电信业务营销员1.pptx
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电信业务营销员（高级）,主讲:
任伯虎,两部分：
第一部分：
理论（100分）填空、判断、单选、多选、简答第二部分：
技能（卷面100分，只占70，另外30是上机五笔操作）57道大题。
第一章电信营销员职业道德,第一节电信职业道德的特点,1.电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。
2.体现了电信通信的集中统一性。
3.体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。
4.电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。
第二节加强电信职业道德教育的作用,1.有利于物质文明和精神文明建设。
2.有利于加强队伍建设。
3.有利于维护电信信誉。
4.有利于提高经济效益。
第三节通信行业职业守则,1.爱岗敬业，忠于本职工作。
2.勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量。
3.礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。
4.遵守通信纪律，严守通信秘密。
5.遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
第二章法律法规,第一节法律知识和相关经济法律制度,一、法的本质和特征法是反映统治阶级意志，由国家制定和认可，依靠国家强制力保证其实施的行为规则。
二、法的形式1.宪法宪法是国家的根本法，具有最高的法律效力。
是我国全部立法工作的基础和根据。
宪法规定的是国家的政治、经济和社会的基本制度，公民的基本权利和义务，国家机关的组织与活动原则等国家和社会生活中的最基本、最重要的问题。
2.法律法律是全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定颁布的规范性法律文件的统称。
其法律效力仅次于宪法，宪法和法律是制定其他规范性文件的依据。
3.行政法规是国家最高行政机关-国务院在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
条例、决定、决议、命令、指示等。
4.地方性法规5.规章国务院各部、委、局以及地方人民政府在其职权范围内依法制定、颁布的管理性文件。
6.特别行政区法规7.国际条约,三、法人制度,1.法人的概念和分类法人：
具有民事权利和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。
企业法人：
从事生产、经营，以创造社会财富、扩大社会积累为目的，实行经济核算制的法人。
机关事业单位法人：
根据国家法律的规定或主管机关的命令而设立的法人。
社会团体法人：
指公民自愿组织起来的非生产经营性的社会组织法人。
2.企业法人的设立、变更和终止
（1）企业法人设立的条件名称、组织机构和章程。
固定的经营场所和必要的设施。
符合国家规定并与其生产经营和服务规模相适应的资金数额和从业人员。
能够独立承担民事责任。
符合国家法律、法规和政策规定的经营范围。
（2）企业法人的变更指企业法人在性质、组织机构、经营范围、财产状况、名称、住所等方面的变更。
（3）企业法人的终止包括依法被撤销、解散，依法宣告破产以及其他原因。
3.企业法人的权利能力和行为能力
（1）企业法人的权利能力是指企业法人所具有的参加民事法律关系，享受民事权利和承担民事义务的资格。
法人的权利能力与法人共始终。
（2）企业法人的行为能力是指企业法人以自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格。
四、所有权制度1、所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是生产关系的基础和核心。
所有权是指所有人对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。
（财产所有权）,2、所有权的法律特征所有权的主体是所有人。
所有权是财产所有人的权利，任何人都负有不侵犯所有人的所有权的义务。
所有权的权能是完整的。
所有权具有绝对性（独立性）和排他性。
3、所有权的内容占有权使用权收益权处分权,4.所有权的取得、行使和消灭
（1）所有权的取得原始取得继受取得
（2）所有权的行使,（3）所有权的消灭所有权的转让以及作为所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。
所有权客体即财产的灭失。
法人的解散、被撤销。
所有权的抛弃。
所有权因国家强制征购、没收等而消灭。
5.共有按份共有共同共有,五、债权制度
（一）债的概念和本质1.债的概念债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。
享有权利的人是债权人，负有义务的人是债务人。
2.债权与所有权的区别
（1）在调整社会关系上，所有权反映的是财产所有关系，即财产的归属和支配关系；债反映的是财产流转关系，即财产由一个主体转移给另一个主体的关系。
（2）在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，债权人和债务人都必须是特定的；而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。
（3）在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。
（4）在内容方面，债的内容即债权债务。
所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。
（5）从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。
第二节反不正当竞争法,一、反不正当竞争法概述反不正当竞争法是指经过国家指定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。
二、不正当竞争行为1.经营者不得侵犯商业秘密。
（1）以窃取、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密。
（2）披露使用或者允许他人使用以上各项手段获取权利人的商业秘密。
（3）违反约定或违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。
