XX营销中心业务管理手册.docx
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XX营销中心业务管理手册
SOMO
营销中心
业务管理手册
（2007年7月版）
前言：
营销部门是企业最直接的效益实现者，成功与否直接决定企业的成败，企业的各项工作最终是以市场为检验标准。
任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售制度。
一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。
营销管理制度和管理规范把企业的大量营销管理工作规范化、标准化、流程化，使繁琐变得简单，使杂乱变得有序，为企业生存和发展奠定坚定的基础。
目的：
明确营销中心管理制度，充分发挥营销管理工作的综合职能和服务职能，科学地规范营销工作的程序，努力塑造公司品牌。
范围：
适用于营销中心各下属职能部门。
解释：
本手册内各项规定及表格均由营销中心负责制订并通过经总经理审核，因此，各下属职能部门员工办理有关事项时，必须遵守手册中的规定制度和正确使用有关表格。
目录：
1、营销中心工作职能及组织架构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1
2、下属各职能部门工作职能及岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
3、营销中心项目策划、销售工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16
4、工作管理规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25
第一章营销中心职能及组织架构
营销中心下设销售业务部、客户关系部、策划推广部三个职能部门，本章中明确了营销中心职责范围及组织架构。
1、营销中心业务职能
1）营销研究：
组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；配合其他部门人员做好新项目的前期市场调研。
2）通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占有率。
3）制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公司品牌知名度和美誉度的策略。
2、组织架构图：
营销中心
3、营销中心组织模式：
项目型组织模式：
成立项目专案组，项目专案组是营销中心进行项目营销工作的基本组织形态，项目销售期的销售任务由专案组承担。
4、营销中心工作目标：
营销中心的使命和目标，是通过建立销售渠道和建设销售队伍，达到公司营销目标，并持续推动品牌发展。
第二章各职能部门工作职责及岗位说明书
1、中心总经理岗位说明书
职位名称:
营销中心总经理
归属部门：
营销中心
职位级别:
A
隶属关系：
直接上级:
公司总经理
直接下级:
下属各职能部门经理
职位概述：
全面负责营销中心工作
主要职责和任务：
No
岗位主要职责描述
1
对营销中心策划、推广、销售、客户服务工作全面负责；
2
参与公司发展规划，负责项目销售计划的拟订，并组织实施；
3
组织项目营销策划方案的制订，并监督其展开和落实；
4
规划销售体系，对项目市场实施有效管理，使之符合公司目标要求；
5
参与项目前期市场定位与研发；
7
负责项目的品牌定位与推广；
8
制定策划、广告等代理单位的选择标准与审定；
9
负责营销中心团队的建设、训导与考评；
10
负责营销中心与其它部门的协调工作。
11
12
2、销售业务部工作职责及岗位说明书
成立项目专案组
项目专案组是销售业务部进行项目销售工作的基本组织形态。
项目销售期的销售任务由专案组承担，项目销售期的计划与目标由专案组实施并完成。
销售业务部根据阶段操作项目的数量、质量及其他要求，对下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，形成项目专案组，并指定业务操作与管理能力双强者为专案销售主管，负责对现场销售工作的综合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。
（1）销售业务部工作职责：
a、负责营销计划的制定工作。
b、负责公司开发项目的销售、租赁工作。
c、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。
d、负责新项目的前期调研工作。
e、负责向公司传递市场动向，市场信息。
f、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。
g、负责销售现场及销售道具的维护管理。
h、协助举办项目的大型推介活动。
（2）岗位说明书
销售总监岗位说明书：
职位名称:
销售总监
归属部门：
营销中心销售业务部
职位级别:
B
隶属关系
直接上级:
营销中心总经理
直接下级:
项目销售主管、销售代表
职位概述：
协助营销中心总经理完成所有项目的销售任务，对所有项目的案场进行管理。
主要职责和任务：
No
岗位主要职责描述
1
依据公司经营计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行；
2
主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并组织实施；
3
根据本部门工作进度，编制本部门的销售计划，逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核；
4
