卓越客户服务.pptx

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实现卓越的客户服务,2005-DecByYangQian,提纲

（1）,卓越的客户服务意味着什么？

卓越客户服务的主要特征关键时刻糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？

为什么公司会失去客户卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果如何提高对内部客户的服务内部客户的定义对内部客户提供卓越服务的好处对内部客户服务的三大步骤加强与内部客户间合作的秘诀团队合作通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯做好卓越的客户服务工作能让您对待工作您应持有的态度,提纲

（2）,实现卓越客户服务的五大步骤步骤一：

一切从爱自己开始步骤二：

培养理解、尊重他人的好习惯步骤三：

学会有效地进行沟通步骤四：

让您的客户感到惊喜客户满意的四个层次步骤五：

不断地学习与提高给新进服务人员的几条建议卓越的客户服务黄金定律,客户的定义,客户就是任何通客过您来满足他或她需求的人，也是您从工作中获得成功所要依赖的人。

任何企业都是由为了创造并留住客户这一唯一目的而来到一起的人群组成的。

卓越的客户服务,卓越的服务意识和态度可靠性回应性高科技的运用富有竞争力的价格,关键时刻是客户在任何场合（即使是微不足道的场合）与DanfossChina的任何一方接触中，建立起来的对DanfossChina的印象。

关键时刻,为什么公司会失去客户,卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果,一个快乐的客户会将积极的经历告诉0-5个人，一个不满意的客户会把经历告诉9-10个人多留住5%的现有客户，公司的利润会增加25%-125%多留住20%的现有客户，和减少10%成本所增加的利润一样多一个不满意的客户，等于61个-N个不满意的客户客户的回头率：

销售好，服务不好，回头率96%售后好，销售部好，回头率46%销售、服务、售后都不好，回头率3%,什么是内部客户服务？

内部客户服务是我们为公司内的其他同事和其他部门所提供的服务。

事实上，公司中的每个人都构成客户服务链中的一部分，无论您是在行政部、财务部、还是物流部，您都有着自己的客户，对某些部门来说，我们的大部分客户可能意味着是内部客户。

对内部提供卓越服务的好处,卓越内部客户服务的三大步骤,确定你的内部客户，承担责任，迅速帮助客户解决问题。

与内部客户进行沟通，不断地寻求反馈，来了解您的强项和有待提高的地方，从而持续改进和提高自己。

建立起个人专业可信度，成为一个专家。

加强与内部客户合作的秘诀,像对待一个重要的外部客户那样对待内部客户服务意识加强合作，团队意识,团队合作团队就是致力于实现共同的目标、充满活力、快乐而融洽地彼此共事、取得显著高质量成效的一群人。

依赖（通过别人的帮助完成任务）独立（通过自己的努力完成任务）互赖（通过我们的努力完成任务）,如何不断提高团队的表现,无论您在企业的哪个团队，您都需要经常考虑以下问题：

公司里为什么要有我们这个团队？

我们这个团队应该为公司业务主要做些什么？

我们应如何组织这个团队？

我们各自所长在哪里？

谁在领导我们的团队？

我们应怎样回顾我们的进展，衡量取得的成功？

我们应如何应对挑战？

我们应如何与其他团队协作共事？

通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯,您的报酬取决于三方面的因素：

您所做的工作；您的工作做得如何；别人替代您的难易程度。

南丁格尔,做好卓越的客户服务工作能让您.,学习很多的专业知识和技能。

提高与人沟通的能力。

掌握如何更有效、更聪明的工作。

快乐的工作着。

创造个人品牌。

有成就感。

挖掘个人潜力。

有利于个人职业生涯的发展。

做好卓越的客户服务的原则,原则一：

付出胜于认同做的要比得到的多。

不求回报为别人做事，帮助别人。

接受一个新任务，对您是一种提高，主动承担更多的责任。

享受工作的秘诀，不是换工作，而是改变工作态度，态度决定一切，快快乐乐，充满激情。

原则二：

拥有“为自己工作”的心态积极主动，没被告知却做恰当的事情。

认真负责承担责任。

以结果为导向，远离因公司内部人事调动所造成的烦恼。

独立。

你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就要舍得。

做好卓越的客户服务的原则,做好卓越的客户服务的原则,原则三：

追求卓越敬业的态度，全身心地投入您的工作中。

对您的公司及工作业务了如指掌。

坚持不懈。

二八原则，成为20%中的一员，而不是80%的一员坚持！

坚持！

再坚持！

实现卓越客户服务的五大步骤一、一切从爱自己开始,为什么爱自己？

爱自己是自己的责任。

你是最优秀的。

受到别人的爱戴和尊敬。

变得聪明。

迈向成功。

怎样爱自己?

相信自己，接受自己，认同您所扮演角色的重要性。

在您所从事的领域干得非常出色。

专注自己的强项，听取建设性的意见，忽视毫无建设性的批评。

注重自己在客户面前的一言一行。

实现卓越客户服务的五大步骤二、培养理解、尊重他人的好习惯尊重他人，他/她会为您做得更多。

为什么理解尊重他人满足潜意识的需要。

影响他人。

得到他人的帮助。

理解尊重谁？

即便他们并不重要。

即便他们暂时失败。

即便他们地位不高。

即便他们暂时帮不了你。

如何理解和尊重他人,实现卓越客户服务的五大步骤三、学会有效地进行沟通,什么是沟通？

沟通就是将感觉、想法和意见转化为语言或非语言的过程。

沟通中的错位在最近的一次1600人的调查中发现，89%的被调查者在工作场合与其他同事有着明显的矛盾，而这其中，99%的人都认为这是别人的问题。

沟通的技巧

（1）,1.有效倾听聽,用耳朵听,一心一意,用眼睛看,取得成功,有效倾听的技巧,在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想；不要说得太多；不要太挑剔，不要过分炫耀自己；不要太快下结论；不要花太多的时间考虑您下一步的反应；鼓励别人说得多些，例如有人说了一件趣事，那就由衷地告诉他，那件事太精彩了。

