新天地物业管理方案.docx
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新天地物业管理方案
****物业管理有限公司
二О一三年五月
目录
一、物业管理项目的管理特点…………………………………03
二、管理方式……………………………………………………03
三、物业管理服务内容与标准…………………………………05
（一）综合服务标准……………………………………………05
（二）公共秩序维护……………………………………………06
（三）房屋等公共部位管理……………………………………06
（四）共用设施设备运行、维修养护…………………………07
（五）公共区域清洁卫生保洁服务……………………………08
（六）公共区域绿化日常养护服务标准………………………08
四、管理人员配备………………………………………………09
（一）物业管理人员情况一览表………………………………09
（二）物业管理人员各岗位职责………………………………10
五、经费收支预算………………………………………………10
六、档案建立与管理的设立……………………………………14
一、物业管理项目的管理特点
（一）新天地小区的特点及管理措施
特点之一：
集高层、店铺于一体的综合型住宅区，地域广阔且设备齐全这将给物业管理带来相当的困难。
[管理措施]：
我们在深入了解现场情况的基础上，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。
特点之二：
新天地小区地处**县城市中心，安全任务十分艰巨，处城乡结合部，人员混杂，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，而治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
[管理措施]：
我们将在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我司在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理为：
“强化专业、人防为主、技防为辅、全面防范”的整体治安管理防范思路。
特点之三：
新天地小区系**人理想的家园，业主要求将物业管理定位在高档次上。
[管理措施]：
我司在出色完成常规物业管理的基础上，根据日常调查情况，推出“零干扰”和“服务多元化”等各种特色服务。
以真正实现“给您提供尽善尽美的优质服务，让您的生活高枕无忧”的口号。
并开展各类业主联谊的社区活动和运动，让社区更加温馨和谐、健康。
2、管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。
新天地小区是综合型住宅区，居住着高层次的业主、商家，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。
实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为中心的经营方针。
严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、在安全管理上拟采取半封闭的安全预案制。
由于新天地小区处于**县城市中心，人员较为复杂，而且安全问题永远是业主最关心的问题，公司在进驻现场前先明确安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。
对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入。
在区域巡逻上采用多种、交叉路线等方式，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。
3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
（1）“时效工作”制
对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。
将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务的满意率。
（2）“首问负责”制
对业主所提出或反映的问题，由第一个接触业主的工作人员负责将问题向管理处主任进行反馈，且应将业主所反映问题跟踪到处理完为止。
对于业主的问题必须有答复，不得久拖不决，不能以任何理由进行推诿。
4、实行系统化管理。
（1）组织系统
A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。
管理处直属公司总部管辖，实行垂直管理的方式。
B、管理处内部实行重叠领导,减少管理环节,提高工作效率。
现场主任、主管属管理层,以下设置人员均为操作层。
C、管理处是指挥、控制的枢纽。
设置业主24小时服务热线、和业主信箱，每天负责收集、报告、处理、回访、归档整理和日常指挥功能。
D、安防员协助社区的治安维护,交通秩序与消防管理；管理员、收款员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行、二次装修监查；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护；综合部负责小区内业主的联络工作，出宣传栏及筹划社区活动。
（2）整体运作程序系统
A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照公司计划导入ISO9001质量保证体系进行运作。
C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
（3）内部运作系统
A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
三、物业管理服务内容与标准
（一）综合服务标准：
1、小区设管理处，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、物业服务人员佩戴标志，服务主动、热情。
4、楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
5、签订规范的物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。
