酒店培训教材.docx
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酒店培训教材
1、什么是现代饭店?
答：
（1）现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：
（2）现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：
（3）现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；
（4）现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?
答：
最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。
唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。
中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。
这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
（1）中国古代饭店：
①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。
驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。
迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。
②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
（2）中国近代饭店：
①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。
②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。
这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。
（3）中国现代饭店：
随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。
3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?
答：
饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素（三大支柱）。
饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：
（1）地位：
①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
（2）作用：
①增进友谊、扩人影响：
②活跃经济、吸收外汇：
⑧提供就业，安定民生。
4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?
答：
（1）饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：
（2）饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。
（3）积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：
（4）服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
5、世界饭店业发展可分为几个时期?
每个时期的显著特征分别是什么?
答:
（1）世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：
②大饭店时期：
⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。
（2）每个时期的显著特征分别是：
客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。
人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／U方便，沾沾安全，价格合理。
现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
6、现代化饭店的主要特征有哪些?
答:
（1）它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：
（2）它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：
（3）它是——个以盈利为日的的综合性企业。
7、现代饭店经营服务的特点是什么?
答：
现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。
其经营服务特点概括起来有五个方面：
（1）服务的无形性：
（2）服务的刁；可分性：
（：
3）服务的不可存贮性；（4）服务的重复性：
（5）服务的劳动密集性。
8、饭店的业务特点是什么?
答：
饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
（1）服务性：
饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。
所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。
（2）综合性：
即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。
在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。
要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：
丰富、服务优良。
因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。
（3）波动性：
即饭店业务活动的不稳定性。
饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：
一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：
二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。
上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。
（4）文化性：
即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。
饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。
有形的物质文化主要表坝：
在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：
无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。
9、我国饭店的发展经历了哪几个阶段?
答：
（1）接待型经营、经验型管理阶段：
五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。
总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。
（2）开放型经营、规范化管理阶段：
1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。
（3）科学化经营、标准化管理阶段：
为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。
10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?
答：
从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：
起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。
（1）起步晚：
我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。
（2）发展态势迅猛：
随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增·K，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。
在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
（3）投资规模人：
为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。
（4）硬件水平明显高于软件水平：
相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：
我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。
11、我国饭店业的现状是什么?
答：
目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。
饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：
（1）分布与发展不均衡：
从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。
在发展上，沿海城市不会再有的趋势。
（2）多种体制并存发展：
我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。
（3）客源结构发生了很大变化：
现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15—20％。
目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
（4）从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。
12、可将饭店划分为哪几种类型?
答：
（1）根据客房数量可将饭店划分为：
①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
（2）根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：
①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：
④度假型饭店。
（3）根据建筑投资费用可将饭店划分为：
①经济型饭店：
②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。
（5）根据地理位置可将饭店划分为：
①城市饭店：
②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：
⑤公路饭店；⑥机场饭店。
（6）根据经营方式可将饭店划分为：
①独立经营饭店；②集团经营饭店：
⑧联合经营饭店。
（7）根据传统的划分法可将饭店划分为：
①商务型饭店；②住宅型饭店：
③度假饭店等。
（8）根据价格形式可将饭店划分为：
①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：
⑤床位与早餐式报价饭店。
（9）根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?
答：
（1）1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；
（2）它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。
14、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么?
答：
美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。
15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?
答：
（1）我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星（*）表示，即一星、二星、三星、四星、五星：
星越多，等级越高，以五星为最高。
（2）饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。
16、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?
答：
（1）一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。
一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
（2）二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务（但不一定要求全部提供）：
质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：
直拔电话或24小时服务的接线电话：
客房送餐服务和游泳池。
二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。
（3）三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。
如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。
三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
（4）四星级饭店仅占饭店总数的29％，因此，可以说这些饭店是很出众的。
四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。
由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。
但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
（5）五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅（尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务）：
大堂美观，通常装饰精美的古董：
若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。
17、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?
答：
一般地说：
（1）五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；
（2）四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；
（3）三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
（4）二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；
（5）一星级饭店为低档或经济型饭店。
18、我国饭店的发展趋势是什么?
