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笔录
第四章
一、需求的概念
在判定个人或群体是否具有某种需求时，有一项极为重要的工作必须将现状与社会中既定的标准相互对照评量。
若某社区处于该标准以上，则可说需求并不存在；反之，若社区的状况低于此一标准，则可说是具有需求。
然而其中之难处在于衡量标准的界定，因为它们多半是含糊、难以捉摸、经常变动的。
二、从理论架构了解需求
Ponsioen（1962）认为一个社会（或社区）首要的责任在于满足其成员之基本生存需求，包括生理、社会、情绪及精神等各方面的需求。
这样的观点意味著需求是相对概念，而规划所探讨的则是分配（distribution）及重新分配（redistribution）之议题。
Maslow（1954）的见解则略有不同，他主张以阶层的方式来探讨需求。
依此见解，人们了解并感受到其有需求，是循著一种条件或阶段的方式，从低层次之需求往高层次之需求移动，也唯有在较低层次之基本需求获得满足后，人们才有可能感受或去追求较高层次之需求。
身为专业人员，我们往往理所当然地认为，需求已获得大众的了解。
因此无须详加说明解释，结果最后才发现方案服务设定的方向，并非是[真正]的需求，其对象群亦不[正确]。
三、需求评量与规划之过程
一旦清楚认定和界定问题之后，我们必须进一步将其转化成需求（而最终，需求也将转化成服务或其他处置措施），此一需求即是整个规划过程中必须去面对及加以处理的。
质性的陈述意味著，我们必须能将特定的需求情境标示成服务方案欲改正或解决之问题。
我们还可用另一个面向来看待需求，也就是对问题的严重程度进行量化或累计估算。
规划工作背后的假定是:
我们能够辨识出受问题困扰之人群及其共同之特性，而且其问题也能转化为可分类和累计的需求。
四、影响界定需求之因素（生活水准）
第一个假定是：
需求本身具有弹性与相对性，而非静态或绝对的。
因此，规划者必须一开始就认清，需求是有弹性的，亦即需求可能会随着时间而产生变化。
而人们对需求的期待也同样是动态的：
当服务提供量增加，期待也会随之增加，而服务的处置可能就会产生非预期的后果。
以下将依序探讨其中的三大影响因素，分别是生活水准、社会与政治环境，以及现存之资源和技术方法。
首先且最为明显的因素即生活水准。
例如，没有室内卫浴设备的住宅，在过去或许可以被接受，但当前则可能被列为未达标准。
第二个影响需求界定之因素为社会政治环境。
社会大众的态度及期待经常在变化，举例来说，大约三十年前，全面性的托育服务提案会被马上否决，因为当时社会对母亲的期待是留在家中养育子女，只有在这份责任完成后，母亲才能进入就业市场。
第三个影响需求界定的因素，为资源的存在与否以及现有的服务技术。
如果人们不相信现有的资源足以满足其特定的社会需求，就不会想去探讨采取行动的可能。
五、有关需求之不同观点
一般可以运用四种不同的方式来测量需求：
需求可以透过规范性、感受性、表达性及相对性四种不同的观点进行说明。
规范性需求：
[规范性]（normative）一词意味著某种标准或常模。
在此架构下的方案规划者，通常不必搜集新的需求资料，而是依据现有之资料作为规划的基础。
这种方法的优点在于，能使方案规划者以较客观的方式建立标的人口群；而其限制即如前所述:
随著知识、技术、价值观的改变，需求的程度也会随之改变。
感受性需求：
需求也可以透过有需要的人来加以界定，人们透过想像和感受来觉知自己有何种需求。
虽然感受性需求（PerceivedNeed）有其重要性，但这却是个不稳定的概念。
方案设计者必须在专家的需求判断,与潜在服务对象的感受需求之间取得某种平衡，因为通常服务对象表达的需求多半仅是问题的表徽，并非问题的原因，面专家则可就其专业，指出何者为服务对象[真正的]需求。
表达性需求：
我们亦可透过需求的满足与否来探讨需求。
