云南某旅行社O2O运营模式浅析可做毕业论文可做行业分析.docx
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云南某旅行社O2O运营模式浅析可做毕业论文可做行业分析
云南某旅行社O2O运营模式浅析
摘要
O2O电子商务即Online线上网店Offline线下消费，商家通过免费开网店将商家信息、商品信息等展现给消费者，消费者在线上进行筛选服务，并支付，线下进行消费验证和消费体验。
本文通过对云南云南某国旅O2O运营模式发展现状的调研，分析旅游电子商务的宏观环境、行业环境以及企业内部各部门环境，探讨影响云南某国旅发展的因素，对其进行SWOT分析，论述了电子商务以及物流的概念、电子商务运营的重要性、我国O2O电子商务的未来发展趋势，并提出了个人建议旨在为相关发展做出理论贡献，找出存在的问题并为云南某国旅的发展提出建议。
关键字：
O2O运营模式;电子商务；云南云南某国旅；
YunnanBrigadeholidaysceneryO2Obusinessmodelanalysis
O2OelectroniccommerceshopOfflinelineOnlinelineontheconsumer,businessesthroughfreeopenshopwillshowthebusinessinformation,commodityinformationtotheconsumer,theconsumeronlinescreeningservice,andpay,spendingthenextlineverificationandconsumerexperience.BasedontheinvestigationofYunnanholidaysceneryCITSO2Obusinessmodeldevelopment,analysisofthemacroenvironment,thetourisme-commerceindustryenvironmentandinternalenvironmentofeachdepartment,andtoexploretheinfluencingfactorsofthedevelopmentofholidaytravelscenery,carriesontheSWOTanalysis,discussestheconceptofe-commerceandlogistics,e-commerceoperations,theimportanceofmeChinaO2Oe-commercedevelopmenttrendinthefuture,andputsforwardsomepersonalsuggestionstomakecontributiontothetheorydevelopment,findouttheexistingproblemsandputsforwardsomesuggestionsforthedevelopmentofholidaytravelscenery.
Keywords:
O2Ooperationmode;electroniccommerce;Yunnanholidaysceneryinternationaltravelservice;
1绪论
1.1研究背景和意义
云南云南某国际旅行社隶属于云南云玉集团，是经过旅游局批准的独立旅游公司，目前云南某采用的运营模式是以云玉集团的强大的珠宝玉石和精油资源为依托，把旅游资源与其他三者的资源优化整合，从而为消费者提供产品服务与服务，达到相互利用，相互促进。
对于云南某国旅而言，网络资源与传统企业资源的进一步整合无疑将是最为主要的调整与发展方向。
