经营管理手册-营运系统-分部分册.doc

经营管理手册-营运系统-分部分册.doc

《经营管理手册-营运系统-分部分册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《经营管理手册-营运系统-分部分册.doc（33页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

独家所创效仿侵权

国美电器经营管理手册

营运系统—分部分册

颁布日期：

2009年8月3日

生效日期：

2009年8月3日

版本号：

2009年8月版

营运系统共4册

密级：

机密

制作：

总部营运中心

校审：

管理中心标准建制事务管理部

审核人：

孙一丁

审批人：

陈晓

《经营管理手册—营运系统—分部分册》

目录

第一部分分部营运系统组织架构及人员编制 4

一、XXL级分部 4

二、XL级分部 5

三、L级分部 6

四、M级分部 7

五、S级分部 8

第二部分部门职责 8

一、门店经营部 8

二、物流部 9

三、售后服务部 10

四、装修部 10

第三部分岗位职责 10

一、分部 10

1、分部总经理（营运部分职责） 10

2、营运总监（营运部分职责） 11

二、门店经营部 13

1、经理 13

2、营销主管/副主管 14

3、营销专员 15

4、督导主管 17

5、督导专员 17

6、增值业务主管 18

7、增值业务专员 18

三、物流部 19

1、经理 19

2、副经理 20

3、仓储主管 20

4、会计 21

5、出纳 21

6、品类库管 22

7、分库组长 22

8、理货员 23

9、安保员 23

10、调度主管 23

11、调度 24

12、干事 25

13、司机 25

14、退货专员 25

15、退货库工 26

16、车辆主管 27

17、检查主管 27

四、售后服务部 28

1、经理 28

2、服务质量主管 28

3、服务质量监控专员 29

4、服务商管理主管 29

5、服务商管理专员 30

6、信息派工专员 30

7、业务拓展主管 30

五、装修部 31

1、经理 31

2、卖场室内布局主管 31

3、工程人员 32

4、干事 33

第33页共33页

内部资料严禁外传违者必究

第一部分分部营运系统组织架构及人员编制

一、XXL级分部

二、XL级分部

三、L级分部

四、M级分部

五、S级分部

第二部分部门职责

一、门店经营部

1.负责公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行；并根据门店需求，协助总部完善相关制度。

2.负责营销管理、差异化商品推广、样机管理、延保销售、美化陈列、培训、会员服务等工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。

