中信证券投资顾问业务管理办法.docx

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中信证券投资顾问业务管理办法

中信证券投资顾问业务管理办法

第一章　总则

第一条开展投资顾问业务的目的

为了促进公司经纪业务升级和转型，通过为投资者提供专业的投资顾问服务，打造经纪业务核心竞争力，创造公司品牌价值，提升客户体验。

依据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》、《证券、期货投资咨询管理暂行办法》、《证券投资顾问业务暂行规定》等法律法规，特制订本办法。

第二条投资顾问业务

证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指公司接受客户委托，按照约定，由投资顾问向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户做出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。

投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等。

第三条投资顾问

投资顾问是指具备中国证券业协会认证的证券投资咨询执业资格，在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问的相关人员。

第二章　投资顾问签约服务流程

第四条营业部开展投资顾问业务的基本要求：

1.营业部须认真研究学习相关法规和本办法，充分认识投资顾问业务的内涵和风险。

2.投资顾问岗位序列的员工必须在证券业协会注册成为“投资顾问”才能独立开展投资顾问业务。

3.在开展投资顾问业务之前，投资顾问须签署《投资顾问承诺书》。

第五条客户申请投顾签约服务的流程：

1.客户持本人身份证至营业部柜台临柜填写《中信证券投资顾问服务申请表》提交申请。

2.风险测评：

由投资顾问了解客户的身份、财产与收入状况、证券投资经验、投资需求与风险偏好，评估客户的风险承受能力，请客户填写《客户风险承受能力评估问卷》。

（机构客户不需测评；全部个人客户必须重新测评，建议风险等级在1－3之间的客户才能接受投资顾问服务；投资顾问签约客户的风险测评至少每1年更新一次）对于某一服务或产品不适合某一客户或者无法判断适当性的情形，应当将该情形提示客户，由客户选择是否接受该项服务或产品，并对向客户的提示及其选择以书面或者电子方式记载、留存。

3.风险揭示：

由投资顾问向客户提供《投资顾问业务风险揭示书》，并由客户签收确认。

4.协议签署：

由投资顾问向客户介绍投资顾问业务的相关内容，根据公平、合理、自愿的原则，与客户协商并约定收取证券投资顾问服务费用的方式。

与客户签订《证券投资顾问服务协议书》和《投资顾问服务申请表》，对协议实行编号管理并由营业部归档，放入到客户资料文档中。

5.服务开通：

公司在接到申请后，将电话回访客户本人确认开通申请的情况属实。

以佣金方式付费的：

在协议签署5个工作日之内，公司将进行佣金调整，并开通服务。

以固定费率方式付费的：

公司将在收到客户费用后的第二个工作日开通服务；协议签署后的7个工作日内，如果公司没有收到客户支付的费用，协议自动失效。

第六条客户撤销投顾签约服务的流程：

1.客户持本人身份证至营业部柜台临柜填写《中信证券投资顾问服务撤销申请表》提交申请。

2.服务撤销：

以佣金方式支付费用的，公司将在协议解除之日起三个工作日内调回接受投顾服务之前的佣金费率；以固定费率方式付费的，由于客户原因导致协议解除的，剩余费用不予返还；由于公司原因导致协议解除的，公司将返还已付费用中扣除已经提供服务部分后剩余部分。

第七条费用收取流程：

1.营业部与客户签订《投资顾问服务申请表》，确定以佣金方式或固定费用的方式收取服务费用。

2.以佣金方式付费的，协议签署5个工作日内，营业部依据《证券投资顾问服务协议书》《投资顾问服务申请表》，由资金及柜台交易岗进行佣金调整，运营总监复核操作流水。

如客户解除协议，营业部应在协议解除后3个工作日内，将佣金率调整为协议签署前的水平。

3.以固定费用方式付费的，协议签署后的5个工作日后，如果客户没有异议可向公司支付约定的投资顾问服务费用。

收款账户以营业部提供为准，服务费收取方式和内部运转流程以公司财务部门制定的《营业部投资顾问及服务产品收费管理办法》为准。

协议签署后的5个工作日后，客户因自身原因解除协议，该服务费用不予退还。

协议签署后的7个工作日内，如果公司没有收到客户支付的费用，协议自动失效。

第八条投资顾问的签约关系确认、变更和撤销流程：

1.投资顾问和客户填写《投资顾问服务申请表》后，在3个工作日内，由客户回访人员进行回访签字，由资金及柜台交易岗按照《投资顾问服务申请表》，在“经纪业务工作平台”进行“签约”关系录入，由运营总监进行审核、确认并存档。