答：
（1）保持稳步增K的的势头：
（2）旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显
（3）面临高度竞争的态势；（4）产品的多样化与综合性的经营：
（5）更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：
（6）加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。
酒店质量管理
里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。
总部设在美国亚特兰大。
里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒。
里兹被称为世界豪华饭店之父。
他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。
随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。
与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
全面质量管理精髓
里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。
里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒。
里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。
今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。
在《新英汉词典》中，它的中文注释是：
极其时髦的。
非常豪华的。
里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。
鲍尔特里奇国家质量奖”。
这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。
全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：
第一，强烈地关注顾客。
第二，坚持不断地改进。
第三，改进组织中每项工作的质量。
第四。
精确地度量。
全面质量管理的指导方针
质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。
高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。
高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。
他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。
这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。
100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。
具体来说，公司遵循下列五条指导方针。
1．对质量承担责任
2．关注顾客的满意
3．评估组织的文化
4．授权给员工和小组
5．衡量质量管理的成就
全面质量管理的黄金标准
1．信条对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
2．格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。
这一座右铭表达了两种含义：
一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。
二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
3．里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：
（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候
（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
4．基本准则
具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值
全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。
里兹---卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。
里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。
全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性营销活动为顾客创造价值。
里兹-卡尔顿在1999年12月31日为迎接世纪之交，推出了大型的促销活动。
这项名为"里兹-卡尔顿世纪经历"的促销活动旨在吸引更多的客人到集团所属的各家饭店度过本世纪的最后一天。
里兹-卡尔顿为"世纪周末"设置了各种令人难忘的活动和诱人的奖品，所有入住里兹-卡尔顿的客人都可得到一份特制礼品，并享受饭店举办的各项活动和特色服务。
在奖品设置上，集团采用世界著名品牌，增加活动的吸引力，而且奖品价值较高。
在服务设施提供上，集团也作了精心安排，如每个客人可得到一个装有名牌香槟酒并有高级水晶制品托放的纪念礼盒，客人还能享用高级牛奶绿茶制成的香皂和淋浴用品；所有里兹-卡尔顿俱乐部成员的客人还能获赠名牌重磅真丝围巾和领带。
在活动组织上，各饭店纷纷邀请当地著名演艺界人士助兴，别出心裁的迎新舞会、音乐会，伴随着美味可口的佳肴、宴会，为客人创造一个终身难忘的世纪周末。
在集团组织的各式活动中，有一项名为"终极经历"的世纪周末活动，每个饭店只有一对入住总统套房的客人能参与，它提供多达11项的服务和活动：
（1）每个饭店的总统套房拥有私人餐厅：
（2）配备鳄鱼表带的18K名牌男式金表；
（3）配备古典式手镯的18K女式金表；
（4）周末使用配备专门司机的美洲豹汽车；
（5）24小时私人管家服务；
（6）名牌香槟酒、水晶包装礼盒；
（7）提供各种信息；
（8）纪念照相册和雕花文具用品；
（9）全套豪华天然洗涤用品；
（10）高级轿车机场接送；
（11）每个饭店提供颇具自身特色的服务和文化。
里兹-卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒·里兹先生亲手设计的徽章走向世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们生活之中。
今天，里兹-卡尔顿的管理者正雄心勃勃地策划着未来。
酒店质量管理创新
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酒店能够被社会允许生存和发展的理由不是“赢利”，而是存在价值，即所有与之有利益联系的相关方所认可的价值。
酒店必须通过给所有相关方提供足够让他们满意的价值，与他们共赢共存，才能获得所有相关方长久而稳定的支持，也只有这样，管理者才有可能考虑把“酒店赢利”这件事正式提上议事日程。
鉴于此，笔者认为，管理者应不断创新以持续推进酒店的服务质量管理，而其关键则在于务实。
酒店管理者应将创新同酒店发展的实际相结合，既要有效利用酒店现有条件，也要理性考虑酒店能力的限制。
创新酒店质量管理做什么，怎样做，都必须从务实的角度出发。
解析质量管理创新因素树立质量管理创新意识
1、酒店价值的增长从根本上由宾客的满意和忠诚驱动
酒店因市场而存在，其目的是吸引宾客，最终创造出利润和价值，这是酒店经营管理者必须过的第一道门槛。
作为酒店经营管理者需高度关注客户关系的建立与管理，善于运用二八定律：
即酒店80%%的利润来自酒店20%%有价值的客户。
因此，酒店管理者应准确识别酒店的客户价值，识别关键客户，检测客户的忠诚度。
例如，香格里拉酒店管理集团推出“从满意到惊喜”系列计划，包括：
金环俱乐部（可享受系列特别优惠与贵宾级待遇）计划；飞行常客计划；宾客礼遇计划；开发创新产品———梦幻之床，增添浪漫情调；建立ORSCRSCIS客户管理的电子系统；成立CDT（CustomerDelightedTeam）让客人喜出望外团队，以“创造宾客价值，赢得宾客忠诚”等。
2、宾客的满意很大程度上受酒店所提供的服务价值影响
酒店的服务价值应体现在服务的全过程。
酒店管理者应精心设计服务过程，用心营造有价值的服务氛围，给宾客创造出独特的“精致非豪华、高雅非昂贵、舒适非奢侈”的住店体验。
为此，酒店管理者应主动设计无形的服务价值包，并让一线员工随时寻求合适的时机打开价值包，将报价所包含的所有服务事项详尽提供给宾客，让客人觉得该报价更加对味、更易于接受。
要知道，在宾客的眼中，酒店员工报出的是价值，而非价格。
管理者应将酒店的核心价值观转化成酒店的管理制度与规范要求，落实到每一位员工表现在外的态度和行为上。
此外，酒店管理者应重点关注酒店的外观、主色调与酒店的主轴价值文化是否相称，酒店大堂的布局、柱子、摆设、造景、植物、家私、灯具、文物、棉织品以及酒店大堂内灵魂人物的穿着、饰品等是否符合价值文化背景。
有时，宾客能被酒店厚重的历史与辉煌的过去所感动，哪怕是酒店的一个角窗、一幅油画、一排木栏、一级石阶。
酒店的横幅、彩旗、大字招牌、霓虹灯，不规范的动作、不合宜的行为，硬件、软件的改善等都是宾客最在意的。
3、服务价值由满意的员工创造
卓越的服务使酒店与众不同，只有满意的员工才能创造这个不同。
诸如酒店对提前抵店宾客的安排、对列队等候办理入住与离店宾客的安抚、对常住客的关注和感谢等。
只有满意的员工才会适时适当地提供服务，才会养成处处用心的职业习惯，才会对个性化服务需求保持敏锐的觉察，才会意识到自己的仪表仪容是酒店服务的重要部分，才会注重情商意识，将从口头回答客人提升为以行动回应客人，主动联想其他相关服务。
管理者应主动教会员工掌握“认识他人是沟通的起点，换位思考是沟通的基础，彼此尊重是沟通的准则，沟通的结果是双赢不败。
”等沟通的相关准则，娴熟运用相关的沟通技巧，铭记沟通的“7%%词语+38%%声音+55%%面部表情”，并有效地运用于服务中。
4、员工的满意很大程度上取决于管理
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