但是通过电子商务的带动，实现企业的信息话改造，完全打通企业内部部门间以及企业与外部的信息壁垒，减少信息传递环节，加快盈利模型中各个环节之间的沟通速度,就需要健全的运营环境作为支撑，但是目前还是存在不少的问题，如云南某国旅目前建有自身的官方网站，并与去哪儿、天猫、淘宝旅行，等各大网络平台合作，但是每个平台的运营方式不一样导致产品服务在描述与定价等方面不一致;过度依赖第三方平台，自身官网流量减少，转换率不高等各种问题出现。
结合对云南云南某国旅电子商务发展现状的调研，分析旅游电子商务的宏观环境、行业环境以及企业内部各部门环境，探讨影响云南某国旅发展的因素，对其进行SWOT分析，找出存在的问题并为云南某国旅的发展提出建议。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究动态
国外学者克里斯·安德森的在《O2O电子商务的服务策略》中主要是分析了目前在O2O电子商务平台发展中出现的有效的服务策略，在研究中，他提出有效使用电子邮件、有效使用在线表单、.有效使用网上客户服务中心、有效开展网络个性化服务、有效使用网络社区、有效使用FAQ都是重要和有效的服务策略。
这些策略的优势就是目前已经开拓较好的客户群体中，发展战略，就是在现有的优势上，进一步挖掘与各类房产企业的合作关系，深化市场联系，实现目标多元化，将目标市场集中定位为大众服务，一方面能集中公司的财力、人力和技术优势来实施针对性服务，另一方面，也拓展出了更具自己独特优势的市场领域。
1.2.2国内研究动态
国内学者李立明在其研究《大众传播视角下O2O电子商务发展》中，将大众传播的理论与O2O电子商务发展的实际结合起来进行分析，旨在讨论，伴随着时代发展，在更加普及的受众范围内，O2O电子商务拥有更广泛的发展空间。
在研究中他指出，服务的难度主要体现在四个方面进行：
一是市场竞争的加剧，二是用户习惯仍需培育，三是商业内涵有限，四是政府监管风险难测。
针对这些存在的问题，需要提出符合大众传播的有效的服务策略，因此，他针对性的提出了构建有效客户群与吸引潜在客户群的方式，就是扩大电子商务有效的互动信息的展示，利用网络社区、互动问答的形式，来形成互动化已经公开透明化的信息展示。
这些演技对于本文都有重要的启示意义。
1.3研究方法
1.3.1文献研究
通过阅读大量文献，了解目前国内O2O电子商务营销状况，基于现实条件提出我国O2O电子商务服务中小企业的策略。
1.3.2对比论证
通过对比国内O2O电子商务发展现状，了解我国目前发展与国外的差距。
1.3.3数据分析
分析目前中国互联网用户、手机用户、O2O电子商务用户等数据信息，通过数据分析确定对策。
1.3.4调查问卷法
由于企业具有可调查性，并且问卷有效率和判断力都较为精准，因此，采用问卷调查法能够有效获得所需要的调研结果。
2云南云南某国旅O2O模式现状分析
2.1云南云南某国旅O2O旅游模式现状分析
云南某部门构成是由电商销售部、计调部、市场部、专项运营平台（云南云南某旅游专营店、云南新联旅游专营店、云南某国旅、昆明自游自在旅游专营店）、财务部、渠道部、具体产品服务：
专做云南精品旅游，私人订制旅游路线，纯玩路线、自助跟团游路线，境外游路线。
2.2云南云南某国旅O2O旅游模式线上运营现状分析
2.2.1产品服务分析
相比于传统旅行社的产品服务，消费者在云南云南某国旅所购买的产品服务的差异性并不是很大，但是他们的种类齐全、价格优惠，这样的服务一般的旅行社和商场是很难办到的，在网站配送上，它比较类似于实体店的部分产品服务，但是网站是云南云南某国旅的一个信息交流平台，该网站在提供产品服务的同时，也可以为消费者提供诸如旅游路线搭配方法、消费评价、产品服务成分及来源说明、送货上门等增值服务，这些服务传统实体店一般是没有的。
此外，在产品服务的摆放上，商场中理货员会负责，而在网站上，商品的摆放设计就更为的便捷。
2.2.2产品服务推广方式现状分析
必须加强其产品服务的推广和宣传力度。
而网络是实现这一目标的很好的途径，因此，我们通过网站建设来实现瑞客产品服务的推广。
瑞客旅游路线网站建设是否符合产品服务推广导向的原则，这会直接影响到云南云南某国旅未来产品服务产品服务推广效果。