（4）第三人明知或者应知上款所列违法，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。
2.经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。
下列行为之一的，不属于不正当竞争行为：
（1）销售鲜活商品；
（2）处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；（3）季节性降价；（4）因清偿债务、转产、歇业降价销售的商品。
3.经营者不得从事下列有奖销售：
（1）采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；
（2）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；（3）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元的。
案例：
某省于1998年元旦开通有线电视公共频道，该有线电视台为了提高收视率，以吸引更多的广告客户，推出了集娱乐、休闲、广告抽奖为一体的“缤纷时刻”栏目，开展“日日送奖，月月送礼”活动，每天向观众出一道简单的问题，猜对的观众通过抽奖即可获得每日送出的一台VCD或者一部摩托罗拉手机，每月还送出一个超过10万元的大奖即一套公寓。
此举引起了强烈的社会反响。
另外，该省还拥有多家电视台，电视台之间的竞争非常激烈，而该有线电视台开展的有奖竞猜活动的目的主要是为了招揽广告客户。
分析：
该电视台的行为违反了反不正当竞争法。
为了吸引更多广告客户（即赚取更多广告利润），电视台需提高节目收视率。
为此，该电视台就运用了答题抽大奖的活动来吸引观众的注意和参与行为，“推销”自己的节目。
实质上是有奖销售的一种特殊形式。
作为一项创利手段，这一行为本身是可取的。
若符合公认的商业道德可以起到活跃市场促进公平竞争的作用。
但是，作为一种以抽奖决定获奖者的偶然性行为，该电视台设立的周奖项奖额高达10多万元，违反了反不正当竞争法。
中华人民共和国反不正当竞争法第十三条第三款规定：
经营者不得从事下列有奖销售：
抽奖式的有奖销售，最高额超过5千元。
第三节消费者权益保护法,一、消费者的权利和经营者的义务1.消费者的权力（知悉权）2.经营者的义务,二、中国消费者协会的职能1.向消费者提供消费信息和咨询服务；2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
5.对投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
三、消费争议解决的途径协商和解消费者协会调解向有关行政部门申诉按仲裁协议提起仲裁向法院起诉,消费者投诉的问题：
消费者在买车前后获得汽车资料都显示车内有八个喇叭，购车后发现后门上的四个喇叭不响。
维修工检查后发现这四只喇叭只有装饰网内部没有喇叭。
向厂家反映后，厂家称产品本来就是如此。
消费者要求得到与宣传质量相符合的汽车，或退车、赔偿。
企业回复：
沟通多次但消费者坚持自己的观点，将继续协商处理，但具体解决的时间无法确定。
处理结果：
消费者对企业的回复不满意，要求厂家针对喇叭一事给出说法。
第四节合同法,一、基本概念
（一）合同（契约）：
是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。
（二）合同法：
是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。
（三）技术合同：
是当事人之间就技术开发、转让、咨询或服务订立的确立相互之间权利和义务的合同。
二、合同的订立
（一）合同的订立1.必须遵守的基本原则主体合格原则遵守法律原则平等互利、协商一致的原则采用书面形式的原则,2.订立合同的程序要约承诺,3.合同的主要条款当事人的名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法,兼职网管租赁合作协议书（样板）,甲方:
*乙方:
北京东方艾替企业策划有限责任公司根据双方合作意向，乙方向甲方提供电脑及网络安全工程师租赁服务。
乙方派出的网管服务人员将享受甲方准员工待遇编制，处理甲方计算机及网络系统运行的安全问题。
第一条：
甲方的权利和义务1、享受全面周到的“网管及计算机维修”服务。
2、享受乙方提供的出租网管工程师，每月可4次上门服务，每年上门服务的次数为不超过48次，以紧急救援结束后乙方签字确认为准。
3、享受随时的，“网管及计算机维修”的免费咨询服务，咨询热线：
88466977；88467112。
4、在乙方实施服务过程中，甲方应积极协助乙方工作，避免服务中断。
5、为保证问题在救援过程中能够快速、及时、准确，在乙方工程师出发前往现场前，甲方有义务准确描述现场情况，并回答乙方工程师所提问题。
6、出现不可抗因素阻碍合作业务顺利进行时，双方应以相互理解的态度探讨如何解决问题。
第二条：
乙方的权利和义务此协议生效后，乙方应保证甲方所投保服务的（）台服务器、（）台交换机、（）路由器、（）台电脑、（）台苹果机及其他共享网络设备的正常运行（以上所有设备仅限一个办公地点内）。
同时每周上门一次的电脑清理，全年提供12小时的免费培训，协助电脑附属设备的连接与运行。
并在甲方网络或单机电脑出现故障并报警后，在国家规定的工作时间内，不超过4小时立即上门，维修的标准达到正常使用（针对苹果机：
在苹果机正常运行的前提下，乙方只负责PC机与苹果机联网，苹果机其他维修问题不在本协议服务范围之内）。
第三条：
乙方服务内容1、硬件服务：
乙方保证甲方所投年保电脑主机（主板、硬盘、光驱、板卡等）、显示器，外设（打印机、扫描仪）、网络设备的保养，保证硬件设备正常运转。
注：
如发现硬件损坏，由乙方提出配件的规格、型号和报价，可以由甲方自行采购，也可以由乙方代为采购（以不高于市场价格为准）。
2、网络管理与软件安全服务保证单台电脑操作系统正常运；互联网与局域网畅通无阻，而其他应用软件不在服务范围之内，但应尽力给予甲方提供技术指导。
第四条：
报价标准-见附件
（一）;设备清单-见附件
（二）。
第五条：
付款方式1、总费用为元/（月付）2、在此协议签定之日，首先交纳全年或半年或一个月的服务费，然后开始服务，依次类推。
第六条：
责任条款1、在任何情况下，乙方不承担由此协议引发的其他责任，包括数据丢失、商业损失、民事侵权或其他永久性损失，以及由此协议引起的偶发性、后继性和间接性损失（乙方人为操作造成损失的情况下，将有乙方承担责任）。
2、不可预计的情况，像由于政策原因或自然灾害如洪水、火灾、罢工等原因双方再协商而定本协议条款的具体内容。
第七条：
特别约定乙方对甲方进行服务过程中，甲方不应以任何方式限制或干涉乙方对计算机的维修方法。
但乙方用使用合理的维修方法。
第八条：