这是经济学者最喜欢的方法，因为其中的关键，取决于需求者是否真正尝试去取得服务，而不是由某些[专家]断定谁需要服务。
这个方法的优点在于，它著重人们将感受实际转化成行动的情况，而未满足的需求或要求自然就成为规划所要改变的标的。
它缺乏对社区整体需求的通盘了解。
在这种情况下，由于并非所有具有明确需求的人都会寻求服务，因此需求程度的标准只受寻求服务者的影响。
相对性需求：
相对性需求（RelativeNeed）之界定无须从提出一套标准或应提供之服务这种假定作为起点。
相对性需求的测量是以比较类似的两社区或两地理区域间现有服务的差距来说明需求的存在。
其分析必须同时考虑人口组成及社会问题形成方面的差异，不同于规范性需求的测量，最后所提供的是一套绝对判定需求之标准，相对性需求所关注的是对等性、公正性（equity）的议题。
六、需求类别与规划过程
需求评量程序能够在决策过程中持续提供经过归纳整理的资讯，能指出社会服务机构面临的实际或潜在的需求，也可以在检视长期目的和资源预算设计时提供有用的咨询。
更进一步的用途则是，针对需求的可能变化提供一个有效的早期预警系统。
只要找出具关键性的资料来源，并组织资料的搜集制度，就能够以低成本及有效率的方式，获取并整合上述四种需求观点所要求的资讯。
若没有这些资讯，则管理者会发现原本已稀少的资源，最后只是被用于应付行政上的现状，而非用来处理社区真正关切的问题。
七、决定谁具有需求
在探讨需求评量的过程中，[危机人口群]（“at-risk”populations）是一个最基本的概念。
指出某一群人较易受问题之困扰及危害，并不代表这群人口中的所有人都会经历相同的问题。
反之，确认此一人口群，其实只是描述该人口群的特质与特定问题间重要的统计关联性。
八、两项主要的问题：
资料之信度与取得
在进行需求评量时，规划者经常会遭遇两个主要的难题。
第一，现有的方法仅能提供一估计数量，但决策者通常希望能有更精确的数据。
然而，决策者必须知道，这样的期望非但不需要，而且也不切实际;决策者也必须明白，推估资料在锁定服务标的上已经足够且重要。
规划者在进行需求评量时。
所面临的第二个难题在于[资料的可获取性]。
取得的某些资料，资讯非但可能不存在。
即使存在也很难以其现有的形式加以应用。
结果常导致需求评量的延误，直到取得[更适当]的资料为止。
方案规划者还是经常需要运用替代指标间接测量需求。
因此这个难题可说具有两个层面:
第一，尽可能找到最适合的替代指标（理论上的要求）;第二，尽可能发展最有利的诠释来证明这些替代指标是有效的指标（政治上的答辩）。
总结摘述：
无论我们是否著手估算受问题困扰的人数，因而可能发展出有意义的政策或方案，然后判定应提供何种服务，我们都要面对这些估计值和表单都只是预估的现实。
所产生的数字和列出的服务都被视为[客观]反映现实。
但是需求评量活动并无法制造出这种现实，因为需求的概念是[主观的]，所产生的数字只是估计值，而且随时可能有变动。
方案规划中的要素提供了理论基础。
我们讨论了四种取向:
（1）规范性；
（2）感受性；（3）表达性；（4）相对性。
每一种取向都针对需求提出了既独特又互补的观点。
第五章
一、测量需求的各种方法
本章将探讨进行需求评量的五种方法，分别是:
（I）运用现有研究资料以差补外推法（extrapolations）进行估计:
（2）对现有资源进行盘查（resourceinventories）；（3）使用服务现况之统计资料；（4）进行社会训查；（5）举办公总会等方式搜集需求文料。
二、以现有研究资料进行差补外推法（规范性需求）
方案规划者通常会以为评量需求必须依据第一手的资料来源（也就是由自己亲自搜集资料），而因此忽视二手或次级资料的价值（所谓次级资料，意指由他人在其他地区或为其他目的而搜集的资料）。
对二手资料的轻视，意味着规划者将资料的特定性与准确性混为一谈。
事实上，这些研究资料不但有用，而且在时间和资源有限时，这类研究成果往往提供了最符合效率和有效的需求评量策略。
