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物流创业设计作品
摘要
现如今，越来越多的企业逐渐认识到物流已成为经济社会的“第三利润源泉”。
现代物流的核心理念是用信息系统来整合对顾客、经销商、运输商、生产商、物流公司和供应商之间的管理，让物的流动具有最佳目的性和经济性，从而提高整个社会资源的利用水平。
然而我国的物流信息化建设水平还落后于发达国家。
首先，由于大多数信息系统的成本较高，而中小型企业的起点低，市场上缺少适合中小型企业起步的信息系统，这导致了我国中小企业的信息化程度低。
其次，缺少拥有自主知识产权的物流管理信息系统。
目前国内的研发能力无法与国际同行竞争，物流信息系统的标准较为混乱、不成体系、难以互联互通难以实现信息共享。
再次，信息化系统功能欠完善。
因此，如何优先利用信息资源，建设和完善信息系统，提高作业效率是物流企业所追求的共同目标。
本方案从顺丰速递公司的信息系统（案例的第十四部分）现状分析入手，通过对顺丰公司现有的信息系统的综合分析，找出现有信息系统中存在的相关问题，在对现状进行深入分析的基础上，结合我国现代物流信息化建设水平，对顺丰公司现有的信息系统做出比较全面的优化，使其不仅可以提高对客户的服务水平，更可以提升整个公司的作业效率。
关键词：
物流信息化物流信息系统
目录
1引言.............................................................4
2SF公司的发展现状................................................5
2.1SF公司简介.................................................5
2.1.1SF公司的规模..........................................5
2.2.2核心价值观..........................................5
2.2SF的SWOT分析............................................7
2.2.1优势..................................................7
2.2.2劣势................................................8
2.2.3机会......................................8
2.2.4威胁..........................................9
3SF公司的物流信息系统研究....................................9
3.1信息系统的理论研究......................................10
3.1.1快递行业信息系统的发展............................10
3.1.2快递行业信息系统的构成分析........................11
3.2SF公司信息系统的发展现状和问题所在....................13
3.2.1可扩展性较差..........................................13
3.2.2系统缺乏良好协同性..............................13
3.2.3总部统一管控与分部个性.............................14
3.2.4被动反应向主动支持的转变........................14
4SF快递信息系统的优化设计.................................15
4.1SF快递信息系统的总体规划...................................15
4.1.1以运单为中心的核心业务系统.......................15
4.1.2以客户为中心的客户服务系统.............................15
4.1.3以决策为目标的领导决策支持系统.......................16
4.1.4办公自动化平台.......................................16
4.1.5电子商务平台.........................................17
4.2呼叫中心的优化设计..........................17
4.2.1系统的特点..............................17
4.2.2系统的优点....................................18
4.3CRM优化设计.....................................19
4.3.1CRM项目内容.............................19
4.3.2客户生命周期管理..................................20
4.3.3CRM的技术系统优化.................................21
4.3.4CRM的实施与管理...................................23
4.3.5CRM的创新性与优点.................................24
5优化后的信息系统的评估.....................................25
5.1提高市场占有率........................................25
5.2为业务流程提供更有利的支持...........................25
5.3提高物流服务水平.............................25
5.4提高物流运作效率，降低经营成本......................26
5.5提高配送能力.........................26
6总结.................................26
参考文献.........................................29