对销售中的项目，应根据不同的客户群体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成；
5
负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理，与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质；
6
主持本部门全面工作，落实各岗位职责，检查和监督本部门员工工作计划的执行情况；
7
做好销售业绩的周、月报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位；
8
据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息；
9
承办领导交办的其他事项及未尽事宜。
项目销售主管岗位说明书：
职位名称:
项目销售主管
归属部门
营销中心销售业务部
职位级别:
D
隶属关系
直接上级:
销售总监
直接下级:
销售代表
职位概述
协助销售业务部经理落实项目卖场的管理工作，负责完成项目销售任务。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
接听来电，接待来访，并进行详细记录；
2
除跟进自己的客户成交外，负责帮助销售代表与客户协商最终房款，促进成交；
3
负责监督销售卖场的销售活动，每日将销售现场工作日报及时发给相关领导，每周工作计划和总结发给销售业务部经理；
4
销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查，落实工作人员工作质量；
5
负责周边楼盘市场动态及最新资料的收集，参与市场调研及销售情况分析及总结，向相关人员反馈销售信息；
6
及时和销售业务部经理沟通，召开定期会议；
7
推行销售计划，协助销售业务部经理落实各项工作；
8
及时将公司审批后的销售资源及报价转达给销售代表，负责控制销售政策的执行工作；
9
对于个别客户的个别问题，作为特例及时上报公司，并将意见尽快反馈给客户；
10
根据推广进展情况，随时将推广效果与相关部门及领导沟通；
11
负责分管销售人员的培训工作；
12
负责售楼部的日常管理及文书工作；
项目销售代表岗位说明书：
职位名称:
销售代表
所属部门：
营销中心销售业务部
职位级别:
E
隶属关系：
直接上级:
项目销售主管
直接下级:
/
职位概述
协助项目销售主管完成销售任务，对所有客户进行接电接访，分析、跟进成交。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
接听来电，接待来访，并进行详细记录；
2
收集意向客户相关信息，及时回访，进行邀约计划；
3
向客户介绍项目的基本信息，讲解沙盘、样板间，参观工地现场；
4
负责客户分析，及时向销售主管反馈销售动态；
5
填写客户登记表、梳理客户，并汇总；
6
根据客户需求，制订置业方案；
7
收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交项目销售主管；
8
负责认购、签约，协助回款工作；
9
完成当月的销售任务；
3、客户关系部工作职责及岗位说明书：
客户关系部是项目销售业务部取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，涵盖项目售后服务与营销中心内部行政服务两大功能。
客户专员日常项目情况下分解至各项目专案组，履行相应岗位职责，为专案组提供完整的售后服务。
（1）客户关系部工作职责：
a、现场财务：
现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据；客户交款情况统计，汇总，上报。
b、客户资料建立：
负责每日成交客户资料收集及数据库录入工作；负责成交客户后续办证工作相关资料的准备及存档工作。
c、销售合同签署以及配合办理按揭等手续；
c、协助销售部进行月度来访客户以及成交客户资源分析工作。
d、定期客户回访（电访/走访）。
e、负责客户资源的日常管理及维护工作。
f、负责处理日常的客户投诉。
（2）岗位职责
客户关系部经理岗位职责：
职位名称:
客户关系部经理
归属部门
营销中心客户关系部
职位级别:
C
隶属关系
直接上级:
营销中心总经理
直接下级:
客户关系部财务主任、项目客户专员
职位概述
统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作，督导各项目销售善后工作，各类客户投诉。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
负责统筹管理客户关系部全面工作及团队建设工作；
2
负责组织编制市场营销、客户关系工作规范、制度,并形成完整《客户关系管理手册》；
3
负责指导完成各项目销售合同、客户资料数据、销售数据等的收集及相关档案建立、管理和报表制作和审批工作；
4
负责指导合同、设计变更、产权办理、入住管理等工作；
5
负责审批项目销售文件中相关内容，督导各项目销售工作中的客服工作。
6
负责组织监督销售合同、客户合同的签署及档案管理工作，建立客户资源数据库及
客户关系维护；
7
负责组织监督客户欠款的收款工作；
8
负责组织合同、设计变更手续的执行工作；
9
负责审核项目销售统计报表工作。
10
负责组织指导并监督办理产权工作；
11
12
财务主任岗位职责：
职位名称:
客户关系部财务主任
归属部门
营销中心客户关系部
职位级别:
D
隶属关系
直接上级:
客户关系部经理
直接下级:
/
职位概述
配合销售业务部完成按揭回款任务，对于外部联系单位较多，事务比较繁忙。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
