物业项目部目标管理责任书及考核细则.docx
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物业项目部目标管理责任书及考核细则
物业项目部目标管理责任书及考核细则
峨眉山月项目经理目标管理责任书
为了提高建安物业服务质量、树立品牌，也为了加强服务中心经理的工作责任心，提高工作效率，现根据服务中心实际发展情况，经公司与服务中心经理共同商讨，确定服务中心经理2016年12月度工作责任目标，并签署确认。
一、责任目标
1、管理责任目标及措施（如下表，）
序号
管理指标
1房屋及配套设施完好率
98%
2房屋零修、急修及时率
100%
3维修工程质量合格率
100%
4公共照明完好率
98%
5机电设施设备完好率
98%
6消防设施设备完好率
100%
7违章发生率
1‰以下
8违章处理率
100%
9区内治安案件发生率
1‰以下
10火灾发生率
1‰以下
11保洁率
99%
12绿化完好率
98%
13业主有效投诉率
2‰以下
14物业服务满意率
95%
15投诉处理率
100%
16维修服务回访率
100%
17服务费收缴率
季度（90%）年度（95%）
18代收水电费收缴率
季度（100%）年度（100%）
19管理人员专业培训合格率
98%
20档案建立与完好率
100%
二、相关权力
为保障上述责任目标的实现，授予服务中心经理权力如下：
1、人事管理权
（1）对物业服务中心班组长（含）以下各级员工的招聘权、奖罚权、任免权、解聘权。
（2）对物业服务中心部门主管、管理人员（客服、工程、）人员的奖罚权及任免、调配、解聘的建议权。
（3）工薪标准范围内的调薪建议权。
2、管理决策
（1）主持物业服务中心的日常管理工作。
（2）组织实施本服务中心的工作计划、工作标准、工作程序及管理制度等。
（3）主持召开物业服务中心的各类工作会议。
（4）审核服务中心各类经济合同，报领导审批。
3、 申请支持权
（1）依据物业服务中心的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持。
（2） 起草和建立物业服务中心的组织架构和人员定编、工作职责、任职条件，报公司批准执行。
（3）起草、审核服务中心各类工作流程、工作程序、作业指导，报权属领导审批后执行。
（4）申请业务支持。
三、相关义务
1、接受公司的统一领导，执行工司各项管理制度。
2、向公司做工作汇报，不得隐瞒服务中心的实际情况。
3、确保责任目标的逐步实现。
4、自觉接受公司各职能部门的监控、考评、检查。
5、积极配合公司完成其他专项工作。
6、保障服务中心各个标准作业规程的贯彻执行。
7、保障服务中心的操作不违背国家的法律、法规。
8、保障员工的生活、工作秩序。
9、保障员工的整体操作技能和工作质量。
10、为公司培养人才。
11、 积极做好员工的思想教育及技能培训。
四、目标考评
物业公司负责项目经理的绩效考评。
考评标准办法依据公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
公司对服务中心每月不定期检查不少于4次（具体检查考评项目及扣分情况见附表）
五、目标奖罚
1、项目经理必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。
2、如果全部完成责任目标：
（分季度考评和年度考评）季度管理目标考评分在90分以上，则项目经理可按公司的季度浮动工资分配方案全额发放；年度管理目标考评分在95分以上，则公司根据项目经营情况按一定比例发放年终奖金。
3、如果本责任书所列管理目标不能全部完成，季度：
考评分在80—90分，则扣发项目经理20%的浮动工资；70—80分，扣发30%的浮动工资；60—70分，扣发50%的浮动工资；考评分在60分以下，则取消项目经理的浮动工资，并酌情给予降级或辞退处理。
4、若发生不可抗力而致使责任目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。
六、本目标管理责任书一式两份，公司存档一份，目标责任人一份。
七、未尽事宜，由项目经理同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。
八、本责任书自签订之日起生效。
九、本责任书解释权在公司。
总经理签署：
项目经理签署：
日期：
日期：
考核细则
序号
项目
服务质量标准
分值
考评标准
一
基本
服务
1、耐心礼貌受理小区服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时处理和回访
4
不礼貌或不耐心一次扣1，无记录一次扣0.5，处理不及时一次扣0.5，与顾客争吵每次扣2分
2、责任区内之物业服务费收缴率季度90%，年度95%；水电费收缴率季度100%，年度100%
8
每低一个百分点扣1分
3、年终住户满意率调查中，住户对服务中心满意率95%以上
6
每低一个百分点扣1分
二
房屋
管理
