代理商管理办法.docx
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代理商管理办法
2004年神州数码ERP
代理商管理办法
神州数码管理系统有限公司
[内部资料严禁外传]
前言
感谢大家加盟神州数码管理系统有限公司成为我们的合作伙伴！
神州数码管理系统有限公司（DigitalChinaManagementSystemsLimited.简称：
DCMS）于2001年12月在中国上海正式注册，由神州数码（中国）有限公司与鼎新电脑股份有限公司（台湾）合资成立。
神州数码作为国内最大的IT分销服务及系统集成商，集十几年贴近国情、专注行业、IT应用服务的大成，历“联想”持续快速发展、苦练内功、e化管理创新的实践；鼎新电脑作为台湾最大的ERP管理软件商，集二十年台湾领先世界的制造管理的精粹，聚东西方文化的企业变革实践的结晶。
面对国内ERP管理软件及咨询服务市场，双方强强携手，在经营、管理、研发、服务、市场、渠道、人才、知识创新，以及项目管理等诸多方面优势互补，将持续为中国企业客户提供更好的ERP产品和服务,让ERP在中国普遍成功。
为进一步提升神州数码ERP的品牌影响力及在各地的市场占有率，神州数码公司本着“双赢互利，共同发展”的合作理念，积极发展各地渠道伙伴，共同开发各地管理软件市场。
为更好的为代理合作伙伴提供服务与支持，特制定本管理办法，是神州数码公司针对所有与神州数码签约的代理合作伙伴的基本管理办法。
本管理办法作为《代理合同》的补充，与其具有同等的效力。
本办法任何内容未经神州数码管理系统公司同意，严禁泄露给第三方。
本办法每财年初制订，并根据情况进行修改完善，解释权归神州数码管理系统公司。
神州数码管理系统有限公司
渠道发展部
2004年4月1日
目录
第一部分.渠道产品的定义与种类
一.渠道产品的定义
二.渠道产品的种类
第二部分.代理商的定义与分类
一.代理商的定义
二.代理商的分类
三.代理商的升级
第三部分.代理商加盟条件与及营运要求
一.代理商的基本条件
二.代理商的加盟要求与权利义务
三.代理商的组织保证
四.代理商的营运要求
第四部分.渠道产品的价格管理
一.渠道产品的市场公开定价
二.渠道产品的进货价格
第五部分.神州数码对代理商的支持
一.市场支持
二.销售支持
三.培训支持
四.技术支持
五.技术认证
第六部分.代理商协同运作原则
一.市场竞争管理
二.销售冲突管理
三.客户投诉管理
四.客户满意调查
第七部分.例行管理
一.商务流程
二.日常管理
此办法自颁布之日起执行,最终解释权归神州数码管理系统有限公司所有。
第一部分.渠道产品的定义与种类
一、渠道产品的定义：
渠道产品是指应国内管理软件市场的快速增长及扩大市场规模战略的需要，神州数码管理系统有限公司所自行研发，拥有自主知识产权的ERP管理软件产品，并由神州数码管理系统有限公司授权予签有代理合同或合作协议的代理商进行销售及售后服务的产品。
二、渠道产品的种类：
目前授权代理商销售及服务的产品有：
1.易助ERP：
针对小型企业所设计的管理软件，包含财务管理，进销存管理，客户关系管理，生产管理等范畴，是一个简洁实用、高度集成、功能完整ERP系统,涵盖模块详见《附件一》。
2.易飞ERP普及版（以下简称:
易飞普及版）：
针对中型，中大型企业所设计的ERP软件，包含财务管理，进销存管理，产品组成管理，人力资源管理，决策支持分析等范畴，是最多成功案例用户的ERP系统,涵盖模块详见《附件一》。
第二部分.代理商的定义与分类
一、代理商的定义：
渠道产品代理商（以下简称：
代理商）是指以某一些特定地区（及／或）某一（些）特定行业为经营范围，并具备销售或售后服务能力的代理合作伙伴。
