客房服务与管理MicrosoftWord文档.docx
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客房服务与管理MicrosoftWord文档
授课内容：
《客房服务与管理》第一章客房产品概述第一节客房产品的概念
授课教师：
刘玲
授课对象：
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：
通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：
通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：
什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法:
讲解与提问相结合。
教学用具：
多媒体教学设备、客房图片
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】什么是客房？
什么叫产品？
客房是产品吗？
.
回答问题
从日常生活中经常见到的各种产品引出新课：
客房也是产品；引起学生注意、激发求知欲。
【板书】第一节客房产品的概念
一、客房产品的概念
【讲解】
客房产品的定义：
旅游出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
书写笔记
巩固客房产品知识的内容
【提问】
1．什么叫产品？
2．举例：
日常生活中的产品？
3．客房是不是产品？
【讲解】
1．产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人
们需要并能在市场上出售的任何东西。
2．服、家具、食品等。
主要是可以用于交换。
3．房当然是产品，它符合产品的定义，可以满足人们需要并可以出售。
思考、讨论、回答
掌握客房产品的定义，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】
知道了什么是客房，下面来看一下客房产品的基本要求。
【板书】二、客房产品的基本要求
1、消费者对客房产品的要求
【讲解】
1．清洁。
是每一个旅游消费者十分关切和重视的基本需求。
2．舒适。
并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。
3．方便。
是客人选择旅游时考虑的一个重要因素。
4．安全。
客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【提问】
如果你是一位住店客人，你对客房的要求有哪些？
分析讨论回答
巩固知识。
【板书】2、客房产品的基本要求
【讲解】
1．客房空间。
客房存在的基础。
2．客房设备。
实用性。
3．供应物品。
符合要求。
4．客房运转。
正常。
5．客房卫生。
干净、整洁。
6．客房安全。
阅读教材，书写笔记
增加学生对知识的认识。
进一步巩固知识。
【提问】
如果你是一位旅游的管理者，你认为你所管理的客房应该具备
哪些要求才能符合客人需要？
分析讨论回答
换位思考，增加学生对知识的认识。
【板书】三、客房产品的特点
【讲解】
1．价值不能贮存（不可储存性）。
2．所有权不发生转移（不可转移性）。
3．以“暗”的服务为主。
4．随机性与复杂性。
阅读教材，认真听讲，做好笔记
使学生真正理解客房产品的特点
【提问】
1．一般产品的价值可以储存吗？
客房产品的价值为什么不可储存？
2．一般产品交换前后，所有权在谁？
使用权在谁？
客房产品和一般产品一样吗？
3．怎么理解客房服务的“暗”？
思考、讨论、回答
通过提问进一步使学生加深对客房产品特点的记忆和掌握
【板书】四、客房的种类
【讲解】
制作表格
（1）单间
名称
英文
床的张数
类型
适用人群
单人间
Singleroom
1
单人床
单身客人
大床间
Dubleroom
1
双人床
夫妻旅游者或单身客人
双人间
Twinroom
2
单人床
旅游团队或会议客人
三人间
Tripleroom
3
单人床
单身客人
（2）套间
名称
英文
房间数量
类型
床的种类
标准套间
Standardsuite
2
卧室和起居室
一张大床或两张单人床
豪华套间
Deluxesuite
2或3
卧室、起居室、餐室或会议室
大号双人床或特大号双人床
总统套间
Presidential
suite
7或8
客厅、写字室、娱乐室、会议室等
皇帝床及皇后床
特殊客房
Specialsuite
阅读教材、填写表格
阅读教材、填写表格
通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点
通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点
【板书】五、客房的等级标准
【讲解】
一星级——五星级旅游客房的评定标准
自学
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是旅游出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2．消费者对客房的基本要求是：
清洁、舒适、方便和安全。
3．客房产品的特点是：
价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”的服务为主；随机性与复杂性。
4．客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
1．客房产品的特点是什么？
为什么说客房服务以“暗”为主？
2．客房的种类有哪些？
并掌握各个种类的表示方法。
授课内容：
《客房服务与管理》第一章客房产品概述第二节客房的功能及设备用品的配置
授课教师：
刘玲