负责项目按揭贷款工作，主要建立按揭贷款回款台帐，整理归档贷款合同；
2
负责查阅客户按揭贷款资料并转交银行，预约银行面签时间，陪同客户办理按揭手续；
3
负责与银行、房管局配合办理备案、抵押进件手续，并及时完成按揭回款；
4
负责按揭到帐后期的合同整理，开据按揭票据，与财务对接工作；
5
负责已购客户合同备案工作；
6
负责合同变更网上退房事宜；
7
负责部门内部一些事务性工作；
8
9
10
11
12
项目客户专员岗位职责：
职位名称:
客户关系部项目客户专员
归属部门
营销中心客户关系部
职位级别:
E
隶属关系
直接上级:
客户关系部经理
直接下级:
/
职位概述
安排在项目专案组中，承担相应岗位所要求的工作；
配合项目销售业务组完成各类工作事务，主要制订销售指标及催收回款，与财务对接收款，房款转帐等业务工作，工作种类较多，工作任务比较重要。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
负责验收、接管、存档客户经理转交的客户档案，建立客户资源数据库及数据输入维护查询；
2
负责签署、管理销售合同，并建立有效安全的合同档案管理体系；
3
负责监督项目销售进展，销售统计报表的制作和提交工作；
4
协助客户经理进行收款，并追收客户欠款，保证回款任务完成；
5
负责监督客户合同变更手续办理，为业主办理产权证。
6
负责项目销售收款工作，与财务对接房款并转款入帐；
7
负责网上打印《商品房买卖合同》及时输入完成，如有变更负责网上退网工作；
8
负责部门补贴上报工作；
9
负责部门各类文件的报批工作；
10
配合物业部门完成已购客户办理入住手续；
11
完成部门月/季度奖金核算及上报工作；
12
4、策划推广部工作职责及岗位说明书：
（1）部门职责：
a、负责项目的定位与策划报告的撰写；
b、负责推广策略的制定与执行,
c、根据项目销售进度，制定各个阶段的推广计划，制订相应的推广策划方案；
d、根据公司有关推广工作的要求，实施各项推广方案及措施；
e、负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作；
f、负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；
g、负责与广告公司的沟通工作，直接对广告公司负责；
（2）岗位职责
策划推广部经理岗位职责：
职位名称:
策划推广部经理
归属部门
营销中心策划推广部
职位级别:
C
隶属关系
直接上级:
营销中心总经理
直接下级:
设计主管、策划主管
职位概述
部门管理者，对于来自上级的新思想和新计划，快速有效的传达给部门内工作人员。
团结团队队员高效完成各自本职工作。
以专业的眼光审核部门工作成果，并及时上报。
不断学习新的策划思想和推广手段，并与队员分享。
帮助部门队员协调各部门完成相应工作。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
不断改进部门内各职能的工作流程。
2
协调和安排工作，保证团队的高效运转。
3
审核和协助设计主管完成推广物料制作。
4
审核月刊，协助采集信息。
5
网站建设及网络推广工作。
6
及时汇报部门工作
7
8
9
10
11
12
策划主管岗位职责：
职位名称:
策划主管
归属部门
营销中心策划推广部
职位级别:
D
隶属关系
直接上级:
策划推广部经理
直接下级:
职位概述
针对每个项目委派一名策划主管，跟进项目进度，安排各时间结点的推广工作，并及时沟通部门经理完成推广物料的制作和推广计划的快速实施。
定期汇报市场调研成果，不断总结市场变化，捕捉新的营销手段和思想。
兼管部门内勤。
主要职责和任务
市场调研、项目操盘
No
岗位主要职责描述
1
定期对特定市场进行调研，提交调研报告。
2
跟进项目进度，进行项目操盘。
3
用专业思想，对销售人员进行销售说辞培训，并总结说辞文稿。
4
针对HSC投资项目进行专项调研，并提交调研报告。
5
兼管部门内勤，合同审批单流程管理。
6
7
8
9
10
11
12
设计主管岗位职责：
职位名称:
设计主管
归属部门
营销中心策划推广部
职位级别:
D
隶属关系
直接上级:
策划推广部经理
直接下级:
职位概述
设计各种宣传物料，以专业的眼光结合实际情况进行设计，并联系制作。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
负责项目广告、推广道具等设计
2
负责公司VI体系及办公指示系统设计
3
负责公司其他相关美术设计工作
4
5
6
7
8
9
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11
12
月刊主编岗位职责：
职位名称:
月刊主编
归属部门
营销中心策划推广部
职位级别:
D
隶属关系
直接上级:
策划推广部经理
直接下级:
职位概述
负责客户月刊的策划、选题、编写，以专业素质把握月刊文字，进行有效宣传。
主要职责和任务
No
岗位主要职责描述
1
进行客户月刊的选题策划；
2
收集资料并编辑、撰写文字。
3
指导美编进行排版。
4
以专业主编的文字功底，对部门的推广文字提供有效建议。
5
6
7
8
9
10
11
12
第三章 项目营销策划、销售、签约业务工作流程
项目营销策划流程：
一、项目前期调研分析
（一）市场调研
1、市场分析
（1）当前市场分析（开发总量、竣工总量、积压总量）
（2）?
区域市场分析（销售价格、成交情况）
2、竞争个案项目调查与分析
3、消费者分析：
（1）购买者地域分布；
（2）购买者动机
（3）功能偏好（外观、面积、地点、格局、建材、公共设施、价格、付款方式）
（4）购买时机、季节性
（5）?