1引言
信息系统是推进商业流通发展的重要生产因素，是提高经营管理效率的核心技术。
同时，信息系统可以实现物流数据的在线实时跟踪，与客户信息共享，实时了解运输、仓储等物流信息，为物流服务的实现起到了强大的支撑作用。
因此，物流企业如何收集和分析物流信息，保证信息在传递过程中的通畅，并将这些信息运用到企业决策中，是物流企业在越来越激烈的行业竞争中生存的必要条件。
顺丰公司在信息系统的建设方面还存在许多的弊端，比如信息传递容易失真，造成大量操作错误；没有好的监控手段，管理部分失控；法对管理的资产状况有实时的情报，造成大量的错单等问题。
因此对顺丰公司信息系统的优化改进势在必行。
2SF公司的发展现状
2.1SF公司简介
SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。
在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
长期以来，SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
2.1.1SF公司的规模
截至2009年，经过短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、3个分拨中心、50多个中转场、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。
在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。
2.2.2核心价值观
SF人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了SF的核心价值观，如图1-1所示。
该核心价值观已经成为SF吸引人才和高效决策的重要保障，是使SF在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。
图1-1SF的核心价值观
说明：
“FIRST”是SF核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith，正直（integrity），责任（responsibility），服务（service），团队（team）的首个字母组合而成。
对顺丰核心价值观的解读：
●无处不在的质量表现；
●内外一致的品牌形象；
●目标市场占有率；
●健康合理的利润；
●全面系统的抗风险能力。
图1-2顺丰核心价值观的表现形式
2.2SF的SWOT分析
下面我们将通过SWOT分析来深入了解顺丰公司的运作现状，以便找出运作中的问题，为进一步的分析问题提供基础素材。
2.2.1优势
（1）先进的技术。
顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。
方便快捷的网上自助服务：
客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。
灵活的支付结算方式：
寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算
（2）公认的高质量服务。
服务质量是衡量一个企业在市场中的地位和发展潜力的非常重要的指标，服务质量好，意味着企业有更强的品牌力量和竞争实力。
通过对日常生活的体验及客户需求和满意度的调查结果显示，顺丰的服务质量在行业内外获得了很高的认同，不管是对收派员还是客服以及它的具体服务，客户都给予了高度的评价。
这对于公司来说是绝对的优势，对以后业务的开展也是大有裨益。
（3）超越同行的快速。
速度是快递市场竞争的决定性因素。
想要分到更多
的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。
据了解，无论是同城快递还是城
际快递民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则比其他民营快递快约20%。
与此同时，顺丰在2010年创建了属于自己的航空公司，有着自己的专运货机，
这无论从配货的机动性还是从输送快件的时效性来看，都是相当具有竞争力和优
势的。
显而易见，是速度造就了顺丰的成功。
（4）经营灵活。
顺丰速运的经营方式相对于中国邮政和国营速递更加灵活。
在服务方式上，民营快递实行门到门服务，手对手交接。
上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。
并且对寄件封装、重量、尺寸、运递要求没有过多的限制。
在服务时间上，灵活的民营快递企业更具有竞争力。
顺丰目前实行的两班制，属于昼夜不间断的运营机制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。
（5）企业文化。
顺丰的企业文化是很有吸引力的。
不管是核心价值观中体现出来的“诚信、正直、责任、服务、团队”，还是企业愿景中的“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”，以及企业发展目标里面的“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，无不透露出顺丰品德为先、积极进取的企业精神和文化，而这是很多快递公司所不能比拟的。
2.2.2劣势
（1）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。
作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。
（2）物流网络局限。
EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。
而对于顺丰来说，与EMS相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺风的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺风的发展机会。
（3）从业人员素质普遍较低。
由于民营快递对从业人员的素质要求普遍不高，行业技术含量低，初始资本投入较少，行业利润较大，容易进入，并且廉价劳动力市场充足，因此导致快递市场很不规范。
