烟台分行大堂工作人员管理意见.docx

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烟台分行大堂工作人员管理意见

中国农业银行烟台分行大堂工作人员管理意见

（试行）

第一章总则

第一条为有效加强我行营业网点的现场管理，加快实现服务分层和客户分流，提高柜面服务质量和工作效率，逐步建立科学合理的个人优质客户维护、拓展长效机制，确保大堂服务人员工作职责全面履行，特制订本管理意见。

第二条本意见适用于全行所有营业网点大堂主管、大堂经理和大堂副理等大堂服务人员。

第三条大堂服务人员的配备。

各网点应根据网点类型、客户结构和业务量等情况合理配备大堂主管、大堂经理和大堂副理，并履行相应的工作职责。

（网点分类与具体配备要求见第三章）

第二章准入条件

第四条大堂服务人员的任职条件：

1、大堂主管的任职条件：

（1）具有良好的职业道德、职业操守与保密观念，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，无不良行为和违规记录。

（2）从事柜台柜员工作一年以上，具备一定的经济与金融专业知识，能够正确理解和贯彻执行国家的各项金融方针、政策、法规，全面熟悉我行的规章制度、业务操作流程、个人金融产品和自助设备功能以及服务规范。

（3）性格开朗、乐观向上、服务热情、容貌端庄、举止大方、形象良好、身体健康、吃苦耐劳、积极进取，具有良好的语言表达能力，较强的现场管理能力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。

（4）具有较强的市场竞争意识、客户识别意识和营销意识、开拓创新意识和风险防范意识。

（5）参加2010年市分行组织的大堂经理“超级明星”三日特训营取得结业证书，取得中国银行业协会个人理财从业资格证书、证监会基金销售人员从业资格证书。

（6）具备中专（含）以上学历（或初级技术职称），从事银行工作2年以上，或中专以下学历的、目前已经在大堂经理岗位工作2年以上、年度考核评价为称职（含）以上。

对取得中国金融理财标准委员会考试认证的CFP、AFP金融理财师资格证书以及国家劳动和社会保障部理财规划师国家二级以上证书的，优先聘用。

对工作业绩突出的，经支行审查同意后可破格聘用。

2、大堂经理的任职条件：

（1）具有良好的职业道德、职业操守与保密观念，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，无不良行为和违规记录。

（2）从事柜台柜员工作一年以上，具备一定的经济与金融专业知识，能够正确理解和贯彻执行国家的各项金融方针、政策、法规，全面熟悉我行的规章制度、业务操作流程、个人金融产品和自助设备功能以及服务规范。

（3）性格开朗、乐观向上、服务热情、容貌端庄、举止大方、形象良好、身体健康、吃苦耐劳、积极进取，具有良好的语言表达能力，较强的现场管理能力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。

（4）具有较强的市场竞争意识、客户识别意识和营销意识、开拓创新意识和风险防范意识。

（5）具备中专（含）以上学历（或初级技术职称），从事银行工作2年以上，或中专以下学历的、目前已经在大堂经理岗位工作1年以上、年度考核评价为称职（含）以上。

对参加2010年市分行组织的大堂经理“超级明星”三日特训营取得结业证书，取得中国银行业协会个人理财从业资格证书、证监会基金销售人员从业资格证书，取得中国金融理财标准委员会考试认证的CFP、AFP金融理财师资格证书以及国家劳动和社会保障部理财规划师国家二级以上证书的，优先聘用。

对工作业绩突出的，经支行审查同意后可破格聘用。

3、大堂副理的任职条件：

（1）具有良好的职业道德、职业操守与保密观念，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律，无不良行为和违规记录。

（2）具备一定的经济与金融专业知识，能够正确理解和贯彻执行国家的各项金融方针、政策、法规，全面熟悉我行的规章制度、业务操作流程、个人金融产品和自助设备功能以及服务规范。

