市场部管理制度及工作流程修改版.docx
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市场部管理制度及工作流程修改版
目录
第一章、市场部各岗位职责…………………………………………………………3
第一节、部门概述与主要职责………………………………………………………3
第二节、市场部组织结构……………………………………………………………4
第三节、市场部经理岗位职责与要求………………………………………………5
第四节、销售主管岗位职责与要求…………………………………………………6
第五节、销售助理岗位职责与要求…………………………………………………7
第六节、销售业务员岗位职责与要求………………………………………………8
第二章、营销活动与信息管理制度…………………………………………………9
第一节、市场活动管理制度…………………………………………………………9
第2节、应对媒体管理制度…………………………………………………………14
第3节、文案信息管理制度…………………………………………………………16
第4节、突发公共关系事件处理制度………………………………………………22
第3章、客房、会议销售工作流程与管理制度…………………………………24
第1节、电话预定流程与制度………………………………………………………24
第2节、网络预定流程与制度………………………………………………………25
第3节、实地拜访与接待流程与制度………………………………………………26
第4节、会议与活动洽谈流程与制度………………………………………………29
第5节、其他工作管理制度…………………………………………………………31
第四章、餐饮销售工作流程与管理制度……………………………………………34
第1节、餐饮营销的定义与意义…………………………………………………34
第2节、餐饮营销的六项要求……………………………………………………35
第3节、餐饮营销的基本条件……………………………………………………37
第4节、餐饮营销的原则与模式…………………………………………………40
第五章、市场部内部管理制度………………………………………………………45
第一节、考勤制度……………………………………………………………………45
第二节、申请加班制度………………………………………………………………45
第三节、补休制度……………………………………………………………………45
第四节、销售人员工作制度…………………………………………………………45
第五节、享受手机津贴的人员纪律制度……………………………………………47
第六节、酒店信息资料保密制度……………………………………………………47
第七节、部门文件派送制度…………………………………………………………47
第八节、档案管理制度………………………………………………………………48
第九节、用EMS快递文件资料管理制度……………………………………………48
第十节、办公室防火及安全管理制度………………………………………………48
第十一节、服务质量标准管理制度…………………………………………………49
第一章、市场部各岗位职责
第1节、部门概述与部门职责
部门概述
营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。
其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。
在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。
公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。
市场营销部的主要职能
1、开展市场调研工作，重点收集酒店市场及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。
2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。
其中包括：
2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。
2、2制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。
2、3与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。
2、4制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。
2、5根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。
3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。
4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。
5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。
6、酒店营销管理工作。
负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。
7、参与客服务工作。
第二节、市场部组织结构
根据新会所特点及营销需要制定如下组织结构
销售业务员（一名）
销售主管（一名）
销售业务员（一名）
市场部经理（一名）
销售主管（一名）
第三节、市场部经理岗位职责与要求
一、层级关系
1、直接上级：
酒店总经理
2、直接下级：
市场部副经理、美工主管、预订领班
3、权利范围：
3、1、对酒店重大决策有参与权
3、2、对所属下级的工作争议有判决权
3、3、对部门的人事任命权及建议权
3、4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权
3、5、对新项目开发、技术创新的建议权
3、6、对酒店经营路线的决策权
3、7、对酒店长远发展的建议权
3、8、对各部门管理运作的监督指导权
3、9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权
二、岗位条件
1、文化程度
专科及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。
了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。
具有计算机操作水平，熟练掌握和运用办公软件。
2、个人素质
有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。
善于用人。
有强烈的事业心和责任感。
有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。
工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。
有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神
3、仪表要求
外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。
外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。
年龄在28岁以上，身体健康之男女均可
三、岗位职责
1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。
2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。
5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。
6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。
第四节、销售主管岗位职责与要求
一、层级关系
1、直接上级：
销售部副经理
2、直接下级：
销售代表
二、任职要求
1、大专以上学历，市场营销等相关专业
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
5、具备有较强的开拓市场能力
三、岗位职责
1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。
2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。
3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。
4、组织本组组员对新市场进行开发。
5、管理开发好自己的客户。
6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。
协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。
8、每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，汇报当日工作进行情况及次日工作重点。
9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。
10、每周组织销售员完成部门周例会。
11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。
12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。
13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。
14、审核上交种类报告并提出处理意见。
15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。