调查之优点与限制：
在此，必须提及运用现有调查资料的两大限制。
第一，这些现有调查并非针对我们所关注的特定地理区域，因此在运用相关数据前，必须考虑人口特质或组成上的差异性，且甚至需要进行加权处理。
第二项限制与估计比率的定义有关，亦即情况的操作性定义为何。
例如过去几年，针对罹患心理疾病的人口群数量，在各项不同的流行病学调查所得到之估计值欲是大相径庭。
方案规划者必须选择、援用对其社区方案发展最具意义的研究结果。
若仅是引用普及率，却不评估所使用定义的适切性，是相当危险的做法。
借助专家判断和建议的优点很多，相对于调查研究而言。
其成本较为低廉（顾问费约每日800至1,000美元），所需时间也较短。
专家所认定的需求范畴可对规划工作产生许多的好处，未来该提案在申请经费时，可信度也相对较高。
虽说如此，借助专家提出需求资讯也会有不少的限制，专家们常会有先入为主的观念,也特别容易受过去成功经验影响，常认为问题只有一种解决方法，因此极少真正对所有可能的状况重新加以检视与分析。
为了因应上述这种可能发生的情况，类似这样的专家顾问之聘用，最好是在规划小组工作人员已设立基本的方案策略和蓝图后，再行邀约特定的专家提供意见。
三、运用现有资源盘查之资料（规范性需求）
清查或盘查现有资源是一种标示配比策略（mappingstrategy），试图汇集大量与服务供给面相关之资讯，藉此确认整个服务体系的现状与范畴，盘查方法通常始于一开辩识之高危机人口群体
为达成方案规划之目的而进行的盘查工作，不仅是将其列册而已，理想状况下，应可再深入发展一套清楚具体且有意义的分类方式，将各项服务依功能及目的，服务所使用之认定资格条件（以制式的申请表格判定），以及各服务机构自认之服务容量、目前之服务量等项目加以分类。
资源盘查资料法之优点与限制：
在发展资源盘查法的过程中，最关键的问题在于标准化，以及如何建立一套机制以减少界定上的不一致性。
透过资源盘查法，方案规划者即可评估现有服务体系之运作能力能否达到预定的服务总量；服务体系中的某些特定机构是否还能服务更多人口群；是否有服务重叠的现象等。
诸如此类的评量工作可帮忙规划者了解是否需要增加和拓展现有的服务，或透过更好的协调工作来满足社区之需求。
由服务提供者调查所得到的资讯可形成规范性之需求，也就是服务提供者基于其实务经验，针对问题所提出的专业认定。
最后，我们必须体认，服务提供者所提出的的建议，乃是基于其对所服务对象的了解，而非对未曾使用服务之人口群的；此所反应的是要求（demand），而非全然是需求（need）。
四、服务现状之统计资料（表达性需求）
有关使用服务现况之统计资料，涉及了分析服务使用之资料，基本上是建基于资源盘查方法的基础上。
方案规划者将此一资讯当成基础，进一步向直接提供服务的机构搜集其服务状况报告，此一服务状况报告可视为对机构过去之努力做一粗略的估计，而对于维繫机构所需的支持活动，及建立一套服务监督之程序具有极大的价值。
[提供服务之成本]则是提供服务财务资料方面的粗估，可用于说明各机构往特定服务项目上投入的资源,并以此推估扩展服务规模时的预期成本。
服务现况统计资料法之优点与限制：
此一方法最明显的优点在于资料取得较为容易。
以资源、时间等角度而言，运用现有之资料比起从头调查搜集资料要来的经济。
使用服务统计资料来评量需求的最大限制在于，此法无法适切提供问题的普及率以及尚未满足之需求的相关讯息，而这部分的资讯正是以成效为导向的方案规划所不可或缺的。
事实上，使用者和有需求但未使用者这两者是不同的群体，可能具有相当不同的特性，而且也正因为此种特性差异而决定了他们是否使用服务。
这类资讯可作为检视服务处置过程之基础资料。
随着个人与家庭之各项资讯的逐渐累积，则可能辨识出总人口群之服务需求，以及潜在的个案负荷量。
还可以估算出提供一般服务所需之花费成本，以作为调整优先顺序和方案规划建立理性分析的基础。
