ISO9000物业管理客户服务操作手册.docx
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ISO9000物业管理客户服务操作手册
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##KFCS2201
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175
客户服务操作手册
A/0
初版
2013年01月08日
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XXXX物业管理有限公司
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##KFCS2201.1
客户服务中心组织架构
1
##KFCS2201.2
客户服务中心管理制度
2
##KFCS2201.3
客服主管岗位职责
3
##KFCS2201.4
客户服务中心收费员岗位职责
2
##KFCS2201.5
便民服务收费标准
2
##KFCS2201.6
公用水电费分摊管理暂行办法
2
##KFCS2201.7
客户服务中心资料员岗位职责
1
##KFCS2201.8
客户服务中心前台接待员岗位职责
2
##KFCS2201.9
客户服务中心物业助理岗位职责
8
##KFCS2201.10
客户服务操作规程及标准
13
##KFCS2201.11
特殊团体（个人）接待规程
3
##KFCS2201.12
社区文化活动的策划与开展
9
##KFCS2201.13
委托服务、便民服务规范
2
##KFCS2201.14
装饰装修管理操作规范
13
##KFCS2201.15
前期介入与预验收规范
1
##KFCS2201.16
楼宇承接查验操作规范
7
##KFCS2201.17
入伙管理规范
13
##KFCS2201.18
钥匙管理制度
1
##BG2201-01~73
工作使用表单
89
客户服务中心组织架构
客户服务中心管理制度
1.0目的
为了进一步规范客户服务中心的工作流程，提高服务水平，提升业户综合满意率，特制定本管理制度。
2.0适用范围
适用于公司各项目客户服务中心的基础管理
3.0规范
3.1贯彻执行国家颁布的物业管理及建筑装饰装修管理的相关法律法规政策，和行政主管部门的管理制度；
3.2严格遵守公司的各项规章制度，坚决贯彻执行公司的质量方针、决策、计划和各项指令；
3.3按照质量管理体系文件持续改进、开展各项服务工作；
3.4从业人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
3.5管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动热情，执行XX“三米微笑”服务制度；
3.6向业户公示服务电话、服务监督电话号码，公示本项目物业费、代收费用、有偿服务的收取标准及能耗公摊费用的计算标准，并按有关规定和合同约定公布物业服务费的收支情况和物业经营性收支情况；
3.7办公场所整洁有序，有专门的业户接待区域。
可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业户进行沟通，每年的沟通率不低于管理区域内业户总数的90%；
3.8及时处理业户报修、咨询、投诉建议，跟踪进度，完成回访，虚心听取意见诚恳接受批评，不断改进管理工作，提高服务质量；
3.9按公司规定的收费标准和合同约定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，做到运作规范，账目清晰；
3.10建立健全本项目物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主资料档案等，严禁外泄；
3.11负责楼宇接管、验收、入伙相关工作；
3.12负责本项目业户装修申请、审批、巡视、验收工作，建立业户房屋装修档案，对违规行为、现象及时告知、制止或向有关部门报告；
3.13负责管理区域内楼宇、共用设施的巡视及管理处各部门服务品质的检查监督；
3.14负责业户入住、乔迁、贵重物品出入手续的办理；
3.15负责管理区域内工程遗留问题的跟踪与处理；
3.16充分利用项目内部资源，积极拓展多元化有偿服务；
3.17定期组织开展社区文化活动，丰富业户业余生活，增强社区凝聚力；
3.18负责一年两次业户满意度征询调查工作，并对业主的意见和建议进行回访，拟制整改措施，落实并公示；
3.19经公司领导同意后负责接待媒体来访，行政主管部门及其他参观团体。
负责记录管理区域内的大事及各种活动记录,使用笔录、拍照、摄影等手段，将有关资料存档备查；