3.负责分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。

4.负责分部可比门店单店销售同比提升、延保销售任务的制定和分解和考核。

5.负责监督、指导对商品价格动态及相关产品市场状况进行调研分析。

制定公司应对方案，及时调整价格和营销策略。

6.负责对180天超期样机的清理、180天超期样机的库存占比工作进行监督、指导。

7.负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货问题给予协调解决。

8.负责监督供应商上撤柜的执行情况，负责供应商撤柜地方性合同的审核。

9.负责监督总部制定的延保产品营销方案、延保产品销售制度、流程在分部的落地执行。

10.负责监督、指导卖场布置费的合同管理、预算管理工作的落地执行。

11.负责组织对门店实施相关规定、知识的培训。

12.负责根据总部制定的会员发展目标和计划指导其在分部的落地执行。

13.负责综合管理事项在分部的执行落地，含门店客诉、员工投诉建议、促销员管理、卖场资源管理。

14.协助本分部对于本体系的人员进行思想意识、行为、专业等方面的培训和教育。

15.协助本分部对于本体系人员进行评估、选拔和培养，落实本体系人才梯队的建设。

16.协助本分部提升本体系的执行力，监督检查制度、流程的落实情况。

二、物流部

1.全面负责物流诚久保障服务的推进和实施，提升配送满意度。

2.负责门店所需商品、分部间及分部所属二、三级市场商品调拨。

3.负责商品的收货、保管、发货、盘点、退货等操作。

4.负责集中送货类商品的配送服务。

5.负责承运商的招募、谈判、签约、优化及管理工作。

6.负责库房选址、立项、谈判、库房建设、解约的跟进工作。

7.负责运价及配送服务水平的调研上报工作。

8.负责对客诉信息进行跟进解决，持续改进配送服务质量。

9.制订、上报、执行物流费用预算，跟踪掌握物流费用发生情况，合理控制物流成本。

10.负责对门店库房业务操作流程进行监督，并对门店盘点进行抽查。

11.严格执行总部关于商品安全的有关制度，保证商品安全。

12.负责分部所辖一、二级配送中心的全面管理。

13.负责物流车辆的日常运营管理工作，含人员管理、业务调度及车辆本身管理等。

14.负责办理分部新购车辆正式投入运行前所有车务手续，包括：

车辆通行证、营业证、保险、行驶证、附加费缴纳、营运手续等。

15.负责分部自有车辆年检、税费缴纳，并审核相关费用。

16.负责分部自有车辆的保险办理、理赔、到期续保。

17.负责分部自有车辆的维修、保养审核及维修费用控制。

18.负责维修网点的资料收集、考察及调研，完成与维修网点的签约工作，并确定定点加油点。

19.负责分部自有车辆的其他上述未尽事宜。

三、售后服务部

1.根据区域规划进行本地安装、维修等售后服务网络的建设。

2.负责本地售后服务网点的考察、审核、评估。

3.负责家电医院项目在本地的落地、实施，提升客户满意度。

4.负责厂家售后全国协议在本地的执行。

5.建立、完善本地安装、维修网点信息库并依据标准对第三方进行考核。

6.根据总部要求负责各项增值业务的开发。

7.负责本地自建维修公司的体系建设、实施，完成总部下达的各项指标。

8.负责对竞争对手在售后政策方面的信息进行收集，根据要求进行调研分析，同时提出合理化建议。

四、装修部

1.全面掌控门店装修改造工作，执行标准并监督落实。

2.立项审批和施工图纸审核制度，全面改进新开和改造门店装修工作的计划性。

3.工程预算，测量，决算工作的标准流程，严格控制工程项目的规模，以确保年度预算的准确执行。

4.门店装修施工工艺标准和装修材料采购标准，并根据当地实际情况确定采购范围及品牌，监督落实执行。

5.集中采购内容标准并负责供应商选择评审，报集团批准后监督实施。

6.门店装修施工过程及进度控制标准，严格管控实施过程。

7.施工监理和工程验收流程，保证装修质量。

8.根据实际需求，针对空调暖通系统、消防系统、电梯系统以及水电系统制定具体详细的专项标准，督促落实确保关键部位的工程质量。

第三部分岗位职责

一、分部

1、分部总经理（营运部分职责）

直属上级：

大区-总经理

直属下级：

分部-营运总监、行政总监、家电业务总监、3C业务总监、财务总监/经理、监察部经理、连锁开发部经理、市场部经理、L级（含）以上分部法律顾问

岗位职责：

（1）负责督促公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行。

（2）负责督促本分部门店管理工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。

（3）掌握分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。

（4）督促分部工程装修部完成总部下达的工程装修任务。

（5）指导分部工程装修工作。

（6）对分部工程身份证进行确认。

（7）审核分部工程装修方面的立项/预算及决算。

（8）在权限内审核/审批工程款的支付。

（9）审批分部层面的工程合同及协议的签证。

（10）负责对分部工程装修部负责人的考评。

（11）负责本分部所有门店卖场规划设计相关标准（外立面、室内布局、道具、标识）的最终执行、后期验收总结及考核。

（12）负责根据总部制定的物流规划，组织、协调相关部门和资源推进实施。

（13）负责分部售后业务体系工作的发展、定位、策划、推广及实施。

2、营运总监（营运部分职责）

直属上级：

分部-总经理

直属下级：

分部-门店经营部经理、物流部经理、装修部经理、售后服务部经理、客服部经理

岗位职责：

（1）负责公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行；并根据门店需求，协助总部完善相关制度。

（2）负责营销管理、差异化商品推广、样机管理、延保销售、场地资源、培训、会员服务、标准化建设等工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。

