付月工资。
（2）工资中应扣项目：
各类假期的缺勤、有无奖罚处理等个人应应扣款项、个人所得税等由门店月末做好考勤汇总人事或财务处。
（3）对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严重违反公司制度的员工，可在本类本档工资标准范围内下浮工资。
第十条调职与晋升
（一）选拔聘任
对忠诚于企业、工作表现好、业绩突出员工，可以破格聘任，工资级别随之变动。
（二）调动
1）部门内部调动----部门负责人负责协调具体工作，涉及薪资调整的需要上报公司主管部门批准。
2）部门间调动----需主张部门至少提前3天呈文至公司主管部门确认批准后方可调动。
3）调动呈文需注明：
A调动原因;B被调人员姓名、性别、职务、原岗位;C被调人员到岗职务、负责岗位;D到岗日期。
调动人员凭调动单到新岗位报到。
（三）内部竞聘
门店管理岗位及重要岗位实行管理岗位内部竞聘制。
优先考虑门店内部候选人，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。
（四）接班人计划
为满足实际发展需要，门店管理公司实行接班人计划。
门店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、表现出色的员工归入接班人计划人才库，给予进一步培训和发展的机会。
根据内部人才储备情况，招募优秀的人才，通过系统的定向培训，使他们成为部门经理级管理人员。
接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担任指定职务的权利。
第十一条离职手续
（一）员工离职需提前三十日天（试用期内提前三天）以书面形式向门店经理提出（或者以一个月工资替代），可以解除劳动合同。
（二）经店经理签字确认至门店人事填写≪离职交接单≫，离职员工根据表格要求及交接流程，办理相关事宜，最后至人事或财务核实结算工资。
（三）离职人员须在一个月内办理清算手续，逾期不办的，后果由其个人承担。
第二章员工福利
公司尊重并爱护每一位员工，提供各种福利待遇，保障员工切身利益。
第十二条法定假期
（一）员工享受国家法定有薪假日，包括：
元旦、清明、端午、中秋、“五一”劳动节各1天，春节3天，“十一”国庆节3天，期间照常支付薪金。
（二）如在国家法定假日需要员工加班，按劳动合同约定支付加班工资或补休。
第十三条年休假
（一）工作满一年以上（含一年）的合同制员工，杭州地区的享受6天带薪年假，浙江省内的享受7天年假，浙江省外的享受8天年假（均含路途时间）。
路途交通费用自理。
（二）年假须提前7天在不影响工作的前提下，以书面形式申请，逐级上报，人事部门核准由门店经理批准后方可有效。
（三）年假不得提前使用。
（四）员工有下列情形的不再享受当年年休假，但不影响次年年休。
1）一年内病假累计满30天的；
2）一年内事假累计满10天的；
3）一年内婚假满10天以上的；
4）一年内休产假满90天的；
5）一年内旷工累计满3天的。
第十四条事假
（一）员工请假必须提前3天以书面形式报批，3天以内的由门店主任级批准并报备经理签字后方可有效（前提不要影响岗位正常工作）。
（二）事假3天以上（含公休、法定假）报经理级批准。
（注：
事后补签无效）
（三）员工事假期间按有关规定扣发事假当天的工资及全勤奖。
第十五条病假
（1）员工因患病需要休息，必须持有规定的社保定点医院的病历本、医药发票、建休单，并经经理级审批，未经同意擅自休息视作旷工。
（2）病假期间，参照劳动法及公司相关规定扣发一定比例的工资及全勤奖。
第十六条婚假
（一）符合政府法定年龄的员工结婚，享受三天的有薪假；符合法定年龄晚婚者，享受十五天有薪假（含公休、法定假）；婚假须提前7天向经理级申请经审核批准后方有效。
（二）婚假须在公司在职期间签发有效，不能保留或以其他方式替代，且一次连续用完（工作需要情况下除外）。
第十七条产假
员工应严格遵守国家有关计划生育政策法规，自觉做好自身的计划生育工作。
符合国家计划生育规定的已婚女员工可参考《女职工计生条理》执行。
第十八条丧假