另外，国家对民营快递企业的管理相对“真空”，有些企业仅追求短期效益，管理松散，人员流动性大，失信于客户的事时有发生，这大大影响了民营快递企业的整体信誉。
（4）资金不足，融资渠道不通畅。
物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运没有融资，是完全采用自身的经济实力来维系着企业的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。
（5）缺乏业务拓展经验。
顺丰现在发展的还算不错，但是它在其他业务层面没有经验，进行品牌延伸时会受到很大阻力，而与时俱进进行品牌延伸却是大势所趋，在这方面还有待加强。
2.2.3机会
（1）入世后的机遇。
首先，我国加入WTO后，对外贸易将在20到30年内保持快速增长。
一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响，市场前景看好。
其次，外贸的进入为顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式，为顺丰速运的发展提供了学习的契机。
（2）电子商务的日益发展，配送市场潜力巨大。
进入九十年代中后期随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。
在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。
此外，以因特网为平台的电子商务毕将引起在线交易快速增长，配送瓶颈的解决需要大量门到门服务，这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。
（3）EMS的市场份额逐年递减。
目前，EMS的市场占有额已不足10%。
EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。
（4）物流业的发展为顺丰的发展提供了良好的机遇。
中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段，还有很大的增长空间。
快递业作为物流业的重要组成部分，在未来的几年里，必定有一个长足的发展空间，大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。
2.2.4威胁
（1）物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距。
（2）新邮政法对快递业的影响。
按照国家《邮政法》的规定，信件以及其他具有信件性质的物品的收派由国有邮政企业专营，这意味着如果顺丰从事信件或者其他的具有信件性质的物品的收派工作的话就会构成违法。
虽然这些业务量不大，但是公司的发展被硬加上了政策上的约束，这绝对不是一件好事。
政策的变化防不胜防，这也为公司进行战略布局带来了一份很大的不确定性。
（3）激烈的市场竞争。
我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递从诞生起就生存在夹缝之中。
同时，在民营快递之间也进行着激烈的竞争，还存在着大量的内讧，顺丰要想在激烈的竞争中脱颖而出，确实需要付出更多的努力。
通过对顺丰速运进行SWOT分析，我们发现目前顺丰速运的信息系统环节面临着很大的问题，因此可以以系统整合为中心主轴，来优化设计其物流信息系统，提高运作效率和服务水平。
3SF公司的物流信息系统研究
3.1物流信息系统的理论研究
物流信息系统主要是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其它办公设备组成的人机交互系统，其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其它组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益[1]。
物流信息化表现为物流信息的商品化，物流信息收集的数据库化和代码化，物流信息处理的电子化和计算机化，物流信息传递的标准化和实时化，物流信息存储的数字化等。
由于现代计算机及计算机网络的广泛应用，物流信息系统的发展有了一个坚实的基础，计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库、条码技术、EDI等技术的应用使得物流各个作业系统之间实现了信息共享，提高了作业的绩效，物流活动中人工、重复劳动及错误发生率减少，效率增加，信息流转加速，使得物流管理发生了巨大的变化。
随着物流供应链管理的不断发展，各种物流信息的复杂化，各企业迫切要求物流信息化，而集生产销售于一体的大型企业及专业的物流服务提供商必须拥有一流的物流管理体系，以便使货物能够及时而经济地到达最终消费者手中。
3.1.1快递行业信息系统的发展
按照“入世”承诺，中国将全面开放物流市场，允许外商独资经营物流快递业务。
这意味着，我国国内的快递行业将面临海外快递企业的冲击和严峻的竞争。
随着近年来我国经济的快速发展，第三方物流服务企业的发展进入发展的快车道。
根据摩根斯坦利公司的预测，中国内地第三方物流每年的增速将达20%左右，民营快递行业的规模和市场份额正在逐年增大。
但是，快递业作为信息技术密集型行业，信息化是提升其竞争力的核心所在，然而，在于UPS、联邦快递等外资快递企业竞争时，这一点却成了国内很多快递公司的软肋。
目前，信息系统在快递行业的应用处于成长阶段，应用水平参差不齐。
根据应用水平，可将快递企业分为三个梯队：
第一梯队：
具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统（OA）。
在业务系统方面，不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。
部分公司还建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统，如SF速运、EMS、宅急送等。
这类企业拥有较大的规模和资产，占据的市场份额比较多。
第二梯队：
业务系统已较为成熟，但仅服务于基础业务，如快件信息管理；增值服务，如代收货款、“到付”；简单的行政管理系统（OA），如申通快递、圆通快递等特许加盟式快递公司。
第三梯队：
仅局限于业务系统，主要是快件信息管理。
[2]