（3）负责分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。

（4）负责分部可比门店单店销售同比提升、延保销售任务的制定和分解和考核。

（5）负责监督、指导对商品价格动态及相关产品市场状况进行调研分析。

制定公司应对方案，及时调整价格和营销策略。

（6）负责跟踪促销员缺岗情况工作，及时与分部业务体系协调解决出现的问题。

（7）负责对180天超期样机的清理、180天超期样机的库存占比工作进行监督、指导。

（8）负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货问题给予协调解决。

（9）负责监督供应商上撤柜的执行情况，负责供应商撤柜地方性合同的审核。

（10）负责监督总部制定的延保产品营销方案、延保产品销售制度、流程在分部的落地执行。

（11）负责监督、指导卖场布置费的合同管理、预算管理工作的落地执行。

（12）负责组织对门店实施相关规定、知识的培训。

（13）负责根据总部制定的会员发展目标和计划指导其在分部的落地执行。

（14）负责综合管理事项在分部的执行落地，含门店客诉、员工投诉建议、促销员管理、卖场资源管理。

（15）协助本分部对于本体系的人员进行思想意识、行为、专业等方面的培训和教育。

（16）协助本分部对于本体系人员进行评估、选拔和培养，落实本体系人才梯队的建设。

（17）协助本分部提升本体系的执行力，监督检查制度、流程的落实情况。

（18）负责分部物流系统规划的实施工作，按公司标准不断完善仓储、配送网络，提升物流服务水平。

（19）负责本分部售后送货、安装服务标准的执行和检查工作。

（20）负责本分部的售后服务项目的具体执行，包括开展延长保修服务和旧电器回收等服务项目，以提升服务水平。

（21）督促分部工程装修部完成总部下达的工程装修任务。

（22）指导分部工程装修工作。

（23）对分部工程身份证进行确认。

（24）在权限内审核工程款支付。

（25）负责对分部工程装修部人员的考评。

（26）负责本分部所有门店卖场规划设计相关标准（外立面、室内布局、道具、标识）及考核制度的执行、落实。

（27）负责本分部门店各规划设计（外立面、室内布局、道具、标识）报批项目的审核。

（28）负责本分部门店完成审批项目（外立面、室内布局、道具、标识）的执行标准检查验收及考核。

（29）负责协助总部出具旗舰店及重点门店整体设计方案。

二、门店经营部

1、经理

直属上级：

分部-营运总监

直属下级：

分部-门店经营部-营销主管/副主管、督导主管、增值业务主管

岗位职责：

（1）负责监督、指导公司各项营运管理制度、规定、操作标准在所辖门店的落地执行。

（2）负责营销管理、商品管理、延保销售、卖场资源、会员服务、门店培训、区域督导、标准化等工作在分部、门店的落实执行。

（3）负责分部的重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解并上报。

（4）负责对分部可比门店的单店销售同比提升任务的制定和分解。

（5）负责三类门店（旗舰店、超市店、标准店）类型的审核。

（6）负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货、市调调价、卖场资源的使用等问题给予协调解决，无法解决的上报大区。

