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酒店培训教材
一、饭店的定义
饭店（HOTEL）一词来源于法语,原指招待贵宾的乡间别墅,后来欧美国家沿用了这一名称。
随着旅游业的发展，各种类型的饭店应运而生。
不论一个饭店的设施是简单还是豪华，它都必须具备提供餐饮和住宿的能力，否则就不能称之为饭店。
现代饭店是由客房、餐厅、宴会厅、多功能厅、酒吧、歌舞厅、商场、邮电所、银行、美容美发厅、健身房、游泳池、网球场等组成，能够满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性建筑设施。
根据饭店的这些特性，国外的一些权威辞典对饭店下过这样一些定义：
----饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。
----饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提供膳食的建筑物.
----饭店是提供住宿,也经常提供膳食和某些其他服务的设施,以接待外出旅游者和非永久性居住的人.
从上述定义来看,作为一个饭店,应该具备以下四个条件。
（1）它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；
（2）它必须是经政府批准的,能够提供住宿设施,也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施；
（3）它的服务对象是公众,而主要是外出的旅游者,也包括半永久居住的人；
（4）它是商业性的,以盈利为目的,所以使用都要付一定的费用。
由此,我们可以给饭店下这样一个定义：
饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。
饭店的这一定义的具体含义是：
第一，饭店是个经济组织。
饭店是商品经济的产物，按照资本增殖的特性和规律，使投向住宿设施的资本得以运动的这个实体就形成了饭店企业。
第二，饭店是从事旅游接待服务活动的经济组织，饭店以有形的空间设施、产品和无形的服务效用为宾客提供服务，满足其投宿活动的需要。
它有其自身的客观规律，与工业企业、商业企业、金融企业等其他经济组织是有区别的。
第三，饭店是一种独立的经济组织，饭店作为一个企业的主要标志是：
必须拥有一定的资金和设备、具有法人地位，可以同其他单位签订合同，独立核算，自负盈亏。
从这个角度看，饭店和一般行政事业单位是有区别的，
二、饭店的性质
1.饭店是从旅游接待服务的企业。
2.旅游饭店的涉外性。
3.旅游饭店的服务性。
三、饭店的特点
1、饭店企业的服务性；饭店是以提供劳务为主的服务性企业。
通常所说的饭店产品，是饭店有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设设施设备为辅。
饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只获得一定的临时使用权，饭店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用，习惯上被看作“助销产品”。
因此，从本质上讲，饭店生产和销售的主要是无形的服务产品。
服务产品所具备的无形性、生产和消费的同时性、价值不可储存性、质量的不稳定性等特征，决定了饭店与其他工商企业不着不同的特点。
2、饭店业务的综合性：
现代饭店不仅要满足顾客的住宿和饮食和基本需求，还必须同时满足客人的多种消费需求。
如商业贸易、会议、渡假、文秘、通讯、健身、娱乐、购物、货币兑换、票务、委托代办等等。
3、享受性。
4、饭店的文化性；饭店应积极为客人营造良好的文化氛围，倡导主流文化、健康文化、民族文化、特色文化，通过外在的、有形的店景文化和内在的企业文化的建设，丰富饭店的文化内涵。
使客人在多彩的饭店文化氛围中，感受到精神的享受和愉悦。
四、饭店的分类和等级
一、饭店的分类
（一）根据饭店的用途分类
1、商务性饭店（commercialhotel）
这些饭店主要是接待来往经商的宾客，地理位置大多在城市中心，商业中心或当地政府办公机构附近。
这类饭店一般比较豪华，客房以套间为主、有卫生间、电视、电话、收音机。
同时饭店还设有服务周到、供应齐全的咖啡厅或大餐厅，供应西餐或风味餐。
2、度假性饭店（resorthotel）
此类饭店多位于海滨、湖畔、山区或温泉附近，远离喧嚣的都市，而且交通甚为便利。
这类饭店尽量满足客人休息、娱乐与健康等需要。
客人可以进行滑雪、骑马、打高尔夫球、冲浪以及其他活动。
3、长住饭店（residentialhotel）
此类饭店亦称公寓旅馆，有许多家庭长住下来，此类饭店多采用家庭式设备，并提供厨房设备。
4.汽车饭店（汽车旅馆motel）
5.会议性饭店
此类饭店以接待会议为主,提供接送到站,会议宣传资料打印、录像、摄像等服务，要求有扩音设备和先进的通讯、视听设备等。
二、饭店的等级
二十世纪中期，国际饭店协会在布鲁塞尔成立。
同时期，世界旅游组织（WTO）和太平洋地区旅游协会也相继成立.这些世界性的旅游组织以及各个国家主管饭店业的部门,为了保护旅游者的利益,协调饭店间的关系,促进饭店业的发展,对饭店进行了分级。
不同国家或地区的饭店分级名称是不同的,大多数国家包括我国采取“五星制”，其次由高至低分别是A、B、C、D四个级别。
三、星级酒店评定的标准
1.饭店设施设备评定标准；
2.饭店清洁卫生评定标准；
3.饭店设备维修评定标准；
4.饭店服务质量评定标准；
5.宾客反映评定标准。
五、饭店的产生和发展
饭店的产生和发展经历了一个漫长的过程。
伴随旅游活动的发展和社会经济的进步，饭店的发展走过了可分为若干阶段的历程。
一、饭店的起源
可以肯定的说，只有当旅行活动和相应的接待活动都发展到一定程度、形成较大的规模，且货币这种交换媒介被人们广泛地使用时，商业性的设施----旅馆也就应运而生了。
早在四五千年前，城市随着商品经济的发展而发展起来，旅馆市场随之初步形成，旅馆经济开始萌芽。
二、饭店的发展
1、客栈时期：
古代君王为了出游及传递信息，而修建道路，创立了驿站。
在这些驿站沿途，出现了早期食宿设施，也称“传舍”“驿站”，其中不少演变为客栈。
随着贸易的发展和宗教朝圣活动的盛行，也出现了许多由个人或宗教团体经管的客栈。
到18世纪初，客栈开始重视服务。
客栈时期经历的时间很长，总的说来有如下特点：
（1）客栈有独立经营，小规模的性质；
（2）设施简单、除提供基本的食、宿条件外，对舒适不予考虑；（3）客栈主要接待宗教徒和商人、房租低廉。
2、豪华饭店时期（大饭店时期）：
18世纪未兴起，其特点主要是：
（1）豪华旅馆的接待对象主要王公贵族、豪门巨富与社会名流，一般的人负担不起在豪华饭店的开销的。
（2）为取悦上流社会，投资者总是把旅馆建得宛如皇宫，配之以最先进、最贵重的旅馆设备、旅馆讲求提供客人至上的一流服务。
（3）许多投资人的目的不完全在旅馆的经济效益上，有的更愿意通过旅馆的经营来满足特权阶层的虚荣心，以求得良好的社会声誉；（4）管理开始从服务中分离出来，成为专门的职能，但仍处于经验管理阶段。
3、商业饭店时期：
20世纪初、商业旅馆首先在美国出现。
该时期可以说是世界旅馆史中极其重要的一个时期。