（一）员工直系亲属（配偶、父母、子女、岳父母、兄弟姐妹）去世，享有三天有薪丧假，假期须一次连续使用，不能保留或以其他方式代替。
（二）销假时需凭死亡证明，方可有效。
第十九条工伤
根据国家有关《工伤保险条例》规定执行。
第二十条旷工
无正当理由，事先又未经批准，在工作时间内未到工作场所上班的计为旷工。
旷工行为会对原定岗位工作安排造成一定的印象，故公司会对旷工行为做严肃处理。
第二十一条员工福利待遇
（1）公司提供员工住宿及工作餐：
年终奖金，优秀积极员工补贴，各类技能补贴等；健全的晋升机制，愉快的工作氛围，良好的工作环境，丰富的员工集体活动，如春游、员工春晚及员工生日会等；定期开展拓展培训机会，为每一位员工提供清晰的职业规划方向。
第三章员工培训
员工是公司的财富和资源，公司负责提供各种培训机会，包括入职培训，在职培训、业务培训、外派培训为员工发展提供良好的条件。
第二十三条入职培训
所有员工在进入公司时，需接受入职培训，以了解公司及门店概况、企业文化、人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、仪容仪表及安全知识等多项内容。
第二十四条在职培训
公司提供职位培训（在岗实习），以使员工尽快了解所在职位的工作内容、工作流程、商品知识、服务技巧，以达到独立上岗的要求。
第二十五条外派培训
根据工作需要，公司组织员工或管理人员参加指定职能部门业务技能培训，或出资外派员工及管理人员参与专业培训以提高专业技能与业务水平。
第二十六条培训纪律
（1）培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假；
（2）培训期间严格遵守课堂纪律和教学秩序，认真听讲；
（3）培训结束后，应整理培训场地，保持场地整洁。
（4）外派培训所取得的资料，属公司所有，应交公司存档；
第二十七条培训时间
（一）入职培训：
（筹备新店期间培训期按门店安排为准）
1）服务员15天以内；
2）保安、保洁员3-7天。
（二）业务培训及外派培训，根据要求确定时间。
第二十八条培训考核
（一）培训考核由人事部或相关所属部门组织。
（二）所有培训考核成绩在人事部备案，作为员工工作表现及工作鉴定的重要依据。
第二十九条入职手续
（一）员工在规定时间培训考核完毕后，次日（公休、节假日后延）至公司人事部办理入职手续。
（注：
需提前一天通知人事，协调相关入职办理准备工作，员工不得无故拖延办理）
（二）因个人原因证件不齐者将予以最多延期3天办理，否则按照个人自动放弃处理。
第四章行为规范
公司需要一支高素质的员工队伍，员工应具备互相尊重、严谨自律、温文高雅的行为规范。
第三十条行为准则
诚实：
坦诚正直、廉洁奉公；
敬业：
对公司负责，对顾客负责；
勤奋：
勤勉高效，尽心尽职；
节俭：
爱惜资源，提倡节约。
第三十一条职业形象
公司每一位工作人员得体的仪表、温馨的笑容、端庄的资态、大方的举止，热情诚肯的态度，体现了员工的职业素质与内在修养，同时也代表着企业的形象。
（1）列队要求
1）立正---当听到“立正”的口令，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平微向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正、颈要直、口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2）看齐---在立正的基础上，迅速向右摆头45度，眼睛看齐前一位的后脑勺，同时左手迅速提至腰部，五指并拢指尖向下，小碎步调整并向右方人员看齐排面。
3）稍息---听到“稍息”的口令，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。
4）跨立---左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。
两手后背，左手握右手腕，右手手指自然弯屈，手心向后。
5）答到---在立正的基础上，右小臂迅速从前方摆出上举，小臂与大臂成90°，手掌心向里，同时答到，声音自信、短促。