3.1.2快递行业信息系统的构成分析
快递行业的信息系统建设主要有四方面内容：
支持快件操作业务管理、客户管理、财务结算及行政管理。
在系统架构方面，有些公司是建立一个系统，将功能需求模块化；有些则是建立一个大的系统，再细分为若干子系统，但数据库是共享的。
也有为数不多的几个公司建立了内部通讯系统、客户关系管理系统（CRM）和营销系统。
（1）业务管理系统
随着快递业自动化程度的提高，业务管理系统已包含更广泛的内容，逐步形成了业务管理体系的概念，监控系统、GPS、自动分拣设备等都已纳入到该体系中，而业务管理系统则是其核心。
目前，主流的系统包括以下功能：
快件扫描与数据传输。
快件追踪与查询，以便客户可以了解快件的实时状况。
调度系统（取件与车辆），调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快速地通知递送员取件。
其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与递送员之间的信息交流。
运输状态管理，该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。
路由计划管理，路由计划管理是其他数据来源的基础。
在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。
货物的预警与预报，向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。
采购管理，用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。
报表平台，根据各种数据条件进行统计和汇总。
运单录入及图片扫描，目前，国内民营快递公司对运单的详细信息进行记录的不多，但各公司的系统基本都具备该功能，如申通快递、圆通快递、天天快递等公司，基本上只对到付或电子商务客户（主要是淘宝卖家）使用该功能，因为其中涉及付款问题。
（2）客户管理系统
客户管理系统并非单个系统软件，而是一种体系，其服务体系.在从事国内快递业务的公司中，目前只有联邦快递、SF速运和宅急送拥有呼叫中心系统。
其中，前者使用的是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心。
呼叫中心的设计涉及PBX/ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术，并且与公司战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等都有关联。
一个完整的呼叫中心系统主要包括：
业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、坐席管理、IVR功能（即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单）。
客服业务支撑系统一般以操作业务系统为基础，快件查询、业务受理等都必须以业务管理系统的数据库为根基才得以实现。
有些公司对客服系统进行了模块化处理，有些公司则将其列为子系统，但基本都包括业务查询、订单处理、报表平台。
（3）财务结算系统
财务结算系统分为财务与结算两部分，国内主要的快递公司一般都使用专业软件来管理财务，而结算功能一般都整合到自己的业务系统中。
结算方面主要有如下功能：
核销与监控、汇总与统计、账务查询、报表平台。
（4）行政管理系统
当前的行政管理系统一般以OA为主，国内有一定规模的快递公司都使用了OA系统，使用率较高的功能主要有公文管理、知识与资源管理。
除以上系统，还有为数不多的企业使用了营销管理系统、CRM系统。
3.2SF公司信息系统的发展现状和问题所在
由于我国现代物流的起步和发展较晚，发展的经验都是从发达国家借鉴过来的，我国物流的发展水平和物流信息化建设的总体水平还落后于发达国家。
首先，由于大多数信息系统的成本较高，而中小型企业的起点低，市场上缺少适合中小型企业起步的信息系统，这导致了我国中小企业的信息化程度低。
其次，缺少拥有自主知识产权的物流管理信息系统。
目前国内的研发能力无法与国际同行竞争，物流信息系统的标准较为混乱、不成体系、难以互联互通难以实现信息共享。
再次，信息化系统功能欠完善。
同时，提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢。
GPS、GIS技术在大型企业的应用比例为23%，在中小企业基本是空白。
基础技术服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难。
[3]
对比而言，SF信息系统体系的本身是不断演进发展的，具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统，信息系统相对完善，实现了信息的共享。
但目前还存在着诸多要待完善、待改进之处，目前信息系统体系的主要问题体现在几下几个方面：
3.2.1可扩展性较差
可扩展性较差表现在：
通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。
这种可扩展性较差的原因一方面是SF速运在信息系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计，另一方面SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛刻的要求。
这样就要求许多项目急忙启动，并且效果要立竿见影，这个过程本身为信息系统建设缺乏统筹考虑留下了隐患。
3.2.2系统缺乏良好协同性
SF有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。
现在系统间的数据接口超过100个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有，每位系统架构师仅知道与自己职责相关的些系统及接口信息。
这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。
并且随着业务不断拓展和数据量的递
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