购买反应（价格、规划、地点等）
（6）?
购买频度
（二）项目环境调研
1、地块状况：
位置、面积、地形、地貌、性质
2、地块本身的优劣势
3、地块周围景观?
（前后左右，远近景，人文景观，综述）
4、环境污染及社会治安状况（水、空气、噪音、土地、社会治安）
5、?
地块周围的交通条件（环邻的公共交通条件、地块的直入交通）
6、?
公共配套设施（菜市场、商店、购物中心、公共汽车站、学校、医院、文体娱乐场所、银行、邮局、酒店）
7、地块地理条件的强弱势分析
（三）确定项目品牌定位
?
?
?
在对同类竞争楼盘进行调研走访的前提下，进行项目的特性分析，从而确定项目的品牌定位。
项目特性分析即是将自身的优点和且缺点都一清二楚地挖掘出来，目的是确立本项目在所处地段和同类物业中的地位。
项目特性分析包括以下内容：
1、建筑规模与风格；
2、建筑布局和结构（实用率、绿地面积、配套设施、厅房布局、层高、采光通风、管道布线等）；
3、装修和设备；
4、功能配套；
5、物业管理；
6、发展商背景；
7、结论和建议（哪些需突出、哪些需弥补、哪些需调整）。
二、确定主力客户群定位及其特征描述
?
?
针对项目的土地环境价值，分析和判断主力客户群是项目营销推广的前提，通过研究购买者的职业、收入家庭结构、教育背景等方面情况，可对主力客户群的特征进行判断和描述；围绕主力客户群的定位，今后项目的形象宣传、价格定位和推广手法都必须针对这群人，取得它们的认同，避免功能、信息的相互干扰。
以往的客户资源是我们最好的财富。
建议认真疏理老客户档案资料，从中找出主力客户群的客户信息，以便明确制定今后营销推广策略。
1、经济背景?
·经济实力
·行业特征……?
?
公司（实力、规模、经营管理、模式、承受租金、面积、行业）
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
家庭（收入消费水平、付款方式、按揭方式）
2、文化背景：
推广方式、媒体选择、创意、表达方式
三、确定项目价格定位
1、理论价格（达到销售目标）
2、实际价格（在预期内顺利达到销售目标的成交价格）
3、租金价格（最能反映商品房实际售价的价格）
4、价格策略
５、入市时机、入市姿态
四、制定广告策略
1、广告的阶段性划分（准备期、导入期、推广期、成熟期、巩固期）
2、阶段性的广告主题
3、阶段性的广告创意表现
4、广告效果监控
五、制定媒介策略
1、媒介组合
2、软性新闻主题
3、投放频率
4、费用估算
六、进行推广费用预算
七、配合项目销售进展分阶段进行项目推广
1、现场包装（项目VI设计、售楼处、工地围档等）
?
?
2、印刷品制作（销售文件、楼书、ＤＭ等）
?
?
3、阶段性媒介推广
项目销售工作流程：
（一）制定项目销售计划
项目计划包括项目开盘准备计划、项目销售进度计划。
项目开盘准备计划为销售部内部计划，由销售部经理与专案主管共同制定。
项目销售进度计划销售部与市场推广部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。
（二）开盘准备
1、相关销售文件的准备
销售许可证、施工图、楼书、购房流程与说明等文件准备。
楼书、海报、DM、价目表、付款方式等销售资料提前准备。
2、销售处的布置
3、销售人员入场：
成立专案组人员，专案组岗位确认，职责分配。
4、专案销售人员培训
（三）项目开盘
根据既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务
销售专案组成员进行销售工作，制定各阶段销售具体战术，在授权折扣及其他条件范围内严格执行进行销售工作，最终达成目标。
专案现场销售基本流程
流程一：
接听电话
1、基本动作
⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
一般主动问候"港湾中心，你好！
"而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来销售现场参观。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说辞。
⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（3）电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
（4）约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。
流程二：
迎接客户
1、基本动作
⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前，热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2、注意事项
⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到销售现场门口。
流程三：
介绍产品
1、基本动作
⑴了解客户的个人资讯。
⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）
2、注意事项
⑴侧重强调步项目的整体优势点。
⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
流程四：
购买洽谈
1、基本动作
⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。
2、注意事项
⑴入座时，注意将客户安置在一个愉悦便于控制的范围内。
⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
⑶了解客户的真正需求。
⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。
流程五：
带看现场
1、基本动作
⑴结合项目现状和周边特征，边走边介绍。
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
⑶尽
升级会员 