（二）仪容仪表要求
1）员工应养成勤洗头、洗澡,饭后漱口的好习惯,身体、面部、手部等保持清洁，避免异味的产生；
2）上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新；
3）员工头发要整洁、无头屑，发型自然、美观、大方，不可将头发染成其他颜色，不得烫发；
4）男员工不留胡子、不留长发，头发须喷啫喱水；
5）女员工长发需盘发，短发应梳理整齐,散发可用发夹或发胶固定，发饰以黑色为主;
6）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹；
7）不得留长指甲，涂彩色指甲；
8）不得佩带有色镜片眼镜；
9）除佩带简洁的耳钉、耳环、手表外不得佩带其他饰物；
10）工作时间内一律着公司指定的服装；
11）不得擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得卷起裤脚或衣袖；
12）工作服应整洁、熨烫平整，无明显污迹、破损。
裤子要中线折痕清晰，长及鞋面，衣袋不得显露个人物品，衣兜整理平整，勿显鼓起；
13）内衣不得外露，衬衣下摆须扎进裤腰，系黑深色腰带；
14）左胸前佩带工号牌,高度与上衣兜上沿平齐,保持清洁、水平、字迹清楚；
15）领带、领花、领结整齐佩戴，不歪斜或太松，应遮盖衬衣领口纽扣，佩带领带时长度至于腰带扣处。
16）着黑色正装皮鞋,鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，女员工不得着超过5厘米的高跟鞋。
17）男员工应穿着黑深色袜子，女员工需着肉色或黑深色袜子,袜筒根不得外露。
（三）形体要求
1）站姿---在立正的基础上，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，放于小腹，两手臂自然撑开。
2）蹲姿---在立正的基础上右脚后退半步，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两膝上，上体保持正直。
蹲下过久，可自行换脚。
3）走姿---收腹、挺胸、提臀、挺腰，走路稳健、脚勿拖地，身体勿晃动。
（如在头顶上放本书不会掉下。
）
4）微笑---微笑是一种国际礼仪，能够充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对宾客、同事时，要养成微笑的好习惯。
微笑时放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，不发笑声。
可经常面对镜子多加练习，效果更好。
（四）服务十点
嘴巴甜一点，脑筋快一点
微笑多一点，脾气小一点
服务好一点，理由少一点
做事多一点，废话少一点
行动快一点，效率高一点
（5）服务五声
顾客进店有“迎声”----“您好，欢迎光临”
遇见顾客有“问候声”---“您好，”
顾客帮忙有“谢声”---“谢谢”
照顾不周有“歉声”---“对不起”
顾客离店有“送声”---“欢迎下次光临”
（六）接打电话注意事项
1 接听电话应在电话铃响两声后接听。
2 挂电话时尽量轻放
3 通话时，若中途需与第三人交谈，要说声“对不起，请稍等”，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（七）常用服务用语
1）对不起，让您久等了，这是您点的果盘。
2）对不起，打扰一下可以吗？
为您清理一下地面。
3）请问有什么需要吗？
4）请问有什么可以帮到您？
5）请稍等，马上为您处理。
6）对不起，小心地滑。
7）对不起，小心台阶。
8）您好！
请问您找哪位？
9）他（她）不在，请问有事需要转告吗？
10）请坐、请稍等。
11）抱歉（对不起），这个问题……，请留下您的联系电话，等请示后给您答复好吗？
12）不用谢，请慢走！
13）您好！
这里是×××（部门），有什么可以帮助您？
14）我就是，请问您是哪一位？
请讲。
15）请问您有什么事?
16）您放心，我会尽力的。
17）不用谢，这是我们应该做的。
18）×××先生暂时不在，方便我替您转告吗?