五、进行社会调查（感受性需求）
在所有的需求评量方法当中，社会或社区调查在许多方面可说是最强而有力的需求评量方法。
透过直接对社区居民搜集资料，它可提供当地与特定需求相关的原始资料，此外，此法也能取得消费者或潜在消费者在其心态方面的资讯。
社会调查法通常具有两大重点:
（1）确认受访者对需求的感受;
（2）对现有服务状况的了解。
此二者对规划工作皆同等重要。
第一项资讯可以详细地描绘标的人口群有用的讯息;第二项资讯则能显示使用服务之障碍因素，无论是财力、区位空间或心态。
与障碍因素相关之资讯，不仅呈现出某种特定之需求，它也提供了支持性服务需求相关的资讯（例如，外展服务、交通接送、倡导、教育等），这些配套措施常是影响方案成功与否的重要因素。
在社区调查的规划与执行过程中，也必须纳入各机构代表、社区领袖、实际与潜在的消费者。
这些成员的参与将有助于支持调查所产生的建议。
社会或社区调查之优点与限制：
时间与花费是进行社会或社区调查时的主要考量。
调查之最初阶段所需耗用的时间与精力经常被低估。
六、举办公听会（感受性需求）
以公总会的方式进行需求评量，通常是以公开会议的方式。
邀请一般社区民众参与（例如里民大会），并欢迎与会者提出与需求相关的意见。
理想上，出席参与公听会的社区居民。
应能够表达其自身的需求，或代表其邻居说明共同关注的议题，或甚至为特定的一群民众发声。
社区需求及优先关序，则由过程中所形成的共识决定，或将议题汇整留待日后透过表决的方式来决定优先顺序。
公听会方法之优点与限制：
公开会议的最大好处即在于它符台了民主的决策过程。
此法的主要争让则在于代表性是否足够。
方案规划者在举办公听会前，要能预先考虑到上述可能发生的问题。
其次,规划者必须了解，出席不代表全面有效的参与，因此必须引进能帮助架构更完整之参与和表达的程序技术。
七、锁定高危机人口群的有效方法
就人群服务规划而已，重点在于如何汇集具有类似需求的人群。
议题概论：
方案规划者的任务即规划、发展执行计画所需之政策、建立设定优先顺序和资源配置之准则、发展监督系统。
虽然需求评量与这些都有关，但其主要的贡献在于设定优先顺位与资源配置的考量。
地域分析法之定义：
地域分析法即是运用社会指标,将地理区域分成为几种不同的类型.这些与需求有关之社会指标的建构方式，是由多个变项整合而成，整个程可视为一种协助规划者评量社区状态、建立优先顺序、测量方案影响，记录时间变化等的工具。
指标建构背后的假定是，没有任何一个单一变项能够完整描论复杂的社会现象。
我们需要形成一个[构念]（construct），以摘述复杂现象背后的大量咨询。
因素分析是一种统计技术，能将大量的资料化繁为简,以便抽离出几个或为数较少的构念或指标。
因素分析的基本假定是，若有多个变项彼此相关，则应有某个因素使其产生这些相关性。
与某个因素有关之各个变项，其间也应会相互有所关连。
总结摘述
需求评量兼具质与量之双重向度，它所涉及约不仅是需求的测量而已，更需注重的是，测量的结果是要说明些什么。
本章讨论了每种评量方法的优点和限刊，而时间与资源的限制通常是选取方法转最重要的关键因素。
服务方案假设（programhypothesis）的观念，藉由探讨其主要之功能来设定、修正服务方案之目的、目标，以及整个服务方案的设计，而且在最终也用来监督及评估该服务方案的执行。
第六章
一、方案假设
事实上，服务方案的设计，就是一种提出假设的过程。
但许多人在设计方案时，脑子里还是有某种假设的存在，即使只是形式简单的假设。
我们可以把方案假设想成一连串的[若一则]（if-then）陈述。
有效的服务方案设计应被视为一种形成假设的活动。
因此，目标可以说是一连串有关[方法一目的]。
（或[若一则]）的陈述。
范例：
母亲与孩童的健康
上述的假设陈述，很容易就能转化成传统的研究架构，而这正是我们在从事方案评估时，所进行的工作（验证假设）。
这个阶段是监督与评估服务方案的基础。