可是，云南云南某国旅在网站设计过程中对于网站产品服务推广与网站优化等需求因素考虑不足，在网站发布之后，企业才意识到这个问题，然后再重新考虑这些问题，进行网站设计修改，这样浪费了企业大量的人力与物力资源，影响到云南云南某国旅产品服务推广时机的选择，所以在一个水平较高的网站营销策划中，企业应该将网站产品服务推广策略因素纳入建站规划中。
为了加强产品服务的推广和宣传力度，我们可以按照以下几步来进行：
第一步：
寻产品服务→挖掘市场潜力产品服务
第二步：
找流量→吸引具有价值的买家访客流量
第三步：
升转化→促进网站访客购买行为
第四步：
提客单→提升购买订单交易金额
第五步：
促效率→提高员工服务工作效率
第六步：
管会员→开展会员用户精准营销
第七步：
抓服务→加强各项环节服务品质
此外，我们还可以制定全年网站推广工作执行一览表，它包括常规工作的执行描述，整体概括推广工作的饱和程度，遵循淘宝推广规则，逐步落实推广进度
2.2.3产品服务反馈分析
视觉改进只是打造好网站的基础，是好销售的前提条件，而网站是为产品服务的推广直接宣传的媒介，网站内主推款，促销款产品服务，在做的活动，都是通过首页来进行展示，告之买家。
网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。
（1）网店装修风格确定
根据瑞客品牌定位，网店风格定位在“优质、休闲、舒适”的主题理念，选择较为暖色的整体色调，凸显瑞客品牌的独特魅力，彰显整体品牌概念，做旅游路线品牌独树一帜的风格网站。
（2）网站页面装修
第一,企业需要根据经营产品服务的特点来设计相关网店首页，设计出与产品服务特性相符合的色彩与风格，网页色彩应该统一，主色调一致，其他颜色搭配。
促销板块等可以用较深的颜色加以强调。
第二,模块位置合理。
各模块的摆放应该整齐、美观。
第三,页面根据品牌建立与产品服务销售并重为设计依据。
第四,进行产品服务详情页面的装修，确定关联营销的产品服务，在客户浏览的注意页面设置逻辑合理的商品展示顺序，相关服务承诺，产品服务优势特点展示。
（3）装修布局具体实施
表1首页布局表
板块说明
店招
导航栏区（通栏）
首页全部分类功能区别适用人群价格区间品牌故事收藏有礼（根据产品服务的架构做相应调整）
全屏海报区（通栏）
主题活动、品牌展现活动海报、开业活动展现海报
搜索分类区（通栏）
热门关键词搜索分类
轮播区（通栏）
主推款活动海报等展示轮播区（轮播重在展示产品服务的风格与类目，故选取不同风格，不同定位，不同档次的产品服务进行轮播，）
爆款推荐（通栏）
热卖产品服务展示区
不同产品服务各类展现专区
按分类进行设计排版，实现不同产品服务的完美展现
2栏
客服专区
其它模块
根据网站产品服务结构划分设计
常规产品服务展示
表2产品服务详情页面布局表
关联营销产品服务展示
产品服务基本信息
产品服务图片展示（整体+细节）
优劣对比
工艺流程包装展示，质检（非保密可展示）
相关产品服务推荐
买家须知，服务承诺
2.3云南云南某国旅O2O旅游模式线下运营现状分析
2.3.1以广告宣传吸引顾客为主的推广方式
网络广告在互联网上的传播形式多种多样，可按照不同分类方式进行类。
根据网络广告在网页页面上所占面积及其样式来分，可分为横幅广告，按钮广告，插页广告，墙纸广告。
根据网站性质不同，网络广告可以分为搜索引擎网站上的广告，商业网站上的广告，专业信息服务网站上的广告，特殊服务网站上的广告（比如提供免费邮箱服务的网站）。
本文将根据网络广告在网络上传播时所搭载的载体，对网络广告进行分类。
由此，网络广告可以分为网页广告，搜索引擎广告，电子邮件广告，在线游戏广告，软件广告，富媒体广告，博客微博广告等。
（1）网页广告
网页广告是网络广告最常见的方式，即当上网者打开浏览器时，首页页面上某一部分自动显示的广告。
网页广告还可以分为：
横幅广告。