代理商应在合同授权范围内以自己名义对最终客户（endcustomer）进行产品的市场推广（marketing）、销售（Sale）、安装（installation）、培训（training）、实施导入（implementation）、售后服务（afterservice）及问题处理（troubleshooting）等工作。
二、代理商的分类：
1.代理商分为四类，其授权唯一性及范围如下表：
渠道形态
授权唯一性
渠道产品销售
渠道产品服务
非渠道产品销售
非渠道产品服务
二级代理
N
Y
N
N
N
一级代理
N
Y
Y
协销
N
总代理
Y
Y
Y
协销
N
全能型总代理
Y
Y
Y
Y
Y
备注
授权总代理自行发展及管理，但需经DCMS认证
由DCMS直接发展的非独家代理。
授权区域范围依企业密集程度，渠道能力而不同。
总代理一年以上，经DCMS认证通过
（注:
非渠道产品包括:
易飞标准版及易拓产品等非易助ERP及易飞普及版的神州数码自有软件）
2．排他性说明：
A.本办法中二级代理与一级代理的代理商合同属非排他性合同，代理商可以经营其他业务，但不得是与乙方产品有竞争的任何软件产品的销售、咨询和服务。
神州数码亦可以在所授权的区域，时间范围内发展其他代理商。
B.本办法中总代理及全能型总代理的代理商合同属排他性合同，代理商不得代理其他品牌或开发自己品牌的ERP、MRP、MIS等和ERP产品相类似的软件。
神州数码在授权的区域，时间范围内也不发展其他代理。
三、代理商的升级：
允许代理商在授权时间，范围内申请升级，并允许跨级升级，但必须在组织人力，人员素质，业绩绩效三方面符合该等级代理标准的要求，并必须经过神州数码的流程审核。
审核通过后，代理商的授权范围，权利与义务，由双方于新的代理合同议定的。
第三部分.代理商加盟条件与及营运要求
一、代理商的基本条件
加入神州数码渠道产品代理商必须符合下列基本条件：
1、是独立的法人实体；
在所在地工商行政管理局登记注册的“经营范围”中包括“销售计算机软件或者计算机软件服务”（或同含义）内容；
2、固定的营业场所；
3、具备ERP软件经验的业务主管及技术主管。
二、代理商的权利义务
1、代理商加盟的义务：
代理商于双方签署代理合同后一周内需交付下表中相应代理商类型的加盟金予神州数码管理系统有限公司，并取得本条第2，3款的权利。
代理商类型
二级代理
一级代理
总代理
全能型总代理
加盟金
--
3万以上
5万以上
5万以上
代理商类型
二级代理
一级代理
总代理
全能型总代理
系列培训
参加免费培训人数至少
--
5人
8人
10人
产品资料
--
产品资料
各100套
产品资料
各200套
产品资料
各200套
渠道产品
安装套数
--
*网络版1套
*演示用单机版：
依据实际销售人数提供，最多3套。
*网络版1套
*演示用单机版：
依据实际销售人数提供，最多5套。
*网络版1套
*演示用单机版：
依据实际销售人数提供，最多5套。
2、代理商加盟的权利：
加盟金交付后，代理商即取得合同期间内该金额2倍的渠道产品出货额度的权利（例如：
交付3万元的加盟金，可以在合同期间得到6万元的出货额度。
）并可以在2004年6月底前追加加盟金，追加后加盟金的总计最高上限为人民币10万元整，在合同期间该金额也可享有2倍的渠道产品出货额度。
合同到期后，若该出货额度未使用完，则已交付的加盟金不予退还。
三、代理商的组织保证
代理商为顺利执行其销售业务及服务工作，应在组织保证及人员配置上作出合理安排，代理商所属的各种相关人员建议“背景/经验”及其职能见下表中的说明.代理商应设置独立的产品部门，并配置全职的人员，以履行其销售及服务工作。
1、人员类别要求
职 务
职 责
备 注
销
售
人
员
?
对A，B，C，D等不同等级的客户以适当的频率或方式进行销售及客情维系工作
?
负责从初访，客户需求及决策时程及过程状况了解，软件展示，报价，信息化规划建议书制作乃至议价议约，签约，收订金，出货等，收货款等全程的销售行为设法赢得竞争
?