授课对象：
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：
掌握客房设计的基本原则；了解客房的功能设计；了解客房用品的配备。
能力:
通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
客房设计的基本原则。
教学方法:
讲解、展示与演练相结合。
教学用具：
多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】你们在电视上或者亲身到旅游里，看到的旅游客房里的设备设施都有哪些？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节客房的功能及设备用品的配置
一、客房设计的基本原则
【讲解】
1．以人为本。
客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。
2．功能第一。
客房的主要功能是满足客人休息、睡眠的需要，这是设计的前提和基础。
3．安全性。
包括：
设置火灾报警系统和减少火荷载。
4．舒适性。
包括：
棉织品的舒适度；隔音；照明；空调；空间尺寸；家具的摆设；窗户的设计；色彩及装修风格。
5．氛围的整体性。
客房装修、设计必须与旅游的文化主题相匹配，必须突出旅游的文化主题。
阅读教材，书写笔记，补充增加知识。
掌握客房设计的基本原则。
【提问】
试举例说明客房设计的基本原则？
思考、讨论、回答
巩固知识
【总结过渡】
掌握了客房设计的基本原则，下面我们来看一下旅游是怎样在
这个原则的指导下来合理的设计客房的布局并配备相应的家
具和设备，也就是客房的功能设计。
【板书】二、客房的功能设计
【讲解】
1．睡眠空间。
包括：
床和床头柜。
2．盥洗空间。
包括：
浴缸；便器；洗脸盆与云台（洗脸台）。
3．起居空间。
这里放置着软座椅、茶几（或小圆桌），供客人休息、会客、观看电视等。
4．书写和梳妆空间。
包括：
行李架；写字台、化妆台；电视机柜。
5．贮存空间。
包括：
壁橱；酒柜。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【板书】三、客房的绿化饰品
【讲解】
1．客房绿化饰品的作用。
包括：
（1）调节室内气候；
（2）提高客房的环境质量，满足客人的心理需求。
2．客房绿化饰品的种类。
包括：
（1）盆栽。
有：
盆树、盆草、盆花、盆果。
（2）盆景。
有：
树桩盆景、山水盆景、插花。
阅读教材，书写笔记
掌握知识
【提问】
盥洗空间的设备有哪些？
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
巩固知识。
明确本节重要知识点。
【板书】四、客房用品的配备
【讲解】
1．客房用品配备的基本要求
客房布置的内容有两大类：
一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置，兼有装饰客房的作用；另一类是单纯起装饰作用的，如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。
这两类客房用品的配置遵循以下原则:
（1）体现客房的礼遇规格。
（2）广告推销作用。
（3）客房设施设备的配套性。
（4）摆放的协调性。
2．客房用品配置的规格
客房用品包括一次性消耗用品及多次性的消耗用品：
（1）房间用品。
包括：
壁橱；小酒吧；梳妆台（书写桌）；茶几桌；床头柜；床（按单床配用量计）。
（2）卫生间用品。
包括：
云台（洗脸台）；坐便器旁；浴缸旁；皂盒内。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【多媒体课件】
幻灯形式将客房的各配备用品一一展示给学生
认真看，努力记忆各设备应配备那些用品
进一步巩固知识。
【板书】五、现代化客房设施设备的发展趋势
【讲解】
现代旅游为适应客人日益增长的需求，设施设备更趋完善，目前有如下几个趋势：
1．房间。
包括：
客房面积增大；客房的绿色装修；房间设施设备现代化。
2．卫生间。
卫生间面积和功能扩大。
3．新型睡床。
包括：
按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床。
认真阅读教材
了解客房设备设施的发展趋势
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．客房设计的基本原则为：
以人为本；功能第一；安全性；舒适性；氛围的整体性。
2．客房的功能设计包括：
睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房的其他设备。
3．客房用品的配备应以满足客人在客房中的需要为原则。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
以本市索菲特国际旅游为例，试分析它体现了客房设计的那些原则？
并分析其客房的功能设计的效果
授课内容：
《客房服务与管理》第二章清洁器具与清洁剂第一节清洁器具
授课教师：
刘玲
授课对象：
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识:
了解旅游清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。
能力:
通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点:
清洁器具的种类、工作原理
教学方法:
讲解、展示与提问相结合。
教学用具:
多媒体教学设备、清洁器具实图
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁器具有哪些？
.