19）我转告他，让他尽快给您回个电话好吗？
20）您直接打他的私人电话可以吗？
21）我现在比较忙，10分钟内我回电话给您可以吗？
第三十二条办公规定
（1）员工应严格遵守公司的各项规章制度，不得从事与国家法律、法规和公司规定相抵触的活动。
（2）公司职员在工作时间禁用公司电脑私自上网、玩游戏，如确因工作需要上网查阅资料，需请示领导同意才可上网，严禁用公司电话打私话。
（3）不得泄漏公司的资讯、文件、商业机密，未经批准或办理手续，不得私自动用、外借公司财物。
（4）加强办公区域的卫生管理，保持办公区域的干净整洁，办公用品、文件资料放置有序，室内桌、椅、柜应摆放整齐，无明显积灰、无污迹，不得在办公区域内放置与工作无关的私人物品。
（5）下班离开办公室前，请关闭机器电源，收好所有资料和文件，最后离开者请关闭总电源和门。
第五章奖惩制度
第三十三条奖励
对各项工作中积极主动、成绩显著或提出合理化建议及比赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。
奖励方式为通报表扬、奖品、奖金、晋升、加薪、等。
凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励：
（1）遵守公司的各项规章制度，工作认真负责，表现突出的；
（2）在日常工作中，能积极提出合理化建议，并显著提高服务质量或明显提高经济效益的；
（3）忠于职守，认真负责，努力学习，刻苦钻研业务，具有较好的服务技能和业务水平，并出色完成各项工作任务、表现突出的；
（4）开源节流，节约资产方面取得显著成绩的；
（5）为保证公共财产或他人生命安全奋不顾身积极采取有效措施，使公司和员工利益免受或减少损失者的；
（6）同坏人及不良行为作斗争，为维护正常的工作秩序、维护社会治安取得显著成绩的；
（7）在接待顾客中，提供优质、惊喜服务，为公司创造良好声誉的。
第三十四条处罚条例
（1）公司处罚由轻至重分为；警告，严重警告，记过，解除劳动合同四个等级。
（2）处罚的权限
1）警告、严重警告、记过类处罚由被处罚人的上级开列处罚单由店经理批准生效。
并报送人事部门备案；
2）解除劳动合同由经理级批准生效，全公司通报并送人事部门备案；
（3）管理人员违反处罚条例规定的，除对其做相应处罚外，还可以根据平日工作表现，决定是否需要再做降职、撤职处理。
（4）警告----员工违反以下规定或类似的可记警告一次，并处罚20元--50元罚款
1）在公司营业现场仪容仪表不规范，不佩戴工号牌；
2）对待顾客不微笑服务、不使用服务礼貌敬语；
3）不按照规定使用托盘，规范动作服务的；
4）在工作场所闲聊、化妆、梳理头发、整衣服、提裤子、系鞋带、挖鼻、掏耳、阅书报、嘻笑等有其它举止不雅行为或动作的；
5）当班时间未经部门负责人同意接打私人电话、会客的；
6）当班时间窜岗、脱岗做与工作无关的事，未造成不良后果的；
7）进出公司不按规定走职工通道，擅自使用客用电梯和其他客用设施；
8）上班时间身上带有现金的；
9）未按公司规定上交小费，或虚报小费金额的；
10）未按公司规定回收酒水空瓶、纸巾行为的；
11）出品部门发货时，对品质、速度不严格要求者；
12）抹布、拖把有异味仍继续使用者；
13）没有第一时间向上级报告空桌、空包厢的，未及时清理台桌、包厢的；
14）对做卫生、促销、服务等工作态度不认真、随随便便，未造成不良后果的；
15）用餐时间超时的；
16）使用对讲机，未使用规范用语的；
17）私自向促销小姐索讨礼品的；
18）所犯错误与以上条款性质类似的。
（5）严重警告---员工违反以下规定或类似的严重警告一次，并处罚100元--200元罚款
1）连续违反警告类过失两次，仍不改正的；
2）同宾客私拉关系，办私事，托客人代买物品；
3）私食客人或公司的食品、饮料；
4）营业结束下班后未关空调、显示器、点歌电脑和主机等电器设备；
5）下班后私自在公司逗留、过夜的；
6）在公司随地吐痰、乱抛垃圾、杂物的；
7）引起顾客一般投诉的；
8）代替他人打考勤卡的；
9）有浪费员工餐及公司公物行为的；
10）工作时间嬉戏、打闹、勾肩搭背动作夸张的。
11）有拉客、抢客等破坏派客秩序，对营业管理造成影响的；