（7）负责监督供应商上撤柜的执行情况，并对地方性合同的供应商撤柜进行审核。

（8）负责通过监督、检查、培训、指导、评估（现场评估和整改评估）、整改、核查等手段，保障公司营运体系各项标准在所辖分部、门店的执行落地。

（9）负责分部内督导计划的实施。

（10）负责以月、周为单位分析督导检查结果，并提出整改意见，下发通报并上报总部备案。

（11）负责门店整改结果的复查、跟进、反馈。

（12）负责汇总门店日常工作中、流程中出现的问题及需求，并及时上报总部。

（13）负责将总部战略及阶段性要求对门店各项运营标准进行培训，并跟踪检查实施效果。

（14）负责按照总部的工作要求，指导制定分部及门店年度、月度培训工作规划。

（15）负责对门店的培训工作实施进行管理、评估。

（16）负责跟踪促销员缺岗情况工作。

（17）负责根据公司会员活动方案拟定会员活动操作指导，指导门店进行会员活动的开展。

（18）负责按照总部会员活动方案开展会员活动，指导门店完成各活动内容，并对总部提交活动效果总结，提出合理化建议。

（19）协同分部业务部和广宣部策划、开展分部性会员活动，丰富分部会员活动内容，加强与会员的互动。

（20）负责策划分部性会员俱乐部活动，完成对高端会员的感情维护。

（21）负责每月对分部的会员发展数据进行分析提供分析报告，为相关领导提供决策依据。

2、营销主管/副主管

直属上级：

分部-门店经营部-经理

直属下级：

分部-门店经营部-营销专员

岗位职责：

（1）负责分部所有门店销售任务的制定和分解，同时对销售达成情况进行分析和通报。

（2）负责组织分部的单店营销活动，对各门店进行指导，同时对完成情况进行分析和总结。

（3）负责促销活动的落地执行，与相关部门沟通协调促销活动的各个环节，并对促销活动的各项环节的执行情况进规范和监督。

（4）负责所辖各门店月度180天以上滞销样机库存占比的控制。

（5）负责所辖各门店180天超期样机的清理。

（6）负责严格按照总部制定的卖场资源的管理制度、规定、操作标准，监督、指导所辖各门店严格执行。

（7）负责分部所辖各门店卖场资源的洽谈及费用的收取，并上报至总部备案。

（8）负责组织分部的市场调研人员对竞争对手的促销活动、新品、厂家路演进行调研，及时反馈为营销决策提供依据。

并对调研的结果进行分析和评价。

（9）负责与分部的业务部门进行沟通，确保市调调价工作的畅通。

同时定期核查门店调价执行情况。

（10）负责合理分配赠品资源，规范赠品的入库。

（11）负责根据公司会员活动方案拟定会员活动操作指导，指导门店进行会员活动的开展。

（12）协同分部业务部和广宣部策划、开展分部性会员活动，丰富分部会员活动内容，加强与会员的互动。

（13）负责分部会员联盟商户的开发及谈判，定期策划开展与联盟商户互动活动，完成各联盟商户的维护工作。

（14）负责对分部所辖门店产生的客诉以周、月为单位进行核查及跟进，对存在的问题进行汇总、分析、总结，拟写通报并下发。

（15）负责根据对总部下发的门管客诉处罚通报要求进行执行及跟进，对存在的问题及时反馈。

3、营销专员

直属上级：

分部-门店经营部-营销主管/副主管

直属下级：

无

岗位职责：

（1）负责建立分部门店经营状况数据库，分析门店的销售趋势及同比、占比环比等提升状况，为分部决策提供数据支持。

（2）负责每周、月对分部的旗舰店的销售情况进行跟踪和分析。

同时对月度任务的达成情况进行考核。

（3）负责每月度、季度对分部的可比门店单店提升情况进行分析，同时对单店提升情况予以考核。

（4）根据市场调查及相关数据的结果，负责对门店所属的市场环境进行分析，为公司领导决策依据。

（5）负责监督分部各门店市调工作落实情况，收集各门店的市调取证，分析其真实性，在市调调价的授权范围内进行审批，超出授权的进行上报。

