青岛人身保险保单信息查询服务管理办法.docx
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青岛人身保险保单信息查询服务管理办法
青岛人身保险保单信息查询服务管理办法
第一章总则
第一条为切实维护保险消费者的合法权益，防范销售误导、制售虚假保险单证、侵占挪用保险资金等违法违规行为，有效提高人身保险行业客户服务水平，依据《中华人民共和国保险法》和《人身保险业务基本服务规定》等有关法律法规，制订本办法。
第二条本办法所指的“信息查询”是指查询人通过人身保险公司提供的服务热线电话、网站查询系统、服务柜台等途径查询人身保险业务保单、赔案（给付）等信息的行为。
本办法所指的“查询人”是指人身保险保单的投保人和被保险人。
第三条本办法适用的市场主体为驻青岛的人身保险公司分支机构。
第四条本办法适用的业务范围包括人身保险公司经营的人寿保险、健康保险以及意外伤害保险业务。
第二章查询条件
第五条保险公司应采取必要的技术防范措施，有效提高保单各项资料信息的真实性、准确性和完整性；并设立科学的身份审查流程，为查询人提供便利的查询渠道。
第六条保险公司应在纸质保险合同的显著位置以黑体加粗字体提示查询电话、查询网站以及服务网点地址，同时标注类似“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”的查询提示语。
第七条保险公司应在保单生效后及时向查询人提供信息查询服务。
保险公司信息查询服务应当至少保留至保险责任结束后一个月。
第八条第二十四____________________________________________________________________________________________________________________________第十八_____________________________________________________________________________________________________________________________明确告知查询人拒赔赔付）资料清单、已提交的资料清单、附加条款。
________________________________________________________________________________________________保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度，确保保单、赔案（给付）等相关信息不被他人用于非法用途。
第三章查询内容
第九条保险公司应向查询人提供保单信息、赔案（给付）信息两项基本信息的查询服务。
鼓励保险公司为查询人提供保单保全信息查询服务。
有条件的保险公司可以向查询人提供分红寿险分红收益、投资连结保险投资账户净值、万能险月度结算利率等新型寿险产品收益情况的查询服务。
第十条保险公司提供的一年及一年期以上个人人身保险业务保单信息查询服务至少应包括如下内容：
（一）保单资料。
包括保险合同号码、投保人姓名、投保人身份证件号码、投保人联系电话、投保人联系地址、被保险人姓名、被保险人证件类型、被保险人证件号码。
（二）保障利益。
包括险种名称、保险金额、保险合同生效时间、保险合同期满时间、保单状态。
（三）缴费情况。
包括保费金额、缴费方式（期缴或趸缴）、缴费时间。
（四）销售情况。
包括销售机构名称、销售机构地址。
第十一条保险公司提供的一年期以下个人人身保险业务保单信息查询服务至少应包括如下内容：
保险合同号码、被保险人姓名、被保险人身份证件号码、保险产品名称、保险责任、保险金额、保险期间、销售机构名称。
第十二条保险公司提供的团体人身保险业务保单信息查询服务应至少包括如下内容：
（一）保单资料。
包括保险合同号码、投保单位名称、投保单位联系人、投保单位联系电话、投保单位联系地址、被保险人人数。
（二）保障利益。
包括险种名称、保险金额、保险合同生效日、保险合同期满日、保单状态。
（三）缴费情况。
包括保费金额、缴费时间。