横幅广告大多置于网页的最顶端和最底端。
这种广告方式作为网络网页广告的主要形式，约占网络广告的60%。
横幅广告位置比较醒目，内容常为公司名称，简短的推广信息或其它能够吸引浏览者继续浏览的字眼。
横幅广告可以是静态，也可是动态的。
比如，某薯片的广告，采用了互动式广告，浏览者可以通过操控鼠标，将动漫形式的一片、两片或一堆薯片放入旁边的“大嘴巴”里。
这样既增加了广告的趣味性，吸引浏览者话更多的时间浏览该广告，并留下了深刻的印象。
因此，横幅广告的表现形式可以进行多种变化。
按钮广告。
通常是在篇幅有限的情况下，广告篇幅某处会有一个标有"活动详情""更多介绍"等字样的按钮。
对该广告有兴趣的浏览者，可点击该按钮，然后就会被带入另一个网页，这个网页一般为该宣传品的官方网页。
弹出广告。
弹出广告是广告主根据客户群对某一类网站的共同喜好，在该网站投放的一个插入新窗口显示的广告。
这些广告一般在浏览者进行网页切换时，进行插播，时间很短，一般为几秒。
漂移广告。
漂移广告常见于各大网站主页。
浏览者在进行信息选择时，篇幅较小，通常为正方形的广告会以漂移的方式，从页面边缘向中心移动。
浏览者可通过点击该广告边缘的退出按钮，选择关闭该广告。
文字链接广告。
这类广告一般是以文字形式出现，然后会以超链接的方式，将浏览者带入正式的宣传推广网页。
（2）搜索引擎广告
搜索引擎广告利用了搜索引擎网站的特点。
比如谷歌，雅虎，XX等知名搜索引擎网站，浏览者使用频率高，这就为广告宣传提供了良好的基础。
当浏览在搜索引擎中输入一些关键词后，利用数据库技术，引擎可以将这些关键词与商家的广告信息进行匹配。
这样，与浏览者输入的关键词有关的广告，就会出现在搜索结果或页面的一侧。
由于搜索到的结果与浏览者查询的事物相关度较高，因此，搜索结果易于被浏览者接受，传播效率较高。
也正因为如此，商家在搜索引擎广告商的投入也明显增多。
（3）电子邮件广告
电子邮件广告是通过电子邮箱发布广告的一种网络广告传播形式。
无论是网络服务商，网络购物商家，都可以根据用户在注册是登记的电子邮箱地址，向该邮箱群发广告。
比如，亚马逊旗下的卓越网，就会定期向会员的电子邮箱里发送近期商品促销信息。
会员可以根据自己的喜好继续接受或退订这些广告。
除此之外，邮箱使用者也可以根据兴趣，通过接受邮件的形式，主动订阅一些广告信息。
因此，电子邮箱广告针对性强，成本低，却可以包含丰富的广告信息。
（4）博客微博广告
博客微博广告是一种新兴的网络广告传播方式，又因其具有强大的互动交流性，正在成为网络广告的新宠。
博客广告主要是利用庞大的博客使用者，通过博客（一般为广告主），在博客文章中对自己的产品服务进行宣传推广。
对该篇博客感兴趣的浏览者只需轻轻一点“转载”件键，就可以将该篇博客内容转至自己的博客。
若自己的博客好友对该篇文章也有兴趣，也可以继续转发。
这样，这篇广告博客文章，传播的范围就会越来越大。
相比与博客广告，微博广告的互动性和传播影响性更大。
微博作为一种实时便捷的记录、互动、交流工具，因互联网和手机上网业务的普及，为网络广告提供了一种传播范围更广、更为快捷便利的传播方式。
广告主可以通过发布微博（内容主要为推广品的简短介绍，转发互动要求，获奖者奖励形式等），对推广品进行有奖宣传。
微博用户根据转发互动要求，将该条微博广告转发并“@XXX”（提醒好友关注）。
随后，广告主会根据规定，抽取一些转发者成为幸运者，通过“@”他们的方式，告知他们获奖信息。
因此，微博广告在微博平台上出现的频率呈上升趋势。
（5）软件广告
软件广告是通过搭载软件安装系统，进入用户电脑上的网络广告。
首先，软件的编辑者将含有广告代码的插件与软件的安装程序捆绑在一起。
在用户进行软件安装的时候，该广告代码插件会一同安装在电脑上。
在用户运行此软件后，会发现插入了广告表示的软件界面。
如果用户点击这些广告界面，浏览器会启动，自动打开有关该广告信息的页面。