1、房屋外观完好整洁；外墙瓷片无脱落，无裂缝
2
每发现一处不完好、不整洁、脱落扣0.5
2、公用标识、导视牌整洁美观、稳固、标示清晰，无乱张贴和乱悬挂
1
每发现一处不完好、不整洁、脱落扣、乱张贴和乱悬挂0.2
3、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物
2
每发现一处扣0.5
4、室外招牌、霓虹灯按规定设置，整洁统一，无安全隐患或破损
1
不整齐或有破损每处扣0.2；有安全隐患每处扣0.5
5、房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修的现象
3
每发现一处不符合扣1
三
公共
区域
及其
设施
管理
1、小区大门、路面平坦无损坏，路面车位线和导向清楚
3
每发现一处不符合扣0.5，已及时报修尚未施工修补的不扣分
2、雨水井、污水井盖完好无缺，井底无砂石，杂物堵塞；雨水、污水管道无裂缝、阻塞、渗漏；电缆沟盖、各阀门盖无损坏、无积水；化粪池无外溢
2
每发现一处不符合扣0.2
3、路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏，公共场所及楼道照明灯完好，照明正常；各类门窗完好无损
3
每发现一处不符合扣0.5
四
机电
设备
管理
1、各机电设备房工作制度，操作程序、职责和应急方案上墙；维修保养和运行情况记录完整
2
每发现一处不符合扣0.5
2、供电、供水设备运行正常，维检修时向住户通知，备用应急电源可随时启动
4
供电、供水不正常扣1.0，缺一项记录或记录不全扣0.2，维检修时未向住户通知每一次扣0.5
3、各种设备及机房整洁无积尘、无堆积杂物，无事故隐患
2
发现一处不符合扣0.2，存在事故隐患扣1.0
4、供水设备设施完好、无明显渗漏、无污染；
2
发现一处不符合扣0.5；无保障措施或不严格扣0.5；水质不符合标准扣1.0；
5、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢
2
发现一处堵塞或外溢扣0.5
6、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；运行出现故障时维修人员在规定时间内到现场维修
4
发现一处不符合扣0.5，出现故障时维修人员未按规定时间内到现场扣1.0，属电梯公司保养范围的维修未及时通知并跟踪的每次扣0.5
五
安全
管理
1、秩序维护人员按规定着装和佩带装备；文明礼貌，保持良好精神状态
3
发现一处不符合扣0.2，发现无理与顾客发生冲突一次扣1.0
2、秩序维护人员坚守岗位，公共区域巡逻到位
6
每发现岗位无人值班扣1分，一次巡逻不到位、巡逻乘坐电梯扣0.5；
3、值班、巡逻、交接班等各类记录真实、完整
2
每发现一次记录不全、不真实、记录不规范、未记录扣0.2
4、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
每发现一处不符合扣0.2
六
车辆
管理
1、场地洁净，车辆进出秩序良好，车辆按位停放，无车辆碰撞、损坏
4
每发现乱停放车辆一部扣0.2，发生车辆碰撞、损坏扣2.0
2、非机动车辆集体停放，停放整齐
1
每发现一处不符合扣0.2
七
消防
管理
1、消防设备设施完好无损，定期检查保养、维护并记录完整，可随时起用
4
每发现一处不符合扣0.5
2、应急照明灯路标完好，消防通道畅通，无杂物堵塞，无火灾隐患
4
每发现一处不符合扣0.5，每发现一处安全隐患扣1.0
八
环境
卫生
管理
1、小区路面、绿化丛中无果皮、纸屑、烟盒、饮料瓶、塑料盒等垃圾，路面无积水
3
每发现一处不符合扣0.2
2、各平台、天台无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无积水；各明沟无垃圾、无青苔，畅通
2
每发现一处不符合扣0.2
4、环卫设备完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到日产日清，每天至少清洗一次
2
每发现一处不符合扣0.2
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无堆放杂物；楼梯扶手、天台、可擦及的公用玻璃等保持洁净；公共设施定期清洁；无卫生死角
2
每发现一处不符合扣0.2
8、楼道、绿化、污水井、化粪池等地方定期进行消杀及放置灭鼠药物
1
每发现一处不规定扣0.2
九
绿化
管理
1、乔灌树木、花长势良好，定期修剪，无枯枝、死杈、败叶，无病虫害
3
每发现一处扣0.5，树木枯死一棵扣1.0，非管养原因造成的树木枯死不扣分
2、草地长势良好，无明显杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无0.5平方米以上面积黄土裸露情况
3
每发现一处扣0.5
十
社区
文化
1、按计划开展各类社区文化动并有记录
1
未按计划举行扣1
2、小区宣传栏每月出版一期
1