（四）销售情况。
包括销售机构名称、销售机构地址。
第十三条保险公司向查询人提供的赔案（给付）信息查询服务至少应包括如下内容：
（一）索赔（给付）资料审核情况。
包括索赔（给付）资料的审核结果。
（二）保险责任核定情况。
包括赔款（给付）金额或拒绝赔付的原因。
（三）赔款（给付金）支付情况。
包括赔款（给付金）支付方式、转账或现金支付时间、领取人姓名、领取人身份证件号码。
第十四条在明确客户接受保单信息变更提示服务的前提下，保险公司可通过手机短信或电话回访等手段，向投保人发送保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等提示信息。
保单重大变更是指变更保单上记载项目资料的行为。
第十五条保险公司应建立保单信息真实性的核查机制，通过技术手段或人工手段对不完整和不真实的保单信息进行筛查补正；同时建立保单信息查询服务意见反馈机制，及时处理查询人反映的保单、赔案（给付）资料不真实的问题。
第十六条查询渠道不同，所对应的可查询保单及查询内容范围可以有所不同。
但在当前阶段，不同查询渠道至少应确保查询到的保单及查询内容如下：
1.网上查询：
应查询到的保单：
至少应包括、但不限于个人保险保单。
查询内容：
至少应包括、但不限于保单基本信息、客户基本信息。
其中：
保单基本信息至少应包括、但不限于：
保单号、险种名称、投保人/被保险人姓名、生效日期、缴纳保费、保险金额、保险期间或保险起止日期、保单状态、业务人员信息等。
客户基本信息至少应包括、但不限于：
投保人性别、证件类型、证件号、出生日期、通讯地址、邮编、固话、移动电话、电子邮箱等。
2.电话查询：
应查询到的保单：
至少应包括、但不限于个人保险保单。
查询内容：
至少应包括、但不限于如下内容：
上述“网上查询”内容，以及保单变更信息、理赔信息、缴费信息、分红信息等。
3.柜台查询：
应查询到的保单：
个人保险保单、团体保险保单。
查询内容：
至少应包括、但不限于“电话查询”的查询内容。
第四章监督管理
第十七条保险公司应按本办法的要求，制订保单信息查询服务工作实施细则，并通过有效途径向社会公众公布。
保险公司应在2012年4月30日前将本公司保单信息查询服务工作实施细则以纸质文件形式向青岛保监局报备。
保险公司应在2012年6月30日前完成信息系统改造工作，按照本管理办法要求向消费者提供保单信息查询服务。
第十八条青岛保险行业协会应在2012年6月30日前完成所有驻青人身保险公司保单信息查询服务平台的搭建工作，在协会网站上集中展示驻青各人身保险公司的信息查询服务网址、服务电话和服务柜面地址信息，向青岛的人身保险消费者提供一站式的保单信息查询服务窗口。
第十九条青岛保监局将自2012年7月起按照附件《客户资料真实性管理和信息查询服务系统验收表》对各驻青人身保险公司的保单查询服务能力进行验收。
对于验收发现的问题，公司应在验收结束后一个月内完成整改并申请再次验收直至全部通过为止。
第二十条本办法施行后，对信息查询服务工作执行不到位、损害保险消费者合法权益的保险公司及其负责人，青岛保监局将根据有关法律法规的规定，依法予以处理。
第五章附则
第二十一条保险公司应在2012年6月30日前完成已承保且保险责任未了的保单和赔案（给付）信息的导入工作，为查询人提供完善的信息查询服务。
第二十二条本办法由青岛保监局负责解释。
第二十三条本办法自颁发之日起施行。
附件：
客户资料真实性管理和信息查询服务系统验收表
附件：
客户资料真实性管理和信息查询服务系统验收表
被验机构名称：
验收时间：
类型
测试内容
测试结果
备注
序号
测试项目
测试程序
核心业务系统
银保通系统
客户资料真实性管理
1
客户资料完整性控制功能
在核心业务系统、银保通系统保单录入模块输入一份一年期以上的保单001号，在投保人关键信息资料（姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话）中轮流选择一项为空缺时，检查系统能否核保通过。
（测试通过标准为任何一项空缺时，该保单不能自动核保通过）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