插件广告常见于聊天软件的聊天界面，下载软件的下载进度界面，翻译软件的翻译界面。
除此之外，软件编辑者还会将一些网站链接的插件捆绑在安装程序上。
这样，程序安装成功后，浏览器的快捷栏或收藏夹里，会出现一些新网站的链接地址。
不过，用户可以在安装时，选择时候安装这些插件。
（6）富媒体广告
富媒体广告是一种搭载在线视频的网络广告传播方式。
即视频播放界面，除了中间位置的视频区，四周还会有一些图片，超链接等其它信息。
另外，在视频开始播放之前、视频播放中或视频转换的缓冲阶段，视频区也会播出一些类似于电视广告的网络广告，时间大概为十几秒。
富媒体广告就是利用了视频观看者等待视频缓冲的短暂间隙，插入广告。
这样可以保证观看者对广告的观看时间。
又因其具有强大的听觉和视觉表现力，内容丰富，极其受到广告主的青睐。
2.3.2丽江散客操作中心模式分析
旅行团的大利益冲了出来，以节省金钱（特别是全包），可单独使用或与我的家人，从旅途吃饭，住宿，交通几乎从来不用担心。
游客的主要任务是选择最佳的旅游线路。
旅行社组织团体旅行团的过程中也在发生变化，以满足灵活多变的群体游客的个性化需求采取过去简单的集中和统一的方式。
2.4云南云南某国旅O2O旅游模式盈利模式分析
2.4.1以线上运营为主的盈利模式分析
企业主要运用一些网络推广手段来增加网站的流量，当前，云南云南某国旅也采用了一些网络推广手段，但是其主要的推广与宣传方式还是线下发传单、短信推广或者发放新品手册，定期对网站流量及排名进行检测。
云南云南某国旅的绝大部分访问量都是来自于企业线下发展的会员，通过网络连接及搜索进入云南云南某国旅O2O旅游模式发展成为会员的比例较低。
这就表明云南云南某国旅当前的产品服务营销方式非常单一，为了提升云南云南某国旅O2O旅游模式的流量，企业迫切需要增加推广技术与手段，从而加大企业产品服务的影响力。
当前，云南云南某国旅可以利用的网络方式包括互换频道、单向无偿链接、交换友情链接、网站目录站提交、网站导航、网址网站推广、搜索引擎以及淘宝提供的各类推广等，此外企业也可以利用新的社交媒体工具，例如QQ群、微博、微信、博客网站及论坛网站。
在线上宣传的同时，企业可以结合线下的宣传方式，例如利用信息政策进行产品服务宣传、举办社会公益活动等，从而逐步提高企业网站的知名度和影响力，塑造良好的产品服务形象。
2.4.2以“薄利多销”盈利模式分析
目标消费者关注的焦点是产品服务的价格，能否达成交易关键消费者与商家对价格是否能达成一致，由于这个问题非常敏感，云南云南某国旅在价格策略上，不仅重视产品服务的品质，还看重较为方便的服务市场，企业积极创新，开发设计出了一套新的价格策略。
总而言之，实施价格策略是现代企业在市场运作中要经历的一种不可避免的经济规律，企业只有把握这种规律，然后结合自身的特点以及企业所处的环境，正确选择适合自身发展的价格策略，采取有效的措施，努力在激烈的市场竞争中得以又好又快的发展。
2.4.3以“以高品质、优服务“赚取回头客
积极探索和发掘消费者的消费需求，从而为其提供较为个性化的服务，对网民消费者进行深入的调查分析，除了对云南云南某国旅网站消费者提供的基本信息服务之外，企业还可以发展其他服务：
节假日，发放特殊纪念品，在消费者生日上，向消费者赠送长寿面、生日蛋糕等食品，使得消费者能够感受到服务的温馨，从而培养客户的忠诚度；了解消费者的习惯，主动服务，企业依据消费者的性格、习惯等，提供一些人性化服务；按照要求，响应顾客服务，例如消费者在网上下单之后，可以提一些要求，企业提供相应的服务，例如，一些消费者为父母订好商品之后，委托瑞客旅游路线网站提供配送上门服务，赠送贺卡，祝父母身体健康等。
在消费者关系管理上，除了简单的会员制度外，企业还需要对旅游路线产品服务和服务进行创新，不断创造和挖掘客户的需求。
具体要从以下两个方面来进行客户关系管理（CRM）：