3.20不得擅自参与业户楼宇买卖或租赁事务，不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人索取或收受任何形式的礼物、佣金；
3.21不准有损坏公司声誉、利益之行为，和对公司有欺诈及不诚实行为；
3.22爱护公物，节能降耗，降低项目运营成本；
3.23完成领导交办的其它工作。
客服主管岗位职责
1.0职责大纲
1.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度；
1.2客服主管组织实施客户服务中心各项工作，接受项目负责人全面监督、管理；
1.3完成上级领导交办的其它工作。
2.0职务内容
2.1遵守本部门规章制度、岗位职责、操作规程。
并严格执行、监控。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善，提交项目负责人审批。
负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档工作；
2.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。
做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队；
2.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。
定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。
将考核结果通报项目负责人，对考核结果存档；
2.4对本部门新入职员工于试用期内做出公正考核，留用合格专业的人材，优化员工队伍；
2.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工；
2.6负责部署、督导本部门的工作，确定各项工作的负责人，完成时间等，确保为客户提供优质便捷的服务。
定期召开部门工作例会，就客户投诉焦点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率；
2.7熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，了解房屋结构、设施设备等维修的基本知识；
2.8科学合理的编制本部门排班表、制定提交本部门的物品采购计划；
2.9遇有水浸、电梯困人、停电停水、火警等突发事件，要及时上报领导。
积极与相关部门协调配合做好善后工作，并负责客户的投诉及解释工作；
2.10每日登陆物管通平台查阅报修服务、社区事务、投诉处理、重大事件等信息录入是否及时，内容是否完整，核查《业户来电/来访/回访情况登记表》、投诉记录、《维修单》《共用设施损坏发现处理单》《电梯故障处理登记表》，跟踪处理进度，落实回访任务。
不定期抽查电话录音，监督前台接待人员的服务态度和服务水平；当录音电话的存储卡显示信息满载时，及时将语音信息导入电脑保存，保存时效为壹年；
2.11对客户投诉、建议（来电、来函、来访等），属轻微及一般投诉的，及时与相关部门共同解决，回复业主。
属于严重投诉的及时向上级领导汇报，有效投诉必须有整改措施或方案，并填写《顾客投诉处理单》及《纠正预防措施报告》；
2.12每月对投诉案件进行统计，编写本项目《案例分析》；
2.13负责关注媒体各类报导，负面内容及时上报项目负责人；每日登陆社区论坛不得少于一次，关注业主发布在网站的针对物业服务工作的投诉建议及评论，回复、跟帖内容须经项目负责人审批，重大、敏感事件的回贴内容须报公司分管领导审批；
2.14关注当地台风暴雨、冰雹、暴雪、低温冰冻及高温高湿、干旱天气预报；关注辖区停水（降压）停电（限电）、停气及市政道路、管网维修通告，提前在楼道张贴通知、发送短信或在社区论坛发布讯息告知业户；并及时协调各部门做好应急、应对准备工作；
2.14传统节假日，利用短信平台向业户发布祝福短信；
2.15加强与业户之间沟通交流，培养核心客户群；
2.16定期组织社区文化活动，丰富业户精神文明生活；利用宣传栏、温馨提示栏、网络论坛发布物业管理相关法律、法规及政策、管理处各类社区文化活动及相关温馨提示，以多种形式开展宣传活动，引导业主遵守物业管理制度；
2.17配合公司物业部进行一年二次业主意见征询调查活动并对业主的意见和建议进行回访。
拟制整改措施，落实并公示；
2.18拟制并公示本项目物业服务公报，每年2次邀请业主参加物业服务汇报会；
2.19针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，制订出可行性方案积极催缴，完成预期经营指标；
2.20每月30日前向项目负责人提交下月的工作计划及上月工作完成情况；