6、有完善的物业管理制度、财务制度等。
财务收支符合国家相关规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。
7、公示8小时服务电话，及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。
业主咨询、投诉在15天内予以答复处理；业主报公共区域急修4小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达60%以上。
8、服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
9、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
10、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率60%以上。
对业主提出的意见进行分析并在本年度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
（二）公共秩序维护
1、门岗设专人24小时值勤。
2、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。
4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。
通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。
对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，有巡查记录。
接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，尽快到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。
协助有关部门制止违法、违规的行为。
（三）房屋等公共部位管理
1、每年编制1次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查1次楼梯通道以及其他共用部位，做好巡查记录，有损坏现象的1个月内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。
及时维修养护，维修率达60%以上。
巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。
有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。
装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。
每周巡查1次装修施工现场，并有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政主管部门。
4、房屋外观完好、整洁。
（四）共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全；
2、设施设备运行正常，标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；
3、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。
对消防设施每年进行1次全面检测，检测记录应当完整、准确存档备查。
确保完好有效，可随时启用；消防通道畅通。
4、每周1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录。
需要维修，属于小修的，半个月内组织修理；属于大中修或者需要更新改造的，提早1个月编制大中修及更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造。
已缴存住宅专项维修资金的，提早1个月将大中修或更新改造计划书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门审批，并协助相关部门做好维修及更新改造工作。
5、载人电梯24小时正常运行，接到故障报告后物业维修人员及时到现场进行危急处理，尽快恢复正常运行。
6、每周1次检查路灯、楼道灯等公共照明灯具，完好率不低于80%。
7、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应提前以公告、广播等形式通知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶实行垃圾袋装。
每天清运生活垃圾1次。
保证小区内干净整洁。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每日清扫1次，公共楼道、楼梯扶手、电梯厅、电梯轿厢、栏杆、窗台每周至少湿擦1次；共用部位玻璃、室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁1次）、宣传栏、信报箱、路灯、楼道灯等每季度至少安排1次清洗，保持小区整洁。
3、经常检查户外共用雨、污水管道、化粪池，发现堵塞应及时清掏，保证正常运行；化粪池每年清掏1次，保持畅通。
4、设备房保持整洁。
二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。
定时巡查，水质符合国家规定要求。
5、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
（六）公共区域绿化日常养护服务标准
1、有专人实施绿化养护管理。
2、花草树木生长整齐，适时修剪。
3、定期喷洒药物，预防病虫害。
四、管理人员配备
（一）物业管理人员情况一览表
类别
职务
名额
学历
持何种岗位证件/职称
工作年限
备注
管理（1名）
主任
1
大专
企业经理
5年
综合（11名）
综合主管
1
大专
管理同部门经理证
3年
文员
1
大专
计算机
3年
兼仓管
楼管员
2
大专
管理员部门经理证
2年
出纳
1
大专
会计证
3年
保洁员
4
初中
1年
绿化员
2
初中
园艺类
1年
工程班（2名）
维修班长
1
大专
助理工程师证
5年
水电技工
1
中专
上岗证
3年
安防部（9名）
安防主管