（3）具有良好的语言表达能力，较强的现场管理能力、沟通能力和应变能力。

（4）具有较强的市场竞争意识、客户识别意识和营销意识、开拓创新意识和风险防范意识。

（5）具备中专（含）以上学历（或初级技术职称），从事银行工作1年以上，或中专以下学历的、目前已经在大堂经理岗位工作半年以上、年度考核评价为称职（含）以上。

对工作业绩突出的，经支行审查同意后可破格聘用。

第三章服务架构与岗位职责

第五条：

市分行营业部、各支行营业部（以下简称A类网点）大堂服务人员岗位设置与职责。

该类网点至少设置大堂主管、大堂经理两个专职岗位以及一名大堂副理角色。

每日营业必须确保2名（含）以上人员服务大堂，其中包含50%时间担任大堂经理的网点负责人和大堂副理，但不包括外单位派驻我行的服务人员。

1、大堂主管。

大堂主管是大堂服务的总指挥和管理者，参与并协助做好员工管理、政策制定以及绩效考核等网点管理工作。

职责如下：

（1）负责管理大堂服务，确保大堂有序运作。

根据日常工作需要，管理并调配好网点大厅各类服务资源，组织协调大堂日常营运，提高服务效率，确保为客户提供各类差异化的有效服务。

（2）协助网点负责人分解产品营销任务。

根据网点实际情况，组织大堂服务人员，主动识别优质客户，充分挖掘客户资源，增强网点大堂营销能力，提高产品销售率。

（3）在大堂各项服务职责包括迎宾、引导、分流、营销、宣传、指导以及环境等方面，做好大堂服务人员（包括保安、保洁、证券机构、保险公司等派驻人员）的职责分工和管理，确保大堂服务各方面职责履行到位。

（4）指导大堂工作人员的日常服务行为，引导带领大堂工作人员不断改善服务质量，为客户提供规范一致的优质服务，提升客户对网点的满意度和忠诚度。

（5）组织大堂工作人员产品营销指标的落实和完成，定期向网点负责人汇报大堂产品营销指标的落实措施和进展情况。

（6）在管理大堂的同时，带头履行好大堂主管职责，践行“客户至上，营销为主”的新理念，做到率先垂范。

（7）实施大堂服务质量和工作效率的日常检查，负责大堂各项工作的考核管理。

2、大堂经理。

该类网点的大堂经理，在营业中应以引导分流、识别推介、营业秩序维护、营销宣传以及收集信息为主要职责，具体如下：

（1）引导分流。

负责对进入营业厅的客户问候接待，为客户提供基本的咨询服务，解答疑难问题，协助客户办理业务，帮助客户完整、准确填写单证，根据客户不同需求，做好引导分流，提示客户到相应区域办理业务，指导客户正确使用自助设备，设立排号系统的网点大堂经理要指导客户正确使用排号机。

（2）识别推介。

在接待分流过程中，要及时了解客户需求，识别优质客户，发掘潜在资源，根据服务需求主动向柜员、理财顾问或个人业务营销顾问推介客户或将高端客户引导至贵宾区。

（3）营业秩序维护。

合理摆放网点内的服务用具和营销材料，及时补充空白单据、宣传折页，保持网点良好的服务环境；根据营业现场客流情况，不局限于每一位具体客户，统筹做好营业大厅整体的秩序维护工作。

（4）营销宣传。

主动向客户介绍宣传业务产品的服务功能和优势，积极挖掘客户需求，做好现场营销工作。

（5）收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，对重点客户服务信息要做好《零售产品客户档案》的记录，同时用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

（6）妥善处理客户意见和投诉。

受理客户意见和建议，有效解决客户投诉，处理应对突发事件，缓解服务矛盾。

3、大堂副理

大堂副理是大堂营业期间的必备角色，有条件的营业网点要指定专人；人员不足的网点可对能够担当大堂经理的理财顾问和个人客户经理进行排班，确定好大堂副理的每日人选。

其职责主要是：

在大堂服务人数不足或大厅较为繁忙时，每日当班大堂副理要主动服务于大堂，履行大堂经理职责，以便更好地维持大厅秩序，确保服务的正常运行。

第六条城区及县域城区综合营业机构（以下简称B类网点）大堂服务人员岗位设置与职责。

该类网点设置大堂主管（或大堂经理）专职岗位和大堂副理角色各一名。

每日营业必须确保1名（含）以上人员服务大堂，其中包含50%时间担任大堂经理的网点负责人和大堂副理，但不包括外单位派驻我行的服务人员。

1、大堂主管（大堂经理）。

相关规定和主要职责参照各支行营业部、市行营业部大堂主管。

2、大堂副理。

相关规定和主要职责参照各支行营业部、市行营业部大堂副理。

第七条县域农村综合网点及储蓄所（以下简称C类网点）大堂服务人员岗位设置与职责。

该类网点设专职大堂主管（或大堂经理）一名，每日营业必须确保大堂服务人员100%在岗率，其中包含50%时间担任大堂经理的网点负责人，但不包括外单位派驻我行的服务人员。

大堂主管（大堂经理）职责参照各支行营业部、市分行营业部大堂主管。

第四章工作流程

第八条大堂主管（含B、C类网点的大堂经理）的工作流程

1、营业前

（1）整理仪容仪表，佩带工号牌，提前上岗，到达大堂进行营业前的巡检：

大堂内员工的仪表仪容及上岗情况；大堂环境卫生状况；叫号机和电子显示屏的开启；公告栏的告示是否过期；宣传资料、广告牌、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备、是否需要更新与调整；自助设备是否能够正常运转。