2.21跟踪处理周检、日检、月检通报内容中不合格项的整改情况，形成书面整改报告，经项目负责人审核后及时上报物业管理部；
2.22负责制订年度社区文化活动计划，负责策划与实施并进行总结；
2.23管理区域内发生重大事件须及时上报,详细记录事件发生的时间、地点、经过以及初步原因，待事件完善处理后，及时做好经验总结，在“物管通”系统中“重大事件记录”的备注栏说明经验总结和预防措施；
2.24对本项目的各部门服务进行督导，确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；
2.25收集汇总本项目好人好事和业主表扬信，将有代表性的事迹提供给报业、行业刊物编辑发表；
2.26对所属部门的固定资产、器械用具等进行监管、避免浪费及财产流失现象发生；
2.27负责本项目每月水电用量统计分析，经项目负责人审核后报公司领导；
2.28严守公司的各项机密资料，严禁外泄；
2.29协助项目负责人做好对外接待工作；
2.30积极拓展各项有偿服务；
2.31负责管理处管理人员的考勤工作；
2.32完成上级领导交办的其他工作。
客户服务中心收费员岗位职责
1.0职责大纲
1.1严格遵守公司制定的各项财务制度；
1.2负责物业管理费、租金、水电费、停车费、垃圾清运费以及其他收入的费用收取工作，确保公司资金及时回笼；
1.3保证顾客押金的准确、及时收取和退还；
1.4完成上级领导交办的其它工作。
2.0职务内容
2.1建立健全本项目各类收费台账；
2.2自业主入伙开始，管理处收费员即建立《业主入伙收费登记表》，详细记录每户业主缴纳的费用。
每月（季），根据工程组人员抄录水电表读数，及时计算出住户应收水、电费及物业管理费、租金，录入电子、手工台账；
2.3负责辖区内能耗公摊费用的结算工作；
2.4每日的现金收缴逐笔记录在《每日缴款日报表》；
2.5各车场收费员收取的停车费及停车票存根需日清日结，上交该管理处收费员，并领取新票；
2.6管理处维修人员向住户提供有偿服务时，按照《便民服务收费标准》如实填写《维修单》中的各项内容。
有偿服务完成后，请住户在《维修单》上签名确认，管理处收费员按《维修单》中的相关金额收取费用，开具相关票据，并将票据号记录在《维修单》上，管理处物业助理或主任进行抽查回访；
2.7收费员应依据合同按月催缴收取辖区内各项经营性收费，无合同的按公司规定或审批的标准收取；
2.8客户服务中心接待员、收费员根据有关规定或协议负责业户押金的收取和退还手续的办理，确定业主/住户应交的押金金额，收取押金，并开具押金收据。
收取押金应于当日交给管理处收费员；
2.9装修押金的退还由客户服务中心接待员、收费员根据物业助理签署的《室内装饰装修完工验收表》，回收《装修人员临时出入证》及押金收据，并经项目负责人
签字确认后办理相关退款手续。
所有押金（包括：
装修押金、出入证押金，以及其它押金）经项目负责人审核、签名同意后，方可予以退款。
领款人需在押金收据背书签收，退还押金后收据交财务部会计作为会计凭证保存；
2.10负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
每日核对手工台账、电子帐、票据、现金，确保账账相符、账实相符。
维护收费电脑软件并保证正常使用，每月打印好收费软件中的各项汇总表，装订成册、存档；
2.11每周与公司财务核对账目，缴销票据；每月1日前向行政人事财务部上报上月收入统计报表：
《xx管理处本体物业管理费收费进度统计表》《xx管理处商铺物业管理费收费进度统计表》、《xx管理处车位物业管理费收费进度统计表》、《收入一览表》、《xx管理处空置房物业管理费统计表》、《xx管理处用水/电统计表》；
2.12各种发票、收据（包括临时停车费票）一律由公司行政人事财务部统一购买，管理处收费员向行政人事财务部领用。
领用时，填写《票据领用回收登记表》。
每次领用发票时，须将上一次领用的发票存根交行政人事财务部，以便进行账目核对并缴销；
2.13每月15日前收费员将税控发票软件中自行生成的上月开票数据拷入U盘，到辖区地税局办理报验手续，核销票号；
2.14做好各项费用收支登记工作，对各项收支日清月结，帐目清楚，保存好各种凭证及票据，当天收到的现金款项，必须于当日送交开户银行，做到日收日缴。
不得私设“小金库”，不得账外设账，严禁收款不入账。
收费员不得坐支现金，不得用白条冲抵库存现金，不得超限额库存现金（800元），营业款不得随身携带，严格执行现金管理制度，加强资金管理，保证资金安全；
2.15每年度12月31日24时止，应编制本年度欠费清单，于下年度的第一个工作日报公司财务核实后转入下年度收取。
每年1月31日24时止，应编制上年度水电欠费清单，并于次月第一个工作日报公司财务核实后转入下年度收取；