负责潜在客户软件演示的工作
?
达成公司所赋予的个人销售目标
?
负责已成交客户的客情维系
?
负责潜在客户开发的工作
?
其它公司指派的临时任务
实施
人员
与
服务
人员
?
依据服务工作的标准程序及作法，对用户提供软件相关的服务,如安装集成,教育培训,上线实施,上线驻点等
?
负责定期与客户签订软件维护契约
?
负责潜为客户软件演示
?
其它公司指派的临时任务
主
管
?
培训、组织、协助、督导所属人员
?
进行所属人员工作所需的协调
?
针对所属销售范围内所需的市场活动，负责亲自或与相关单位合作，进行市场活动的计划与执行工作
?
达成公司所赋予的部门销售目标
?
负责最终客户满意度
?
其它公司指派的临时任务
本身可兼任销售或服务工作
秘书
或
助理
?
负责行政或联络等工作
?
负责其它公司指派的工作
可兼任
2、各类别最低人数的要求：
渠道形态
二级代理
一级代理
总代理
全能型
总代理
销售人员
2
2
3
5
实施人员
1
2
3
5
主管
1
1
1
2
助理
1
1
1
1
四、代理商的营运要求：
一级代理以上的代理商必须达成下列营运要求：
1、人员到位：
双方签订代理合同后一个月内，代理商必须将各职别的最低人数要求招募到位。
2、认证要求：
双方签订代理合同的后三个月内，销售人员及实施人员必须各有两位以上的人员通过初阶技术认证，六个月内必须各有两位以上的实施人员通过进阶技术认证。
3、任务考核：
双方签订代理合同后的六个月内，代理商必须能达成代理合同中所订定的任务考核要求。
上述的三项规定若无法达成，神州数码有权解除该代理合同，并收回已销售或安装的渠道产品及最终用户的权利。
代理商一方不得异议。
第四部分.渠道产品的价格管理
一、渠道产品的市场公开定价：
详如《附件一》。
二、渠道产品的进货折扣：
详如《附件二》。
三、特殊价格管理
1、神州数码渠道产品市场公开报价为全国统一报价，由神州数码管理系统有限公司制定。
价格若有变动，将由神州数码统一公布与和通知，任何授权代理商均不得随意提高软件公开报价；
2、在市场竞争过程中，如最终成交价格需要有较大幅度的让价时，神州数码可给予特别进货价格支持。
此情况下，授权代理合作伙伴必须在签定合同前书面按总部统一格式要求填写特价申请单（详见《附件三》DCMS代理商特价申请单,及《附件四》DCMS代理商特价申请流程），总部书面同意并反馈后方可签定合同销售并享受特别进货价格。
任何事先未书面上报审批的项目，不管成交价格如何，神州数码在进货时将不予特价支持，仍按代理合同规定进货价格执行；
3、在神州数码基于市场促销阶段执行的特别价格及奖励政策，仅限于促销时段内有效。
促销期一结束，即恢复软件正常公开报价及进货价格。
第五部分.神州数码对代理商的支持
一、市场支持
神州数码的渠道工作负责人应定期与代理商的工作负责人员举行会议，讨论彼此的市场工作如何进行，针对代理商将举办的有关神州数码渠道产品套装软件的市场活动（详见《附件五》DCMS代理商市场活动申请流程，《附件六》DCMS代理商市场活动申请单），神州数码会在材料及费用上予以适当的支持，代理商对于神州数码市场活动的建议，神州数码应慎重纳入考虑并在可能的范围内予以采纳。
市场工作分工方式建议:
1、神州数码
*协助提供市场活动构想
*提供市场活动邀请函设计稿（双方共同决定内容及数量）
*实际印刷邀请函及信封
*提供市场活动中ERP产品说明时使用的幻灯片
*提供市场活动礼物的样品（双方共同决定礼品的型式与数量）
*实际制作市场活动的礼品
*提供市场活动会场中使用的布条,海报,宣传品等
*担任市场活动中部分内容的讲师
2、代理商
*提供市场活动构想
*寻找适当的活动场地,预约时间,准备茶水，点心，餐点等预定市场
