酒店礼貌礼节规范.doc
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酒店礼貌礼节规范
一、礼貌用语
（一）礼貌用语的作用和概念
1、礼貌用语的概念
礼貌用语是酒店工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。
礼貌服务语言四个要素，即“以宾客为中心”、“热情诚恳的态度”、“精确通俗的内容”、“清晰柔和的表达”，它构成了一个中心、三个基本点的“金三角关系”，是通过礼貌用语来进行优质服务的前提条件。
2、礼貌用语的作用
（１）礼貌用语关系到祖国的声誉。
（２）礼貌用语反映服务的质量和水平。
（３）礼貌用语是工作者自身人格的体现。
（二）礼貌用语的基本形式
1、谦让式当客人发火时，你若保持谦让的态度，必能“灭火消气”，换来微笑。
2、委婉式客人无理取闹时，不应以牙还牙，应采取理智的态度和委婉式谈话。
3、商讨式需他人帮助时，应以商讨口气，这是平等待人、尊重他人的必要方式。
（三）服务态度
1、主动热情，宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
2、坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
3、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
4、对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（四）言谈规范
1、与客人交谈时，目光应注视对方，表情自然，保持微笑，语音以两个人能够听清楚为限，语调平缓、轻柔，语速适中。
2、与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离（约为80cm—100cm）。
3、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼，伸懒腰，打哈欠，玩东西。
4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序和条理性，不开过分玩笑，把握分寸。
5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。
6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要问客人所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等。
7、谈话时目光注视对方，表情自然亲切、面带微笑。
8、不与同事在客人面前说家乡话，聊天嘻笑，三人以上对话应用相互都懂的语言。
9、不得偷听客人的谈话。
如有事需找谈话中的客人应先说“对不起，打扰一下”，征得客人同意后再与客人谈话。
10、招呼客人（或应客人招呼）时不要高声，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。
11、任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。
12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
13、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
14、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
15、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
16、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
17、离开面对的客人时，一律讲“请稍候”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
（五）基本礼貌用语
1、称呼语：
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。
2、欢迎语：
欢迎光临我们酒店、欢迎光临。
3、问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。
6、道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：
谢谢、非常感谢。
8、应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：
请问您有什么事？
（我能为您做什么吗？
）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗？
我喜欢（需要、能够......）？
请您.......好吗?
10、基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
（六）电话用语
第一、拿起话筒要首先说一声您好（或早上好等），并报出自己所在的单位的名称，紧接着问对方：
请问你找谁或是请问你是哪里？
任何时候不准讲“喂”或“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转回答问题。
第二、要有礼貌。
谈话时要注意简洁明了，不要过多地重复。
多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
第三、接听电话时要主动热情，忌讳沉默。
第四、接打电话时，语调要热情、愉快、自然，口齿要清楚，音量要适中。
第五、对于客人交待的事情，要注意听清问明，等客人讲完，要复述一遍，以便确认。
必要时要作好记录备查。
第六、结束对话时，要说谢谢或再见（晚安等），等客人先挂上电话后，再轻轻把话机放回原处。
二、礼仪礼节
1、问候礼节：
主要指接待客人时的问候语。
初次见面应说：
"您好!
见到您很高兴。
"（Howdoyoudo?
I'mgladtoseeyou.）或"欢迎您来我们饭店。
"（Welcometoourhotel.）客人来到你的工作处，要根据不同时间问候（午前：
Goodmorning.午后：
Goodafternoon.晚6：
00以后：
Goodevening.），然后说：
"您有什么事需要我办吗?
"（AnythingIcandoforyou?
）或"我能帮你什么忙吗?
"（WhatcanIdoforyou?
CanIhelpyou?
）如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：
"你好吗?
好久不见了。
"（Ihaven'tseenyouforalongtime.Howareyou?