1
高中以上
保安证
5年
退伍证
安防班长
2
高中
保安证
2年
退伍证
安防员
6
高中
保安证
1年
合计
（二）物业管理人员各岗位职责
1、物业管理处主任岗位职责；
2、物业管理处会计岗位职责；
3、物业管理处收费员岗位职责；
4、物业管理处管理员岗位职责；
5、物业管理处维修工岗位职责
6、物业管理处安防班长岗位职责；
7、物业管理处安防员岗位职责；
8、物业管理处固定岗安防员岗位职责；
9、物业管理处巡逻岗安防员岗位职责；
10、物业管理处车管员岗位职责；
11、物业管理处保洁员岗位职责；
12、物业管理处绿化员岗位职责。
五、经费收支预算
（一）测算依据
1、国家物业管理相关法律法规、**市及**县物价局相关收费标准；
2、**县人力资源成本；
3、本公司劳动定额
4、**县各物业管理单位收费标准及相关劳动力薪资情况
（二）物业管理费用收支总预算表
序号
项目
月收入/支出（元）
备注
一
收入
82965
物业管理费收费率按100%计
1
高层管理费
71039
88799M²×0.8元/M².月＝71039元/月
3
店铺管理费
11926
7951M²×1.5元/M².月＝11926元/月
二
支出
1
人员工资
44800
2
办公费用
2020
包括各种表格、办公用品、电话费、水电费、交通费、节假日布置等；
3
公共设备设施维修费
包括公共部分的小额零配件、灯具、润滑油等单项材料金额低于300元的维修、养护费用（含电梯、消控设施维保费、电梯年检费）；单项维修材料金额、检测费用超过300元的由全体业主共同承担。
4
清洁费
2100
包括扫把、拖把、尘推、洗洁精、清洁剂、垃圾袋等保洁工具与保洁用品费用；含生活垃圾清运费和水池水塔清洗费、化验费、化粪池清理费、消杀费。
5
绿化费
250
包括绿化打草、施肥、除虫、修剪、草皮更换等费用。
6
护卫费
450
包括更换电池、电珠，手电筒、警具折旧、对讲机维修、上交保安公司管理费及对讲机折旧费等；
7
社区文化费
365
按每户每月提取0.5元计，
9
福利费
3584
按工资额的8%
10
社保、医保
4928
按工资额的11%
11
管理佣金
4148
按总收入的5%
12
法定税费
4563
按总收入的5.5％
三
收支情况
+5131
1、物业管理人员工资测算表
序号
工种
月实发工资（元/月）
人数（人）
月合计（元）
备注
1
主任
4200
1
4200
2
综合主管
3000
1
300
兼职
3
文员
1800
1
1800
4
楼管员
1800
2
3600
5
出纳
1800
1
1800
6
保洁员
1400
4
5600
7
绿化员
1500
2
3000
9
维修班长
2000
1
2500
9
水电技工
1700
1
1700
10
安防主管
2500
1
2500
11
安防班长
2300
2
4600
12
安防员
2200
6
13200
12小时制
18
共计
2、行政办公费用开支预算表
序号
项目
月支出（元）
备注
1
交通费
450
估算
2
通讯费
500
包括传真机及电话费用
3
低值易耗品
420
包括墨盒、打印纸、笔、各种表格等日常办公用品
4
办公水电费
800
估算
5
招待费
300
估算
6
合计
2020
3、公共设施设备日常运行、维修养护费用开支预算表
序号
项目
月支出（元）
备注
1
照明系统
500
公共部分小额维修（估算）
2
给排水系统
350
日常维修更换配件（估算）
3
安防系统
250
估算
4
公共配套设施
360
估算
5
电梯养护费年检
1666
（800元×25台÷12月
6
电梯养护费
7500
25台×300元/月
7
合计
4、清洁卫生费开支预算表
序号
项目
月支出（元）
备注
1
清洁材料
130
包括日常垃圾袋、拖把、扫把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清洁用品
2
清洁用品
137
包括劳用品、清洁剂、去污粉等
3
水池清洗及化验费
133
每年清洗二次，每交次800
4
卫生消杀费
100
每季度消杀，每次300元
5
化粪池清理
200
每年清理一次
6
垃圾清运费
400
市政外包
7
垃圾进场费
1000
8
合计
2100
5、绿化管理费开支预算表
序号
项目
月支出（元）
备注
1
肥料费
50
估算
病虫害防治费
50
估算
2
局部更换、补苗费
100
估算
3
除草、疏草费
50
估算
5
合计
6、安全保卫费用开支预算表
序号
项目
月支出（元）
备注
1
对讲机维修保养费
260
维修、电池及其它支出
2
安防器械、用品费
190
3
合计
450
六、档案的建立与管理设立
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。
通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的物业管理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案管理真正为管理服务。
（一）档案管理工作环节：
资料收集---资料整理---资料归档---档案利用
1.资料的收集
（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员分管档案管理。
建立相应的规章制度，对所有档案进行严格的管理。
（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。
2.资料分类整理
收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。
整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3.资料归档管理
（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，便于查找和调用。
（2）档案柜的开关都有严格的规定。
档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。
（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。
****物业管理有限公司
2013年5月31日
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