*活动中需要的设备与设施，如：
座椅，讲台，扩音设备，灯光或探照灯,投影仪等。
*寄发邀请函,刊登广告,以任何必要手段邀请客户参加活动
*接受潜在客户报名登记担任市场活动会场中接待登记,发放资料及
*礼品,会场服务等工作
*担任活动主持人
*担任市场活动中部份内容的讲师
3、费用分摊原则:
*下列费用均由神州数码及代理商各负担50%
场地及设备租用费，茶水点心餐点费，邀请函印制与邮寄费用，礼品及文宣品费用。
*其余费用由DCMS及代理商各自全额负担
*市场活动结束后,双方应出具有效的费用支出证明文件，依据费用分摊原则，讨论并确定如何将费用弥补给超支的那方。
二、销售支持
1、销售工具支持：
A.书面宣传资料：
包括公司介绍，产品介绍，产品说明书，CIO通讯，成功案例集。
（销售资料提供份数及购买单价表详见《附件七》）。
B.电子档案资料：
包括公司介绍,ERP理念，产品介绍，产品演示,实施服务介绍，群发宣传邮件。
C.知识库：
包括代理商网站专区，代理商网站连结，代理商知识库。
2、神州数码负责支持代理商的销售人员应定期与代理商的全体销售人员，销售支持人员及销售主管举行会议，针对代理商所提出的“渠道产品预计成交客户名单（Pipeline格式详见《附件八》）”中的个案逐一讨论，并在会议中针对代理商在销售个案中遇到的问题或困难处，在合理的范围内予以支持及协助。
会议举行的频率由双方另行讨论决定。
3、代理商依据不同项目的需求，可要求神州数码予以销售或售前工作上的协助（详见《附件九》DCMS代理售商前支持申请流程，《附件十》DCMS代理商售前支持申请单），神州数码视其本身的条件，应在可能的范围内协助代理商。
但神州数码有权针对协助代理商进行的销售工作，计算本身所耗费的成本，要求代理商以金钱方式予以补偿。
4、针对特殊项目，神州数码将主动要求派遣销售或售前人员与代理商的销售人员合作，共同处理因该个案所发生的相关问题，此种支持系属免费服务性质，且代理商应责令该个案的相关人员与神州数码所派人员配合。
若代理商需要神州数码人员上门服务,则由代理商负责神州数码人员因此次免费服务所产生的住宿及差旅费。
三、培训支持
代理商培训支持区分为下列四大类，培训课程计划详见《附件十一》
1、经营理念类培训；
2、业务销售类培训；
3、产品知识类培训；
4、实施服务类培训。
四、技术支持
1、实施支持：
A.代理协议签约后，代理商订购的每个模块的第一个项目，必须由神州数码提供实施顾问支持，代理商必须派遣两名以上的种子实施顾问参与该案实施。
相应模块进货折扣提高10%，例如：
甲方订购的第一个进销存模块，该模块进货折扣由M%提高到（M+10）%。
第二个项目甲方仍然可以要求神州数码支持，进货折扣计算方法同上。
第三个项目（含）以上仍需支持者，神州数码有权利视情况降低代理商的等级。
B.神州数码的上线实施人员应定期与代理商的全体上线实施人员及其主管举行会议，针对该代理商目前所实施上线的个案逐一讨论，并在会议中针对代理商在上线实施个案中遇到的问题或困难处，视其本身的条件，在合理的范围内予以支持及协助；会议举行频率视需要由双方共同讨论决定。
C.代理商依据不同项目的需求，可要求神州数码予以实施上线工作上的协助，神州数码视其本身的条件，应在可能的范围内协助代理商，但神州数码有权针对协助代理商进行的上线实施工作，计算本身所耗费的成本，请代理商以金钱方式予以补偿。
D.针对特殊项目，神州数码将主动要求派遣上线实施人员及（或）其它专长的技术人员与代理商的上线实施顾问师（或）其它专长的技术人员合作，共同处理因该个案所发生的相关问题，此种支持系属免费服务性质，且代理商应责令该个案的相关人员与神州数码所派人员配合。