（6）负责市调取证制度流程、市调调价制度流程以及相关市调应对预案在门店进行培训，并指导门店应用。

（7）负责每月对分部的市调数据进行汇总并分析。

（8）负责对各项专业调研进行市场环境分析，并建立相应数据库。

（9）负责建立分部心贴心沟通渠道，收集整理门店理化建议，转相关部门进行解决及实施，并定期通报。

（10）负责挖掘门店一线优秀服务、营销最佳实践，并整理成案例或国美报稿件，定期上报总部。

（11）负责门店商品速查手册内容的及时更新、印制并下发各门店。

（12）负责定期对门店各岗位人员情况的盘点、统计，建立门店各岗位人员在岗、缺岗情况数据库。

（13）负责每周、每月对所属分部的促销员在岗、缺岗情况进行统计、分析并通报，并按时上报总部。

（14）配合主管完成其他相关工作。

（15）负责根据赠品的管理制度规范门店的赠品发放，对门店的发放情况进行监督和考核。

（16）负责对总部下发的各项制度、流程结合本分部实际进行具体整理落实。

（17）定期或不定期对门店赠品制度、流程执行的情况进行检查、监督并依据执行情况客观奖惩。

（18）赠品管理视同商品管理，对管理中出现的问题，要及时上报、解决，杜绝以白条形式借出正常商品作为赠品等违规操作情形出现。

（19）对各门店赠品库存数量进行控制，优化库存结构，实现“勤进快销”。

（20）定期与财务核对相关票据，对门店、配送出入库的审核手续进行核对，确保赠品进销存环节规范、顺畅。

（21）定期汇总、留存相关数据，将数据及时上报总部。

针对工作中遇到的问题，及时解决并上报，为总部及时更新和完善赠品管理的相关制度、流程提供依据。

（22）负责下发所辖各门店月度180天以上滞销样机库存占比情况通报。

（23）负责下发所辖各门店月度和半年度全国180天超期样机清理任务完成情况的通报。

（24）负责监督各门店免费样机政策是否执行到位，坚决杜绝免费样机带价出样的现象出现。

（25）负责按门店建立样机档案库，以月进行盘点核查通报。

负责严格按照总部制定的卖场资源的管理制度、规定、操作标准，监督、指导所辖各门店严格执行。

（26）负责考核所辖各门店卖场资源使用、执行、收费情况，并进行统计、汇总、分析，并于每月20日前下发上个月的《门店卖场资源使用情况的通报》。

（27）负责监督、检查所辖各门店卖场资源的管理及落地执行情况。

（28）负责对ERP广告位数据库进行维护。

（29）负责按照总部会员活动方案开展会员活动，指导门店完成各活动内容，并对总部提交活动效果总结，提出合理化建议。

（30）负责完成对门店各级人员会员制相关内容的培训工作。

（31）负责指导监督门店日常各项会员工作，制定门店会员工作考核方案，下发门店会员工作考核通报。

（32）负责定期检查门店各项会员活动的执行情况，并制定相关活动通报。

（33）负责指导门店根据会员当期活动内容对卖场的布置。

（34）负责检查门店会员基础卖场元素（会员定制品展柜、会员基础内容展板、联盟商户展板等）的布置情况及日常更新、维护。

（35）负责定期核查门店会员定制品的库存及兑换情况，有效的调整库存以保证门店会员定制商品种类的丰满度。

（36）负责盘查、维护门店会员制基础硬件设施（会员卡、会员手册、密码输入器等）。

（37）负责国美网站会员服务专区会员营销活动、联盟商户以及会员定制礼品的刊登、更新及日常维护。

（38）负责每月对分部会员发展数据进行收集、汇总、统计工作。

（39）负责对分部所辖门店产生的客诉以周、月为单位进行核查及跟进，对存在的问题进行汇总、分析、总结。

（40）负责根据总部下发的门管客诉处罚通报要求进行执行及跟进，对存在的问题及时反馈。

4、督导主管

直属上级：

分部-门店经营部-经理

直属下级：

分部-门店经营部-督导专员

岗位职责：

