风景区物业管理项目整体思路策划与分项管理方案标书内容参考借鉴版.docx
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风景区物业管理项目整体思路策划与分项管理方案标书内容参考借鉴版
风景区物业管理项目
整体思路、策划与分项管理方案
（标书内容）参考借鉴版
年月日
风景区物业管理项目整体思路、策划
与分项管理方案
（一）整体设想
1．坚持以人为本的服务管理理念
在本风景区物业项目的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。
要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。
为充分体现开发区创造一座“雅赏、尊享”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对本风景区物业项目实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与景观湖风景实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。
2.实现两个双赢的管理目标
通过对本风景区物业项目的物业管理，我公司将努力实现两大目标：
1.管理目标
·一年内达到本市物业管理行业规范服务达标考核标准。
·两年内达到“本市物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。
·三年内达到“我省物业管理优秀示范”标准。
2.品牌目标
通过科学的管理、优质的服务，使本风景区物业项目成为环境设施优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的社会主义精神文明展示窗口，确立并提升本风景区物业项目的品牌。
随着本风景区物业项目品牌的确立和提升，不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使本风景区物业项目的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得本风景区物业项目的优秀品牌得以更加发扬光大。
3.依据三项管理原则实现三大保证
我公司将为【本风景区物业项目】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：
（1）三大原则
●专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达99%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。
●责任到人的原则物业管理处与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由物业管理处负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。
物业管理处各部门责任人与物业管理处签订《责任确认书》，包括物业管理处副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。
必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。
●全程监督的原则物业管理处的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。
包括：
服务品质监督——由公司每季度组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；
工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对物业管理处进行每月不少于三次的例行检查（加一次夜查）及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；
财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。
（2）提供三大保证：
●质量保证导入ISO9001：
2015版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。
●人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【本风景区物业项目】的管理工作和专业技术工作。
对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。
●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【本风景区物业项目】的物业管理，为【本风景区物业项目】的物业管理提供全方位的便利。
4.突出四个管理服务重点
【本风景区物业项目】是高档生态水景景观，在管理中应当突出四个管理重点：
（1）生态管理【本风景区物业项目】建在本市未来的政治、经济、文化中心，营造的【本风景区物业项目】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。
我们组建以保洁、保安、维修联动的生态环境维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育
（2）设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，认真做好台账，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。
（3）消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，成立“微型消防站”，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。
要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。
5.创造企业管理服务五大特色
在【本风景区物业项目】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。
（1）提高物业管理的智能化水平。
我公司将根据【本风景区物业项目】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。
并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。
（2）创建环保。
要依托【本风景区物业项目】优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业物业管理处的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。
（3）个性化服务与规范服务相结合。
在【本风景区物业项目】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。
既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使【本风景区物业项目】的客户、游客能够各取所需，各得其乐。
（4）增加物业管理服务的文化含量。
我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：
与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。
物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。
要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。
（二）策划
1.管理方式
◇在总经理领导下的物业管理处经理负责制；
◇导入、实施ISO9001：
2015国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；
◇依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；
◇运用现代管理手段，实现办公自动化；
◇实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营；
◇运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式；
◇致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。
正常期管理工作计划表
序号
项目
内容
1
公共亭廊及公共设施维修保养
亭廊养护及维修计划方案
亭廊的维修、养护管理
2
机电设备的维修养护
设备的基础资料管理
设备的运行管理
设备的维修保养管理
设备能源和安全管理
3
保安管理
治安管理
交通、车辆管理
消防安全管理
4
设施管理
设施的日常使用操作
设施的维修与养护
5
环境管理
公厕管理
清洁卫生管理
环保管理
6
财务管理
财务账务
费用收取