16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。
17、关心销售员,做好思想工作。
发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。
18、组织和参与一些交易会及外地促销活动。
第五节、销售助理岗位职责与要求
一、层级关系
直接上级：
销售主管
任职要求
1、大专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，扎实的文字功底
二、岗位职责
1、 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。
熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。
2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案
3、负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。
建立会员档案。
协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。
4、协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。
5、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。
6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。
要求每月书写市场分析报告。
7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。
工作直接对部门经理负责。
8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。
9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。
10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。
11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。
12、负责酒店的销售。
13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。
经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。
14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
第六节、销售业务员岗位职责与要求
一、层级关系
直接上级：
销售主管
二、任职要求
1、大专以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质
三、岗位职责
1、负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。
2、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。
要求每周书写市场分析报告。
3、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。
4、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。
5、负责酒店的销售。
6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。
经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。
7、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。
8、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
9、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；
10、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息；
11、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
12、利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。
开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
第2章、市场营销管理制度
第1节、市场活动管理制度
市场推广计划的制定制度
1、制定市场推广计划
根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前45天完成。
方案应具有以下特点：
1、适应市场形势和季节特点；
2、满足目标市场客人的实际需求；
3、能迅速刺激客人的消费欲望；
4、新颖而有特色；
5、时效性强；
6、方案内容详细清晰；
7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；
8、撰写预算及计划呈总经理审批。
2、市场推广计划的实施
1、市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施。
2、市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。
会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。
3、推广进行前40天由市场调查员负责。
填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查表、各类优惠票券等。
4、推广前30天由市场调查员负责。
如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。
由公关主任及负责人合作完成。
推广推出前30天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。
5、推广前7天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。
活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。
三、对市场推广计划的评估
收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。
推广后30天内负责人负责。
四、带客人参观酒店的设施设备
1、与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料。
1、1、电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。
1、2、对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。
如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。
2、知会有关部门对所需参观的设施做好准备。
联系各有关部门对所需参观的设施做好准备，确保所需参观的设施处于正常状态，尽量避免带客人到正在装修或执整的房间或餐厅进行参观，令客人对酒店留下不好的印象。
客人到步前24小时，视为急件；客人到步前1小时准备好。
3、等候客人
3、1、等候前检查仪容仪表
3、2、检查准备的资料
客人到步前5分钟在约定地方等待客人
4、与客人见面，互换名片
4、1、给对方递名片时，应作一个简单的自我介绍，自我介绍时应干脆利落，切忌繁琐。
4、2、接受对方的名片时，应伸出双手礼貌地接过来，看清名片的内容后，应亲切地称呼对方的姓氏和职务，并再次向客人问好。
接过的名片不能随意放入口袋中，应夹在预先准备的名片夹中。
5.带领客人参观，记录客人意见
根据参观计划引领客人参观酒店设施，推销酒店产品，并向客人作相关的介绍，态度要热情、周到、诚恳。
一般性参观控制在45~60分钟内，其他的因要求而异。
6.与客人道别，约定下次详谈时间
参观活动结束后与客人道别，并与客人约定下次详谈的时间未能回复客人的问题应在24小时内回复。
大型经营接待任务的组织制度
一、每逢酒店有大型经营接待任务，应由市场营销部会议统筹组指定人员与组委会方面具体接洽，专门负责收集组委会举办活动的具体要求和被邀请嘉宾排房的具体资料，然后草拟《行动计划》方案，并起码提前一周召开各有关部门主管出席的业务沟通会。
二、如接待任务重要，则需要提前更多的时间和多轮召开专门的业务沟通会，以便于各业务部门有针对性的充分准备。
专门的业务沟通会的主持，将是酒店经理或是具体分管某一方面的总经理助理。
一般情况下，由其负责担任《行动计划》的总指挥，各部门主管将担任部门的联络人以及自己部门本次内部运作的指挥，以便于加快信息的流通速度和保持信息传递的准确性。
三、市场营销部会议统筹人员，在该大型经营接待任务中扮演协调、沟通和酒店信息发布唯一代表的角色，是该大型接待任务的酒店方信息中心，负责与组委会指定沟通人（或被授权人）进行最后的信息再确认。
组委会任何方面的信息，无论什么时候、什么方面，无论是由酒店那个业务部门接受到的，都应第一时间被汇集至会议统筹组指定人员本人。
四、当沟通出现问题，或操作层面不顺畅的情况出现时，由各有关部门联络人或会议统筹组指定人员应及时向《行动计划》总指挥报告，要求协调解决。
五、《行动计划》的内容主要有：
1.简述
2.住宿安排
3.入住安排
4.会议安排
5.餐饮安排
6交通安排.
