中国移动业务处理流程大全.docx
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中国移动业务处理流程大全
6.营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）
6.1新开户流程
6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔
细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人
开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证
明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身
份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证
明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表
应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4缴纳预存款 XXX 元（对公帐号除外），SIM 卡卡费；
开通国际漫游的需缴纳预存款 XXX 元。
营销代表唱收唱付，双
手交接现金。
6.1.5建议客户设置服务密码。
6.1.6提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据
6.1.7客户可根据需要选择不同容量的 SIM 卡，应向客户
介绍 SIM 卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2移动话费收取流程
6.2.1营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双
手交接现金和票据。
6.2.2整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3预销号流程
6.3.1用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由
客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原
因。
6.3.2营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销
号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先
选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单
位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私
人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过
XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专
门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
6.4正式销号流程
6.4.1适用范围：
所有营业厅。
6.4.2所需证件：
手机机主身份证及复印件。
6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接
做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。
6.4.4核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可
直接收费或退还预存费给用户。
6.4.5“用户结清所有话费”是指有欠费的用户交清话费、
有预存款的用户退还预存款给用户。
6.4.6如果用户尚有预存款，但预存款不足以抵消欠费
（即用户还是处于欠费状态），需先要求用户缴纳足够的预存款，
然后再做预存款销话费操作。
6.5过户业务流程
6.5.1核实客户的资料和证件是否符合要求，须持新、旧
机主双方身份证及其复印件（单位名称用户持单位证明及营业
执照正本及复印件）。
非现金缴费客户持新、旧缴费托收帐户户
主身份证及复印件（单位名称持单位证明和营业执照正本及复
印件，对公帐号持印鉴卡及复印件）。
6.5.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
6.5.3注意提醒新、旧机主应协商好一切话费问题，适当
为客户介绍其选择的业务功能的使用与资费，避免出现纠纷。
6.5.4过户后新机主须采用实时预付费方式（对公帐号除
外）。
帐户内预存款不能低于 200 元，开通国际长途的预存款不
低于 500 元。
6.5.5整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.6BOSS 系统退费流程
6.6.1前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查。
6.6.2经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后，前台营销
代表要求用户填写移动话费现金退费表。
6.6.3让用户出示身份证，银行帐户户主的身份证以及银
行存折，确认无误后收取用户身份证复印件，银行帐户户主的
身份证复印件以及银行存折复印件即可办理退费。
6.6.4退费操作：
收费→话费业务→帐户退款中的银行托
收帐目退掉相应的金额。
6.6.5营销代表向客户做好解释工作。
6.7营业厅 VPMN 受理流程
6.7.1客户来到营业厅前台后，营业厅应设立指定柜台受
理。
在受理之前，营销代表应与客户进行 VPMN 相关事宜的详细
沟通，确保准确办理。
6.7.2营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了
VPMN 业务，若客户已开通，则按客户意愿决定去向。
6.7.3客户提交申请资料包括：
申请表、客户号码列表、
经办人身份证及复印件。
单位客户还需提供营业执照正本复印
件、公司授权证明、联系人身份证及复印件。
6.7.4营销代表在审核客户提交的资料时，必须对所有申
请的号码进行外呼，对所有号码加入 VPMN 的请求进行确认。
6.7.5营销代表整理好 VPMN 档案，包括 VPMN 协议、营业
执照复印件、公司授权证明、联系人身份证复印件、联系人资