7
文化建设
宣传
举办活动
提供服务
8
景观湖管理
湖水生态维护及改良
景观湖游览管理
2.物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理
（1）本风景区物业项目物业物业管理处组织机构图
（2）本风景区物业项目物业物业管理处人员配备表（仅参考）
序号
部门
岗位
人员
1
物业管理处
经理
1人
计2人
副经理
1人
2
客户服务
主管
1人
计1人
3
秩序维护（保安）
主管
1人
计63人
保安
60人，分三班，每班20人，24小时不间断值班巡逻
湖景救生员
2人
4
保洁
主管
1人
计48人
保洁员
40人
湖面保洁
2人
公厕管理
5人
5
工程维修
水电土木
4人
计4人
合计
118人
人员配置表说明
◇物业管理处经理、副经理：
周一至周日主持本风景区物业项目物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。
◇客户服务：
副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与高铁国际商务区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。
周一至周六9:
00~21:
00运作。
◇工程维修：
24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。
◇保安监控及治安防范：
24小时365天运行。
◇保洁：
9小时365天运作。
3.培训与管理
培训目的
使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。
培训对象
凡公司员工均为培训对象。
新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。
培训组织
由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。
培训阶段及内容
入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。
岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。
专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。
外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。
（1）培训计划
接管前的人员培训
为了使接管本风景区物业项目的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：
强化培训计划表
序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧
全体员工
公司办公室
2
本风景区物业项目概况、管理目标及管理模式
全体员工
物业物业管理处
3
本风景区物业项目管理规章制度
全体员工
物业物业管理处
4
本风景区物业项目物业服务规程
管理维修人员
物业物业管理处
5
本风景区物业项目报修处理程序
管理维修人员
物业物业管理处
6
本风景区物业项目突发事件处理规定
全体员工
物业物业管理处
7
本风景区物业项目湖面管理规程
救生员及湖面保洁
物业物业管理处
8
本风景区物业项目保安工作手册
全体保安
物业物业管理处
9
本风景区物业项目消防管理工作手册
全体员工
物业物业管理处
10
本风景区物业项目供配电设备（设施）管理手册
工程维修全体人员
公司物业管理科、工程部
11
本风景区物业项目给排水设备（设施）管理手册
工程维修全体人员
公司物业管理科、工程部
12
本风景区物业项目清洁管理手册
保洁全体人员
物业物业管理处
13
本风景区物业项目智能化系统基本知识
管理维修人员
公司物业管理科、工程部
（2）日常管理期间的人员培训
对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：
内容：
·企业理念、质量方针、质量目标
·岗位操作技能及工作操作程序
·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
·新知识、新技术及新观念
方式：
定期培训，由本公司总部、物业管理处根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。
即时培训，由物业管理处对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。
（3）培训工作程序图
需求、分析、比较
确定培训对象
确定培训计划
选定培训方法
实施培训计划
分析评估效果
准备培训条件
设计培训内容
反馈
（4）人员管理
公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。
因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
录用与考核
录用
为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备本风景区物业项目物业管理处员工。
招聘程序：
根据需要确定应聘岗位人数及条件
招聘
初步筛选
复选（试）
面试
必要测试
不合格
合格
基本合格
保留以备参考
不予录用
是否接受录用
是否有保留参考价值
重新招聘
办理入职手续
保留备用挑选
录用
否
是
（5）考核
对物业管理处的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。
同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。
·考核目的：
保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。
·考核内容：
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
·考核标准：
把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。
（6）淘汰机制
·我们将在本风景区物业项目物业管理处推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的3%的员工，实施强制性淘汰。
·为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。
这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个物业管理处工作，做好本风景区物业项目的各项服务工作。
（7）协调关系
我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善本风景区物业项目的内外关系，使物业管理处的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。
协调关系的主要内容有：
·督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。
·协调物业管理处与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。
（8）服务意识
我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。
（9）量化管理与标准化动作
量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。
我公司将在本风景区物业项目按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
（三）分项管理方案
本风景区物业项目的物业管理大体上分为治安防范管理、景观湖管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据本风景区物业项目的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。
1.安全防范管理方案
在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候网格化安全管理方案。
（1）管理内容
A.常规防范：
采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。
·门岗的任务
a.礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序
c.制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；
d.严禁携带任何危险品进入；
e.遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。
f.为客户、游客提供便利性服务
·巡逻岗的任务
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；