若代理商需要神州数码人员上门服务,则由代理商负责神州数码人员因此次免费服务所产生的住宿及差旅费。
E.对于代理商目前所实施上线的个案，神州数码将定期或不定期直接与客户联系，或到客户处拜访，以了解其上线进度及质量与客户满意度，针对客户对代理商所进行的上线辅导工作的任何抱怨，依本办法第六项第二条“客诉管理”原则处理。
2、服务支持：
A.二线电话支持：
神州数码在上海总部设有“电话服务中心”（Callcenter）,客户实施过程中的问题又代理商进行第一线的过滤和处理，若问题无法处理或需要支持，代理商可主动向神州数码电话服务中心咨询，本项服务不直接开放给最终用户，只向代理商免费提供。
B.二次开发支持：
二次开发服务只针对易飞普及版的用户，不提供对易助ERP的用户，神州数码在上海总部设有“程序中心”（Codingcenter）,客户实施过程中的功能无法满足，由代理商进行第一线的过滤和处理，若问题确实需要经由二次开发无来解决，代理商可主动向神州数码程序中心申请，为确保维护的长久性，本项服务由神州数码直接对最终用户提供收费服务，代理商不得私自对最终用户提供源代码程序修改。
由神州数码程序中心针对用户需求进行分析和报价，经最终用户确认内容与费用后（格式如《附件十二》,客户需求确认书）进行的。
费用为每人工小时人民币500元整。
第六部分.代理商协同运作原则
一、市场竞争管理
1、防范原则：
A.代理商必须严格遵守本区域销售原则，不得跨地区销售。
对跨地区销售的，将对其处于相当于成交软件公开报价两倍以上的罚款，同时提高进货价格，降低代理级别，情形严重或累犯者将取消代理商资格；
B.如授权代理合作伙伴在授权区域以外的地区有关系客户或本地发展的客户在外地有分支机构，必须事先通报总部相关市场管理人员出面协调，具体费用比例双方根据实际情况协商另定的；
C.神州数码的渠道产品代理商，依本办法第七项第一条的规定，应定期将“渠道产品预计成交客户名单”（Pipeline）交给神州数码的渠道管理人员，由其居间判断，一旦有预计成交客户重迭的状况，立刻进行沟通协调，避免冲突。
2、报备原则：
同一区域的代理商在市场竞争与产品销售过程中如发生竞争同一客户的情况，原则上总部以书面上报备案的为准，先上报者优先。
对未书面上报的，神州数码将不予支持与保护。
同时，代理商应立即将此情况上报总部相关渠道管理人员，由总部出面协调及管理，以免竞争引起双方利益损失；
3、合作原则：
A.在代理商的代理区域范围内，如有客户要求直接与总部联系或总部直接发展的非渠道产品客户，代理商应积极配合进行项目售前公关及销售支持，总部可根据该项目中代理商所起的作用给予一定的利益补偿（具体由双方协商另定）；
B.如总部或其分支机构或其他代理商所签约发展的的全国性客户在当地有分支机构，当地代理应积极配合总部做好本地客户的售前支持与售后服务。
总部根据项目大小及实施工作量给予一定的售后服务实施费用。
二、销售冲突管理
1、代理商的间“渠道产品”销售个案发生冲突时的处理原则:
冲突发生后，有可能造成削价竞争，使利润缩水，也有可能使代理商因为觉得处理不公而丧失斗志，甚至可能因为相互恶意攻击而造成客户反感，让竞争者有机可乘，所以一旦确定发生冲突时，应以最快的速度，确定该客户只归属于某一特定的销售团队，以化解冲突。
处理原则如下：
渠道产品代理商均同意仅针对各自范围内的潜在客户进行销售，不跨越而侵犯他人的销售范围，若遇到侵犯他人范围的特殊状况时，神州数码代理商均同意立即与对方进行协调。
A.跨区销售侵犯他人授权区域者，应无条件退出；
B.同一地区授权非独家代理者，项目冲突时，先以“渠道产品预计成交客户名单”（Pipeline）正式登记者优先取得对该客户的销售权利，代理商若提出“渠道产品预计成交客户名单”（pipeline）时被告知该客户已存在于别人的“渠道产品预计成交客户名单”（pipeline）中时，即应停止对该客户进行任何销售动作；