争端条款甲、乙双方有义务完成此协议所规定的各项内容，如果发生争议，双方应本着平等、互谅的精神友好协商解决。
如果协商不成，双方同意通过法律途径解决，。
第九条：
协议生效此合同一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效！
自公元2006年月日至公元年月日止有效！
甲方法人或授权人（签字）：
乙方法人或授权人（签字）（盖章）（盖章）日期：
年月日日期：
200年月日,
（二）合同的担保是指合同的双方当事人为了保证合同的履行，当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证。
定金订金,案例：
2003年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。
半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。
为此，赵向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。
某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。
A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。
B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。
B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。
法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：
（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；
（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。
分析：
1、依照消费者权益保护法的规定，销售者可以先行进行赔偿。
但销售者无过错，不承担最后的赔偿责任，如先行赔偿，可向生产者追偿。
2、消费者赵的财产损害，主要因为生产者A厂的冰箱有缺陷所致，生产者要承担产品责任。
何况依产品质量法的要求，不论生产者有无过错，都适用“严格责任原则”3、B公司所生产的保护器不存在缺陷，赵的财产损害与保护器失效无关，因此不承担责任。
4、消费者赵因安装保护器不当，也有一定的过错。
但依照“严格责任原则”，电冰箱电源线路有缺陷是损害发生的根本原因，所以不因赵的过错而免去冰箱生产者的赔偿责任。
但可以酌情减轻赔偿的责任。
案例：
1988年3月30日，某县先锋大队与该村“豆腐大王”蒋刚签订承包合同，先锋大队将只承包给本队社员的春光豆制品厂交由蒋刚承包。
合同规定：
承包期限为1年，自1988年4月1日至1989年3月31日；蒋刚要向先锋大队交纳承包利润18000元，春光豆制品厂经营了一个半月时间，便交给他的一个外地亲戚以他的名义在此经营管理；而蒋刚本人又在他处受聘。
先锋大队发现此情况后，便向蒋刚提出解除合同。
蒋刚表示反对，仍要求继续进行承包。
双方经多次协商未成，先锋大队遂诉至法院，要解除与蒋刚所签订的承包合同，并要求蒋刚交纳其承包期间承包利润。
问：
此案如何处理？
本案当事人蒋刚在与先锋大队订立承包合同时，隐瞒了自己的真实意图。
采取了欺骗手法，所以蒋刚与先锋大队的承包合同违背了真实意思表示这一有效要件，故该合同无效。
应作如下处理：
（1）先锋大队与蒋刚所签订的承包合同宣布无效；
（2）蒋刚承包经营期间的利润归先锋大队所有，抵偿先锋大队所受的经济损失。
第五节电信法规,宪法有关通信的规定,是我国电信法的立法依据和指导原则.一、中华人民共和国电信条例1、电信业务经营许可制度2、电信网间互联管理制度3、电信资费管理制度4、电信资源有偿使用制度,5、电信服务质量监督制度6、电信建设保障管理制度7、电信设备进网制度8、电信安全保障制度,二、互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：
1、反对宪法所确定的基本原则的；2、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；3、损害国家荣誉和利益的；4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏国家统一的；,5.破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；6.散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；7.散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；8.侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；9.含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
第三章现代商务知识,第一节礼仪,一、礼仪的涵义礼仪是指在人际交往中，自始至终的以一定的、约定俗成的程序、方式来表现得律己、敬人的完整行为。
二、礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则,三、个人礼仪尊重他人待人友善表里如一内外一致,案例一：
小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。
可做销售代表半年多了，业绩总上不去。
问题出在哪儿呢？
原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多东西。
脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。
他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。
在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。
有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。
你认为小李在哪些方面要提高？
如何改进呢？
郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？
他的德国同行对此有何评价？
【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。
郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。