料，每月 25 日上交给大客户室相关负责人。
6.7.6大客户室将已开通优惠的新集团号码导入大客户系
统并录入相关的集团资料。
6.7.7集团客户 VPMN 优惠开通后，营业厅按规定服务集团
客户。
6.8集团短信业务预受理流程
6.8.1本业务只对自建营业厅开放，且不对个人用户开放。
自营厅主要负责集团短信业务的咨询、前期受理以及客户投诉
受理的工作。
6.8.2信息安全责任书必须加盖公章后方生效。
6.8.3客户提交证件包括：
企业营业执照正本复印件并加
盖公章（如为政府机构，则需出具单位证明加盖公章）、银行印
鉴卡（银行现金缴费方式可免。
建议尽量使用银行转帐等方式，
因为现金缴费方式用户需到计划财务部索取发票）以及经办人
身份证复印件。
6.8.4营销代表应将申请表以及信息安全责任书的客户联
给客户。
6.8.5正本交至大客户室。
6.8.6大客户室制作集团短信开通通知书后需加盖客户服
务中心公章，通过挂号的方式寄送客户。
6.9积分礼品发放流程
6.9.1用户到兑奖厅兑奖，出示相关有效证件，要求：
个
人名义开户的，必须出示机主身份证原件、复印件及经办人身
Y
份证原件、复印件；单位名义开户的，必须提供盖有红色（兰
色）公章（圆形或椭圆形）的单位营业执照正本复印件或副本
原件、单位证明、经办人身份证原件及复印件。
6.9.2 营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户，
致电大客户室，确认奖品代领人。
6.9.3 大客户室核查该客户是否为集团客户，并与集团联
系人确认是否兑奖及奖品代领人，十分钟内回复营业厅。
6.9.4 非对公帐号的个人客户，由其它人代领的，必须致
电客户确认。
6.9.5 营业厅接到大客户室的回复结果后，若确认兑奖则
录入积分系统，发放礼品，若否，则直接向用户说明暂不可兑
奖的原因。
6.10 综合业务流程
6.10.1 综合业务包括报停/报失、报开、更改缴费、更改
长途级别、开/停国际漫游、补卡、开/停新业务功能、复装开
机业务、离网业务、打印清单、补打发票、查询其他资料、更
改资料等。
6.10.2 用户资料包括服务密码。
6.10.3 查询不用填客户服务协议，其他按照规定出示相关
证件。
6.10.4 实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
6.10.5 补卡收相应卡费；开国际漫游须缴交 XXX 元预付费
N
（对公帐号除外），还要按要求签订担保书。
6.10.6营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双
手交接现金和票据。
6.10.7营业厅内若有自助终端，应主动引导并协助客户使
用自助服务。
6.11 客户投诉处理流程：
统一各渠道客户投诉受理、处理、
回复、回访和时限、责任管理。
7.附则
7.1 本管理办法解释、修改权归 XXX 移动通信有限责任公
司市场部。
附件：
新开户流程
开始
客户到营业前台
新开户，选号
填写《客户服务协议》
客户确认签名
N
是否银行托收
移动话费收取流程
开始
客户到营业前台
交移动话费
核实客户姓名，手机号码
系统查询，确认话费金额
打印发票
推介新业务
结束
销号流程流程图
指导客户
正确办理
N
开始
客户要求销号
销号挽留
是否符合销
Y
号要求
Y
填写《客户服务协议》
Y
是否需要预交话费
Y
预交 300 元预付
话费+当月话费
进行预销号操作
三个月后
办理正式销号
结束
N
N
缴纳当月
话费
正式销号流程
Y
营销代
表进行
重开机
操作
开始
用户待销停机三个月后到营业厅
营销代表核对用户资料
客户是否需要用
回原号码
N
号码是否被销号
Y
营销代表操作“销
号费用回收”结清
用户所有话费
N
用户结
清所有
话费
结束
过户业务流程
指导用
户正确
办理
N
开始
客户到营业前台
过户
是否符合过户要求
Y
填写《客户服务协议》
客户确认签名
Y
过户前新、旧客户的注意事
项说明
录入资料
推介新业务
结束
BOSS 系统退费流程
开始
1860 投诉营业前台投诉
提交帐务室核查
N
将结果
反馈给
1860 或
营业前
台
是否为对私帐户
Y
是否需要退费
Y
通知营销代表给用户退款
用户填写移动话费现金退
费表营业员收齐用户证件
退费成功
结束
N
帐务室根
据情况决
定是否退
费，并将
结果反馈
给 1860 或
营业前台
营业厅 VPMN 受理流程
开始
客户到营业前台申办
客户提交申请资料后离开
营销代表审核客户
资料、申请的号码，
N
是否符合条件
Y
营销代表致电客户前来签署协议
客户经理/店面经理与符合条
件的客户签署 VPMN 协议
营销代表打电话给大客户室索取集团号码
营销代表按申请号码开通 VPMN 优惠
营销代表整理开通号码转交大客户室客户经理
大客户室客户经理将资料导入大客户系统
大客户室统一发短信通知客户
VPMN 优惠开通，并将资料归档
结束
集团短信业务预受理流程
开始
客户到营业前台
客户填写申请表，签署《信息安
全责任书》，并提交相关证件
Y营销代表判断客户
是否申请集群网类
资费套餐
客户提供一集群网
号码在系统中验证
N
营销代表手工登记业务受理记录
将申请表于当天传真至大客户室
将资格证明文件、
申请表、协议书正
本每周交大客户室
大客户室把客户的详细
资料提交数据业务室
数据业务室按资料完成集团短信平台数据
制作，并将帐号、密码提供给大客户室
大客户室制作集团短信开通通知
书寄送客户，并电话确认
结束
积分礼品发放流程
开始
客户到各兑奖厅兑奖
验证客户有关有效证件
N
是否集团客户
Y
对公帐号个
人客户
营业厅致电大客户室确认
N
是否可兑奖
Y
录入积分系统，并发放礼品
用户签收礼品
结 束
非对公帐号
个人客户
是否
机主
N
致电客户确认
Y
综合业务流程
指导
用户
正确
办理
开始
客户到营业前台
综合业务
N
确认用户要办理的业务，核
实用户的资料和证件
Y
填写《客户服务协议》，出
示有关证件
N
是否收费
Y
唱收唱付，提供发票
系统操作，办理
推介新业务
结束
分公司客户投诉流程图
客户
营业厅分公司客服VIP、集团客户经理市场营销
各窗口统一录入投诉一体化工单系统
Y
能否现场处理
N
审核员进行分类派单
现场答复用户
计费/支撑系统类网络类服务/卡类梦网类
分公司计费中心EOMS各分公司客服MISC 支撑
区支撑部
N
是否自行处理
Y
填写回复工单
是否有效处理完毕
N
区网管
区数据部
区客服
各派单部门
Y
分公司客服退单/重派单，继续关注
答复客户
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