（2）预备好所需办公用品。

（3）第一次巡检，检查客户等候区、咨询引导区及自助服务区等营业网点室内外的环境状况和人员状况，发现问题及时处理，并填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》。

2、营业中

（1）对进入营业厅办理业务的客户，应热情接待并询问业务需求，引导其到相应柜台、自助设备或理财区办理业务，及时做好客户疏导和解释工作。

（2）对贵宾客户及办理大额现金（各网点可根据需要自行设定，如5万元以上）存取款业务的客户，要及时引导至VIP窗口或贵宾服务区。

（3）为客户提供产品咨询，解答客户有关问题，介绍我行产品，特别是应主动向客户介绍我行新开办的业务。

指导客户使用自助设备、验钞机、点钞机以及各项服务设施，指导客户填写有关凭证。

（4）密切关注柜面动态：

柜员离柜时是否按规定摆放提示牌；对柜员长时间离柜或有多个客户等候时，应及时与有关人员或网点主任联系，分析情况并及时做好客户的解释与应急问题的处理。

（5）向在休息区等候办理业务的客户发放业务宣传资料，推荐我行本外币理财、基金、保险等产品，从中发现贵宾客户，或挖掘客户的二次金融需求，并及时引导其到理财区或贵宾服务区接受专属服务。

（6）检查柜台人员的仪容仪表、接待礼仪是否符合服务规范要求，及时予以提醒和记录打分。

（7）识别、发掘潜在贵宾客户，及时向理财经理或客户经理引荐。

对于当日因故不能接受理财服务的贵宾客户，在征得客户同意后，记录下客户的姓名、联系电话、最佳联系时间等基本资料，填写《贵宾服务体验卡》、《潜在贵宾客户推荐表》，送交个人客户经理或理财经理进行后续的营销服务。

（8）准确解答客户提出的问题，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户。

（9）第二次巡检，检查客户等候区、咨询引导区及自助服务区等营业网点室内外的环境状况和人员状况，发现问题及时处理，并填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》。

（10）受理、解决客户投诉，协助解决客户与柜员发生的争执。

维护营业场所的正常秩序，协助网点主任对进驻人员进行管理，收集信息和撰写每周工作情况汇报等。

3、营业后

（1）查看客户意见簿和意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见；重大的客户投诉和重要的客户建议，应报经营业网点负责人或支行相关部门负责人同意后，方可将处理结果反馈给客户。

（2）及时补充调整营业大厅各种宣传资料，清除过期的宣传资料和报刊，确保陈列资料整齐。

（3）第三次巡检，检查客户等候区、咨询引导区及自助服务区等营业网点室内外的环境状况和人员状况，发现问题及时处理，并填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》。

（4）总结、评价和检讨当日的服务情况，撰写工作日志。

（5）每周总结。

总结一周以来客户对我行产品和服务的评价意见、对新业务的需求、反映或发现的问题，以及所捕获的同业信息，并将自己的工作思考以周记的形式向网点负责人及支行个人金融部进行汇报。

第五章工作制度

第九条大堂服务人员的工作制度。

（一）客户推荐制度。

没有空闲营销时，大堂服务人员要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给理财经理或网点主任；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂服务人员应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交理财经理或网点负责人，由理财经理或网点负责人进行后续的营销服务。

（二）客户信息建档制度。

网点设有低柜理财经理时，大堂服务人员应协助理财经理每日填写《零售产品客户档案》，逐个产品建档，逐笔业务登记；网点没有低柜理财经理时，大堂服务人员须每日填写《零售产品客户档案》，逐个产品建档，逐笔业务登记。

大堂服务人员须利用档案资料，及时将各种理财信息反馈给客户，做实大堂的营销工作，加强商机管理。

（三）客户需求收集制度。

大堂服务人员应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。

（四）现场巡检制度。

大堂服务人员每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。

（五）客户保密制度。

大堂服务人员要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

第六章组织管理

第十条任职资格审核审批。

网点大堂服务人员的任职资格由支行个人金融部负责审核，支行人事部负责审批。

第十一条人事管理。

各支行对大堂服务人员应按照“岗位竞争，公开选拔，择优录用”的原则实行统一竞聘上岗，择优聘任。

竞聘、聘任、解聘及其他人事管理由支行人事部门负责，支行个人金融部具有建议及否决权。

第十二条业务管理。

大堂服务人员编制归属所在网点，由所在网点负责人对其进行业务管理。

第十三条培训管理。

大堂服务人员的培训由支行个人金融部牵头。

第七章附则

第十四条本意见自发布之日起施行，由中国农业银行烟台分行制定、解释和修改。

第十五条各支行要依据本管理意见，研究制定本行的管理办法。