但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：
此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
小张外语学院毕业，到某公司求职。
她特意穿了一身大红套裙，精心打扮了一番。
主考问：
“你的口语水平怎么样？
”小张回答：
“一般吧。
”主考接着问：
“你了解我们公司吗？
”“不太了解。
”主考又问：
“你认为自己能胜任我们的工作吗？
”小张怯怯地回答：
“我可以试试，慢慢锻炼吧。
”结果她未被录用。
第二节沟通,一、沟通的要素发起者信息接收者目标背景信息媒体反馈,二、沟通的目标传递理解接受行动三、沟通的原则6C原则：
clear清晰concise简明correct准确complete完整constructive有建设性courteous礼貌,四、沟通的基本内容为什么何人何时何地何事如何,五、全方位的沟通技巧
（一）倾听1.倾听的益处：
倾听可以获取重要的信息；倾听可以掩盖自身弱点；倾听能发现说服对方的关键；倾听让说话者觉得自己的话有价值。
甲：
你少废话，我这处长不是为你当，我一天忙到晚，为什么？
还不就是为自己乙：
怎么着？
甲：
机关这些同志们。
乙：
大喘气呀！
甲：
我具体管房，不讲原则乙：
嗯？
！
甲：
是不行的。
别的我不管，我就看你的礼乙：
啊？
！
甲：
理由充分不充分，最好你拿酒乙：
什么？
甲：
九口人的证明来。
护士长何晶斯早上七点正在楼道走着，首先遇到了护士贝肯，她看起来筋疲力尽、烦躁不安且心事重重。
何晶斯小姐还没有说出“你好”之前，贝肯女士已经开始大吐口水：
“真恐怖的一个晚上！
有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中约翰和考克斯先生情况危急。
起初我认为考克斯先生无药可救，实际上我们把他救活了。
然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已经过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！
我从来没有像昨天晚上那样忙累过。
”,2.语言沟通和非语言沟通1）口头沟通优点：
快速传递和即时反馈。
缺陷：
信息在传递过程中存在巨大失真的可能性。
2）书面沟通优点：
首先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护等优点。
其次，显得更加周密、逻辑性强、条理清楚。
最后，可以给接收者留有相当大的思考余地，可以让其充分理解这些信息。
缺点：
耗费时间长；不能及时提供反馈信息。
3.双向沟通和单向沟通4.正式沟通和非正式沟通5.浅层沟通和深层沟通6.人际沟通、组织沟通和跨文化沟通,商客经理小王今天去回访一个新发展的宽带用户，在与客户沟通的过程中，客户反映到，上网的速度并不像小王当初描述的那样，不要说512k，有时候下载文件连52k都达不到。
小王面对这个问题的回答是：
网速上不去，不是我们宽带的问题，我们的宽带大家普遍反映都很好，如果真的像您说得那样，我想有可能是您的电脑配置太低，另外您的电脑有可能中病毒，还有就是您电脑里的垃圾文件太多了。
问题：
你认为该段谈话有什么不妥之处?
一个很有名的心脏手术专家，在做手术时，病人说：
早就听别人说过你在这方面是专家，我想在您的主刀下，我的手术一定会很成功。
”医生说：
“我没有别人说得那么厉害，如果有不足之处，还望您多担待。
”话音刚落，病人就起身离去了。
问题：
试站在客户经理与客户沟通技巧的角度，谈谈你的体会。
翘起大拇指代替自己的脑袋，会令世间所有的智慧逊色。
问题：
试站在客户经理与客户沟通技巧的角度，谈谈你对上述内容的理解。
苏格拉底说过，自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。
问题：
试站在客户经理与客户沟通的角度，谈谈你的体会。
有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。
这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。
两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。
结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。
第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。
另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
沟通的主要障碍,沟通障碍的类型：
信息策划障碍信息接收障碍信息理解障碍信息接受障碍,信息策划障碍：
指信息的发出者无法有效形成和表达信息。
信息策划障碍障碍包括：
思维能力上的障碍表达能力上的障碍文化背景的障碍个人兴趣的障碍,20世纪80年代，中国的女排三连冠。
一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。
阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。
于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。
手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。
中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。
欢迎词致得热情、得体。
在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。
特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。
旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。
中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。
有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。
后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。
信息接收障碍：
指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。
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