服务意识不够.docx
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服务意识不够
服务意识不够
篇一：
服务意识、看法
服务意识、服务看法和语言艺术
2021年7月2日洪女士：
洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是依据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。
投诉：
洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2021年5月12日毛小姐：
洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。
投诉：
工作人员事先未说清晰，说不需要照片时就处理照片问题未赐予说法，因担忧肖像被侵，故不得不买下。
要求取缔拍摄点。
后果：
今后不会再来。
2021年4月6日姓杨的游客：
拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。
投诉：
玩文字嬉戏。
2021年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：
认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻挡旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A服务意识
一、服务意识的概念
服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其供应热忱、周到、主动服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
许多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的任意性很大，主要缘由还是在思想意识上，是服务意识不够剧烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识
1、没有服务就没有来宾
2、没有来宾就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为来宾，实际是为自己
只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真实感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有圆满；你才会不断进步?
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服务客户的基本功：
看：
就是要学会观看
听：
就是要学会倾听
说：
是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并擅长运用询问方式发觉客户的需求点
笑：
提倡微笑服务
动：
讲究实际行动
三、应当具备的服务意识
1、来宾至上意识
来宾与公司的关系
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来宾是我们的衣食父母，是公司的生命线
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来宾是公司的财源
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公司依靠来宾，而不是来宾依靠公司
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来宾的每一次询问，都是公司增加收入的机会
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来宾是公司的义务宣扬员
来宾与员工的关系
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我们的工作机会是来宾给的
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我们的工资是来宾给的
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我们为来宾服务，绝非对来宾施恩
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我们心中最关切的应是来宾，而非“经理或老板”
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来宾购买的是舒适、快乐、美妙的回忆，要站在来宾的角度上为其供应热忱、周到服务
2、服务质量意识
服务质量：
公司为来宾和员工供应的服务适合和满足来宾需要的程度。
客人期望值客人实际感受
服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与进展
降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是根据客户的要求执行！
这是一个发生在其次次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的平安度不够完善，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应当说这个良品率即使现在很多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必需达到100%。
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？
由于厂商认为，能够达到这个程度已接近完善了，没有什么必要再改。
当然美国空军一口回绝，由于品质没有折扣。
后来，军方要求转变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后，不良率立即变成零。
感想：
很多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！
认为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识
（1）服务角色意识
员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？
目标又是什么？
角色目标
供应服务者供应超越来宾期望的服务，使来宾满足
才智的服务专家估计来宾需求，解决来宾问题
平衡者兼顾来宾和公司双方利益
团队一份子靠群体力气，达成来宾满足的目标
亲善大使使来宾和同事感觉亲切、友善
专业的操讲求品质
公关第一人营建来宾的忠诚感
快乐的合人际关系和谐、胜利
乐于奉献者培育服务精神，修炼个人品德
（2）员工从业意识如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，遗忘个人情感，调整好心情与状态，做好上岗的一切预备。
分享——对顾客服务四项标准：
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遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
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用友善、热忱、礼貌的语气与客人说话
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快速回答询问提问人的问题，主动找出答案
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估计来宾的需求，并主动关心客人解决问题。
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假如你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信念。
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假如你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦心情，培育对工作的爱好。
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要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1.摆正心态，克服心理障碍。
（1）为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；___的分工不同，并无凹凸身份贵贱之分。
（2）为什么我要受客人的气？
客人对公司有看法才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步剧烈的危机感
2、服务发自内心
我们应当认识到服务是从心开头的。
服务必需发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被来宾投诉，或是可怕领导追查，再或者为了更高的薪
水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！
”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的漂亮，让原本平淡的生活焕发出迷人的光荣；心存感恩，就会永久布满自信和活力，并让欢乐不期而至。
急来宾之所急，想来宾之所想；想于来宾未想之先，做于来宾未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、责任意识——就是清晰明白地知道自己工作职责；对每一项服务有剧烈的责任心；坚信完善地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——来宾至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思索意识——对来宾表现的心情的理解；在工作中设身处地为来宾着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？
”的思路；想想“为什么”服务对象满足或不满足；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体
的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言，不行能包涵一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上
补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避开说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不行以”呢？
（1）熟知业务学问，熟记服务项目等
（2）微笑服务，用法标准规范语言：
“对不起，请稍等，我去问一下?
?
”，“很愧疚，让您久等了?
?