我们应该试着去理解深层次的含义，而不是表面肤浅的用词，试着对您听到的勾勒出一幅蓝图。

让别人知道您在倾听眼神的交流；回答“是”，“我明白”或点点头；,聽,有效倾听的技巧,回答前，先稍微停顿思考一会儿；停止担忧因为一旦您开始担忧，就不能正常倾听讲话内容；对事不对人，即使有些人您并不喜欢，也值得您听听他在讲什么；注意非语言的暗示；能听出弦外之音；理解并及时给出反馈意见，用自己的话重复您所听到的。

聽,沟通的技巧

（2）,2.提问的技巧问题有开放式和封闭式两种：

开放式通常以Who.Where.When.Which.What.Whose.How（5W+1H）开头封闭式通常以Yes.Not开头提问要有目的性、有针对性；以开放式开始，转到封闭式，两者相结合；封闭性更需要专业知识；提问要适当停顿，也相当有效。

沟通的技巧（3）,3.语言沟通您所使用的语言要把您的观点或争议点有力、有效的表达出来；在与客户沟通时，言辞应简单扼要，避免使用行话、术语、缩写等；您所选择的措辞应表明您积极的、乐于助人的态度。

沟通的技巧（4）,4.电话礼仪-1保持微笑积极、自信、快乐注意礼貌如需将很长时间，要先和对方打招呼做到专注，不要一心二用，如边打电脑，听电话请最迟于电话铃响三声内接起电话如果您正在另一个电话上，请留下您客户的姓名、号码、告诉他/她您如何回电,4.电话礼仪-2,电话中请控制您说话的音量讲电话时不要吃东西，或对着话筒打喷嚏、咳嗽不要在背后议论您客户的过失、缺点、说长道短、特别是客户在线时,沟通的技巧（5）,5.基本电子邮件礼仪,沟通的技巧（6）,6.掌控好您的情绪-1“一个人被多大的事情激怒，就说明他的心有多宽”,6.掌控好您的情绪-2工作中的积极思维方式,积极的思考可能并不总有效，但是消极的思考几乎永远都不会有效！

1.用正面、积极的语言，多提一些“怎么做”和建议，而非一味质疑或“不行”；2.多看事物的正面，建立正面、积极的想象；3.学习放松；4.除非您自己同意，不然谁也无法进入您的头脑，请正确把握和选择您的思考方式。

6.掌控好您的情绪-3积极自我对话把握自己的情绪,您是问题的解决者，我要控制住局面；是他/她不满意，不是我不满意，我不能受他/她的影响；尽管他/她的措辞很激烈，我需要冷静地听他/她说完；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他/她，缓和他/她的紧张心情，让他安静下来。

我这样做值吗？

实现卓越客户服务的五大步骤四、让您的客户感到惊喜-1,客户满意度的定义客户体验的最终感觉与他/她对供应商在服务效率、效果和友善方面的比例。

四、让您的客户感到惊喜-2,客户满意的四个层次：

认为客户是理所当然的让客户觉得满意让客户感到高兴让客户感到惊喜,实现卓越客户服务的五大步骤五、不断地学习与提高,客户的喜好和期望值不断改变，接受改变已经不再是选择之一，而是唯一的一种选择。

给新进服务人员的建议,控制好态度专业度请教老员工事无巨细使客户为合作伙伴从开始就提供优质服务，第一次就把事情做好。

卓越客户服务的黄金定律,在客户服务中，事无巨细小事对您的客户而言都是大事。

您在日常的客户服务工作中所做的每件事都会导致会留住这个客户还是丢失这个客户。

记住，要注意每个细节，因为您所做的每件事都算；把自己视为客户的业务伙伴不断寻求提高您客户业绩的方法；卓越的服务是从一开始就提供优质的服务、第一次就把事情做好，而不是等做砸了之后多快、多好地来进行补救；您的态度决定着是否与众不同。

客户的十大权利,每位客户有权得到您的微笑每位客户有权受到既真诚又热心的问候每位客户有权享有一切准备妥当的、乐意为他们服务的员工所提供的卓越服务每位客户有权享有最快速、最高效的卓越服务每位客户有权挑剔您所提供的服务每位客户有权享用我们的知识和经验每位客户有权知道我们所能提供的额外超值服务每位客户有权要求我们在截至日期前完成任务每位客户有权受到我们最周到、最关注的对待每位客户有权听到您说声“谢谢”,客户的十大戒律,客户是在任何业务往来中最重要的人，是我们业务往来中的一部分，而不是局外人客户并不依靠我们，但是我们依靠他们客户并不打扰我们的工作，他们正是我们工作的目的所在客户对您存在的挑战或借口没有兴趣客户使我们获得薪水客户不是一份冷冰冰的统计资料他们也是和我们一样，一个有知觉和感情、有血有肉的人客户是一个告诉我们他们想要什么的人满足他们的需求是我们的工作客户不是一个我们可以去与之争论或者一比高低的人客户是支持一个我们的生存及业务发展的人做到您所承诺的，不要承诺您做不到的,谢谢您！