2.16配合项目负责人做好年度经营指标预算的数据统计汇总工作。
便民服务收费标准
序号
收费事项
价格
备注
序号
收费事项
价格
备注
1
换灯泡
5.00元
不包括材料成本费
45
疏通马桶落水
5-20元
同上
2
换灯管
5.00元
同上
46
疏通面盆落水
5-20元
同上
3
换灯头
5.00元
同上
47
疏通浴缸落水
5-20元
同上
4
换镇流器
5.00元
同上
48
疏通地漏
10.00元
5
换日光灯脚
5.00元
同上
49
疏通雨水管
10.00元
根据工作难度收费
6
换漏电保护器
10.00元
同上
50
皮吸疏通
5.00元
7
换闸刀
10.00元
同上
51
调电视信号
5.00元
8
换开关面板
5.00元
同上
52
整理终端面板
10.00元
9
换空气开关
5.00元
同上
53
整理用户线（一端）
5.00元
10
换熔芯座
5.00元
同上
54
整理用户线（二端）
10.00元
11
换瓷插（1付）
10.00元
同上
55
整理影视设备接连线
5.00元
12
换单相电表
10.00元
同上
56
可视对讲、报警设施移位
20-200元不等
根据工作难度、布线长短收费
13
换三相电表
20.00元
同上
57
做一端射频接头
5.00元
14
安装日光灯
10元/单管15元/双管
同上
58
换管箍、管卡
5.00元
不包括材料成本费
15
换入户门锁芯
20.00元/次
59
换存水弯
5.00元
同上
16
换水表
20.00元
同上
60
换伸缩节
5.00元
17
换面盆落水
10.00元
同上
61
换弯头
5.00元
同上
18
换浴缸落水
20.00元
同上
62
换检查口盖
5.00元
同上
19
换洗菜盆落水
10.00元
同上
63
换双插
5.00元
同上
20
换活节
5.00元
同上
64
换S型弯管
10.00元
同上
21
换普通水嘴
5.00元
同上
65
换电表箱锁
5.00元
同上
22
换双联水嘴
20.00元
同上
66
换抽屉锁
5.00元
同上
23
换三联水嘴
20.00元
同上
67
安装门吸
5.00元
同上
24
换三角阀
5.00元/只
同上
68
换尼龙扳手
5.00元
同上
25
换球阀
10.00元
同上
69
换反盖
5.00元
同上
26
换闸阀
20.00元
同上
70
换马桶圈盖
5.00元
同上
27
换波纹管
5.00元
同上
71
租售鲜花、盆景
市价
28
换三通、闷头
5.00元
同上
72
钟点家庭保洁服务
6元/小时/人
29
换内丝、外丝
10.00元
同上
73
庭院绿化
面议
30
换水表接头
10.00元
同上
74
搬运物品
面议
31
换软管
5.00元
同上
75
电话
0.5元/次
32
换内六角、外六角、弯头
10.00元
同上
76
传真
1—2元/张
长途2元、市内1元
33
换煤气橡皮软管
5.00元
同上
77
中、英文打字
5元/张（A4）
34
换热水器、煤气灶电池
5.00元
同上
78
复印
0.5-1元/张
35
换扳手
5.00元
同上
79
快餐
面议
36
换月牙锁
5.00元
同上
80
应急车辆服务
面议
37
换风撑
10.00元
同上
81
代订国内报刊、杂志
15元/次
另加来回车费
便民服务收费标准
38
换塑钢平面锁、奶报箱锁
5.00元
同上
82
订票服务
面议
39
换内、外开传动器
5.00元
同上
83
代订搬家公司服务
10元/次
40
换玻璃窗铰链
20.00元
同上
84
代购生日蛋糕服务
5元/次
41
换拉窗滑轮
5.00元
同上
85
接飞机、火（汽）车服务
50元/次/人
另加来回车费
42
配玻璃
面议
同上
86
房屋代管服务
面议
43
换铝窗封条
5.00元
同上
87
代接幼儿服务
10元/次150元/月
44
疏通总污水管
40.00元
根据工作难度收费
88
代办电话宽带开通
免费
公用水电费分摊管理暂行办法
参照相关省市《公共水电费分摊办法》，对公司物业管理区域的水电分摊提出如下实施办法：
1.0区内道路照明、架空层照明、景观、消防监控设施等公共用电按小区已装修户数平均分摊，应缴公摊电费的计算方法为：
业主/使用人应缴公摊电费=电价×小区公共用电表计电量÷小区已装修用户数
2.0楼梯间和走道路灯等公共用电按本楼道已装修户数平均分摊，应缴公摊电费的计算方法为：
业主/使用人应缴公摊电费=电价×本楼道公共用电表计电量÷本楼道已装修用户数
3.0公共电梯用电费用按该物业二楼（以电梯起步点计算）以上（含二楼）已装修户数平均分摊，应缴公摊电梯电费的计算公式为：
业主/使用人应缴公摊电梯电费=电价×电梯表计总电量
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