别墅项目销售部客户接待制度完整版.docx

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别墅项目销售部客户接待制度完整版

编号：

TQC/K235

别墅项目销售部客户接待制度完整版

Inthecollectivemanagement,inordertogivefullplaytotheenthusiasmandinitiative,formacollectiveforceandestablishasystemthatconformstothemarketrules,managementprinciples,andfullyembodiesthemodernmoralconceptsandbehaviornorms.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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别墅项目销售部客户接待制度完整版

下载说明：

本规章制度资料适合用于集体管理中，为使每一位成员的积极性、主动性和创造性都得到了充分发挥，并形成一种集体合力而建立起符合市场规律，符合现代管理原理，并能充分体现现代化的道德观念和行为规范。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　别墅项目销售部客户接待制度

　　一、现场接待程序

（一）接待方式

　　1、接待顺序：

根据销售人员固定排序，轮流接待客户。

　　2、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。

　　3、若轮到的销售人员因休息等个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。

　　4、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

　　5、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

　　6、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售主管申报，及时找人替换。

（二）轮序规定

　　1、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，尤其已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。

　　2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。

　　3、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。

但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

　　4、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

　　5、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

　　6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留或放弃接待新客户。

　　7、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。

如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

　　（三）接待流程

　　1、在客户上门时应由销售人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

　　2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”。

　　3、将客户迎进销售展示厅时，先将客户引领到楼盘模型进行概括性介绍，并注意了解客户的需求。

　　4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。

　　5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

　　6、在对客户的疑问解答完毕后，根据客户需要，引领客户到工地参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况、特点、户型进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问。

　　7、在客户看完后，引领客户返回销售现场，落座洽谈桌，询问客户要求，提供给客户相应的置业计划。

　　8、将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在来访客户登记表上进行尽可能详细的记录或请客户留下联系方式。

　　9、注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等。

　　11、清理洽谈桌，并将桌椅摆放整齐。

　　12、在自己的个人工作笔记本及来访客户登记表上，对客户进行详细的客户记录。

　　13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能叫出客户的名字。

　　二、电话接待服务电话接待服务的基本要领：

礼貌、准确、高效

　　1、接听电话的礼貌用语：

“您好，XX别墅”，切忌以“喂”作开头；

　　2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后接听要表示歉意。

　　3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，引导客户到销售现场看房。

　　4、呼应：

在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：

“是、对、嗯、很好、请继续说”等。

　　5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：

“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX别墅展示中心，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。

　　6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。

　　7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。

　　9、在通话结束时，对客户表示感谢：

“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。

　　10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。

　　11、给客户打电话时，应注意通话时间，并询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。

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