2
在核心业务系统、银保通系统保单录入模块输入一份一年期以上的保单002号，在被保险人关键信息资料（姓名、性别、出生日期、证件号码）中轮流选择一项为空缺时，检查系统能否核保通过。
（测试通过标准为任何一项空缺时，该保单不能自动核保通过）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
3
在保单查询模块，检查是否有001号、002号保单的信息，是否已显示为生效保单。
（测试通过标准为查询不到001号、002号保单，或显示为未生效保单）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
4
在保单打印模块，检查是否能打印001号、002号保单。
（测试通过标准为不能打印保单）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
5
客户身份检验功能
在核心业务系统、银保通系统保单录入模块输入一份一年期以上的保单003号，先后将被保险人的出生年月、性别调整为与身份证号码的编码规则不一致，检查系统能否核保通过。
（测试通过标准为核保不通过）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
6
在保单查询模块，检查是否有003号保单的信息，是否已显示为生效保单。
（测试通过标准为查询不到003号保单，或显示为未生效保单）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
7
在保单打印模块，检查是否能打印003号保单。
（测试通过标准为不能打印保单）
□通过
□不通过
□通过
□不通过
8
客户可疑资料自动提示功能
保险公司在已生效保单中任意抽取1份，连续再输入两份投保人联系电话设置与抽取的已生效保单的联系电话一致并且投保人姓名不一致的保单，检查系统能否核保通过；在保单查询模块，检查是否有最后录入保单的信息，是否已显示为生效保单。
（测试通过标准为保单自动核保不能通过、查询不到该保单或显示为未生效保单）
□通过
□不通过
如核保通过，则进入第9项测试；核保不通过，则跳过第9项测试直接进入第10项。
第8项和第9项中任意一项测试结果为“通过”即可。
9
在保单查询模块，检查系统是否能在犹豫期回访前，对联系电话一致且投保人不一致的保单和抽取的已生效保单情况进行筛选和自动提示,并生成问题保单清单。
□通过
□不通过
10
查看公司的流程或制度，检查通过系统提示、电话回访以及其他途径发现存在可疑客户资料的保单，是否能及时生成问题保单清单，是否由某一个部门负责统筹清单分发（及时分发给保单的销售渠道管理部门）、情况核实的收集及后续工作。
□通过
□不通过
11
系统对接情况
营销员系统、兼业代理人管理系统是否能与核心业务系统对接，将营销员和兼业代理人的电话纳入可疑电话搜索范围。
□通过
□不通过
此项测试仅为调查公司系统搜索范围，不强制要求公司一定通过。
12
销售管理
查看公司对营销员、银保专管员以及代理机构等销售人员的培训资料中是否含有投保单的规范填写要求（投保人和被保险人资料真实完整），并强调客户资料真实的重要性和必要性。
□通过
□不通过
13
查看公司的培训资料或管理制度中是否要求营销员、银保专管员以及代理机构核对投保单上客户资料的真实性，严禁其提供客户不实资料，严禁代签名、代抄录风险提示语句行为。
□通过
□不通过
14
询问公司销售人员，是否了解户资料真实的重要性和必要性。
□通过
□不通过
15
查看公司的流程或制度，检查通过系统提示、电话回访以及其他途径发现存在可疑客户资料的保单，是否及时生成问题保单清单，清单是否由某一个部门负责统筹清单分发（及时分发给保单的销售渠道管理部门）、情况核实的收集及后续工作。
□通过
□不通过
信息查询服务
16
实施细则
查看保险公司保单信息查询服务工作实施细则是否已经制订，内容是否符合我局《青岛人身保险保单信息查询服务管理办法（试行）》中的规定，是否已经通过有效途径将实施细则向社会公众公布。
□通过
□不通过
17
