与顾客有关过程控制程序.doc
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浙江鸿隆安全用品有限公司
与顾客有关过程控制程序
文件编号
HL-QP-005
版次
1/2
生效日期
2013-03-30
1目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3职责
3.1销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；
3.2生产部负责评审交货期及生产能力。
3.3销售部负责评审对所需物料采购的能力
3.4品质部负责评审特殊合同的产品质量要求的检测能力。
3.5总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。
4程序
4.1顾客需求的识别
销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、电话订单及口头订单等填写在《产品要求评审表》（适用于无现货的常规产品或特殊合同产品）或《口头订单确认表》中：
A）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、三包等）、价格等方面的要求；
B）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
C）顾客没有规定，但国家有强制性标准及法律法规规定的要求。
4.2对产品要求的评审
4.2.1在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
4.2.2评审
4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：
A）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
B）顾客没有以文件形式提供要求时（如电话订单、口头定单），顾客要求在接受前得到确认；
C）与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予解决；
D）公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2合同的分类
A）常规合同：
现有生产的、不需要设计改进的、无特殊检验要求的常规订单。
B）特殊合同：
除常规合同以外的非常规订单。
4.2.2.3销售部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。
4.2.2.4对于有现货的常规合同，由销售部人员将产品名称型号规格和数量等填写在《出库单》上并签名，由仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
4.2.2.5对于无现货的常规合同，生产部、销售部分别对供货能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认；然后销售部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《产品要求评审表》的相关栏目，销售部经理签名确认即完成评审。
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与顾客有关过程控制程序
文件编号
HL-QP-005
版次
1/2
生效日期
2013-03-30
4.2.2.6对于特殊合同，除研发部、销售部进行评审（包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审）外，品质部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并在《产品要求评审表》中签名确认。
《产品要求评审表》报总经理批准。
4.2.2.7对于口头定单（如电话定货），销售部员工负责将相关内容填入《口头订单确认表》经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行4.2.2.5~4.2.2.6相应条款的规定。
4.2.2.8对于零售产品，由门市部销售人员询问顾客需求，介绍产品及价格，并对销售产品分类别登记完成评审。
4.2.2.9在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其意见。
4.2.2.10销售部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4.3合同的签定和实施签定合同；对于属常规合同的口头定单，双方对《口头订单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。
对于特殊合同则必须签定正式合同。
4.3.2合同签定后，销售部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为采购、检验和出货等的依据。
4.3.3销售部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。
4.4产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、口头订单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。
必要时，对更改的内容还需再评审。
4.5负责与顾客的沟通
4.5.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传、网络、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行8.2.1条款中的有关规定。
5相关文件
5.1《文件控制程序》
6记录
6.1《产品要求评审表》:
HLWM-JL-001
6.2《口头订单确认表》:
HLWM-JL-002
6.3《合同》:
HLWM-JL-003
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与顾客有关过程控制程序
文件编号
HL-QP-005
版次
1/2
生效日期
2013-03-30
6.4《顾客满意度调查表》:
HLWM-JL-004