其主要特点是：
（1）主要接待对象是商务旅行者及社会各界人士，旅馆的特点从豪华转向方便、舒适、清洁、安全、且价格合理；
（2）旅馆的拥有者与经营者逐渐分离，经营活动完全商品化，经营者讲求经济效益；（3）广泛采用最新的科学技术、科学材料来装备旅馆；（4）旅馆经营者应用科学经营管理方法，开始注重市场研究；（5）服务开始面向大众，讲究技巧性与标准化；（6）旅馆业的法规日益健全。
4、现代饭店时期：
其特点是：
（1）旅游者需求的日益丰富引进饭店设施朝着更多样、更完善的方向发展；
（2）市场结构的多元化带来企业类型的多样化；（3）食宿业的高额利润加速了市场竞争，旅馆业走向联合集团化；（4）现代旅馆管理日益科学化与现代化。
六、酒店出售的商品----服务
一、酒店商品的概念
酒店出售的商品是什么？
它出售的主要商品是服务。
就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公众场及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。
二、酒店商品的基本特性
1、具有不可捉摸性：
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的要求比较重视感受，带有较大的个人主观性和特殊性。
2、具有即时性或生产与消费的不可分割性：
生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，如接待处为住客输登记手续，就是提供服务与客人消费同时进行，手续办理完毕，此项服务与消费亦同时结束。
3、价值具有易消失性：
酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，在这一时间的价值便随时光而消失。
如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存了。
4、产品质量较大的可变性：
服务质量是以满足客人需要为标准，而客人的需求受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。
5、季节性：
酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。
就全国来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而梅雨、冬季为淡季。
由于广东所处的地理位置不是十分明显，而且处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以在港澳地区的节假日、学生假期、春节期间也列为酒店接待工作的旺季。
6、酒店的社会形象对酒店商品的销售起着决定的作用：
由于受以上特性的影响，往往致使顾客在购买服务这种商品时易于产生“担风险的心理”，因而不利于商品的销售。
如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。
因此，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对某酒店的信任及酒店在客人心中的地位。
三、酒店商品的经营宗旨
酒店本身可称之为一个“小社会”，它为来自世界不地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，宾客可谓“足不出户，万事俱全”。
五星级酒店则应不尽如此，而且要使宾客在这个“小社会“里获得最高级的享受，得到精神上和心理上最大满足。
除此目的，酒店将全心全意为宾客服务作为酒店的基本经营宗旨。
为了坚持这个宗旨，达到员工工作目标，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。
那么，酒店全心全意为宾客服务的具体内容是什么呢？
概括起来有以下五个方面：
（一）服务仪表
所谓服务仪表，是指对服务人员在服务过程中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰方面的要求规范。
1、微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求，服务待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼，不要在宾客面前紧绷着脸，噘着觜，扭扭捏捏。
缩手缩脚步，过于拘谨。
2、要经常修饰容貌。
做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。
发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。
男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。
女服务在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。
3、要着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好，男服务员着西装要系好领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内，进入室内脱帽。
无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚步，皮鞋应打油擦亮。
酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
（二）服务言谈
所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
在酒店有日常服务过程中，要“请”字当头，“谢”字不离口，基本礼貌用语10字：
“您好、请、谢谢、对不起、再见”，服务言谈主要有以下六点要求：
1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
一般地说：
“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主动与宾客握手，如果宾客伸手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地打量客人特别是女性宾客。
2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。
倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。
对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客重复一遍。
在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗，表述要得体、简洁明了。
3、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。
如问对方叫什么名字、人数多少，不能说：
“你叫什么名字，有几个人？
”应该说：
“怎么称呼你？
您们有几位”。
