卓越的客户服务和服务沟通技巧Word格式.doc

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【培训大纲】

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1）客户服务与客户服务技巧

●客户服务与服务营销

●客户服务技巧的基本含义

●客户服务能力与个人的职业生涯

●客户服务：

态度决定一切

2）如何才能以客户为中心

●小组研讨：

客户为何不满？

－－检查表中找差距

●客户服务的概念

●练习：

小组拼词汇

优质的客户服务表现

●以客户为中心的理念和表现

区分何者为以客户为中心

●如何使客户获得的价值最大化

设计我们的客户服务水平提升的方向

3）独享超值服务的回报

●提升客户需求的先见能力

●超值服务的无穷价值

●计算与研讨：

超值服务的回报

4）抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因

请比较潜在价值的大小

5）内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境

●内部客户服务的各种形式

●看图研讨：

谁束缚住了他，没有任何借口

●服务制胜的核心秘诀

●其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧

1）认识你的服务角色

●理解你的企业、工作、客户

●研讨：

服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2）客户服务过程中的沟通技巧

●认识服务沟通

●研讨练习：

服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

●倾听的技巧

●倾听的一般注意点

●案例分析：

区分不同表现的听的习惯

●说的技巧

客户服务过程中十个常见场合下的应答

说的口气

●问的技巧

问的智慧

不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

●身体语言

●活动：

身体语言的影响力

●案例研讨：

客户服务过程中如何提升感染力

●电话沟通的技巧

●电话沟通的一般要求

呼叫中心的电话接待

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1）优质客户服务的四个基本阶段

●接待客户

●比较练习：

接待客户的不同表现

接待客户时打招呼的标准

●理解客户

●理解客户的一般要求和方法

●帮助客户

●把握客户的期望值

●管理客户的期望值

●留住客户

●留住客户的基本步骤

●留住客户与深挖客户需求的结合

2）有效应对客户抱怨

●认识客户的不满、抱怨、投诉

●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

●参与公司客户反馈系统的构建

3）客户服务实践与案例分享

●努力带给大家好心情

●把握客户的心理提供个性化服务

●细微之处见真情

●不断进行服务创新