C.若两家或两家以上代理商同时将该客户列入“渠道产品预计成交客户名单”（pipeline）时，原则上由代理商自行协调，仅由其中一家负责该客户的销售工作，若代理商间无法达成协议，则由神州数码依据以下原则进行该客户的分配:
*优先分配予对该客户销售有最大优势的代理商（如地理位置、行业、经验、特殊人际关系等）
*若无法判断哪家代理商有较佳的销售优势，则依业绩领先的代理商优先享有销售权。
*若对于神州数码的处理方式有代理商抗议不公时，应征得相关代理商的同意，以抽签的方式决定。
*若代理商均坚持己见而不愿以抽签决定，则神州数码鼓励相关的代理商在该个案上进行合作，就个案的利益分配及各代理商在该案中所扮演的角色达成协议并共同签署协议书，神州数码在此状况下，将仅担任沟通协调者而不涉入协议的讨论或决议。
*若代理商的间无法达成协议，则开放该客户予代理商自由竞争。
2、代理商与神州数码直销队伍间的冲突：
A.若与非渠道产品如：
易飞或易拓冲突，自依下列原则处理：
*DCMS先进入，渠道后进入的项目；请渠道先退，现实上客户会选择直接厂商，而且客户有渠道产品所无法满足的模块的需求时，协商共同打单，若成交直销产品，依贡献给于协销佣金。
若客户选择渠道产品，则将无条件交由代理商跟进签单出货及服务。
*渠道先进入，DCMS后进入的项目；应向与渠道了解状况，协商，双方议定若渠道同意由DCMS先推非渠道产品，并议定成交后的佣金比率，则由DCMS推非渠道产品，渠道退出；若渠道不同意，则DCMS应无条件退出先由渠道跟进。
*模糊无法判断时，由双方协商处理。
B.若与渠道产品冲突，神州数码无条件交由代理商销售及服务。
三、客户投诉管理
神州数码及代理商均应定期以适当的方式接触客户，目的在确保客户满意度。
但即便如此，认未能全面确保客户完全满意，为保障客户应有的权益，在此办法神州数码直接面对代理商客户客诉时的处理原则。
1、神州数码面对代理商客户的客诉后，应先了解客诉的内容是否与代理商有关，若其客诉内容与代理商无关，应自行处理。
2、若客诉是对于代理商有关渠道产品配套服务方面的投诉，则神州数码应了解其内容并判断是否确为代理商应尽的义务范围及代理商是否有疏忽；若客诉的内容与渠道产品配套服务无关，则神州数码应告知客户神州数码无法处理，并请客户直接与代理商联系。
3、若客诉的内容系属渠道产品配套服务，但非属代理商应尽的义务范围，则神州数码应立即通知代理商，由代理商出面向客户解释，神州数码于必要时亦应出面，协助代理商向客户说明。
4、若客诉的内容系属渠道产品配套服务，亦属代理商应尽的义务范围，则神州数码应站在中间者的立场，了解代理商在服务上是否有疏忽的处，若经查证确定非代理商的疏失，则神州数码应立即通知代理商，由代理商出面向客户解释，神州数码于必要时亦应出面，协助代理商向客户说明；若经查证确为代理商的疏忽，则神州数码应向代理商售后服务单位最高主管反应，请其改善，若反应无效，则神州数码应向代理商最高主管反应，请其改善。
5、若经两次反应代理商仍不愿就其应尽的义务范围内的疏忽采取行动，以解决问题，则神州数码有权视问题的急迫性自行或委托第三者派员至客户处解决该问题，并自行评估解决该问题所需的成本，请该代理商进行支付或自任何神州数码应付给该代理商的款项中扣除，以补偿本身或第三者解决该问题所需的成本。
6、神州数码经过客诉的了解与处理过程，若得知代理商特定的售后服务人员（含上线辅导顾问师、服务人员
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