）等语。
对生病的客人要多加关心，说：
"希望你早日康复。
"（Ihopeyou'llbewellsoon.）此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。
与之分手要打招呼：
"Goodbye."交情稍深的可说：
"Seeyouthen.（Seeyoutomorrow.Seeyoulater....）"客人即将离店，应主动对他们说：
"请对我们的工作提出宝贵意见。
"（Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.）并表示"欢迎您再来。
"（Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.）
见面致意的顺序一般是，男性首先向女性致意，年轻人首先向年长者致意，下级道德向上级致意，学生首先向老师致意。
见面打招呼时，表情要显得和蔼可亲，彼此交换目光，女性无论在什么场合，微笑点头即可。
2、称呼礼节：
指工作人员与客人打交道时所用的称呼。
常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。
一般对男人可称某某（姓氏）先生，对女子，已婚的称"夫人"，未婚的称"小姐"。
不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms（女士）。
称呼均可冠以姓名、职称、头衔等。
对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名。
对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作为称谓来用。
。
3、应答礼节：
指工作人员同客人讲话时的礼节。
解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。
处理问题时，语气要委婉。
有事要打扰客人，应说：
"很抱歉，打扰您了……"（I'msorrytotroubleyou……）客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。
当客人向你表示感谢时应表示谦虚：
"别客气。
"（Itdoesn’tmatter.Notatall.Youarewelcome.）与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。
4、迎送礼节：
指工作人员迎送客人时应注意的礼节。
接待人员在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员，先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。
陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。
对年老体弱者，要主动搀扶。
楼层服务员在梯口迎候客人。
引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。
打开房门，伸手示意客人先入房间。
随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。
客人离开时，服务员要主动为之提送行李。
5、握手礼节
平等、自然、正确的握手姿态应是：
伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带笑容，3~5秒即可；握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。
多人同时握手时，注意不要交叉，待别人握完再伸手，应先行举手礼，然后再握手。
主人要主动、热情、适时地握手，以增加亲切感。
一般情况下是握一下即可，不可太用力。
男子与妇女握手时，可只握一下手指部分。
应注意的事项：
（1）同时与新相识者数位会风时，握手寒暄时间应大致相同，不要给人造成厚此薄彼的感觉。
（2）陌生人之间初次见面，稍握即可，不必用力。
年轻者对年长者、身份低者对身份高者可稍稍欠身，双手握住对方右手，以示尊敬。
（3）在主动与人握手之前，应先想想自己是否受对方的欢迎。
如果你已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微微鞠躬，也是很礼貌的。
6、交谈礼节
（1）声音与姿态
谈话的声音亦不宜过高，以免妨碍他人，引人反感侧目。
与人交谈时，表情要自然，语言和气亲切，表达得体。
可适当做些手势，但动作不宜过大，特别是不要用手指对人指点。
谈话时与对方之间的距离要适当，距离较近时，避免正面相对，以防唾沫相溅。
参加别人谈话要先打招呼，别人在个别交谈时，不要凑前旁听。
若有事需与某人说话，应待别人说完。
有人主动与自己说话，应表示乐于交谈。
第三者参与谈话，应主动点头微笑或握手表示欢迎。
谈话中遇有急事需处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
交谈时，无论是坐是站，身体不要太拘谨，但也不能太放松，显得懒散松垮，对人不尊重。
聆听他人谈话时，眼睛应该有礼貌地注视对方，并适当点点头，以示专心。
谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
（2）话题
应选择大家都可介入，都方便发表意见的话题，不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。
谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
不要涉及他人隐私，如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等。
对男士不应问钱财、收入、履历等。
不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰。
遇到不便谈论的话题，不轻易表态，应适当转移话题以缓和气氛，涉及对方反感的问题，应及时表示歉意。
与客人（女士）谈话要宽容、谦让、尊重对方，不随便开玩笑。
（3）交谈时应注意使用礼貌用语。
注意的事项：
（1）谈话时，现场超过3人时，应注意和在场的所有人攀谈，不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。
注意不要一人说得太多，应给每个以发表意见的机会。
（2）要善于聆听对方谈话，不可轻易打断别人的发言，特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。
这显得烦躁而不重视对方。
（3）交谈时遇有争论，注意以礼相陈，不要恶语相加，不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。
7、日常服务中要注意的礼节
（1）客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性的搞好服务工作。
（2）工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。
（3）工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。
在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。
⑷日常工作中要保持环境的安静。
搬动家具，开关门窗要避免出现过分的声响。
禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。
应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
⑸进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。
⑹清扫房间要在客人离开房间时进行。
如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。
动作要轻捷迅速，不在房间无故逗留，不从窗子向外张望。
⑺客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。
不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。
客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。
客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。
⑻在客人面前不要指手划脚，交头接耳。
客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。
