与顾客有关过程控制程序Word下载.docx

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4程序

4．1合同的范围及接收

4．1．1范围包括销售合同、标书、订单、口头订货、传真、信函等，销售部要遵照《中华人民共和国合同法》及企业实际，及时准确的收集客户的需求（如果是口头询问，应记录下来）。

4．1．2销售人员要及时掌握市场行情，采取积极主动形式通过各种渠道与顾客联系，介绍本公司产品的情况。

当顾客有订购产品的动向时，抓住时机接收，对于那些口头订单、电话、传真、信函等合同，要全部转为书面合同，并得到对方的确认。

4．2合同的分类

4．2．1常规合同指产品已形成批量生产，技术要求、质量性能已稳定，在数量、所需产品、交

货期及服务方面能满足顾客需求的合同。

4．2．2特殊合同指顾客对产品有下列要求时：

a数量大，超出企业正常生产、交货能力；

b工艺技术、质量性能、交付、服务方面有特殊规定；

c需实验和试验的新产品等。

4．3合同评审

4.3.1常规合同的评审

常规合同定义：

公司定型产品的合同。

4．3．1．1常规合同由销售部与品管、技术部、车间进行沟通，评审后在合同中签字、认可，与顾客联系得到对方确认，作为正式合同在合同登记表中记录、归档。

4．3．2特殊合同的评审

特殊合同定义：

新产品、新客户或定型产品改进的合同。

4．3．2．1特殊合同由销售部部长进行初审，分析重点、难点，组织技术、品管、生产车间部及相关人员一起就合同的特殊性进行评审。

评审内容为：

a产品名称、型号、规格、数量、交货期、付款方式；

b质量性能、技术要求；

c制造、包装、交付和验收方式；

d质量纠纷、仲裁方式和索赔条款等。

4．3．3各部门在集中评审过程中要结合本部门的实际能力，对顾客提出的要求，进行分析、讨论，待结果确认后，由销售部部长跟顾客联系，就调整内容与其协商，待顾客认可，重新进行合同评审。

合同正式签字后，在合同登记表中记录归档。

4．3．4销售部部长对合同进行评审后，形成“合同评审表”HBDG/QR7.2-1-01A。

特殊合同经总经理批准后生效。

销售部及时将“生产计划表”HBDG/QR7.2-1-02A发到各有关职能部门。

4．3．5口头订单的接收、评审：

当接到电话后在“顾客来电、来函登记表”作详细记录。

当顾客

讲完之后，必须复诉一遍，以防口误或笔误，核对无误后作好记录且保存，常规合同按4.3.1进行，

特殊合同按4.3.2进行评审。

4．3．6客户提出新产品需求的时候应依照“质量策划程序”进行操作。

4.4合同的执行：

4.4.1各单位将经过评审过的订单依照“过程控制程序”安排生产计划，保质保量的完成订单需求。

4．5．1顾客对所签订合同提出更改时（包括数量，交期，质量，包装方式等），销售部业务员应及时与各单位协商是否能够满足要求，如果可以则立即下发“产品生产通知变更单”（HBDG/QP7.2-1-03A）通知各单位，如果不能满足客户需求应及时与客户协商。

如果由此造成我公司的损失应由业务员通知客户，必要时需要承担全部或部分损失。

同时业务员应及时追踪客人将正式的变更单据传我公司留底。

4.5.2如果我公司原因造成不能如期出货或其他变更，由生产部提出“交期变更通知单”，同时具体按照“过程控制程序”执行。

4.6同客户签定的合同由销售部负责，同时以上各种表单的原件要由销售部保管存档。

4．7顾客沟通

4．7．1销售部应不定期将公司新产品的信息传递给客户，并要及时调研了解市场及客户的新的动向。

4．7．2对顾客反馈（包括顾客投诉）要记录，处理记录应传递给责任方，并追踪快速回复客户。

4.7.3接收到客户投诉后业务员应及时将信息填写到“质量信息反馈记录及处理表”（HBDG/QP7.2-1-04A）中，交给品质部门进行调查并及时改善。

具体操作按照“纠正措施控制程序”及“预防措施控制程序”执行。

4.8客户信息的收集、分析与处理

4.8.1销售部负责监视客户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.8.2对客户以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部专人解答记录、收集；

暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3销售部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和客户需求的动向，通过各种产品定货会、展销会，积极与客户沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理、品质部。

4.1.4销售部负责有效处理客户投诉。

4.1.5可收集顾客满意度调查、顾客反馈的交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬，作为客户满意程度测量的信息输入。

4.9客户满意度调查：

4.9.1由销售部于每年的11月初向客户发出“顾客满意度调查表”（HBDG/QP7.2-1-05A），以传真

方式发给客户，至少要调查80%的客户，有销售部负责追踪，没有回传的以60分计算。

国外客户用邮件但注意存档以作评价。

4.9.2调查应包括质量，交期，价格，服务等方面，具体分值见表单，调查表回收后销售部及时分析汇总，并提出报告召开会议共同商讨，同时也要把资料进行整合后提报管理审查会议，会议中将对改善的结果进行追踪。

5记录

5．1合同评审表HBDG/QR7.2-1-01A

5．2生产计划表HBDG/QR7.2-1-02A

5．3产品生产通知变更单HBDG/QR7.2-1-03A

5．4质量信息反馈记录及处理表HBDG/QR7.2-1-04A

5．5顾客满意度调查表HBDG/QR7.2-1-05A

5.6客户抱怨处理单HBDG/QR7.2-1-06A

合同评审表

编号:

HBDG/QR7.2-1-01A

顾客单位

合同编号

订货时间

联系地址

联系电话

交货时间

合同内容摘要

产品名称

规格及型号

数量

单价

总计

备注

合同签发人

签发日期

要求反馈日期

评

审

记

录

部门

意

见

签名：

审结

论

年月日

产品生产通知变更单

编号:

HBDG/QR7.2-1-03A

序号

产品名称

产品规格

单位

交货期

备注

客户要求及检验要求:

编制部门：

编制：

批准：

日期：

质量信息反馈记录及处理表

HBDG/QR7.2-1-04A

年月日

产品型号

出厂编号（单号）

信息来源

联系人

接收人姓名

接收日期

顾

客

反

馈

情

况

要

求

处

理

备

注

顾客满意度调查表

HBDG／QR7.2-1-05A

：

由于本公司实行ISO9001标准,为及时掌握提供贵单位的产品质量及售后服务的信息,改进在产品质量、服务中存在的弊病，请贵单位如实地填写本表，加盖公章后及早寄回本公司，谢谢合作！

电话

传真

地址

邮编

使用本产品的主要型号及规格：

测量方法

打分

产品实物质量

包装（4）

服务

质量

及时性（10）

售价满意度（10）

外观（4）

有效性（10）

说明书（4）

态度（10）

方便性（4）

交付

交付及时性（10）

性能（24）

交付可靠性（10）

服

务

服务质量评价意见：

改进意见：

本公司的改善措施：

审核/日期

批准/日期

客户抱怨处理单

（）急件编号：

HBDG/QR7.2-1-06A

（）普通件年月日

客户名称

品名

规格

交货批号

料号

抱怨

结案

日期

项目

内容

负责单位签章

抱怨内容

客户要求

调查分析

改善对策

处理

建议

（）赔偿¥

_____（）折价

（）以良品交换（）非本公司责任

（）检修或返工（）其他

厂长批示

（）急件编号：

年月生产计划表

HBDG／QR7.2-1-02A

订单号

接单日期

客户

交货日期

计划生产日期

生产及检验标准

合计

编制/日期：

审核/日期