回答问题
从日常生活中所常见的东西引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节清洁器具
一、清洁器具的分类
【讲解】
清洁器具包括：
1．一般清洁器具。
即手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备。
包括：
（1）扫帚。
分为：
长柄扫帚；单手扫帚；小扫帚；头部可以自由转动的扫帚。
（2）畚箕。
分为：
单手操作畚箕；三柱式畚箕；提合式畚箕。
（3）拖把。
分为：
地拖；挤水器（拧拖布器）；地拖桶；拖地车。
（4）尘拖。
（5）房务工作车。
（6）玻璃清洁器。
（7）其他清洁器具。
分为：
抹布；揣子；喷雾器；鸡毛掸子；油灰刀；刷子；警示牌；接线插盘。
2．清洁设备。
指要经过电动机驱动的清洁设备。
包括：
（1）吸尘器。
（2）洗地毯机。
（3）吸水机。
（4）洗地机。
（5）高压喷水机。
（6）打蜡机。
认真做好笔记
学习表格式归纳，巩固清洁器具知识的内容。
【投影】请同学结合课本p.23——p.29页填空：
1．清洁设备包括（）和（）。
2．玻璃清洁器主要由（）、（）、（）和其他配件构成。
3．吸尘器可以分为（）、（）和（）三类。
回答并填空
巩固知识
【总结过渡】
掌握了清洁器具的种类，再来看一下不同的清洁设备应该使用
怎样的管理方法。
【板书】二、清洁设备的管理
【讲解】
1．清洁设备的选择。
要考虑到：
（1）方便性与安全性；
（2）尺寸和重量；
（3）使用寿命和设备保养要求；
（4）动力源与噪音控制；
（5）单一功能与多功能；
（6）售后服务与商家信誉。
2．清洁设备的日常管理。
包括：
（1）建立设备档案；
（2）分级归口，制定操作和维修保养规程。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【多媒体课件】
见光盘：
幻灯形式将各种清洁器具的实物图片一一展示给学生
认真看，努力记忆各种清洁器具的特征
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．清洁器具分为：
一般清洁器具和清洁设备。
2．清洁设备的管理包括：
清洁设备的选择和清洁设备的日常管理。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
1．客房部为什么要配备房务工作车？
2．旅游常用的机械清洁设备有哪些？
各有什么用途？
授课内容：
《客房服务与管理》第二章清洁器具与清洁剂第二节清洁剂
授课教师：
刘玲
授课对象：
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识：
了解清洁剂的种类和用途、清洁剂的管理。
能力：
通过学习掌握清洁剂的知识，培养学生的专业知识，提高学生实践活动的能力。
重点难点：
清洁剂的种类、用途
教学方法:
讲解、提问与填写表格相结合。
教学用具：
多媒体教学设备
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】你们所知道的清洁剂都有哪些？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
【讲解】
旅游清洁保养工作的任务之一是除“脏”。
要除“脏”，就必须了解“脏”的存在形态与性质。
1.尘土。
清除尘土比较容易。
2.污垢。
污垢有油迹和水迹之分,其清除的难度比尘土大，主要方法有机械法和化学法。
3.渍迹。
渍迹通常是由于蛋白质、酸碱、染料等相互吸附而造成的污染。
4.锈蚀。
锈蚀是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。
阅读教材，书写笔记
掌握知识
【板书】二、清洁剂的作用、种类及用途
【讲解】
1．洁剂的作用和化学性质。
清洁剂的化学性质通常以pH来表示。
根据pH的大小，人们把清洁剂分成酸性（pH﹤7）、中性（6﹤pH﹤8）和碱性（pH﹥7）。
2．洁剂的种类及用途。
（1）洗涤剂。
a.洗涤剂的作用：
湿润能力；乳化能力；增溶能力;分散能力；易漂洗，无损伤性。
b.洗涤剂的主要成分。
洗涤剂有皂类、有机合成类和混合类。
（2）酸性清洁剂。
包括：
a.恭桶清洁剂；
b.消毒剂。
（3）中性清洁剂。
包括：
a.多功能清洁剂；
b.地毯香波。
（4）碱性清洁剂。
包括：
a.玻璃清洁剂；
b.家具腊；
c.起腊水。
（5）溶剂。
包括：
a.地毯除渍剂；
b.酒精；
c.牵尘剂。
（６）消毒剂。
专门用于杀菌消毒。
（７）空气清新剂。
（８）抛光剂。
包括：
ａ．家具抛光剂；
ｂ．地面抛光剂；
ｃ．封腊；
ｄ．金属抛光剂；
ｅ．省铜剂。
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记。
巩固知识
【投影】请同学结合课本p.35——p.40页，填空。
清洁剂包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）等八种。
回答并填空
学习表格式归纳，巩固白兰地知识的内容。
【提问】
1．客房卫生间抽水马桶的清洁应该用那种清洁剂？
为什么？
2．常用的碱性清洁剂有哪些？
【讲解】
1．应该采用恭桶清洁剂。
这是酸性清洁剂。
因为酸性清洁剂有去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质的作用，适合卫生间使用。
2．常用的碱性清洁剂有：
玻璃清洁剂、家具蜡和起蜡水。
碱性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
思考、讨论、回答
了解各种清洁剂的种类和用途，进一步激发学生学兴趣，培养学生的实际操作能力。
【多媒体课件】
幻灯形式将旅游客房清洁市常用的一些酸性、中性和碱性的清洁剂一一展示给学生
认真看，努力记忆不同种类清洁剂的特征
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【总结过渡】
掌握了清洁剂的种类和用途，再来学习不同的清洁剂各自不同的管理方法。
【板书】三、清洁剂的管理
【讲解】
１．清洁剂的选购。
清洁剂的选购关系到能否有安全、高效、节约成本，因此必须考虑多方面因素。
２．清洁剂的储存。
清洁剂要定点储存、专人保管。
３．清洁剂的分配与控制沤。
要保证既能满足需要，又能减少浪费。
４．清洁剂的安全管理。
５．清洁剂使用和管理中的误区。
阅读教材，书写笔记
使学生掌握清洁剂管理时需要注意的问题。
【提问】
为什么说旅游对清洁剂的投资是很有必要的，怎样才能让一些保守的管理者重视这个问题？
思考、讨论、回答
进一步巩固知识。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
１．旅游客房使用清洁剂的主要目的是除“脏”。
因此，在学习清洁剂之前，要了解“脏”的存在形态与性质包括：
尘土、污垢、渍迹和锈蚀。
２．清洁剂的化学性质通常以pH来表示。
根据pH的大小，人们把清洁剂分成酸性（pH﹤7）、中性（6﹤pH﹤8）和碱性（pH﹥7）。
３．清洁剂的种类有：
洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光剂。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
清洁剂是化学制品，尽量选用环保制品是建设绿色客房的重要措施，调查本地旅游环保清洁剂用品的使用情况。
授课内容：
《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备
授课教师：
刘玲
授课对象：
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识:
了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力:
通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：
客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法:
讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：
多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】为什么要进行客房的清洁保养？
客房的清洁保养对旅游来说重要吗？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节客房清扫的准备
一、客房清扫的规定
【讲解】
1．清扫工作以不干扰客人为准。
一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。
2．养成进房前先思索的习惯。
进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。
3．注意房间挂的牌子。
注意“请勿打扰”（Don’tDisturb）标志和反锁标志。
4．养成进房前先敲门通报的习惯。
进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间。
5．养成开门作业的习惯。
在房内作业时，必须将房间打开。
6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
7．厉行节约，注意环境保护。
阅读教材，书写笔记
学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。
【模拟练习】
分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：
清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。
上讲台实际演练
通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。
【提问】
如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？
【讲解】
作为服务员，此时不宜接听电话。
因为：
（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。
（2）要考虑维护客人的隐私权。
（3）避免不必要的误会。
思考、讨论、回答
联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。
【多媒体课件】
见光盘：
《客房清扫规定》
认真看，对照实际操作
增加学生对知识的感性认识。
进一步巩固知识。
【板书】二、客房的清洁卫生质量标准
【讲解】
1．感官标准。
包括：
（1）“十无”：
四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”（指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害）；房间卫生无死角。
（2）“六净”：
四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
2．生化标准。
包括：
（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；
（2）空气卫生质量标准；
（3）微小气候质量标准；
（4）采光照明质量标准；
（5）环境噪音允许值。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
重点掌握“十无”和“六净”。
【提问】
1．客房清扫卫生质量的感官标准是什么？
2．为什么必须重视客房的生化标准？
分析讨论回答，
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
巩固知识。
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为：
1．到岗前的准备工作。
包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
2．到岗后的准备工作。
包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
掌握知识。
明确本节重要知识点。
【投影】
客房房态的种类
名称
英文缩写
定义
住客房
走客房
空房
未清扫房
外宿房
维修房
已清扫房
请勿打扰房
贵宾房
长住房
请即打扫房
轻便行李房
无行李房
准备退房
加床
认真阅读教材，然后填写表格
增加学生对各种房态知识的掌握。
进一步巩固知识。
【提问】
如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？
思考、讨论、回答
联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．客房清扫的规定包括：
（1）清扫工作以不干扰客人为准；
（2）养成进房前先思索的习惯；
（3）注意房间挂的牌子；
（4）养成进房前先敲门通报的习惯；
（5）养成开门作业的习惯；
（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；
（7）厉行节约，注意环境保护。
2．客房的清洁卫生质量标准包括：
感官标准和生化标准。
3．客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为：
到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。
4．由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
1．客房服务员进房前应注意什么？
按照进房规范进行模拟练习。
2．客房清扫前要做好哪些准备工作？
授课内容：
《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理
授课教师：
刘玲
授课对象：
三年制中职旅游服务与管理专业学生
教学目标：
知识:
了解客房清扫的
升级会员 