资讯管理的流程如何打单.docx
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资讯管理的流程如何打单
资讯管理的流程如何打单
咨询管理的流程如何打单、做单，长期客户关系维护？
管理咨询的工作流程
管理咨询的工作流程：
→项目介入→项目启动→调查分析→方案设计→支持和培训
1、项目介入：
初步接触
咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题→介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料→商定进一步洽谈的内容、时间及地点→进一步洽谈确定主题：
客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望→研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订项目框架→实地考察客户企业及环境→双方确定项目框架及目标→根据企业期望作准备性调查→提出项目建议及合同签定→根据客户需求提出项目建议书→双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨→拟订并签定合同，做好项目开展准备工作。
2、项目启动：
确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组
①确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组直接监督项目的开展→确定双方项目主要负责人→确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。
②确定项目计划：
由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标→结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备→根据经验提出初步计划建议→准备项目开展所需的资料表格等。
③确定联合工作组：
根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责→拟订工作计划和时间进度、拟订调查分析计划→针对项目需要对联合工作组成员进行培训。
3、调查分析：
调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告
①调查分析会/座谈会：
企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求→根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈→主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求→深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。
②初步诊断/提交诊断报告：
整理分析调查资料，对问题分类→利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架→提交诊断报告
4、方案设计：
提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、提交最终报告
①提交初步设计方案：
在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。
②初步方案征求意见：
初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题→广泛听取修改补充意见→针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充→拟订实施计划纲要→举办专题研讨会/培训班协助客会推动企业改革。
③方案调整/提交最终诊断报告：
按照客户要求提交最终报告→举行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑→协助客户拟订实施计划。
5、支持与培训阶段：
人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议
①人员培训：
针对方案实施中的难点，对客户的相关人员进行培训→对客户的中高层管理人员进行培训→协助联合工作组成员开展广泛的培训工作。
②实施支持及信息反馈：
就报告内容给客户相关人员进行实施过程中的答疑→根据实施状况进行局部调整和细化→实施中进一步的支持和服务→客户就实施过程的情况进行反馈→对实施中的反馈信息进行分析研究，提出可选择性的解决建议→双方共同分析存在的问题和难点，商定可能解决的方案。
③新项目建议：
协助客户深入分析企业管理存在的薄弱环节→针对前阶段项目开展与实施情况共同商讨新的项目建议→保证改善工作。
如何维护长期的客户关系？
客户关系管理（CRM）的定义
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
∙最早提出该概念的GartnerGroup认为：
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
HurwitzGroup认为：
CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业
务所需的新的市场和渠道以及
（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是：
客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
25种最流行的管理工具
客户关系管理
全面质量管理
顾客细分
外包
核心能力
供应链管理
战略规划
业务流程再造
知识管理
使命书和企业愿景书
平衡记分卡
作业基础管理
忠诚度管理
六西格玛
战略联盟
基准管理
变革管理计划
增长战略
经济附加值增值分析
价格优化模型
开放市场创新
规模定制
情景设定和突发计划
海外经营
射频识别
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CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。
因此另一家著名咨询公司盖洛普（Gallup）将CRM定义为：
策略＋管理＋IT。
强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。
客户关系管理日常的管理工作
除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。
阶段一、识别你的客户
∙将更多的客户名输入到数据库中。
∙采集客户的有关信息。
∙验证并更新客户信息，删除过时信息。
阶段二、对客户进行差异分析
∙识别企业的“金牌”客户。
∙哪些客户导致了企业成本的发生？
∙企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？
选择出几个这样的企业。
∙上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？
列出这些企业。
∙去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？
找出这个客户。
∙是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
∙根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。
阶段三、与客户保持良性接触
∙给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
∙给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
∙把客户打来的电话看作是一次销售机会。
∙测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
∙对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
∙哪些客户给企业带来了更高的价值？
与他们更主动的对话。
∙通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
∙改善对客户抱怨的处理。
阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
∙改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
∙使发给客户邮件更加个性化。
∙替客户填写各种表格。
∙询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
∙找出客户真正需要的是什么。
∙征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
∙争取企业高层对客户关系管理工作的参与
美国艾克认为，在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应），才能更好地维系客户关系。
1、让客户更方便（Convenient）
要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要的都可以去取。
很多企业设立了800热线电话以便解答客户疑问。
但实践证明，高频率的电话占线率已经成为电话沟通的重要阻碍。
在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。
2、对客户更亲切（Care）
由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。
3、个人化（Personalized）
企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，才能提出最合适的建议。
4、立即响应（Realtime）
企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应，如同杂货店那样当张先生去而复返，而且再次拿起同一商品，这说明张线上对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家商店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。
e时代的客户关系管理，就是建立CCPR（方便、关怀、个性化、立即响应）的经营模式，透过网络与技术让千里以外的客户都能感受到企业的关怀。
由此，企业的商机将迅速增加。
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