2.如变更投资顾问或调整佣金，都应重新填写《投资顾问服务申请表》，然后在3个工作日内，由客户回访人员进行回访签字，由资金及柜台交易岗按照《投资顾问服务申请表》，在“经纪业务工作平台”进行“签约”关系录入，由运营总监进行审核、确认并存档。

3.如解除协议，客户签署《投资顾问服务撤销申请表》签署之后，协议关系即终止，在3个工作日内由客户回访人员进行回访并签字，资金岗与柜台交易岗应根据《投资顾问服务撤销申请表》在“经纪业务工作平台”撤销投资顾问的签约关系，由运营总监审核并归档。

第九条投资顾问“签约”客户回访：

1.投资顾问“签约”客户的回访参照《客户回访服务工作管理办法》执行。

2.客户回访应覆盖全部“签约”客户。

3.对“签约”客户完成首次回访后，统一客户联络中心应制定定期回访计划，并辅以不定期回访的方式加强对客户的投资顾问服务满意度进行回访调查。

第十条“签约”服务流程的其他问题的说明：

1.营业部新开客户，签署投顾协议，由营业部或投资顾问确定基准佣金率（交易佣金率），原则上不得低于当地自律佣金

2.投顾与客户经理联合开发的客户，对于签订投资顾问协议的客户，在确定客户的实际佣金率后，双方协商确定基准佣金率：

对于零至基准佣金率部分，双方按照团队开发通知的要求确认关系，并分别按照客户经理和投资顾问相关管理办法计提收入和计入考核；对于基准佣金率至实际佣金率部分，双方按照投资顾问相关管理办法计提收入和计入考核。

客户后续解除投资顾问协议的，双方依据初始按照团队开发通知确认的关系计提收入和计入考核。

第三章　投顾服务规范

第十一条投顾服务的基本要求：

1.投顾服务基本要求：

以客户体验为核心，诚信、专业、周到、高效，服务目标：

最大程度提升客户满意度，合理提升单位资产的佣金贡献率。

2.投顾服务需遵循“客户适当性管理的原则”，了解自己的客户，向客户推送与其风险承受能力匹配的服务产品和金融产品，并对客户信息、客户需求及所提供服务进行留痕，与客户建立良好的客户关系。

3.投顾应做好客户挽留工作降低客户流失率。

第十二条投顾服务的方法：

1.了解客户需求：

明确或引导客户的合理需求（包括隐性需求）；

2.提供方法或方案：

针对客户需求及时提出解决方案；

3.执行方案：

根据承诺有效率的执行制订的方案；

4.确认客户满意度：

通过适当的方式对方案的效果、客户的体验进行确认，如客户不满意，依据以上步骤循环改善。

第十三条投顾服务MOT事件的处理：

每日必须登陆投顾平台，查看系统提示的触发信息并及时处理。

第十四条投顾销售标准化服务产品服务准则参照《中信证券经纪业务系统服务产品全生命周期管理办法》中相关规定。

第十五条投顾行为规范参照《中信证券经纪业务系统投资顾问行为指引》

第十六条投顾服务标准细则参见附表，营业部可参照执行。

第四章　投资顾问合规和风险管理

第十七条营业部总经理是投资顾问业务在营业部的第一责任人；营业部投顾业务负责人承担投资顾问业务的实施、推广、合规和风控等职责；营业部运营总监承担投顾业务的合规和风控职责，负责对投资顾问业务进行合规审查。

第十八条投顾业务留痕管理：

投资顾问服务客户需使用公司提供的信息技术手段进行留痕，包括：

录音电话、即时通讯工具、投资顾问工作平台、网上营业厅等工具。

第十九条营业部应对投资顾问的下列事项进行持续监控：

1.从业资格：

证券业协会注册且在中信证券营业部投资顾问岗位任职。

2.是否为客户的代理人。

3.与名下客户身份资料是否相同或相似。

4.投资顾问本人是否有证券交易行为。

5.外部监管部门和公司认为需要监控的其他事项。

第二十条公司和营业部应对投资顾问名下客户的下列事项进行持续监控：

1.专职投资顾问持仓量监控

2.投资顾问从事代理人监控

3.投资顾问客户亏损面监控

4.投资顾问客户亏损率监控

5.投资顾问开户监控

6.外部监管部门和公司认为需要监控的其他事项。

第二十一条在对上述两条提及的风险点进行监控的过程中，营业部如发现问题和风险，应及时向经发管委和风控部报告；风控部发现问题或风险，应及时通报经发管委，经发管委收到风险提示后，应及时通知营业部进行调查与整改。