⑼与客人相遇，应主动问好和让路。
同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说"对不起"。
⑽凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。
⑾接受客人委托购买物品，必须财物两清，并告陪同人。
一般不准代外宾购买药品。
⑿要关心客人健康，对病员要多加照顾。
对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。
⒀服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。
⒁客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。
与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。
⒂客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位。
三、仪容仪表
（一）服装
1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
制服外不得显露个人物品，如：
纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容
1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适，两眼平视或注视服务对象，精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
2、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
3、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
4、男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
5、员工工号牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
6、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
（三）化妆
1、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
2、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物
1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
2、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，不可花哨、夺目，应与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）个人卫生
1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
2、需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。
女性员工不可涂深色指甲油。
3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
5、员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
7、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
9、发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
四、举止规范
总体要求：
精神饱满，端庄稳重，诚恳自然
（一）站姿：
1、基本要领：
头正、颈直、下颌微收，两眼平视前方，表情自然、面带微笑，抬头、挺胸、收腹、双肩展开，两臂自然下垂，两手中指并拢贴于裤缝线，两脚跟并拢呈35度角（或两手背后，左手握右手，两脚分开与肩同宽主要指男子）。
女子站立时双臂应在体前交叉，右手放在左手上，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，脚尖开度约45度。
2、基本要求：
自然、端正、挺拔。
站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
3、纠正不良站姿：
歪脖、探脖、斜肩、弓背、挺腹、曲腿等。
两臂抱于胸前，叉于腰间，倚壁而立，双腿不停抖动，手插在衣袋中，或下意识地做小动作。
（二）坐姿
1、基本要领：
上体正直，人体重心自然下垂，胸部前挺，腰部挺起，双肩平正放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，目光平视，手自然放于膝上，双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致。
2、基本要求：
自然端正
（1）入坐时要轻稳，入座前轻移坐椅、摆好位置，一腿向后撤半步，轻稳坐下。
女员工如着裙装，应用手将裙稍拢一下，不要坐下后再站起整理衣服。
（2）如坐在有扶手的沙发上，男士双手可分别搭在扶手上，女士最好搭一边扶手。
（3）坐时应坐椅子的3/2，也不可坐在前沿。
（4）一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背。
（5）起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手握住腿站起，尽量保持上身的直立状态。
3、纠正不良坐姿：
双脚抖动，搭在椅子沙发、桌子上，坐时双腿成“八”字型；叠腿，斜腿或倚靠在沙发上；将脚跨在桌上或沙发扶手上，在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。
（三）走姿
1、基本要领：
行走要轻稳，上体正直，抬头、挺胸，两眼平视，肩部放松，两臂前后自然、有节奏地摆动，重心稍前侧，行走时左右脚重心反复前后交替，使身体向前移动。
2、基本要求：
自然、稳健、轻便。
（1）行走时双臂摆幅以20度—35度为宜。
（2）步幅：
一般应为60cm—65cm（前脚尖与后脚跟距一步长为宜）。
（3）步速：
以每分钟100—105步为宜。
（4）女式穿裙装（旗袍、西服裙、礼服）和高跟鞋时步幅应小些。
（5）跨出的步子，应脚跟先着地，膝盖不能弯曲。
（6）走路时应有一定的节奏，不可僵直。
3、纠正不良走姿：
走路内八字、外八字；弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰腰臂；左盼右顾，走路抽烟，手插衣袋；身体松垮，无精打采；摇手过快、幅度过大或过小、拉手搭背、搂腰等。
（四）手势服务接待过程中的手势,主要是指示方向和“请”。
1、基本要领：
掌心与地面成45度，手指并拢，掌心向上，手臂自然前伸，以肘关节为轴指示方向，上身稍前倾（约15度），同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2、基本要求：
规范、适度。
使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
3、纠正不良手势：
用手指或笔尖等物品指点，在交谈时手势过多，幅度过大，客人不易理解，引起反感或误会。
（五）举止规范
1、在为客服务过程中，不得有以下行为：
掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、修指甲、打嗝、打哈欠（喷嚏）、伸懒腰、吸烟、搔头、挖眼屎、搓泥垢、吹口哨，哼小调等，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸，经常看手表，在客人面前不得流露出冷漠、厌烦、愤怒、疲倦、僵硬的表情。
2、尽量靠右行，不走中间，不得从两位以上客人的中间穿行，引导客人时，让客人走在自己的右侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾（中），在人行道上让女士走在内侧，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
4、客人迎面走来或上下楼（电）梯时，要主动侧身让道，上身前倾约15度，点头示意，并致问候。
5、在向客人递接物品时，应用双手。
6、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
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