4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或等事后搞清楚再作回答。
5、宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，等宾客有所察觉后，先说：
“对不起，打搅一下。
”在得到宾客允许后再发言。
6、外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间后视情况转告，不得高声大叫***接电话。
当宾客表示感谢时，一定要回答：
“请别客气”。
（三）服务举止
所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上。
在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。
站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。
两腿站直，不能东倒西歪靠在一边。
走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先行，然后再行。
上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先时；行走时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。
2、在宾客面应禁止各种不文明的举动，如：
吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
3、在上班工作前不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
在现场服务工作中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
4、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
走路脚步要轻、操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
5、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。
离开时应面向宾客退两步，然后转身关门，轻轻将门关好。
6、严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。
7、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过。
如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
8、对容貌体态特异或穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情动作。
9、为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二人点香烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，机时应熄灭后再重新打一次，以示礼节礼貌的周到。
（四）服务礼仪
所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求规范。
1、客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼规格和礼宾顺序，先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
不分主次先后是有失礼仪的。
2、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免生产误会。
3、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意收下后及时交领导处理。
4、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：
“再见，欢迎你再来”。
如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。
（五）服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务过程中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌的要求规范。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能点名道姓。
已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”，对男士一般称“先生”，有职务的称职务。
尽可能加姓氏称呼。
七、酒店的服务对象----客人
一、何谓酒店客人
光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人是多样性的，大致来讲可分
为住店客人和入店客人。
（一）住店客人
根据住店客人住酒店的目的不同，又可分为以下几种类型：
1、旅游度假客人：
他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息，酒店接待的此类客人，大多为香港、澳门、台湾的客人、也有来自日本、南韩和西欧的客人。
他们多是利用周末、节假日或前往珠江三角洲地带的客人，他们中有旅游团体，也有零散客人。
此类客人一般对酒店的服务项目要求较高。
2、商务客人；他们入住酒店的目的主是要前来本地区进行商务考察，或参加商品交易会、展示会、商业洽谈、进行商品宣传、商品推销、商业采购等。
他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响，他们对酒店的商务服务设备设施和条件要求较高。
3、政府和群众团体：
他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们包括中高级政府代表团、社会群众团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等。
他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。
4、其他入住者：
除上述住店客人外，属其他入住客人。
（二）入店客人
（1）主要是来酒店及酒店的餐厅、酒楼、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。
这些是我们的直接客人，是我们直接服务的对象。
（2）并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人，这些客人虽然不在本酒店进行消费，但却对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都是直接或间接地增进了酒店的促销工作。
二、客人意识
（一）顾客意识