d.亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；
e.消防安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反管理制度行为。
B.技术防范：
运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。
·对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。
·值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。
（2）管理措施
·保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
·强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
·加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
·保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。
·监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
保安管理工作流程与质量标准
安全管理运作
定岗值勤
流动巡逻
报警
检查、登记
发现
问题
紧急情况通知物业管理处经理
流动巡逻机动分队紧急处理
记录
及时处理
作好记录
交由安保部主管阅后，编号存档
保安领班工作流程与质量标准
工作内容
质量标准
工作频度
定岗检查
检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。
8小时
流动巡查
景区安全
全年无大的安全事故发生。
盗窃案件发案率1%以下
当班时间内，二~三小时一次，突发事件随叫随到。
消防监督
全年无消防安全事故
车辆停放保管
无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护
质量检查
环境保护
无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民
突发事件
一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门
3分钟内到达现场
法规学习
带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识
每周一次
思想教育
带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律
每周一次
技能培训
健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练
每周一次
保安工作流程与质量标准
工作内容
质量标准
工作频度
定岗检查
无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记
24小时
流动巡查
安全
被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜
24小时巡逻
违法事件
消防监督
全年无消防事故
车辆停放保管
无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护
环境保护
无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民
突发事件
一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门
5分钟内到达现场
法规学习
全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识
每周一次
思想教育
带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律
每周一次
技能培训
健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练
每周一次
工作质量考核文件
《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》
2.消防管理方案
消防管理也是物业管理的重要组成部分。
根据消防法规要求，结合本风景区物业项目的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。
（1）管理内容
A.做好消防设施、器材的管理；
B.保持消防通道的畅通；
C.加强木质亭廊的消防安全管理；
D.严禁违章燃放烟花爆竹；
E.严禁使用瓶装液化气；
F.严禁携带、储藏易燃易爆物品；
G.防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。
（2）管理措施
A.制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；
B.制订消防事故处理预案，防患于未然；
C.建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；
D.做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
E.制止任何违反消防安全的行为；
F.积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识；
G.发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。
消防应急处理
接到报警
判断地点，立即派相关人员到报警点
灾情轻：
通知保安人
员自行处理
灾情严重：
打火警119，通知安保
主管，物业管理处经理
误报：
查明原因
记录在案
组织人员疏散，进行安全保护
组织保安人员赶到现场组织灭火
切断煤气及市电供应，转换事故电源
检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施
监测火势情况，坚
守消防中心岗位
配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。
消防员工作流程与质量标准
工作内容
质量标准
工作频度
值班（灭火）
报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时
24小时
流动巡查宣传
景区安全
无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用
每日8:
00~21:
00
施工装修监督
无违章用火、用电，无使用易燃材料装修
公共场地设备
无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物
灭火器具
放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好
报警通讯
设备灵敏
学习训练演习
学习训练
熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防技能
专职队员1次/7天，义务队员1次/15天
演习
组织严密、重点突出、专家指导、客户、住户、商户参加
1次/季
工作质量考核文件
《员工行为准则》《岗位职责》《巡视检查记录》《月工作质量评估表》《奖惩制度》
4.清洁方案
清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：
（1）管理内容
A.清洁卫生
·绿化及公共设施、道路：
每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。
·垃圾中转处：
每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。
·亭廊、桥梁：
每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。
·各功能房：
半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。
·公共厕所：
每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。
每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。
（2）管理措施
A.建立保洁制度，狠抓落实；
B.严格按操作程序进行规范操作；
C.加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
D.以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：
保洁员自查、管理主管巡查、物业管理处经
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