（1）负责通过监督、检查、培训、指导、评估（现场评估和整改评估）、整改、核查等手段，保障公司营运体系各项标准在所辖分部、门店的执行落地；

（2）负责分部内督导计划的实施。

（3）负责以月、周为单位分析督导检查结果，并提出整改意见，下发通报并上报总部备案。

（4）负责门店整改结果的复查、跟进、反馈；

（5）负责汇总门店日常工作中、流程中出现的问题及需求，并及时上报总部。

（6）负责将总部战略及阶段性要求对门店各项运营标准进行培训，并跟踪检查实施效果。

（7）负责分部“国美之星”评比活动的推广及开展。

（8）负责分部各门店“国美专家大讲堂”活动的开展与管理。

5、督导专员

.直属上级：

分部-门店经营部-督导主管

直属下级：

无

岗位职责：

（1）负责通过监督、检查、培训、指导、评估（现场评估和整改评估）、整改、核查等手段，保障公司营运体系各项标准在所辖分部、门店的执行落地。

（2）执行分部内督导检查计划。

（3）负责以月、周为单位汇总、分析督导检查结果，并提出整改意见，报至分部督导主管；

（4）负责门店整改结果的复查、跟进、反馈。

（5）负责协助主管进行分部“国美之星”评比活动的推广及开展。

（6）负责协助督导主管进行分部各门店“国美专家大讲堂”活动的开展与管理。

6、增值业务主管

直属上级：

分部-门店经营部-经理

直属下级：

分部-门店经营部-增值业务专员

岗位职责：

（1）完成总部商品推广部下达的各项差异化商品、增值服务及各专项销售任务。

（2）将总部所下达的差异化商品销售任务对各门店进行分解，并对任务的完成情况进行考核，下发通报。

（3）向业务部门提出差异化商品型号需求，对业务部门提供的型号进行筛选、初步审核并上报总部。

（4）组织差异化商品、增值服务在门店的培训落实工作。

（5）监督各差异化商品出样、美化、布置、宣传等基础工作在门店的落实。

（6）全面推进差异化商品在门店终端的销售工作，并对各种违规销售现象及时整改。

（7）对差异化商品和增值服务销售提成发放进行有效的监控并进行回访，对增值服务各项奖励进行准确统计并确保及时发放。

（8）强化增值服务在门店的有效提及，监控门店销售行为，确保增值业务销售工作良性开展。

（9）协调分部品类科解决门店在销售差异化商品时遇到的问题。

（10）监控本分部促销费预算进度情况。

7、增值业务专员

直属上级：

分部-门店经营部-增值业务主管

直属下级：

无

岗位职责：

（1）完成总部商品推广部下达的各项差异化商品、增值服务及各专项销售任务。

（2）汇总门店需求协调分部各业务品类科谈取地方差异化商品并上报总部审批。

（3）将差异化商品销售任务对各门店进行分解，并对任务的完成情况进行数据统计。

（4）审核、汇总上报差异化商品、增值服务相关销售数据任务的完成情况。

（5）监督各差异化商品出样、美化、布置、宣传等基础工作在门店的落实。

（6）及时统计、核算差异化商品、及增值服务销售提成并监督发放情况。

（7）协调分部各业务品类科对门店在销售过程中产生的问题给予解决。

三、物流部

1、经理

直接上级：

分部-营运总监

直属下级：

分部-物流部-副经理、仓储主管、调度主管、车辆主管、干事、退货专员、检查主管

岗位职责：

（1）全面负责物流部的日常运作和管理。

（2）全面负责物流诚久保障服务的推进和实施，提升分部配送服务满意度。

（3）负责对部门员工进行培训、指导、工作安排及绩效考核，提高部门工作效率及工作质量。

（4）负责物流部各项作业流程的执行及过程的控制。

（5）负责对本分部所辖二、三级市场物流工作进行监督与指导。

（6）负责本部门物流费用的审核，合理控制物流成本，有效提升配送服务质量。

（7）负责库房选址、立项、谈判、库房建设、解约的跟进工作。

（8）负责承运商的招募、谈判、签约、解约，优化及管理工作。

（9