第二十二条投资顾问业务的日常合规检查：

1.营业部投顾总监应加强对其营业部投资顾问业务人员的执业行为管理，督促投资顾问做好日志管理工作，并通过定期及不定期的形式检查投资顾问服务的留痕记录、工作日志记录、业务档案管理等工作的执行情况；名下不同客户间的交易盈亏情况。

2.营业部投顾总监应定期对投顾业务开展情况进行总结，及时发现和处理业务开展过程中蕴含的潜在风险，总结中发现的问题和风险，应及时向公司经发管委和合规部报告。

3.营业部运营总监负责对营业部投资顾问业务进行合规审查，并撰写月报。

合规审查包括业务资格、业务推广、协议签订、服务留痕、投诉处理等环节。

4.公司合规部对营业部投资顾问业务开展情况不定期地进行走访、抽查。

对抽查中发现的合规风险，合规部将通过合规意见的形式向营业部出具，并抄送经发管委。

第二十三条投资顾问“签约”客户投诉处理：

1.投资顾问业务签约客户的投诉处理方式参照《客户投诉受理、处理及反馈管理办法》执行。

2.营业部应重点做好投诉的及时响应，保证投诉通道畅通，保证接待投诉人员的及时反馈，以避免投诉、争议的激化和升级。

营业部总经理、投顾总监要高度重视客户的投诉工作，妥善处理客户投诉，最大限度化解投资顾问业务的风险。

第二十四条当客户的投诉及争议级别上升，涉及诉讼争议时，具体的应急预案和上报流程如下：

1.因签订、履行投资顾问服务协议发生争议或纠纷，投资顾问及营业部应首先与对方协商解决；协商不成的，营业部应及时将争议或纠纷的具体情况，书面报经发管委、法律部和公司领导；投资顾问个人不得向客户承诺任何形式的赔偿或对价。

2.发生上述纠纷案件时，投资顾问人员及营业部、经发管委与法律部认真研究案件情况，客观分析案件的各种有利或不利因素，提出可行的解决方案，并对纠纷案件的解决前景做出预测，供公司领导决策参考。

3.根据案情需要，经发管委、营业部会同法律部共同确定案件的代理人参加诉讼。

代理人选任须报公司领导批准。

第二十五条有关案件诉讼律师的聘任、案件情况的跟踪汇报以及案件裁决的执行等，可参见《中信证券股份有限公司合同管理办法》第八章的规定。

第五章附则

第二十六条本办法自下发之日起执行。

原下发的各项与投资顾问管理相关的制度和文件，与本办法相抵触的，以本办法为准。

第二十七条本办法未涉及的管理事项，按公司现行规定执行。

第二十八条本办法由经发管委负责解释和修订。

第二十九条下列附件作为本办法的一部分，各营业部遵照执行。

附件1：

《证券投资顾问服务协议书》

附件2：

《投资顾问业务风险揭示书》

附件3：

《客户风险承受能力评估问卷》

附件4：

《投资顾问服务申请表》

附件5：

《投资顾问服务撤销申请表》

附件6：

《投资顾问承诺书》

附件7：

《证券投资顾问服务协议书及附件印制说明》

附件8：

《中信证券经纪业务系统投资顾问行为指引》

中信证券股份有限公司

经纪业务发展与管理委员会

2013年12月

附表：

投顾业务服务规范

投资顾问标准化服务规范

标准化类别

标准化项目

标准化要求

量化标准

服务规范

MOT系统应用

每日应及时登录系统，及时响应并处理系统触发提示；同时对于系统提示需完成的统计应同时完成；

每日早9:

00前登录；每日触发事件处理完成率不低于80%，统计功能完成率100%；

现场接待

营业部应根据自身条件优先配备若干洽谈室用于投顾与客户交流，洽谈室应明亮、整洁、雅静兼人性化布置，并具备上网查看行情与资讯等功能；投顾应以职业形象展示并与客户交流，交流中注重商务礼仪与沟通技巧，避免与客户发生争执，同时应做好笔录或事后及时整理并上传系统；

洽谈（会议）室不低于两间，投顾具有优先使用或专用权限；

洽谈签约

根据客户风险承受度，不得夸大或承诺投资收益，做好投资者风险揭示和教育工作，不得代客户签字，明示服务收费标准；

投资建议

1、短信发送格式与内容符合公司颁布的要求；

2、荐股服务必须按公司统一要求制作投资建议报告书（短信建议发出前，并经投顾总监审核通过，并存档管理）；

3、严守公司拟定的操作纪律，所有向客户发送内容均需投顾总监审核通过；

4、保持平稳的发送频率，每日发送不低于1条，不多于5条；

5、对投资建议及时进行跟踪点评，周期不长于一周；

6、使用公司统一的配送平台发布投资建议；

7、严格执行个股亏损达到15%即进行强制止损的底线原则；

8、投资顾问向客户提供的投资品种推荐必须是公司许可、不涉及防火墙管理及回避原则（如投行项目）的个股（此类个股客服部会根据收到信息及时反馈给各分公司及营业部）；

9、为保持对外一致性，公司研究部给予回避、减持评级的个股禁止推荐；

10、为控制市场风险，*ST股禁止推荐；

11、不长于两周的时间周期内须对客户操作及目前持仓情况进行回顾跟踪与账户评估，在电话回访客户的同时进行记录；投顾总监对投顾的跟踪记录进行检查；

1、发送频率：

每日不低于1条，不高于5条；

2、每日荐股数不多于三只；

3、个股亏损幅度达15%需强制止损；

4、一百万以上资产量客户配置组合时单只品种持仓比例不超过40%；总体仓位不高于90%；

5、不长于两周的时间周期内须对客户操作及目前持仓情况进行回顾跟踪与账户评估；

电话沟通

通过公司统一的电话服务系统，定期对服务客户进行电话沟通服务，阐述投资理念，分析投资品种，提供策略建议；电话交流过程中应避免与客户发生争执，同时应做好详细笔录，并将整理后的信息及时录入MOT系统已备后续业务开发使用；

客户没有明确拒绝的情况下，每两周至少电话沟通一次；同时应在MOT系统中录入有效信息；

流程执行

服务流程符合公司已颁布的要求；做好相关服务记录的及时保存与备份；

帐户跟踪

定期对服务客户帐户进行跟踪及诊断，编制账户分析报告并发送给客户；

原则上向客户发送周期不长于一个月

文件管理

客户信息、短信发送记录、客户沟通记录、投资建议报告及引用研究报告的及时存档与完备性管理；

归档周期不长于一周,存档5年以上。

讲座培训

1、讲座：

提前与主办人沟通，按会议主题准备好PPT，提前一刻钟以标准的职业着装到场；

2、培训：

须提前做好课件的准备与更新；

3、对各渠道销售团队保持一定的培训频率和固定的培训安排，每周不低于1次；

4、为存进投顾业务推广，加强会议营销的效果，根据业务需求，对于固定的讲座，报告会投顾总监应提前一周的时间拟定月内的讲座投顾人员安排表，在起始3个月内，每一位投顾获得均等机会演讲，之后根据客户及营销人员的反馈效果评估可调整每一位投顾的演讲频率；对于每一次演讲，投顾均应认真准备课件，发送投顾总监备案，投顾应着职业装提前十五分钟到场，在交流过程中应避免与客户发生冲突；

1、各渠道销售团队每周培训不低于1次；

2、投顾总监应将一个月内的固定培训部分提前一周拟定时间表，依据每周每个销售团队接受培训不低于一次、每个投顾讲解不低于一次、每一位投顾讲解覆盖所有营销团队的原则确定时间表；

客户面谈

禁止与客户发生激烈争吵及过激行为；

沟通内容及时做好记录并保存（上传系统）；

与签约核心客户之间的面谈每月不低于1次；

核心客户标准由营业部制订，报总部批准；

核心客户面谈形式由营业部自行确定，见面周期每月不低于1次；

客户挽留

参照客服部制定的客户挽留相关文档；

形象规范

着装与言行

参照公司着装及行为举止要求