12）对客人提出的合理服务要求，未及时落实的；
13）拒绝配合公司内部查包或员工身份证等安全检查的；
14）不遵守消防规定，有破坏消防设施，在消防设施上放、挂物品，影响正常使用。
15）对安全事故、顾客投诉隐瞒不报，影响到公司正常管理、处理的；
16）所犯错误与以上条款性质类似的。
（6）记过---员工违反以下规定或类似的可记过一次，并处罚200元--400元罚款。
1）连续违反严重警告类过失两次，仍不改正的；
2）私自引领亲友人员参观现场，或进入收银、前台、技术、仓库、厨房、后勤等重要位置的。
3）在公司打扑克、下棋、打瞌睡、睡觉、酗酒的；
4）在营业现场吃东西、嚼口香糖、吸烟的。
5）在营业区域大声争吵、侮辱诽谤他人，损人声誉，搬弄是非，造成不良后果的；
6）故意损坏公司或他人财物，在墙上、厕所、物品上乱涂乱画的；
7）因员工违反相关制度等过失，造成公司重大财产损失的；
8）在公司传阅黄色书刊、录像的；
9）不服从上级领导安排工作，不服从正常的工作分配和调动；
10）有故意赶客人离场行为的；
11）私自为他人换取外汇的；
12）未经上级同意，擅自调换班次、休息天或休息时间的；
13）利用银行卡在公司银行刷卡机上套取现金的；
14）私自复制公司钥匙或破坏财务、仓库、技术、办公室门锁的；
15）陪客人玩、影响服务质量者；
16）未经值班经理同意，擅自收取开瓶费、清洁费、服务费、赔偿费等费用的；
17）所犯错误与以上条款性质类似的。
（7）解除劳动合同---违反以下条款或类似的，可立即解除劳动合同并处罚600元-800元罚款。
1）违反国家法律，被司法机关拘留或判刑的可立即解除劳动合同；
2）连续违反记过类过失两次，仍不改正的；
3）服务态度恶劣，侮辱、谩骂客人，与客人吵架，严重影响公司荣誉的；
4）向客人索取小费和礼品者；
5）未经许可翻弄客人衣物、跨包、钱包、手机、笔记本等私人物品的；
6）有偷窃、赌博、吸食毒品、打架斗殴、殴打他人的行为的；
7）发现或拾获客人遗留物品、钱财未第一时间提醒、归还失主或上缴公司的；
8）私自篡改、作假、销毁公司帐单、帐本、凭据，为个人或他人谋取利益的；
9）利用职务便利，侵占公司或客人财产的；
10）为客人买单、购物，未第一时间归还找钱，造成客人投诉的；
11）有淫秽、猥亵、非礼行为，或为他人流氓行为提供方便者；
12）在场所内向客人出售或推销私人物品；
13）有行贿受贿行为的，可通过法律途径获取；
14）违反公司保密制度，故意泄露、出卖公司秘密,影响恶劣的；
第三十五条经济赔偿
1）违反公司相关规定，给公司或他人造成经济损失的，除对员工进行相应的处罚外，还需要进行必要的赔偿。
2）赔偿款项可通过工资按月扣除或通过法律途径获取。
第六章安全条例
第三十六条保密制度
公司人员应具备职业操守，非公司利益需要，不得相互打听、私下讨论、对外泄露公司以下及相关内容：
（1）公司的营业收入、客流量、某产品销量；
（2）公司的任何消耗品的消耗量或消耗金额；
（3）公司投资总额、包厢数量、桌数；
（4）公司的工资结构、福利待遇及同事的个人收入；
（5）公司产品的供应商、采购渠道；
（6）公司各部门、班次、岗位等人力配置；
（7）不向他人提供公司的培训资料、各项制度、标准、流程；
（8）其它未经公开的策划方案、商业数据。
第三十七条特殊状况的处理要求
（1）顾客特殊事件的处理的原则：
1）有关顾客吵架、斗殴、赌博、色情等相关事件，第一时间报告值班经理处理；
2）无关人员禁止围观，事件现场处理人员不超过2人；
3）如有协助处理的员工，应整齐列队于10米的距离；
4）尽可能的将突发事件处理在萌芽状态，将影响降至最小，或将损失降至最低。
5）保证顾客及员工的人身安全；
6）避免将矛盾引向店方或员工个人身上；
7）如有肢体冲突，应报警处理；
8）严禁动手打骂客人。
9）可能对人员造成伤害的，经判断有能力采取搂抱、控制手腕等控制方式控制局面的，可以先采取制止手段，同时报警，等待警方处理。
10）处理过程中可采用手机、相机等设备进行录音录象做好取证工作。
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