骑手工作手册.docx

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骑手工作手册

饿了么外卖骑手工作手册

一、工作制度及大体要求

1.骑手大体要求

【礼貌】

对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员

除非门卫不许诺进入，要将餐品送上楼交到客户手中

无特殊情形要在配送规按时刻内将餐品送达

【诚信】

依照真实情形点击已取餐、已送达

禁止收受客户给的小费

严禁参与刷单等伪造业绩的行为

【纪律】

禁止工作期间聚众打牌、饮酒等损害饿了么形象的行为

不能吃喝用户的餐品

治理好自己骑手登岸系统的账号和密码

【健康证】

工作期间必需随身携带健康证

2.骑手的形象规定

1）服装要求：

上身必需是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋

2）假设制服破损、平安帽破损，要及时申请改换。

3）只若是工作时刻内，在马路上行驶时必需戴头盔，而且头盔带子要系紧

4）仪表要求：

着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味

3.早会制度

配送站长应每日组织骑手早会，早会可包括以下内容，具体由配送站长自行安排。

清查人员是不是到齐

新员工的自我介绍

各加盟商转达公司新发布的事项

昨日运营回忆

今日工作的安排

会议总结

二、工作前的预备

1.车辆平安检查与要求

1）车身外观必需干净（下过雨也要及时清洗干净），维持机械性能良好无端障。

2）箱子贴纸破损要及时申请改换。

3）所有车辆必需统一整齐地停放在停车区域

4）换好电池，确保电池电源充沛，并将备用电池充电

5）刹车检查，车辆牢固件检查，导线检查

6）每辆车子上都预备好雨衣

7）车辆挡风被、防风手套、锁具是不是齐全无损。

2.外卖箱的预备与检查

1）外卖箱外观要整洁

2）外卖箱内要有：

筷子、带公司LOGO塑料袋

3）外卖箱内干净、无异味、无杂物

4）杯托：

2-4个

3.电话要求

电话电量充沛，不关机，不断机，能正常上网。

4.腰包的预备事项与检查

1）零钱预备，为了应付需要垫付的情形，每一个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。

2）电话充电宝和数据线。

3）笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）

三、定单配送进程

1.等待接单进程

1）关注电话APP的定单信息，假设等待时刻超过1小时还没有定单要及时跟站长沟通，看是不是存在调度的时候被遗漏等情形。

2）电话APP接到定单信息后，检查定单信息是不是存在异样，无异样那么抓紧配送，假设有异样则及时报告站长。

3）抢单或接收派单后计划好配送线路，抢单尽可能抢顺道的单，提高配送效率。

APP操作动作：

需要抢的定单要点击“抢单”，

若是是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”

2.餐厅取餐进程

1）依照电话APP的定单信息安排线路，快速准确地抵达指定的餐厅，车辆停放在平安靠得住的地址并即时上锁

2）抵达餐厅后主动与迎宾/效劳员打招呼，并依照迎宾/效劳的引导到指定区域去取餐

3）定单的餐品未预备好的，骑手依照餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐进程中不得以做阻碍餐厅事项），等餐时刻太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。

4）餐品取完以后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。

（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）

5）离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感激

6）取餐装车完成后，点击电话APP的客户端中已取餐选项，并与客户沟通可能什么时刻送达。

APP操作动作：

1抵达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时刻，后期假设产生纠纷时便有记录可查

2取到餐后在APP中点击“已取货”

3.给客户送餐进程

1）骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规那么。

2）骑车送餐进程中警惕慢骑，抵达客户处将车停放在平安区域并即时上锁

3）依照客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收

APP操作动作：

交收完成后，点击电话APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提早点击“已送达”选项。

4.下班注意事项

1）骑手下班后将自己利用的车辆停放到站点指定寄存区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。

2）记得给电动车充电，以避免阻碍第二天的工作。

APP操作动作：

将状态调为“下班”，停止接收定单

四、骑手送餐操作及话术标准

1.文明礼貌大体要点

【十字文明语】

请、您好、谢谢、对不起、再会

【交谈四忌】

不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方

【效劳话术禁忌】

与客户沟通进程中切不可流露出不耐烦的情绪，如以下的这些话万万不能显现。

你们那个地址可真偏，一点都不行找

我打的时候你不接，又让我白跑一趟

每次到您这来都延误我好多时刻，今天又是如此

你若是感觉慢，下次就别点了

你不能下来取餐，我也不给送上去

嫌慢就别点了，我又不差你这一单

快下班了，明天再说吧

那个与我无关，有问题你自己找公司去

送你那个餐，延误时刻不说还延误我抢单

我就这态度，不中意别点餐啊

你问我，我问谁

不中意你投诉去啊

爱要不要

2.工作各环节话术及操作标准

（1）取餐环节

a）在餐厅的标准用语

进入餐厅

您好，我是饿了么外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！

验餐

您好，我来检查一下餐品。

（查对定单与小票，一一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是不是齐全；查看备注，查对顾客特殊要求）