未按期出版一次扣1
十一
能源
节约
无浪费水、电等各种资源的现象
3
每发现一处不符扣1
十二
内务
管理
工作场所及员工宿舍设备完好，整洁卫生，物品摆放整齐
2
每发现一处不符扣0.5
1、住户综合满意度在 95 %以上。
（以年末的住户回访调查为准，非管理服务质量原因造成住户不满意的除外）
2、按以下质量标准，季度检查平均分在90分以上，全年品质检查平均得分95分以上，则公司根据项目经营情况按一定比例发放年终奖金。
3、在管小区无发生人员致残或死亡事故。
（非管理失责造成的除外）
4、在管小区无发生机动车辆被盗事故。
（非管理失责造成的除外）
5、在管小区无发生重大责任火灾事故。
（非管理失责造成的除外）
6、在管小区无因管理失职受有关部门处罚或被媒体曝光。
7、在管小区无发生重大设备运行责任事故。
8、在管小区无重大违章装修现象。
（非管理失责造成的除外）
9、无隐瞒收入、弄虚作假行为。
考核参考内容
处罚
1.对公司之规章制度不熟悉
2.责任区之业主档案及锁匙保管不全
3.对责任区情况不熟悉
4.责任区内清洁不干净
5.住宅楼内破损或公共设施一般损坏或不定期三天未修复
6.大面积和严重破损或公用设施严重损坏三天未修复
7.住户要求维修或合理投诉超过一天未答复
8.住户要求维修超过一天未修复（大工程除外）
9.住户向公司合理投诉，轻微发现1次扣分，情节严重者加倍扣分（情节恶劣者辞退处理）
10.影响住户生活（轻微满3次扣分，引起住户严重投诉辞退）
11.违章装修未能及时发现处理，而造成投诉者
12.严重违章装修限期未整改
13.责任区内乱拉、乱搭、乱挖、乱摆、乱放，
14.上班穿拖鞋或没有配带员工证、着工装、私离岗位、睡觉、看小说杂志等现象
15.公报私仇，用个人恩怨处理工作事件（次）
16.责任区内发生事故，不能合理及时处理（不当值时间也要作好协调安排后方可离开公司，否则也按此处理）
17.对违纪事件不能公平及时处理（一般违纪不超过3天，严重违纪事件5天内处理完）
18.单车、摩托车、汽车停靠区脏、乱、差（违例5辆或以上开始处罚）
19.发生偷盗或其它治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元以下的除扣分外，并要负责消除负面影响
20.发生偷盗或其它治安案件，丢失或损失钱财物折合为3000元（含3000元）以上或发生刑事案件的除扣分外，并要负责消除负面影响
21.因管理原因发生重大或特大案件（除政府追究其责任外，如是严重失职作辞退处理）
22.责任区内发生交通事故，严重交通堵塞（如是严重失职作辞退处理）
23.责任区内小区秩序混乱，闲杂人员聚集（包括非服务中心人员在服务中心闲聊）
24.责任区内所有登记本等数据在季度内检查出现累积3次以上错、漏、不准确、不及时、丢失等现象者
25.以各种借口向业主收取（接受）小费或钱物；私自承接或私自代人承接装修工程；私自代理业主/住户租售业务；私自为业主/住户代收租金
26.没有按照公司之规定巡查
27.没按公司要求做好宣传栏及告示箱之换版及保管工作
28.下水井及排污井脏、堵或长期破损（满3处扣分）
29.绿化整体生长不好，明显缺水、缺肥、生虫、死等不良现象
30.绿化设施损坏、遗失，不能正常运作（正常损耗除外）
31.草地被踩坏0.5-2平方米或树木被人损坏一棵
32.责任区内发生员工与住户无理争吵、打骂事件
33.散布谣言、搬弄是非闹不团结，恐吓领导者除扣分外，严重者辞退
34.引起新闻媒介（如：
物业管理办公室/其他政府职能部门的关注）或上级领导的批评
35.责任区内之常住户物业服务费收缴率低于90%；水电费收缴率低于100%
36.责任区内之水电表每错一处（因严重失误引起业主投诉加扣分）
37.未严格按公司之工作流程处理事件
38.工作汇报单/工作日记不整洁、真实、完善及不按时缴交者
39.年终住户满意率调查中，住户对服务中心满意率在95%以上（不含95%）95%-85%以内扣10分；85%-75%以内扣20分；依次类推分数递减10分
40.公司巡查发现的问题要求限期整改的而未能及时整改者加倍处罚
奖励：
41.责任区内员工受到书面表扬此类奖励项目申请，由当事人或部门主管将事件详细书面说明，公司将根据事件的影响面大小和深远及实际意义，讨论决定给当事人，部门主管的奖励标准。
42.责任区受到送锦旗或奖状表扬
43.责任区受到新闻媒介通报表扬
44.在管理过程中能够集中住户的意见提出完善管理建议且被公司采纳（当事人，以书面形式提交公司）
45.为公司制造明显的经济效益
46.推出新颖实效的管理措施（以书面形式上呈公司审批方加分）
47.及时有效地处理特发事件，（突发事件是指发生火警、严重浸水、台风、暴雨、打架、抢劫、偷盗或为公司挽回经济损失达人民币300元以上之事件等）消除消极影响（奖励处理人，以书面形式上呈公司审批方加分）
48.责任区内所有登记本等数据在月内能按公司规定做到准确、及时、无错漏、无丢失等现象者
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