7.礼品安排
8.付款方式
9.组委会负责人或被授权人
10.酒店方面总指挥及联络人
定期客户联谊活动制度
为增进酒店与商务客户的宾客关系，并满足酒店长住客群体的社交需求，酒店特此制定了定期的客户联谊活动举办制度。
一、邀请对象：
为酒店主要商业客户的公司首脑、秘书和干事等负责客房、宴会预订的关键人士，以及长住酒店客房、公寓的宾客和亲友。
客户联谊活动可以分商务客户和长住客两种分开独立邀请，也可以一起邀请，视乎活动的主题而定。
二、筹划部门
由市场营销部负责筹划，其他部门配合。
三、出席部门
酒店行政人员和市场营销部人员，以及房务部、物业部、饮食部等负责客务工作的经理级别人员。
四、时间安排
一般都是选择春节、暑假、中秋、圣诞（寒假）等中外重要节假日前的周末傍晚时间。
五、活动主题
1.酒店内部社交活动，如宴会派对、观看表演、音乐会欣赏、网球比赛、国际妇女会等。
2.户外活动，如郊游、高尔夫球赛、品尝美食等。
六、资料收集
通过定期的客户联谊活动，酒店销售人员及行政人员有机会与酒店常客群体进行熟落，并有机会互相交流信息，有利于酒店公关形象的体现和对宾客需求有进一步的了解，以便于酒店各项客务工作能够做到精益求精。
专门活动制度
1、提出活动主题及总体构思
2、拟定活动策划方案及行动计划并呈批。
计划内容应包括：
总体构思、主题创意、时间、地点、内容、形式、议程、邀请对象、邀请方法、酒店各部门职能分工、接待要求、酒店领导层的出席范围及排位、着装要求、宣传方式、售票方式、经费预算、工作进度表等。
行动计划于活动举办的40个工作日前呈酒店行政当局审批。
3、拟定邀请嘉宾名单。
4、设计制作请柬，及时向嘉宾发出邀请。
5、确认落实出席嘉宾名单，安排嘉宾座位。
6、呈报活动预算，申请相关活动、宣传费用。
7、如活动有演出项目，应及时选择联系文艺演出单位，向对方提出要求，审查节目质量，选择主持人等。
8、制定活动广告宣传计划并呈批，内容包括：
1.考虑是否召开新闻发布会，发布相关活动信息。
2.广告宣传应确定目标市场，最好利用新闻稿形式进行宣传。
3.在一切宣传形式上要突出酒店作为主办方的地位，提升企业品位。
九、根据活动策划方案进行场地设计并呈批（配合主题，包括灯光、舞美、音响调试等）。
十、设计相关活动印刷品（如宣传册、节目单、海报、门票等）并呈批、制作印刷。
十一、根据活动主题及内容撰写相关新闻稿、领导讲话稿等并呈批。
十二、活动开始前需进行彩排，完成场地布置及设备调试。
十三、活动结束后，及时收集客人的反馈信息和相关的新闻报道，并进行分析统计。
十四、活动结束后，及时总结并呈报酒店行政当局。
第2节、应对媒体管理制度
酒店新闻工作制度
对于任何关于酒店新闻的发布，酒店都应采取谨慎认真的态度，以实践酒店管理层对社会、对社区、对业主、对宾客和对员工负责任的经营管理承诺，继续保持一贯的企业良好形象。
为此，特制定此工作制度。
一、在没有酒店总经理授权的情况下，酒店任何员工无权对外接受采访和进行新闻发布。
二、酒店市场部根据总经理授权，专门负责酒店日常的新闻发布工作。
任何的外来采访和新闻拍摄，都必须首先获得市场部的审核同意方可进行。
三、每次外来采访或新闻拍摄，市场部都应派员进行现场监控，并于开始前知会有关的部门注意提供协助。
四、每次组织新闻稿前，负责新闻稿撰写的市场部首先要明确其发稿的目的，判断是属于宣传、广告性质、还是新闻消息类性质，以便于确定该新闻稿需要对外传递的主要内容、信息和渠道是否准确。
五、新闻稿的撰写要具时效性，文笔要简练，主题要突出。
1.对于宣传推广性质的文稿，要求在规定进行宣传的日期前5~7天准备好；
2.对于一般的新闻发布文稿，必须在事件发生前1~2天做好准备；
3.对于爆炸性消息或危机事件类文稿，要求在事件发生日当天，或最迟不超过24小时准备好。
六、文稿起草完成后由市场部经理及酒店特邀专业人士进行批改，以便于酒店当局进行最后审定。
七、任何在媒体发布的新闻，事先都必须得到酒店管理当局的认可和签署同意。
八、市场部负责始终与新闻媒体保持良好的合作关系，对每一则媒体刊登或报道的文稿或片段，都应对其发布日期予以多次的确认和跟踪，以便于准确收集和存档。
九、对于酒店及行业内任何新闻动态，市场部每月都应对其新闻稿件进行剪报和复印汇编，以便于管理当局对照比较，及时作出必要的调整。
十、对于涉及酒店的所有新闻文稿、剪报和录象，都应按照酒店档案管理规定进行每期的整理和分类，并定期移交存档。
媒体工作守则
1、媒体公共关系守则
1、市场部的媒体关系数据库应每季度进行更新，各大主流媒体编辑、记者的相关信息资料应予以记录并进行相应的归类。
2、市场部应采取多元化的形式，定期与媒体进行联系和沟通。
通过日常的电话沟通、宴请、节日送礼、组织记者活动等方式，加强与各大主流媒体主编和记者的感情沟通与联系。
3、市场部应积极配合媒体提供其所需要的酒店正面宣传信息，借机提高酒店的媒体曝光率，提升酒店的公众形象和美誉度。
二、媒体采访守则
1、由市场部礼貌接待或接听各媒体的采访要求（来访或来电）。
2、市场部专职人员需请媒体预先提交书面形式的采访提纲（可通过传真、电邮等形式传递），要求列明采访的主题及问题、采访对象的要求或条件、采访的现场背景、采访内容和用途，以及将刊登的日期、专题及版面。
3、由市场部负责将采访提纲呈交酒店行政当局审阅，并请示是否同意接受采访。
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