（假设发觉餐品与定单不符）您好，麻烦帮忙看一下，那个餐仿佛不对。

（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？

催餐

您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时刻快到了

致电客户

您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那里。

离开餐厅

谢谢您的配合，再会！

b）在餐厅的行为标准

抵达餐厅：

抵达餐厅后，与效劳员礼貌打招呼，获取良好印象

等餐：

在等餐进程中，标准地站或坐，不可打搅餐厅正常营业。

注意礼貌，不高声说话，有时，出餐厅接

假设显现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有内心预备。

话术：

您好，因餐厅出餐速度慢，咱们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待

验餐：

餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），假设餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。

离开时，与餐厅相关配合人员表示感激，再会

（2）送餐环节

a）与客户的标准用语

见到客户

您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？

这是您在饿了么外卖点的餐

验餐时

您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元

收钱时

您好，共收了您XX元，找您XX元

离开时

您是不是有生活垃圾，我一路帮您带下去。

祝您用餐愉快，再会！

b）在客户处行为标准

抵达客户楼下时，停车上锁，预备好充沛的零钱

与客户见面时，面带微笑打招呼，假设送迟了，主动先行道歉。

客户拿到餐品后，主动提示客人验餐，一次性餐具是不是齐全

确认无误道别时，假设在居民小区，主动询问客户是不是有生活垃圾能够帮忙带下去；最后。

礼貌说祝您用餐愉快，再会！

当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人

五、意外情形处置

1.在客户处显现的意外情形

1）客户发觉漏餐、错餐

第一与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我当即帮您再取一份行么？

”

2）送餐延迟

第一与客户道歉，外送员要主动，热情

“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”

3）客户找理由要求退餐

第一联系站长，依照实际情形处置。

备注：

任何时候，送餐员的举止不得使客户不中意

4）客户反映客户端上菜品价钱高于商家店内菜品价钱

饿了么要求客户端上的价钱不得高于商家堂食价钱，如有客户反映这种情形，要第一时刻联系站长反馈。

5）客户临时有事外出

骑手需要和客户做好说明（或短信）“由于您临时不在家，我先去其他地址送了，若是您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情形。

6）客户投诉有异物如何办

第一贯用户道歉，询问用户是退餐仍是从头做一份。

若是客户要求重做，则告知用户需要多少时刻从头给用户送来一份，同时通知商家当即重做。

若是客户要求退餐，建议用户从头选择餐厅下单，会优先配送。

7）餐到后，用户说没有订餐或客户地址有误如何办

若是用户反馈没有订餐，马上查对定单地址及用户联系方式，假设联系不上，立刻联系站长。

8）到用户处，用户无法接通、无人接听

打超过3次无法联系上那么先发短信给客户，“您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，可是您的无法接通，若是您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟假设客户还未答复可先去其他地址送餐，同时，联系站长说明情形。

9）到用户处，显现发票问题

（用户需要补开发票的情形）

用户：

送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，如何办

骑手：

不行意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您送过来，您看方便吗？

您的发票抬头是个人仍是单位？

客户：

单位

骑手：

请您帮我写一下发票抬头。

（拿出本和笔）

客户：

好的

（发票抬头不对的情形）

“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅改换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。

“

10）用户地址难找，或用户地址不对

主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不行意思，我送餐体会不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？

11）客户不方便取餐

“若是您此刻不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！

”。

12）菜品洒出

“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我那个地址有餐巾纸，帮您擦擦，不行意思，下次确信注意”

备注：

若是撒汤严峻，那么能够视情形免收用户外送费，但另外送费由送餐员自己承担。

2.在餐厅显现的意外情形

1）餐厅菜没有了

第一时刻与客户沟通，引导客户换一样同类（同价优先，如需溢价需问客户是不是情愿补差价，换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，假设客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户中意。

“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，方才您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？

2）出餐速度慢

询问餐厅，菜品还需多久时刻做好，并联系客户，让客户内心有底。

“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，方才您订的餐，由于餐厅出餐慢，有必然延迟，我将在XX分钟内第一时刻送达

3.其他意外情形

1）发生交通事故

第一维持平复，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情形，等候站长意见。

若是涉及到交通事故，在未确信哪方面责任之前，咱们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处置

2）送餐途中，交通工具丢失如何办

第一维持平复，当即打与站长沟通，依照情形拨打110报警，等待警察处置。

3）送餐途中送餐车坏掉

当即通知站长，等待站长安排，若是送餐车没电，通知站长，等待答复。