若我们无法紧密整合方案设计过程中的各个部分，则方案评估即无法真正反应出方案服务执行后所输出的结果。
评估起始于我们对方案或服务（自变项）和某些预期成果（依变项）之间关係的陈述。
中介变项（interveningvariables）也就是我们在后续章节所称的中段成果或中间成果（intermediateoutcomes），意指在某一因果串联关系中出现在自变项与依变项之间的变项，并且会对因果关係产生某种程度的影响效应。
二、方案假设之类型
虽然我们在这几章当中探讨并使用[因果关係]（causation）的概念，但我们所使用的专有名词[原因]（cause），仅意味与现有情境相互有关之各种因素，并非典型的[因果关系]（causeandeffect）。
如果我们希望成功地处理，解决问题，就该针对与问题情境相关之因素，加以修正或去除。
进行分析之目的就是要确认这些前导因素（preconditions，或称先决条件），亦即该问题的[成因]。
然而在针对某些因素进行分析时，应用特别之考量，因为有些因素是无法在地方社区的层级上予以处理的。
从较高层次的因素分析开始,逐渐转化到我们可著力的层次上。
我们称这些[真正原因]为先决条件或前导因素，以协助我们分析、解释问题情境，以及对产生问题的领悟理解，但它们并非服务处置之标的。
三、从方案假设到实际的服务提供
要发挥上述这种将情境转换成问题、问题转换成需求模式的益处，有赖于我们愿意且能够提出一套关系陈述（若一则，方法一目的）。
这些陈述不仅说明我们将要做的事，同时也解释我们正在做的事。
这些陈述是我们采取行动（解决问题）的最佳理由，同时也说明我们正在运行的活动（规划方案）之合理性。
将问题分析整合至方案设计
从过去许多执行的方案当中，我们发现虽然曾进行过非常详尽的分析，且通常也化用了庞大的时间与资源，然而在发展方案服务处置时，欲忽略了这些分析。
从各项分析中所得到的新启示与论点，将引导我们设计各种不同的、有创意的、革新的服务处置。
这些目的与目标的陈述能够有效地成为引导我们发展新的准则、改善甚或重新设计原有服务的依循准则，我们所设定之目的与目标，正如同控制枢纽一般，简要描绘出规划中的问题分析、需求评量、方案假设三个构成要素，藉此成为其与服务处置设计之间的衔接关键。
总结摘述
假如我们以阶层的型式将假设想成是一连串[若一则]陈述，亦即由两个不同层次的陈述所组成的阶层。
那麼我们就能够勾勒出我们正要做的事（较低层次的陈述或输出）以及我们希望达到的目的（较高层次的陈述或结果）。
第七章
一、目的与目标：
行动架构
目的与目标提供了一个行动的架构。
目的是定出方案的大方向，而目标则是方案所欲达成的各种明确期待，行动一词则意指待执行的特定任务。
目的与目标同时也提供了一个监督、绩效测量和评估时的参考架构。
二、从方案假设到目的与目标
欲设计一相关且有效的方案或服务时，须以问题和标的人口群的知识为基础，并发展及建立一套清晰且合逻辑的方案假设。
方案假设是由两组次级假设组合而成，一是关于问题导因的假设，另一则是有关服务处置运作的假设。
问题导因的假设说明了我们对当前问题因果关係的理解。
而服务处置运作假设则著眼于衍生而来的各项行动（针对导因的处置服务），期待可由导因下手，若能成功，则将对于效应产生正向的影响，将这两组假设合并，即成为方案假设。
1.方案假设有助于将方案聚焦于问题，而非仅于活动
Patti（2000）强调未来的趋势将是:
期待管理者必须以对经费支持及政策部门负责的心态来测量组织绩效，同时也必须考量可利用的资源、技术以及服务对象之需求与偏好。
2.方案假设可以将方案活动与成果连结在一起
在论及服务对象成果之重要性时，Hatry（2012）指出，愈来愈多精熟的技术可以让人群服务组织追踪不同类型的服务对象所达成之结果、接受各种不同服务类型和数量的服务对象，以及不同的办公室和工作人员所达成的成果。
如果服务处置运作的假设是一连串描述方案与预期结果之关係的陈述，那麼我们将需要先确定两件事:
（1）是否依方案设计执行该项服务处置;
（2）各项预期成果的达成程度。
而这正是服务方案与问题、需求间的搭配能够愈加准确的基础，也终究使我们能够对方案假设予以支持、推翻或进行修正。
3.方案设计能够作为长程规划的基础
我们所提出的规划构思系统，要求规划者必须能具有超越目前现状的思考，精确一点来说，要超前至少一个年度以上。
4.方案假设可作为后续监督与评估服务提供过程的参考架构
我们所描述的构思系统，包含了不同层次的成果。
其一是方案所预期的终极结果，此外则是所谓的[中间成果]。
如果方案假设是正确的，且服务处置是有效的，在方案初期就应该可以测量出这些因素的改善，而对于社区中家暴事件的发生是否减少，则可等到往后再加以测量。
5.方案设定可作为分析成本效益及成本功效之资料库
方案假设的最后一个贡献在于使我们能够结合成本资料与方案资料。
方案假设可作为连结资源与成果的参考架构。
财务管理系统的效能，应基于其对服务成效的贡献来加以判断（Ezell,2000）。
目的与目标将设定规划的方向，因此，目的与目标的撰写方式必须与方案假设保持一致。
规划者必须对所属机构之宗旨与方针有所体认。
一个机构的任务宗旨陈述通常会明确指出机构设立之目的与方针。
三、任务宗旨陈述之功能
任务宗旨陈述主要应该著重于:
如果机构能成功地处理服务对象的问题并满足其需求，则将浮现于服务对象眼前的崭新未来。
当然，任务宗旨陈述还是可以提及服务或机构本身的价值所在，只是好的任务宗旨陈述应该简要清晰，并以可达成的成果来加以描述。
四、目的之形成
目的是一种对问题处理之预期成果的陈述，而成果则是方案试图预防、消除或改善所面临之问题。
方案的目的可能不只一个，然而就每个目的而言，为了朝向达成目的迈进，必定会有一组目标和活动。
[目的]不必然具有可测量或可达成之特性，但却能为方案提供整体的大方向。
目的陈述应该具整体性:
由机构的任务宗旨陈述为起点，并以符合逻辑的方式发展下去，同时提供后续明确目标所需的架构和方向。
五、目标之达成
在以成效为导向的方案规划过程中，我们应该理清两件事：
（1）方案欲达成的结果;
（2）达成这些结果所欲使用的方法。
对各种结果的说明，可以视为[终结状态]（ends）的陈述或方案之期待。
在方案规划的文献中，常将这些终结状态称为成果目标（outcomeobjectives）（Brody,2005;ColeyandScheinberg,2000;Poertner,2000）。
而对所提供的服务之描述，则可视为达成终结状态所使用的各种方法或手段（means），而称之为过程目标（processobjectives）。
最后，在过程目标之下，可列出各种特定的活动（activities），此代表方案在执行时的各项细节。
成果目标是要辨明并界定预期的方案成果，过程目标和活动则共同界定了预期的处置方式，而输出即成为测量投注在方案中的过程与活动的单位量
六、目标设定之要求
无论成果、过程或行动目标，只要是目标，就具有一些共同的特性。
一个好的目标，必须清晰明确、特定、可测量、具时间限制、实际可行，同时它也代表一种承诺。
为强调设定目标过程的依序性，我们将先讨论成果目标，接下来再介绍如何建构过程目标。
我们必须先建立成果目标，因为它来自于对所预期成果的描述，接下来的方案规划过程才能接续进行。
清晰明确性：
陈述目标时最关键的考验在于：
任何阅读它的人能否真正了解。
应将模糊不清的程度降至最低，应尽量减少形容词的使用，甚至不用形容词，使语句只由动词和名词直接构成。
时间架构：
时间架构（timeframes）是指:
需将预期达成目标的日期明确陈述在目标当中。
1.初始结果
2.中间成果
3.长期成果
以全美联合劝募协会建立的架构为基础，第一年的工作重点可能放在初始和中间成果上，
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