1、客人是酒店的“衣食父母”，是客人支付了酒店赖以生存的经费、开支、员工工资和酒店利润，正是从这个角度上讲，客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。
2、客人是酒店的服务对象，是酒店的生意源泉。
因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有意义。
3、客人是来酒店寻求服务的。
4、客人的要求总的很多。
这就要求我们要在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务。
且要不厌其烦。
5、客人是付款购买酒店服务的人，要让客人觉得物有所值。
6、客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜好，厌恶和偏爱，我们要真诚地体谅、理解客人。
7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。
当我们遇到客人投诉时，我们应多检查自己的工作，挖掘不足，不断改善服务质量。
（二）客人意识
酒店的每一位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如管理意识、安全意识等等。
但是最根本的一条就是；宾客至上。
因此，酒店要求员工必须牢记一个金法则，即：
1、客人永远是对的。
2、如果客人错了，请遵照第一条。
以上两条实际仍是一条，就是“客人永远是对的”。
这句话对于新步入酒店的员工可能难以理解，俗话说：
“人无完人”，为什么客人就永远是对的呢？
其实客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假设客人总是对的。
在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人。
1、这句话的目的是为了突出顾客在酒店中的地位的重要性和特殊性，其服务要求就是命令，满足客人的服务要求是酒店员工的第一任务。
这个观点有助于我们强化服务意识。
2、为顾客提供服务的员工在其他地方作为消费者时，同样也是上帝，这只不过是社会分工的不同。
3、作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为的。
4、我们在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不给客人难堪，要巧妙维护酒店的形象，巩固顾客与酒店的良好关系。
八、酒店的生命线----服务质量
一、什么叫服务质量
质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。
我们所谓的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求的总和。
酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。
适合和满足的程度越高，服务质量就截止好。
对于酒店来讲，服务质量的好坏。
主要来自两个方面的因素，一个方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”因素，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技能、文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。
由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，同世界上其他事物一样，具有自己的特性。
服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1、功能性。
功能性是指事物发挥的作用和功能。
酒店的功能，就是为宾客提供生活、工作和服务的条件及环境，使宾客的需求得到满足。
没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
2、经济性。
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
3、安全性。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到危害和损失，身体和精神不受到伤害。
机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
4、时间性。
时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的重要表现。
时间性强调为宾客服务要作到及时、准时和省时。
5、舒适性。
宾客住进酒店，无论是工作、学习，还是参观旅游都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。
6、文明性。
文明性属于精神需求。
在酒店，宾客一般都希望能获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性一个极为重要的方面，它充分体现了服务工作的特色。
三、服务质量的重要性
1、服务质量决定酒店的信誉
“信誉就是生命”，这句在当今社会广为流传的至理名言，对于酒店来说，更是如此。
酒店的主要任务，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的需求。
服务质量的高低，工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的名誉。
我们常常可以看到，同一行业，同一规模，处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的门可罗雀，无人问津，生意萧条。
之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，主是要由酒店信誉的好坏而造成的。
俗话说：
“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！
因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。
2、服务质量决定酒店的生存
在商品经济不断发展，市场竞争十分激烈的社会环境中，“物竞天择，适者生存”。
优胜劣汰，已成为不可逆转的发展趋势。
各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验，酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务。
服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。
只有紧紧抓住服务质量这个环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场竞争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。
3、服务质量决定酒店的效益
酒店的效益
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