查询提示
从保险公司随机调阅3-5份近期出具的保险合同，查看是否已在显著位置标注保险公司保单的查询电话、查询网站以及服务网点地址，同时标注保单信息查询提示性语句。
□通过
□不通过
18
手机短信服务
请保险公司验收现场录入长期个险保单004号、短期个险保单005号，并确认保单生效及划扣保费，投保人设置为保险公司某员工，联系电话为该员工手机号码。
——
——
19
请保险公司验收现场录入团险保单006号，并确认保单生效及划扣保费，投保人设置为保险公司，投保单位联系人设置为保险公司某员工，联系电话为该员工手机号码。
——
——
20
验收现场要求保险公司员工出示其手机短信，核查保险公司是否能够及时向开通短信服务的投保人提供保单生效、保费确认等短信提示服务。
□通过
□不通过
21
电话查询
以004号、005号保单投保人身份致电公司客户服务热线，查听热线电话客户服务人员是否核查查询人身份。
□通过
□不通过
22
以006号保单投保单位经办人员的身份致电公司客户服务热线，查听热线电话客户服务人员是否核查经办人员身份。
□通过
□不通过
23
核查查询人身份后，验收人员查听是否能够进入信息查询程序，核实保险公司是否实现保单生效后及时开放热线服务电话查询保单信息的功能。
□通过
□不通过
24
向热线电话客户服务人员询问004号保险合同号码、投保人姓名、投保人身份证件号码、投保人联系电话、投保人联系地址、被保险人姓名、被保险人证件类型、被保险人证件号码；险种名称、保险金额、保险合同生效时间、保险合同期满时间、保单状态；保费金额、缴费方式（期缴或趸缴）、缴费时间；销售机构名称、销售机构地址等信息，核实是否与保险公司出具的保单信息保持一致。
□通过
□不通过
25
电话查询
向热线电话客户服务人员询问005号保险合同号码、被保险人姓名、被保险人身份证件号码、保险产品名称、保险金额、保险期间、销售机构，核实是否与保险公司出具的保单信息保持一致。
□通过
□不通过
26
要求保险公司提供真实的个人业务赔案（给付）案宗各一份，并通过服务热线电话询问服务人员索赔（给付）资料的审核结果；赔款（给付）金额或拒绝赔付的原因；赔款（给付金）支付方式、转账或现金支付时间、领取人姓名、领取人身份证号码等相关信息，核实是否与赔案（给付）案宗记录的信息一致。
□通过
□不通过
27
网络查询
验收现场以004号、005号保单投保人身份登陆保险公司外部网站保单信息查询界面，按公司查询系统设计流程输入身份信息，核查能否进入信息查询系统。
□通过
□不通过
28
验收人员以004号保单投保人身份进入个人业务查询模块后，查看信息查询系统中是否列示保险合同号码、投保人姓名、投保人身份证件号码、投保人联系电话、投保人联系地址、被保险人姓名、被保险人证件类型、被保险人证件号码；险种名称、保险金额、保险合同生效时间、保险合同期满时间、保单状态；保费金额、缴费方式（期缴或趸缴）、缴费时间；销售机构名称、销售机构地址，并将有关信息与004号保单上记载的信息进行比对，核实是否完全一致。
□通过
□不通过
29
验收人员以005号保单投保人身份进入个人业务查询模块后，查看信息系统中是否列示保险合同号码、被保险人姓名、被保险人身份证件号码、保险产品名称、保险金额、保险期间、销售机构，并将有关信息与005号保单上记载的信息进行比对，核实是否完全一致。
□通过
□不通过
30
要求保险公司提供真实的个人业务赔案（给付）案宗各一份，并登陆保险公司外网信息查询系统查看索赔（给付）资料的审核结果；赔款（给付）金额或拒绝赔付的原因；赔款（给付金）支付方式、转账或现金支付时间、领取人姓名、领取人身份证号码，核实是否与赔案（给付）案宗记载的信息一致。
□通过
□不通过
31
柜面查询
在保险公司服务柜台随机抽取个人业务和团体业务保单各一份，从服务人员电脑系统中查看能否调阅抽取保单的保单信息、赔案信息以及保单保全信息。
□通过
□不通过
评价
其他事项说明：
存在问题：
整改要求：
总体评价：
问题与建议（可另附）：
验收人：
被验机构签章：
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