”
（3）真诚、讲信誉。
每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：
一切从来宾动身一切为来宾着想
一切对来宾负责一切让来宾满足
一切为满足工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。
服务在于行动，行动制造结果。
六、增加服务意识，营造良好氛围
如何让客人高兴奋兴？
1、首先服务者需高兴奋兴：
热爱本职工作，不带心情上岗
一件事情兴奋要做，不兴奋也要做，何不高兴奋兴地、快乐地去做？
这样能
使双方都快乐
兴奋地去供应服务，是最至少的要求。
由于，当一个人和别人在一起时，他的心情状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，心情具有感染作用。
俗话说：
“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高兴奋兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已供应了心理服务；相反，假如让人看到你一脸的不兴奋，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。
尽管你的不兴奋可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的心情里，而忘掉了自己的职责
2、为何说“客人总是对的”？
来宾永久都是“对”的？
！
这句话并非是对事实的推断，它只是为了实现优质服务的一句口号，
由于，人人都盼望听好话，盼望自己“总是对的”，不盼望自己有时是对的，有时是错的。
因此，我们应当满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永久是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的看法；主动把“对”让给客人，自己担当“错”的责任，
来宾假如错了，我们怎么做？
?
无论任何时候绝不与客人争吵
?
客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采纳服务技巧去提示客人
?
“让”的条件：
不损害公司利益和不违反国家法律条件下
让法：
（1）不计较客人的过错，自己把责任担当起来；
（2）与客人发生冲突时，要尽量大事化小，小事化了；
（3）当客之言行既能作好的说明，又能作坏的说明时，应先作好的说明；
（4）在不能确定毕竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，?
?
（5）自己错了应向客人赔礼，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动赔礼时，也不能心安理得地接受，而应说一些劝慰的话，
当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清晰，
但分清是非==肯定要“争输赢”
分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题
争输赢——则是肯定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，简单引起争吵的一个问题，
坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不怜悯况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。
这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：
客人“对了”兴奋了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至___所认可。
篇二：
如何提高服务意识
如何提高服务意识
在讲如何提高服务意识时，首先要问“服务”应当怎么做？
如何更好的服务顾客？
我们应当比顾客更了解客户，更清晰其需要产品的定位。
我们要加强主动服务意识，不要等顾客来要某样东西时，才想到应当快点做好。
提高服务意识，即工作看法决定一切。
肯定要摆正观点，不能感情用事，时刻提示自己___工作原则。
处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素养，提高服务质量。
提高服务，要从两方面开展。
一个是提高服务质量，一个是提高意识。
先说提高服务吧！
服务是什么？
服务是指为顾客做事，并使顾客从中感觉到满足、安心、享受、想再次接受的过程，才称之为“服务”！
其重点是“想再接受”，那如何让顾客想着在接受我们的服务，我们应当做些什么？
这就是服务的“感知”！
服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价。
了解顾客的服务感知是为了了解客对服务的满足程度，也是对服务质量的推断。
高质量的服务感知应当做到履行自己的一切承诺，让顾客感觉牢靠；敏捷处理顾客的问题，准时高效解决；有力量担当顾客高品质的要求，强大的服务保证性；赐予顾客共性化的关注，是对顾客最有效的关怀举动；优美的环境、完善的设施、爱护的人员、精准的信息都是企业有型性的呈现。
让顾客感受到高品质的“服务感知”才能确保顾客产生了，“想再次接受”我们服务的想法，这样才可以带动企业的良性进展。
服务感知毕竟是怎么样影响我们工作的，又会以怎样的关系链呈现给我们呢？
服务感知通常是从对单一服务感知延长到品牌感知，又从品牌感知具体到行业感知，再从行业感知落实到企业感知。
例如：
顾客会从商场的某一个展员的服务认知到此品牌的服务，又从今品牌联系到整个行业的服务高度，再从行业服务中体会到每个企业管理的差异。
从而辨别哪个企业让自己更放心、更情愿接受他们的服务。
这就是消费者最基础的消费心理：
花钱买服务、我的需求最重要、心理上的满足感、我需要被敬重。
当我们能充分的理解服务感知的标准、明确服务感知对企业的影响，把握消费者的消费心理时，那我们已经开头提高我们的服务了。
但是做到这些就可以确保，今后的我们在整个行业中遥遥领先吗？
有理由信任这些还不够，还欠缺一个
关键的举动，它就是“意识”！
“意识”是一种思想反射，可以说它是一个动词。
由于有意识，就会有行动的表现。
小到一个知觉，大到一个举动。
都是先有意识才开头行动的。
服务意识是服务人员体现出“热忱、周到、主动”的服务欲望，自觉的做好服务工作的一种观念。
怎么做可以提高服务意识呢？
首先，自上而下的改进服务。
充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。
自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。
其次，明确工作标准和优质服务的目标，是把工作干具体、干扎实的重要方法。
工作标准的量化和细化，关心我们认清工作中每一个需要提高的环节。
数据分析让我们的工作有依据、有重心的进行，保证我们一步一个脚印的前进。