第一，扩大CRM系统的访问权限，在当前的企业客户关系管理系统上，它应该是一个比较的开放的系统，不能仅将其放在企业内部网络中，在企业外部，一些会员等都应该可以通过互联网来访问这个CRM系统[30]。
企业可以查询自己在某个时间段内的营业绩效、客户在线支付等情况，而消费者也可以在CRM系统中了解自己的消费记录、积分等信息；第二，增强获取信息的便利性，CRM系统可以从企业数据库中获得市场结构信息和消费者的消费信息，并且对这些信息进行分析研究，从而为企业的产品服务销售、市场营销和客户服务提供有力的决策依据。
通过CRM系统，企业可以获得所有的消费者信息，从中分离出常客，成为企业最有价值的客户，为企业客户关系的培养指明方向，从而合理分配企业自身的人力、物力和财力。
4云南云南某国旅面临市场问题分析
对于云南某国旅而言，网络资源与传统企业资源的进一步整合无疑将是最为主要的调整与发展方向。
但是通过电子商务的带动，实现企业的信息化改造，完全打通企业内部部门间以及企业与外部的信息壁垒，减少信息传递环节，加快盈利模型中各个环节之间的沟通速度,就需要健全的运营环境作为支撑，但是目前还是存在不少的问题，如云南某国旅目前建有自身的官方网站，并与去哪儿、天猫、淘宝旅行，等各大网络平台合作，但是每个平台的运营方式不一样导致产品服务在描述与定价等方面不一致;过度依赖第三方平台，自身官网流量减少，转换率不高等各种问题出现.
4.1品牌认识不够清晰
云南云南某国旅对于自己的品牌没有足够清楚的认识，认为只要给自己的产品服务设计个独特出众的好名字或者漂亮的商标，或者花钱把产品服务的外观制作的精美一些就能做好自己的品牌，有的企业把自己的品牌简单理解为知名度，认为只要自己品牌的知名度打响就能创造好的品牌[8]。
大量企业在广告宣传上花了大量的钱，请名人代言，请网络高手制造各种新闻提升自己的知名度。
但是，这些所谓的品牌宣传只是在做表面文章而已，真正的品牌的塑造是要靠实力的积累，以质量为本，以服务客户为先，做好企业品牌的口碑，如此，在客户中以口相传才能达到自己企业的品牌效应，才能形成知名品牌，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
4.2没有确定的品牌形象
云南云南某国旅通常没有确定的品牌形象，品牌形象的不断变动会使得企业无法形成固定的强势品牌，有些品牌可能刚刚在客户心中留下印象，但由于品牌形象的改变导致品牌又得重新建立新的品牌形象[9]。
只要选好一个适合企业自身的品牌形象，并坚持固定的品牌形象才能使品牌发展壮大。
尽管有些品牌一直在更换自己的包装、外观、形象代言人等，可是因为他们始终不变品牌的初衷，维持统一的品牌形象，才使得企业品牌在市场中大放溢彩。
4.3把价格竞争错当成品牌经营的主要方式
有些企业认为要经营好自己的品牌就是搞价格竞争，只要把自己产品服务的价格压下去就能在消费者心目中留下好形象，就能提升自己的品牌优势，提高产品服务在市场的占有率，从而淘汰那些成本较高的企业。
然而，事实并非如此简单，盲目的价格竞争只会使竞争双方两败俱伤，不仅利益受损还可能会导致国外品牌的长驱直入。
4.4盲目跟风追求广告的宣传效益
有时候品牌确实需要广告的宣传来使自己的产品服务为更多消费者所知，这是无可厚非的，也是品牌经营其中关键的一方面，但是，如果云南云南某国旅只是盲目跟风，一味的仿效其他大企业不惜花大价钱搞广告宣传，只会是东施效颦得不偿失。
就现实情况来看，仅仅依赖广告就能把品牌经营的很好的企业是少之又少，不少云南云南某国旅仿效大企业的作风请知名人士来当形象代言，花不少钱在广告宣传上结果也只是闹了个两头空，不仅浪费了大量人力、物力、财力，而且也没有起到多少宣传品牌的作用[10]。
云南云南某国旅需要认清楚一个事实，那就是广告宣传只是品牌经营的一个策略，并不是救命稻草，真正的品牌经营是通过企业多年的努力锻造积累出来的。
4.5缺少
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