6.5《客户投诉处理单》:
HLWM-JL-005
6.6《部门信息联络单》:
HLWM-JL-006
浙江鸿隆安全用品有限公司
ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd
产品要求评审表
HLWM-JL-001
□初次评审□修订（原评审表号）序号：
顾客名称
定货日期
交付日期
定货数量
信息来源
□电话记录□固定客户□新客户□其它
销售部针对客户的要求阐述（技术要求、质量要求、支持服务、价格等）
技术部对订单明示潜在的要求（技术要求、质量要求、支持服务、价格等）
采购部（评审物料供应能力及订单的要求、完整性、明确性）
生产部（评审生产能力及交货期）
品质部（评审产品生产过程质量）
评审结论
备注：
1、本表只用于对没有现货的常规产品或有特殊要求的特殊合同产品的评审；
2、没有现货的常规产品要求评审部门：
生产部、品质部、销售部、技术部、采购部；
3、特殊合同产品要求评审部门：
全体部门；
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口头订单确认表
HLWM-JL-002
记录日期
客户单位
客户地址
客户电话
传真
产品名称
订购数量
确认人签名
付款条件
备注：
浙江鸿隆安全用品有限公司
ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd
合同
HLWM-JL-003
供方：
浙江鸿隆安全用品有限公司
需方：
（以下简称需方）向浙江鸿隆安全用品有限公司（以下简称供方）订购头盔；本着公平友好，互惠互利的原则，经双方友好协商，达成如下协议：
一、需方向供方订购产品如下：
项目
名称
型号
数量
单价
备注
总金额￥
二．检验标准及时效：
技术要求及性能按供方产品技术标准。
如对产品有异议，需方须自收到货后三天内向供方以电话或书面传真方式提出，逾时则视为无异议接受。
三、运输方式及费用分担：
产品由供方公路运输至甲方所在地，运费由供方承担。
四、供货期：
合同经双方正式签定后五个工作日发出货（不包括路上运输时间）。
五、付款方式：
款到发货。
六、保修条款：
供方自交货之日起对产品提供壹年质保服务，（时间自生产日期起算13个月内）。
保质期内，对退回的产品经检验确存在质量缺陷的，供方将免费进行维修或更换。
下列范围不属于免费服务范围：
超过保修期限的；未按产品使用说明的要求使用，维护，保管而造成损坏的；用户私自拆装改造的；非使用浙江鸿隆安全用品有限公司的头盔等；因不可抗力造成损坏的。
所有产品维修均为寄到供方公司进行维修。
七、在合同执行过程中发生纠纷本着相互理解的原则，友好协商。
本协议一式三份，甲方双方各执一份，同具法律效力。
八、本协议签字盖章后即生效（传真件有效）。
需方：
供方：
浙江鸿隆安全用品有限公司
代表：
代表：
电话：
电话：
0
年月日年月日
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ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd
顾客满意度调查表
HLWM-JL-004
顾客名称
地址
电话传真
联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：
对本公司产品的满意程度：
质量：
□很满意□一般□不满意
价格：
□很满意□一般□不满意
交货期：
□很满意□一般□不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
对本公司服务的满意程度：
□很满意□一般□不满意
请说明原因（可另附纸）：
其它意见、要求或建议，如其它厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议（对于好的建议已经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：
请贵单填好此调查表并于2周内传回我公司
传出时间：
浙江鸿隆安全用品有限公司
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客户投诉处理单
HLWM-JL-005
订单号
1274PCS
产品名称
601
数量
1274
问题来源
邮箱投诉
责任部门
装配
异常情况描述：
Descriptionofabnormalproduction
各别外箱尺码与彩盒尺码不符合
提出部门/人Department/lnitator:
业务部楼益波
异常类型
Types
异常等级
Level
数量或比例
Quantityorrate
原因调查及对策：
Causationinvestigateandcountermeasure
原因调查：
在包装时不认真，马虎造成。
对策：
对员工进行培训包装要求。
部门Department:
签名Signature:
日期Date:
部意见EngineeringDepartmentAdvice:
签名Signature:
日期Date:
部意见ProductionDepartmentAdvice:
签名Signature:
日期Date:
最终处理意见FinalDisposal：
签名Signature:
日期Date:
递交Submit：
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部门信息联络单
HLWM-JL-006
工作联络单存根工作联络单
签发部门
签发部门
接受部门
签发人
签发时间
签发时间
接收时间
接收人
签发人
完成人
接受部门
事由：
接收时间
接收人
完成时间
备注：
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ISO9000质量体系文件
（ISO9001：
2008）
与顾客有关过程控制程序
（第1版）
文件编号：
HL-XS-005
分发部门：
存档
分发号：
制（修）定：
贾瑞涛
审核：
周鹏飞
核准：
王淑媛
发布日期：
2013年03月30日实施日期：
2013年04月30日
地址：
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312500
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