树立好优质的目标，让我们明确工作思路、加强工作规律、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。
最终，要不断学习丰富自己各方面的学问。
不断的进步，不断的供应更好的服务，让顾客观察你的成长。
由于你的成长离不开他的关心和支持，是他们给了你机会，也让顾客觉得骄傲，使我们实现“双赢”。
如何提高服务意识？
说究竟其实就是把工作“做活、做细”锲而不舍的持续进行。
端正自身心态、摆正自身位置，才是从实际动身看待工作的根本。
人是企业核心的重要组成部分，提高每个管理人员的表率作用，可以更好的带动服务人员的自身素养。
只有整体素养的提高，才可以提高服务和意识，才可以做出更好的成绩，将企业推向新的高点。
篇三：
如何提高服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑）：
其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。
E-Excellent（杰出）：
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很杰出。
R-Ready（预备好）：
其含义是服务员应当随时预备好为来宾服务。
V-Viewing（看待）：
其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要供应优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：
其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C-Creating（制造）：
其含义是每一位服务员应当想方设法细心制造出访来宾能享受其热忱服务的氛围。
E-Eye（眼光）：
其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预报来宾要求，准时供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待来宾，看法要和气、热忱、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）常常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对比检查一下自己的容貌。
（4）着装干净。
在工作岗位，服务员要根据季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点：
（1）遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和来宾谈话时，与来宾保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、恳切，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明白。
（3）向来宾提问时，语言要适当，留意分寸。
（4）在与来宾交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）来宾之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要任凭插话干扰。
即使有急事非找来宾不行，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先说声：
“对不起，打扰一下”，在得到来宾允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，肯定要听清要找来宾的姓名、性别、单位和房间，然后视状况转告。
（7）正确地称呼客人。
称呼不当，简单引起客人反感和误会。
对来宾的称呼，应依据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能挺直点名道姓。
对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必需做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在来宾面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持宁静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
假如无意中碰撞来宾，先主动表示赔礼，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇怪或穿着奇装异服的来宾，切忌窃窃私语谈论或指手划脚，不能仿照讥笑。
对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾挨次方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得留意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾挨次，做到先客人、后仆人；先女宾，后男宾；先主要来宾，后其他来宾。
（2）不要任意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，格外是不要任意询问女来宾的状况。
也不要轻易向来宾了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对来宾的物品不要表露宠爱或艳羡，以免产生误会。
（3）不轻易接受来宾赠送的礼品，如消失不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后准时交领导处理。
（4）来宾从服务员身边经过时，肯定要点头示意，来宾离开酒店时，应主动欢送，并说：
“再见，欢迎您再来”。
楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
服务意识（名城：
陈必林）
现代服务意识与现代人之间所存在的冲突是特别尖锐的。
认识这一点让许多从事服务行业的年轻人难以分清究竟自己为什么要做服务工作。
就拿我们的物管来说，它是一新生产物，许多人都不了解它的性质和宗旨，所以就更谈不上理解这项工作了。
现在行业间的竞争都是在看谁的服务意识更强，更贴近住户，那么我们现代物管就应当更主动，更贴切的去换位思索，从中得到住户的理解，使企业更好的进展。
从现在各小区的状况来看，有许多小区为什么会有一部分物管费或水电费收不上来？
或许你要说由于某某住户由于这样那样的缘由而拖欠的。
但为什么我们不从自身去查找一下，让我们先把自己的不足找出来，再去看住户为什么不缴费，那么就会很明显的看出来，我们当前应当解决的问题是什么？
这样我们的工作也可能事半功倍，而且也不用一再令五声的去强调如何去收费了。
同时也可以使住户更好的理解支持我们的管理工作。
“先解决问题，后谈酬劳，信守承诺，专心服务。
”在我认为这才是真正的现代服务意识。
如何提高客户服务意识
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